文／段明釗

濰坊石油以賽促管、健全機制、優(yōu)化服務，連續(xù)六個月留住先進紅旗。

◇優(yōu)質服務需要一以貫之，重在常抓不懈。 供圖/段明釗

2022年5月，中國石化山東石油濰坊分公司奪得山東省公司零售基礎管理與服務紅旗；6月，濰坊公司再次奪得該項紅旗。截至2022年10月，濰坊分公司已連續(xù)6個月奪得省公司零售基礎管理與服務紅旗。濰坊分公司成功背后的秘密在哪里？

“要始終牢記服務是最好的營銷這一理念，提升服務就要勇于刀刃向內找差距，從管理部門、管理人員自身做起，創(chuàng)新機制，完善制度……”在2022年的加油站服務提升百日競賽啟動會上，濰坊分公司經理吳濤對管理團隊提出了明確要求。

很快，公司實行了從公司經理、分管經理、零售管理部主任每周到站不少于2天的現(xiàn)場調研制度，深入調研，整改制約服務提升的因素；優(yōu)化縣區(qū)公司執(zhí)行力考核指標，從管理上打通執(zhí)行最后一公里，確保公司部署落實落地；完善縣區(qū)公司上報需市公司協(xié)調事項周報制度，俯下身子征求一線抓經營、強管理、優(yōu)服務的意見建議；調整從2021年開始實行的一元提醒制度，在企業(yè)微信群開展“曬、比、賽”，推出即時獎勵機制，對表現(xiàn)突出、服務到位的員工，即時明確獎勵金額在微信群公布，月底統(tǒng)一發(fā)放。

“經理，最近咱們站推出加油滿減后，大貨車明顯增多了?！薄昂冒?，你們的服務一定要跟上，有什么需求盡管提出來。”“是啊，我就要跟你說這事兒，車多了、銷量上來了，可咱們的加油機用的還是原先的固定膠管，員工勞動強度大，能不能加長膠管或安裝伸縮器??？”“好，我馬上向市公司申請?！贬槍€別加油站現(xiàn)場設備陳舊老化的問題，濰坊分公司逐站梳理，為大站安裝加長膠管和伸縮器52套；安裝維修進站指示牌和燈箱35座，全市油品燈箱完好率94.11%；維修品牌柱21座，罩棚檐口燈28座，開展罩棚燈光亮化40座，有效提升了夜間可視度。

為了豐富服務競賽活動的開展，公司推行服務樣板、便利店樣板兩個樣板打造，形成標準模板。為了便于更換與清潔，他們統(tǒng)一宣傳欄規(guī)格，實行活頁式管理；組織員工開展兩清兩整，使用電線盒規(guī)整雜亂電線、配備了隱藏式設備柜、統(tǒng)一將原先加油機上大小不一、樣式不同的宣傳彩頁，全部更換為磁力貼；統(tǒng)一標準、清理了雜亂張貼在便利店店門、落地窗上的宣傳物料，打造透明便利店；為降低成本、易于改造，安裝了太陽能式進站口指示燈；收集治破治舊小妙招23個，集思廣益，整改提升。

“優(yōu)質服務需要一以貫之，重在習慣養(yǎng)成，常抓不懈，要在鞏固員工現(xiàn)有服務成果基礎上不斷提升?！狈止芙浝砺贩宥啻翁嵝芽h區(qū)公司管理人員。

針對加油站服務提升百日競賽活動結束后，個別員工出現(xiàn)的服務懈怠，以及個別管理人員出現(xiàn)的滿足心態(tài)、自滿情緒，濰坊分公司始終保持清醒認識和進取態(tài)度，結合自身實際，逐步提高樣板站考評標準，在選取試點基礎上逐步推廣實現(xiàn)全覆蓋，提升客戶消費體驗；注重抓好客戶差評和投訴的閉環(huán)管理，堅持以問題為導向，每月至少開展一期差評專項培訓，定期更新并下發(fā)服務應對話術，現(xiàn)場解決客戶不滿和疑慮，確?？蛻舻牟钤u率持續(xù)下降。

每周定期梳理匯總省市公司客戶投訴，通過問題分析溯源，制定常見投訴應對話術、措施，從源頭解決、減少客戶投訴；堅持向服務要效益、服務創(chuàng)造價值的考核導向，每月至少開展一次服務比拼或專項檢查，激勵一線員工持續(xù)鞏固、提升服務水平；堅持視頻監(jiān)控檢查，提高縣區(qū)公司管理團隊執(zhí)行力；及時更新管理薄弱站點名單，開展幫扶督導，促進縣區(qū)公司整體管理水平提升。

◇供圖/段明釗

2022年11月11日，剛剛結束服務觀摩的張經理發(fā)自內心地說：“不看不知道，一看嚇一跳。本來覺得通過百日服務競賽，站上的服務已經不錯了，沒想到細節(jié)上還有很多不足?！?/p>

原來，2022年11月開始，濰坊分公司總結了前期百日服務競賽中成功的“曬、比、賽”機制，面向所屬縣區(qū)全部在營加油站，設置了視頻設備運行、交接班儀式開展、現(xiàn)場服務、HSE管理、高效現(xiàn)場五個評比環(huán)節(jié)，隨機抽取2個縣區(qū)公司分成5組進行服務觀摩對抗賽。

各縣區(qū)公司觀摩學習結束后，零售部按照《加油站遠程視頻檢查標準》對各加油站現(xiàn)場管理情況進行評比考核。依據評比成績評選出服務觀摩對抗賽的先進單位，給予物質獎勵。對成績落后的加油站通報批評，所屬小片區(qū)現(xiàn)場經理到市公司遠程視頻監(jiān)控中心，通過視頻檢查方式培訓學習一天。

通過服務觀摩對抗賽活動，各縣區(qū)公司發(fā)現(xiàn)自身短板，對制約經營管理的關鍵環(huán)節(jié)查漏補缺，揚長避短。為強化正面引導，濰坊分公司制定了《加油站星級評定工作指導方案》，建立對所屬加油站及一線員工服務工作的星級分類常態(tài)化管理機制。依托省公司開展的“洗臉凈面”活動，市公司針對加油站物料張貼不規(guī)范、涂料脫落、破損、外觀不整潔等現(xiàn)象開展專項整治，在每個縣區(qū)公司打造一座樣板站的基礎上，組織所有站進行全面清理和整改工作；繼續(xù)開展“最美星期五”活動，保持加油現(xiàn)場清潔；持續(xù)梳理加油站燈光亮化問題，形成工作推進機制，提升品牌形象。