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        社區(qū)團(tuán)購(gòu)中團(tuán)長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)要素的研究
        ——基于4C 理論

        2023-02-19 04:39:42李欣茹戰(zhàn)翔宇
        中國(guó)商論 2023年3期
        關(guān)鍵詞:團(tuán)長(zhǎng)社群顧客

        李欣茹 戰(zhàn)翔宇

        (1.天津外國(guó)語(yǔ)大學(xué) 天津 250024;2.中國(guó)地質(zhì)大學(xué)(武漢) 湖北武漢 430074)

        社區(qū)團(tuán)購(gòu)模式是依托社區(qū)和團(tuán)長(zhǎng)的社交關(guān)系實(shí)現(xiàn)生鮮商品流通的創(chuàng)新型零售模式。社區(qū)團(tuán)購(gòu)于2015年起步,2016年以來(lái)于二線城市興起,2018年站上風(fēng)口,社區(qū)團(tuán)購(gòu)領(lǐng)域的融資額已達(dá)40億元,興盛優(yōu)選等平臺(tái)分別獲得上億元的投資。但是社區(qū)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)在2019年逐步衰退,僅剩幾個(gè)頭部企業(yè)幸存下來(lái)。在2019年底爆發(fā)的新冠疫情的催化下,人們對(duì)縮小活動(dòng)區(qū)域、足不出戶就能買到必需品的需求激增,使得沉寂了許久的社區(qū)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)再度井噴。截止到2022年5月,社區(qū)團(tuán)購(gòu)的賽場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段,許多互聯(lián)網(wǎng)巨頭加入其中,各個(gè)企業(yè)只有在運(yùn)營(yíng)中加強(qiáng)鞏固薄弱點(diǎn),才能在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟。在社區(qū)團(tuán)購(gòu)商業(yè)模式中,“團(tuán)長(zhǎng)+預(yù)售+自提”是最核心的部分,其中“團(tuán)長(zhǎng)”更是肩負(fù)了紐帶的作用,是社區(qū)團(tuán)購(gòu)流程中極其重要又富有特色的一環(huán)。因此,如果把團(tuán)長(zhǎng)的作用發(fā)揮到最大化,對(duì)企業(yè)拉近與顧客的距離,增強(qiáng)互動(dòng)性、親近性、信任性就有很大幫助。許多學(xué)者對(duì)社區(qū)團(tuán)購(gòu)中“團(tuán)長(zhǎng)”的作用及團(tuán)長(zhǎng)模式的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了研究。周子祺(2022)指出,優(yōu)秀的團(tuán)長(zhǎng)可以拓展用戶、提高用戶活躍度。付蕾(2021)表示,團(tuán)長(zhǎng)的私域流量是社區(qū)團(tuán)購(gòu)成功的重要因素。但是,目前對(duì)以團(tuán)長(zhǎng)的視角對(duì)社區(qū)團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷對(duì)策的研究依舊欠缺。本文以社區(qū)團(tuán)購(gòu)中的團(tuán)長(zhǎng)角色為研究對(duì)象,利用4C模型探究團(tuán)長(zhǎng)在運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵因素,并討論平臺(tái)如何幫助團(tuán)長(zhǎng)提高銷售業(yè)績(jī),為日后促進(jìn)團(tuán)長(zhǎng)職業(yè)優(yōu)質(zhì)發(fā)展提供必要的啟示。

        1 4C理論概述

        隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,目前市場(chǎng)環(huán)境已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵M(fèi)者需求為主導(dǎo)地位的市場(chǎng)環(huán)境,傳統(tǒng)的4P理論(產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道)對(duì)實(shí)踐的指導(dǎo)作用越來(lái)越小。美國(guó)營(yíng)銷專家勞特朋教授于1990年提出,4C理論應(yīng)取代傳統(tǒng)的4P理論,以消費(fèi)者的需求為出發(fā)點(diǎn),以消費(fèi)者的需求被滿足為目標(biāo)。4C理論包括顧客需求(Consumer)、顧客總成本(Cost)、購(gòu)買便利性(Convenience)和與顧客溝通(Communication)四個(gè)方面,這種以消費(fèi)者為中心的理論更加適合目前的服務(wù)業(yè),客戶至上的理念不僅可以幫助企業(yè)更有針對(duì)性地進(jìn)行生產(chǎn),還可以提高產(chǎn)品的多樣性、豐富性、創(chuàng)新性,避免同質(zhì)化。同時(shí),采用4C理論可以實(shí)現(xiàn)與顧客的雙向溝通,增加企業(yè)與顧客的親密度與互動(dòng)度,提高顧客復(fù)購(gòu)率和忠誠(chéng)度。

        2 社區(qū)團(tuán)購(gòu)中團(tuán)長(zhǎng)的作用

        2.1 團(tuán)長(zhǎng)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程

        由圖1可知,團(tuán)長(zhǎng)先通過(guò)關(guān)系網(wǎng)拉熟人進(jìn)群,隨著用戶裂變,顧客群體越來(lái)越大,之后團(tuán)長(zhǎng)將購(gòu)物使用的小程序鏈接發(fā)到社群中,并通過(guò)滿減、秒殺、優(yōu)惠券等形式吸引顧客通過(guò)小程序下單。平臺(tái)根據(jù)顧客下單情況以銷定采,次日將商品送到團(tuán)長(zhǎng)手中,團(tuán)長(zhǎng)整理好貨物后將貨物放到自提點(diǎn),由用戶自提取貨。

        圖1 團(tuán)長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程

        2.2 團(tuán)長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)

        利用團(tuán)長(zhǎng)模式的社區(qū)團(tuán)購(gòu)打破了中心化的零售模式,使平臺(tái)直接觸達(dá)用戶,與用戶互動(dòng)更加頻繁。通過(guò)團(tuán)長(zhǎng)對(duì)社區(qū)訂單的匯總,可以將碎片化的訂單聚沙成塔、以銷定采,提高售賣效率。團(tuán)長(zhǎng)在整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中起到了紐帶作用,不僅降低了商品“最后一公里”的成本費(fèi)用、減少了企業(yè)的拓客成本,還為顧客提供了品質(zhì)保障。另外,團(tuán)長(zhǎng)作用的發(fā)揮會(huì)使企業(yè)更加精準(zhǔn)地預(yù)測(cè)顧客需求,庫(kù)存管理更加合理,甚至達(dá)到零庫(kù)存的程度。這樣會(huì)在很大程度上削弱“牛鞭效應(yīng)”,減少供應(yīng)鏈上下游之間的信息扭曲。

        3 基于4C理論對(duì)團(tuán)長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)的研究

        在團(tuán)長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)中,4C理論可以幫助團(tuán)長(zhǎng)更好實(shí)現(xiàn)顧客需求,并最大程度地提高顧客的滿意度。利用4C理論,團(tuán)長(zhǎng)可以綜合權(quán)衡并降低顧客的多項(xiàng)成本、為顧客提供便捷、與顧客進(jìn)行有效的雙向溝通,達(dá)到“有溫度的銷售”。

        3.1 瞄準(zhǔn)顧客需求(Consumer),提高顧客滿意度

        數(shù)據(jù)顯示,2021年社區(qū)團(tuán)購(gòu)行業(yè)凈推薦值(NPS)的市場(chǎng)平均水平是32.7,鮮花、肉蛋禽、休閑零食的NPS值分別為39.5、38.1、36.9,位列前三。這個(gè)數(shù)值說(shuō)明在目前消費(fèi)升級(jí)的現(xiàn)狀下,不僅日常必需品是團(tuán)長(zhǎng)需要宣傳推廣的,提高生活品質(zhì)與情調(diào)的產(chǎn)品,如服裝、香薰、綠植等產(chǎn)品,還可以加大推廣力度,提高推廣的品類豐富度、進(jìn)行SKU品類擴(kuò)充,可以達(dá)成“生活必需品+周邊產(chǎn)品”的新模式,覆蓋顧客生活的每個(gè)角落,有助于發(fā)掘潛在用戶,提高用戶黏性。為了充分了解顧客的需求,團(tuán)長(zhǎng)可以利用SOP(標(biāo)準(zhǔn)操作程序)等軟件分環(huán)節(jié)、分步驟整理團(tuán)購(gòu)表格,減小顆粒度,計(jì)算社區(qū)顧客的偏好,從而有針對(duì)性地推薦。在艾瑞咨詢收集的4家社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的2796條用戶投訴中,對(duì)于團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴占19.8%。由此可見(jiàn),團(tuán)長(zhǎng)在選品時(shí)要格外注意推廣產(chǎn)品的保質(zhì)期和易腐程度,對(duì)易腐爛、易變質(zhì)、易受擠壓變形的產(chǎn)品慎重選擇、妥善保存并盡快賣出。對(duì)貨不對(duì)板的問(wèn)題,團(tuán)長(zhǎng)在收到團(tuán)購(gòu)平臺(tái)提供的產(chǎn)品后要仔細(xì)檢查實(shí)物與網(wǎng)站描述的區(qū)別,若有很大出入,就要及時(shí)向團(tuán)購(gòu)平臺(tái)反饋,以免激起顧客的不滿情緒。

        3.2 降低顧客總成本(Cost),提高顧客忠誠(chéng)度

        值得注意的是,這里的成本指的不僅是貨幣成本,還包括時(shí)間成本、體力成本等,是顧客購(gòu)買時(shí)花費(fèi)的總成本。對(duì)于貨幣成本而言,在售賣產(chǎn)品時(shí),團(tuán)長(zhǎng)應(yīng)提前了解顧客的支付意愿,從而計(jì)算消費(fèi)者剩余。消費(fèi)者剩余是由馬歇爾、范里安等人提出,A.K.迪克西特和斯蒂格利茨(1977)總結(jié)的理論,指顧客愿意為一種物品支付的貨幣量減去其為此實(shí)際支付貨幣量的差額。消費(fèi)者剩余是消費(fèi)者的主觀感受,受到消費(fèi)者眾多自身因素的影響,消費(fèi)者剩余面積的大小可以反映消費(fèi)者對(duì)待所消費(fèi)商品的態(tài)度。需求曲線不僅代表顧客愿意為某種物品支付的最高價(jià)格,還代表邊際買者(價(jià)格再提高一點(diǎn)就離開(kāi)市場(chǎng)的買者)的支付意愿。為了留住邊際買者,團(tuán)長(zhǎng)不僅可以通過(guò)繪制用戶畫像找到用戶的痛點(diǎn),有針對(duì)性地提供商品,還可以提供高性價(jià)比、有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品,增加消費(fèi)者剩余,不僅使顧客感到物有所值,還感到物超所值。數(shù)據(jù)顯示,在消費(fèi)者選擇社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的考慮因素中,促銷活動(dòng)多和價(jià)格便宜分別占35.7%和30.2%,排名第一與第四。目前,這類手段有很多,例如滿減、秒殺、優(yōu)惠券等,在降價(jià)時(shí),不僅老客戶的消費(fèi)者剩余會(huì)增加,新消費(fèi)者的消費(fèi)者剩余還會(huì)增加,可以有效提高用戶黏性并挖掘新用戶。

        對(duì)于時(shí)間成本而言,社區(qū)團(tuán)購(gòu)的履約時(shí)間短,次日便可領(lǐng)取,時(shí)間低于傳統(tǒng)中心倉(cāng)電商,顧客體驗(yàn)良好;對(duì)于體力成本而言,相比送貨到家的單單配送方式,社區(qū)團(tuán)購(gòu)的集單配送方式(自提)增加了人們的體力成本,對(duì)弱勢(shì)群體很不友好,降低了其購(gòu)買商品的便利性。團(tuán)長(zhǎng)可以將不方便自提貨但購(gòu)買意愿很強(qiáng)的顧客進(jìn)行登記,對(duì)這些顧客增加上門配送服務(wù),解決“最后500米”的問(wèn)題,降低其體力成本。

        3.3 增加購(gòu)買便利性(Convenience),提高顧客認(rèn)可度

        首先,增加顧客在獲得購(gòu)買信息時(shí)的便利性。在社群內(nèi),團(tuán)長(zhǎng)可通過(guò)發(fā)布群公告、整理商品清單等方式列舉清楚貨品售賣的內(nèi)容、時(shí)間、價(jià)格信息,便于顧客挑選。

        其次,提高顧客提貨時(shí)的便利性。目前,社區(qū)團(tuán)購(gòu)的團(tuán)長(zhǎng)主要由在家?guī)Ш⒆拥膶殝尅⒉锁B(niǎo)驛站、“小賣部”的老板等擔(dān)任,這些群體設(shè)置的自提點(diǎn)距離社區(qū)很近,在500~1000米以內(nèi)。在新冠疫情頻繁封控期間,社區(qū)團(tuán)購(gòu)體現(xiàn)了巨大的優(yōu)勢(shì),通過(guò)線上預(yù)訂,次日便可獨(dú)自到自提點(diǎn)取貨,效率很高并且全程無(wú)接觸,以閉環(huán)的方式不僅提高了便利性,還減少了疫情傳播的風(fēng)險(xiǎn)。東吳證券數(shù)據(jù)顯示,社區(qū)團(tuán)購(gòu)區(qū)域龍頭平臺(tái)的SKU采購(gòu)額為區(qū)域龍頭超市的5~6倍,可以為小店帶來(lái)巨大流量。由于團(tuán)長(zhǎng)大多都自有店鋪,在店鋪內(nèi)設(shè)置自提點(diǎn)不僅可以節(jié)省一筆店鋪費(fèi)用,還可以引流,將公域流量轉(zhuǎn)化為私域流量,提高自己店鋪的銷量,這一策略屬于帕累托改進(jìn)。但是,目前存在自提點(diǎn)商品雜亂,提貨時(shí)需要花費(fèi)一定時(shí)間找商品的問(wèn)題。因此,團(tuán)長(zhǎng)提高貨物的擺放與分類能力,提高打包效率,可以增加購(gòu)買時(shí)的便利性。

        3.4 及時(shí)與顧客溝通(Communication),提高顧客親密度

        李琪等(2020)利用SOR理論提出,顧客在感受到社區(qū)團(tuán)購(gòu)便利的同時(shí),也存在很多問(wèn)題。例如,顧客對(duì)同類型商品的比較空間小,無(wú)法進(jìn)行充分比較,貨比三家;顧客無(wú)法隨時(shí)可以追蹤自己的物流信息;售后困難,難以維護(hù)自身的合法權(quán)益等。郭娜、周奧朔(2022)提出,提高感知的服務(wù)價(jià)值與安全價(jià)值,可以提高顧客的留存率并使用戶放心交易。由此可見(jiàn),團(tuán)長(zhǎng)肩負(fù)的不僅是貨物的售賣任務(wù),還是平臺(tái)與顧客之間的交流紐帶和情感紐帶。團(tuán)長(zhǎng)大多來(lái)源于周邊社區(qū),與顧客之間天然存在社交關(guān)系,這種建立在熟人之間的交易關(guān)系不僅縮短了團(tuán)長(zhǎng)與顧客之間的物理距離,還大大拉近了心理距離,增加了顧客對(duì)團(tuán)長(zhǎng)售賣產(chǎn)品的信任。在社區(qū)團(tuán)購(gòu)?fù)对V問(wèn)題中,團(tuán)長(zhǎng)與平臺(tái)相互推諉、團(tuán)長(zhǎng)不承擔(dān)責(zé)任、團(tuán)長(zhǎng)態(tài)度差等關(guān)鍵詞占38.5%,排在第二位;下單后提貨體驗(yàn)差、售后服務(wù)不到位占73.3%,排在第一位。不僅平臺(tái)應(yīng)注重完善售后保障機(jī)制,團(tuán)長(zhǎng)還應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系顧客,做好售后服務(wù)工作。另外,及時(shí)與顧客溝通,也有助于用戶裂變,發(fā)展更多顧客。團(tuán)長(zhǎng)可以先利用熟人關(guān)系網(wǎng)積極溝通,邀請(qǐng)他們進(jìn)入微信群等社群,利用秒殺、優(yōu)惠券等形式在群中宣傳物美價(jià)廉的產(chǎn)品。申萬(wàn)宏源的數(shù)據(jù)顯示,超過(guò)六成的受訪用戶會(huì)通過(guò)團(tuán)長(zhǎng)發(fā)送的鏈接選購(gòu)產(chǎn)品。團(tuán)長(zhǎng)還可以利用每日推送、打卡的形式培養(yǎng)顧客的消費(fèi)習(xí)慣,先發(fā)展一批忠實(shí)客戶,之后慢慢找到社群的定位,制定群規(guī),規(guī)范社群行為。為拓展顧客,社群可采用積分制度,拉新顧客進(jìn)入社群可以提高自己的積分,參與滿減等活動(dòng)。在售賣前可以提前1~2天通過(guò)群公告、短視頻的形式提前預(yù)熱活動(dòng),要寫明團(tuán)購(gòu)的時(shí)間、平臺(tái)、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品圖片等信息。在售賣后,團(tuán)長(zhǎng)可以與顧客對(duì)商品的使用情況進(jìn)行交流與分享,鼓勵(lì)社群的顧客參與討論,形成社群內(nèi)主動(dòng)分享產(chǎn)品使用體驗(yàn)的良好氛圍。

        4 團(tuán)長(zhǎng)發(fā)展中的問(wèn)題與解決措施

        4.1 缺乏系統(tǒng)化的商業(yè)培訓(xùn),綜合素質(zhì)良莠不齊

        承擔(dān)團(tuán)長(zhǎng)工作的多是寶媽、小賣部和菜鳥(niǎo)驛站老板等擔(dān)任,進(jìn)入門檻低,缺乏系統(tǒng)化的職業(yè)培訓(xùn)。因此,團(tuán)長(zhǎng)質(zhì)量經(jīng)常出現(xiàn)良莠不齊的情況,優(yōu)秀的團(tuán)長(zhǎng)隨著社區(qū)團(tuán)購(gòu)的蛋糕越做越大,加入這項(xiàng)工作的人也越來(lái)越多,做好系統(tǒng)化的商業(yè)培訓(xùn),不僅使顧客有更良好的購(gòu)物體驗(yàn),對(duì)平臺(tái)還可以起到美化作用,更加貼合顧客真實(shí)需求,也可以更快地收集顧客意見(jiàn)。

        平臺(tái)與團(tuán)長(zhǎng)簽訂協(xié)議與合同后,首先,可以培養(yǎng)團(tuán)長(zhǎng)個(gè)人的IP或培養(yǎng)團(tuán)長(zhǎng)的企業(yè)微信號(hào),做好形象把控,例如更換頭像、昵稱等,讓顧客感受到團(tuán)長(zhǎng)的專業(yè)、可靠、可親,提高顧客的接受度。其次,對(duì)團(tuán)長(zhǎng)進(jìn)行系統(tǒng)化的運(yùn)營(yíng)培訓(xùn),線上培訓(xùn)包括社群的搭建與運(yùn)營(yíng)、小程序等平臺(tái)的使用操作、加快用戶裂變等,線下培訓(xùn)包括貨架擺放、售后處理、商品儲(chǔ)存等。為保證團(tuán)長(zhǎng)工作的積極性和主動(dòng)性,平臺(tái)可以設(shè)立KPI考核和獎(jiǎng)懲制度,對(duì)團(tuán)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)分。最后,在團(tuán)長(zhǎng)正式運(yùn)營(yíng)后,平臺(tái)可以派出督導(dǎo)員不定期巡查團(tuán)長(zhǎng)的工作情況,內(nèi)容包括團(tuán)長(zhǎng)的服務(wù)態(tài)度、品類齊全度、貨架擺放整齊度、貨品儲(chǔ)存情況等,若有違規(guī)行為立即處罰、糾正,規(guī)范團(tuán)長(zhǎng)的行為(見(jiàn)圖2)。

        4.2 職業(yè)收入有限,易發(fā)生跳槽情況

        目前,各個(gè)平臺(tái)同質(zhì)化明顯,且平臺(tái)與團(tuán)長(zhǎng)之間多為合作關(guān)系而非雇傭關(guān)系。因此,當(dāng)一個(gè)平臺(tái)給出的傭金有限時(shí),團(tuán)長(zhǎng)工作的積極性會(huì)明顯降低,從而轉(zhuǎn)移到其他平臺(tái)。由于顧客大多會(huì)通過(guò)團(tuán)長(zhǎng)提供的鏈接進(jìn)行購(gòu)物,團(tuán)長(zhǎng)的流失會(huì)給平臺(tái)帶來(lái)嚴(yán)重的流量損失。平臺(tái)培養(yǎng)專職團(tuán)長(zhǎng)尤為重要,可以從當(dāng)前的團(tuán)長(zhǎng)中挑選能力強(qiáng)、性格好的人簽約,培養(yǎng)專職團(tuán)長(zhǎng)甚至頭部團(tuán)長(zhǎng),不同級(jí)別團(tuán)長(zhǎng)分紅不同,建立晉升階梯制,形成多勞多得的良好氛圍。

        4.3 團(tuán)長(zhǎng)密度過(guò)大或過(guò)小,造成團(tuán)長(zhǎng)流失

        隨著互聯(lián)網(wǎng)巨頭進(jìn)場(chǎng)廝殺,他們?yōu)閿U(kuò)展市場(chǎng)規(guī)模甚至通過(guò)掃街、掃樓的方式進(jìn)行宣傳,搜集目標(biāo)人選。這樣一來(lái),團(tuán)長(zhǎng)人數(shù)雖然增加了,但是頻繁出現(xiàn)一個(gè)社區(qū)、一個(gè)樓中有多名團(tuán)長(zhǎng)的情況,同一平臺(tái)上團(tuán)長(zhǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)最終對(duì)平臺(tái)百害而無(wú)一利。另外,有些沒(méi)有被關(guān)注到的社區(qū)團(tuán)長(zhǎng)數(shù)量會(huì)很少,甚至沒(méi)有。社區(qū)團(tuán)長(zhǎng)密度過(guò)大會(huì)導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng),密度過(guò)小又會(huì)導(dǎo)致團(tuán)長(zhǎng)壓力大、顧客滲透率低。因此,根據(jù)社區(qū)居民數(shù)量制定恰當(dāng)?shù)膱F(tuán)長(zhǎng)密度計(jì)劃,根據(jù)城市社區(qū)情況充分滲透到每個(gè)社區(qū),對(duì)平臺(tái)來(lái)說(shuō)十分關(guān)鍵,也可以幫助團(tuán)長(zhǎng)維持穩(wěn)定的收入。

        5 結(jié)語(yǔ)

        社區(qū)團(tuán)購(gòu)行業(yè)是近幾年受到新冠疫情催化后十分火熱的行業(yè)。華創(chuàng)證券預(yù)計(jì),在社區(qū)團(tuán)購(gòu)2.0和3.0階段,市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到1.3萬(wàn)億元和2.9萬(wàn)億元,它將線上與線下相結(jié)合,以社區(qū)為核心,通過(guò)招募團(tuán)長(zhǎng)聚集顧客集中消費(fèi)。本文利用4C理論,以團(tuán)長(zhǎng)的視角探究在社區(qū)團(tuán)購(gòu)中如何提高顧客的滿意度、忠誠(chéng)度、認(rèn)可度、親密度,促進(jìn)團(tuán)購(gòu)過(guò)程的順利發(fā)展,增加銷售額,提高銷售業(yè)績(jī):(1)瞄準(zhǔn)顧客需求。一方面,通過(guò)SOP等軟件找準(zhǔn)顧客需求、擴(kuò)充品類。另一方面,把關(guān)質(zhì)量,保障顧客的健康安全。(2)降低顧客成本。不僅可以通過(guò)促銷降價(jià)等方式降低顧客的貨幣成本,還可以通過(guò)良好的服務(wù)節(jié)省顧客的時(shí)間成本和體力成本。(3)提高購(gòu)買的便利性。團(tuán)長(zhǎng)通過(guò)合理設(shè)置自提點(diǎn)位置、整理貨架等方式方便顧客取貨。(4)及時(shí)與顧客溝通。通過(guò)社群的方式拉近與顧客的親密度,增加顧客黏性、做好售后服務(wù),使顧客沒(méi)有后顧之憂。最后,本文對(duì)平臺(tái)提高團(tuán)長(zhǎng)質(zhì)量提出對(duì)團(tuán)長(zhǎng)進(jìn)行系統(tǒng)化的專業(yè)培訓(xùn)、簽約專職團(tuán)長(zhǎng)并合理控制團(tuán)長(zhǎng)密度的建議。

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