馬嘉怡

摘?要：為了改善城市居民的生活環(huán)境，促進公共交通健康發(fā)展，本文將乘客作為視角，結(jié)合呼和浩特市區(qū)公交服務質(zhì)量，構(gòu)建合理評價指標體系，運用AHP-FCE模型，通過層次分析法和模糊綜合評價的方法對呼和浩特市區(qū)公交服務質(zhì)量現(xiàn)狀進行研究，對公交服務質(zhì)量評價系統(tǒng)進行優(yōu)化，使公交服務質(zhì)量能夠優(yōu)先發(fā)展，改善乘客感知服務質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：AHP-FCE模型；公交服務；質(zhì)量評價

中圖分類號：F27?????文獻標識碼：A??????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2023.04.035

0?引言

隨著城鎮(zhèn)化進程的加速，人民生活水平日益提升，人民群眾更加追求生活品質(zhì)。對于呼和浩特市日益緊張的城市用地，節(jié)約用地才是主流發(fā)展，城市布局在未來大概率會走出集約緊湊型道路，面對這種情況，只有節(jié)約化的大運量交通模式才能支撐其發(fā)展，也就是公交出行。因此，本文對呼和浩特市區(qū)公交服務質(zhì)量評價系統(tǒng)進行科學評價并進行針對性地優(yōu)化布局十分重要。根據(jù)呼和浩特市區(qū)公交服務質(zhì)量，利用AHP-FCE模型，構(gòu)建合理評價指標體系，對公交服務質(zhì)量評價系統(tǒng)進行優(yōu)化，改善乘客感知服務質(zhì)量。同時，有助于管理者在正確的時間了解公共交通的缺點，準確記錄公共交通的缺點，為規(guī)劃者和決策者提供優(yōu)化方向和決策依據(jù)。

1?研究方法

結(jié)合公交服務質(zhì)量的調(diào)查項目，以及呼和浩特市公交的實際運營情況，確定出本文擬研究的公交線路，通過網(wǎng)絡進行調(diào)查問卷；收集數(shù)據(jù)，進行抽樣，統(tǒng)計樣本中乘客對公交服務質(zhì)量的滿意度，建立適用于呼和浩特市公交的服務質(zhì)量表；采用層次分析法和模糊評價的方法，對服務質(zhì)量水平進行評價；通過研究分析，找出服務不到位之處，提出相應的改進措施。

評價指標體系構(gòu)建的關(guān)鍵是要為構(gòu)建的指標尋找到充分的理由和依據(jù)，能夠客觀反映評價目標。通過分析基于出行者主要特征的旅行消費，以及基于安全性、舒適性、便利性、可靠性和經(jīng)濟性的出行決策過程，如圖1所示，揭示了乘客在出行決策過程中，有關(guān)公共交通服務的要求或考慮因素；結(jié)合乘客的主要屬性和乘客選擇公交車出行的過程，即到達車站的過程、候站臺的過程、乘車和駕駛的過程，以及離開車站的過程，分析了乘客對服務質(zhì)量感知的影響因素。

2?AHP-FCE模型構(gòu)建及數(shù)據(jù)處理

本文以呼和浩特市公共交通的普通公交和軌道交通為主要的研究對象，通過隨機分發(fā)、現(xiàn)場回收問卷、在線問卷、實地考察等方式，對相關(guān)線路和車站的抽樣調(diào)查，并收集相關(guān)數(shù)據(jù)。對得到的有效問卷的數(shù)據(jù)進行因素分析，搭建AHP-FCE模型。通過AHP-EWM對指標進行量化分析，采用層次分析法對評價權(quán)重進行確認，求得組合權(quán)重，結(jié)合模糊綜合評價法問卷調(diào)查結(jié)果求得呼和浩特市公共交通乘客滿意度最終得分，并以運營管理者的角度提出改進建議。

2.1?層次分析法（AHP）

（1）建立層次結(jié)構(gòu)模型。在深入分析實際問題的基礎(chǔ)上，將實際問題進行分解，分解成多個因素，每個因素根據(jù)其屬性的不同，可以從上到下進行分解，分解成若干個層次。如決策目標、注意事項和決策對象，可以利用這些因素，建立層次結(jié)構(gòu)，分為最高級別、中級和最低級別，并繪制出一個層次結(jié)構(gòu)圖。其中，決策的目的為最高層，是要解決的問題；決策時的備選方案為最低層；注意事項作為中間層，也是最終決策的準則。在建立的層次結(jié)構(gòu)模型中，對于相鄰的兩層，其中較高層稱為目標層，較低層稱之為因素層。研究時，為兩個相鄰層建立的分層結(jié)構(gòu)模型稱為較高層下層稱為因子層。

（2）構(gòu)造判斷（成對比較）矩陣。建立分層模型，對各種因素的相對重要性進行加權(quán)。例如，在確定水平和因子之間的權(quán)重時，如果權(quán)重是定性加權(quán)的，則很容易接受，否則就容易不會被人接受。Santy等人沒有減少比較的難度，比較不同性質(zhì)的因子，并提高比較的準確性，而是提出了一種隨機矩陣方法，該方法使用比較兩個因素的相對尺度。對于策略，通過比較基礎(chǔ)計劃及其重要性來評估這兩個對。例如，對于特定標準，將對其中所包含的程序進行比較，并根據(jù)它們的重要性進行評估。比較特征i和元素j的重要性后（aij比較結(jié)果），表1列出了Saaty指定的九個嚴重性級別及其映射。它分為兩部分進行比較，比較結(jié)果由判斷矩陣A組成。判斷矩陣性質(zhì)如下：

A=aij=1aji

判斷矩陣元素aij的標度方法如表1所示。

（3）層次單排序及其一致性檢驗。

λmax特征向量是判定矩陣的最大特征根，分層單排序是在同一水平因子中對較高水平因子進行排序和排序權(quán)重的過程，其中的一個因子相對重要。無論是否確認為分層單階，都必須執(zhí)行一致性測試，其主要目的是確定A不一致的容差。其中n是濃度序列的n階，并且是唯一的非零特征根。正數(shù)組和負數(shù)組A的最大根是λ，并且僅當λ=n時，A才是一致的矩陣。

λ連續(xù)依賴于aij時，λ>n。如果λ遠遠大于n，則A的差異越嚴重，式中CI為一致性指標，CI越小，一致性越大。因而，A的不一致程度，可以用λ-n數(shù)值的大小來衡量，定義一致性指標為：

CIλ－n=n－1

當CI=0，完全一致。當CI越接近于0，就會出現(xiàn)令人滿意的一致性。否側(cè)，CI越大，不一致越嚴重。為了測量CI的大小，引入了概率完整性指示器RI：

RI=CI1+CI2+...+CInn

式中，概率一致性指標為RI，RI和確定矩陣的順序n是耦合的，矩陣的順序越大，表2中一致性及其對應隨機偏差的概率就越大，表中不同的標準，RI的值也會有微小的差異。

表2可知，一致性偏差是由隨機原因引起的，在測試矩陣是否具有滿意的一致性時，還需要比較CI和RI以獲得測試系數(shù)CR，公式為CR=CIRI，如果獲得CR<0.1，則符合性測試要求。否則，必須重新配置已建立的決策矩陣數(shù)據(jù)，并對其進行驗證，直到通過一致性測試。

2.2?模糊綜合評價法

模糊綜合評價方法是利用模糊數(shù)學，對各種因素所針對的對象進行綜合評價?？梢越鉀Q難以量化的、模糊不確定的問題。根據(jù)評分范圍，將等級分為若干等級。進行隸屬度矩陣的計算，利用模糊關(guān)系合成原理，計算目標層的評分得分。對得出的評分等級進行探究，提出整改建議。

上述分析表明，將AHP-FCE模型與模糊綜合評價法應用于城市公共交通領(lǐng)域，客觀量化乘客對城市公共交通服務水平的感受，為呼和浩特市公共交通的乘客滿意度提升提供理論依據(jù)。

3?結(jié)語

綜上所述，本文基于AHP-FCE模型建立了公交服務質(zhì)量綜合評價模型，構(gòu)建了一個包含5個方面的呼和浩特市公交服務質(zhì)量的評價量表。通過采用層次分析法和模糊綜合評價的方法對呼和浩特市公交服務質(zhì)量現(xiàn)狀進行研究，研究結(jié)果為規(guī)劃和決策提供了優(yōu)化方向和決策依據(jù)，也為未來公共交通的積極發(fā)展提供了理論依據(jù)。

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