文｜鄒丹

一、引言

黨的十八大以來，黨中央、國(guó)務(wù)院從推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化全局出發(fā)，準(zhǔn)確把握全球數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化發(fā)展趨勢(shì)和特點(diǎn)，各級(jí)政府業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用成效顯著，為邁入數(shù)字政府建設(shè)新階段打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。但同時(shí)，政務(wù)信息化項(xiàng)目建設(shè)仍存在一些突出問題，主要是頂層設(shè)計(jì)不足，創(chuàng)新應(yīng)用能力不強(qiáng)，數(shù)據(jù)壁壘依然存在，應(yīng)用成效不明顯?，F(xiàn)階段政府對(duì)信息化項(xiàng)目評(píng)價(jià)大部分只是針對(duì)系統(tǒng)建設(shè)的技術(shù)性和功能性進(jìn)行一次評(píng)價(jià)驗(yàn)收，缺乏對(duì)項(xiàng)目持續(xù)運(yùn)行效果和社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益的評(píng)價(jià)。因此需要進(jìn)一步強(qiáng)化考核評(píng)估，樹立正確評(píng)估導(dǎo)向，注重項(xiàng)目全生命周期的績(jī)效評(píng)價(jià)。

二、績(jī)效評(píng)價(jià)概述

世界各國(guó)對(duì)政務(wù)信息化項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)進(jìn)行了不同程度的探索。如印度政府制定了“電子政務(wù)評(píng)估框架（EGovermanceAssessmentFramework,EAF）”，該框架針對(duì)不同類型的電子政務(wù)工程分別提供了包括總評(píng)、細(xì)評(píng)在內(nèi)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和計(jì)算模型，根據(jù)指標(biāo)體系進(jìn)行打分和計(jì)算，得出評(píng)價(jià)總分，并根據(jù)評(píng)分確定預(yù)算到撥付。美國(guó)政府于2002年提出了電子政務(wù)領(lǐng)域的聯(lián)邦實(shí)體架構(gòu)（Federal Enterprise Architecture,FEA）模型，該模型的核心目標(biāo)是促進(jìn)各部門之間的系統(tǒng)整合，加強(qiáng)各部門之間的信息資源共享，形成問題解決的完整框架。

在我國(guó)，國(guó)家發(fā)改委于2015年發(fā)布《關(guān)于開展國(guó)家電子政務(wù)工程項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)工作的意見》（發(fā)改高技[2015]200號(hào)）提出重點(diǎn)對(duì)電子政務(wù)項(xiàng)目建設(shè)成后所達(dá)到的建設(shè)目標(biāo)和應(yīng)用效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，主要指標(biāo)有政務(wù)效能貢獻(xiàn)，業(yè)務(wù)信息化推動(dòng)，業(yè)務(wù)應(yīng)用持續(xù)發(fā)展，信息系統(tǒng)能力適配性等。在省市層面，各級(jí)政府也在積極探索政務(wù)信息化項(xiàng)目的績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如2021年浙江省頒布了《浙江省電子政務(wù)項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)工作方案》，重點(diǎn)圍繞需求導(dǎo)向，問題導(dǎo)向，效果導(dǎo)向，未來導(dǎo)向，分批分類開展評(píng)價(jià)工作，主要指標(biāo)有應(yīng)用績(jī)效，協(xié)同共享，過程管理，技術(shù)支撐等。

通過對(duì)國(guó)內(nèi)外研究情況分析總結(jié)，目前政務(wù)信息化項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)依然存在一些問題。第一，缺乏完善的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，信息化項(xiàng)目類型多，不同類型項(xiàng)目的側(cè)重點(diǎn)不一樣，評(píng)價(jià)指標(biāo)也不一樣。第二，缺乏可落地的評(píng)價(jià)方法，現(xiàn)階段使用的評(píng)價(jià)指標(biāo)中包含主觀評(píng)價(jià)，且也難以對(duì)指標(biāo)進(jìn)行客觀準(zhǔn)確量化評(píng)價(jià)。第三，缺乏完善的制度保障，績(jī)效評(píng)價(jià)工作需要常態(tài)化開展，不斷迭代循環(huán)，以評(píng)促改，不斷提升政務(wù)信息化項(xiàng)目建設(shè)和管理的整體水平。

三、評(píng)價(jià)指標(biāo)框架

本文選取平衡計(jì)分卡作為績(jī)效評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)方法論，結(jié)合政務(wù)信息化項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)需要考慮的主要因素，構(gòu)建出一種通用的政務(wù)信息化項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)框架，以及各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重、釋義，并將各項(xiàng)指標(biāo)量化處理，得出最終的績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果。

表1政務(wù)信息化項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)框架

服務(wù)對(duì)象滿意度服務(wù)質(zhì)量的滿意度政府部門滿意度城市居民滿意度項(xiàng)目可持續(xù)性項(xiàng)目可持續(xù)發(fā)展社會(huì)效益經(jīng)濟(jì)效益人力資源

（一）項(xiàng)目建設(shè)管理

項(xiàng)目建設(shè)管理包括項(xiàng)目過程管理和統(tǒng)籌性評(píng)估兩個(gè)方面。過程管理分為合規(guī)性管理、進(jìn)度管理、安全風(fēng)險(xiǎn)管理、資金管理。合規(guī)性管理主要評(píng)價(jià)項(xiàng)目從立項(xiàng)、設(shè)計(jì)、招標(biāo)、實(shí)施等全過程是否合規(guī)合法；進(jìn)度管理即依照合同，對(duì)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、實(shí)施等工期進(jìn)行評(píng)價(jià)；安全風(fēng)險(xiǎn)管理則是為了減少和杜絕項(xiàng)目實(shí)施過程中發(fā)生安全生產(chǎn)事故，是否采取合理的風(fēng)險(xiǎn)控制措施；資金管理主要是衡量項(xiàng)目各項(xiàng)資金支出依據(jù)是否合理合規(guī)。統(tǒng)籌性評(píng)估分為集約化建設(shè)、數(shù)據(jù)資源共享兩個(gè)方面，主要是評(píng)價(jià)項(xiàng)目建設(shè)中各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是否集約利用，項(xiàng)目的數(shù)據(jù)資源是否共享開放以及業(yè)務(wù)是否協(xié)同。

（二）項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)價(jià)

項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)價(jià)主要分為硬件質(zhì)量評(píng)價(jià)、軟件質(zhì)量評(píng)價(jià)、故障響應(yīng)處理三個(gè)方面。硬件質(zhì)量評(píng)價(jià)主要是評(píng)價(jià)項(xiàng)目中采購(gòu)或者租賃的硬件設(shè)施是否運(yùn)行完好，操作正常等。軟件質(zhì)量評(píng)價(jià)主要是從功能性、穩(wěn)定性、安全性、可靠性進(jìn)行評(píng)價(jià)。其中功能性為系統(tǒng)功能是否運(yùn)行正常；穩(wěn)定性為系統(tǒng)連續(xù)運(yùn)行過程中不出現(xiàn)報(bào)錯(cuò)或故障的情況；安全性為系統(tǒng)符合網(wǎng)絡(luò)完全等級(jí)保護(hù)要求，不出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)安全事件；可靠性則包含系統(tǒng)容錯(cuò)性、健壯性、易恢復(fù)性等方面。故障響應(yīng)處置從運(yùn)維響應(yīng)和故障處置兩方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，設(shè)定不同的運(yùn)維服務(wù)和故障級(jí)別以及響應(yīng)時(shí)間和處理時(shí)限。

（三）服務(wù)對(duì)象滿意度

信息化項(xiàng)目服務(wù)三類角色，政府、企業(yè)、公眾，每個(gè)項(xiàng)目側(cè)重點(diǎn)不一樣，服務(wù)對(duì)象覆蓋面有所差異。雖然服務(wù)對(duì)象滿意度是主觀評(píng)價(jià)的指標(biāo)，但卻是不可缺失的重要指標(biāo)。項(xiàng)目建設(shè)的好不好，使用者或者服務(wù)者最有發(fā)言權(quán)。具體服務(wù)對(duì)象滿意度可以包含項(xiàng)目建設(shè)完成后，政府部門的治理能力和水平是否提高，企業(yè)的營(yíng)商環(huán)境是否改善，人民群眾的獲得感是否提升等，具體評(píng)價(jià)內(nèi)容可根據(jù)不同項(xiàng)目進(jìn)行個(gè)性化細(xì)化。

（四）項(xiàng)目可持續(xù)性

項(xiàng)目可持續(xù)性主要從社會(huì)效益，經(jīng)濟(jì)效益，人力資源三方面進(jìn)行評(píng)估。社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)是通過客觀指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，如人民生活水平、居民收入水平、減少財(cái)政支出、勞動(dòng)就業(yè)率提升等多個(gè)方面，根據(jù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容不同進(jìn)行調(diào)整。人力資源的可持續(xù)性主要評(píng)價(jià)項(xiàng)目成員培訓(xùn)投入，如專業(yè)職業(yè)技術(shù)人員、管理人員的投入情況。

四、評(píng)價(jià)應(yīng)用分析

以某市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化平臺(tái)項(xiàng)目為例，項(xiàng)目包括政務(wù)服務(wù)相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)及配套硬件設(shè)備建設(shè)以及政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)等內(nèi)容，項(xiàng)目總投資7000萬元。現(xiàn)針對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估，以達(dá)到以評(píng)促建、以評(píng)促改、以評(píng)促管的工作目的。同時(shí)將項(xiàng)目的績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果作為下一年度預(yù)算安排的重要依據(jù)，將結(jié)果納入部門績(jī)效考核。

依照本文提出的政務(wù)信息化項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)框架，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，省市專家建議，以及參與部門和單位提出的合理化建議，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化完善。細(xì)化指標(biāo)計(jì)算、評(píng)價(jià)方法，提高指標(biāo)的實(shí)效性和可操作性。由于評(píng)價(jià)指標(biāo)過多，評(píng)價(jià)應(yīng)用表達(dá)較為復(fù)雜，以“服務(wù)對(duì)象滿意度”為例說明，根據(jù)該指標(biāo)的定義，對(duì)政府部門和城市居民的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。針對(duì)政府部門可采取隨機(jī)問卷調(diào)查的方式，針對(duì)城市居民的滿意度可根據(jù)政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳或線上大廳的服務(wù)事項(xiàng)滿意度，進(jìn)行數(shù)據(jù)采集。假設(shè)該項(xiàng)指標(biāo)15分為滿分?？稍O(shè)定滿意度90%（含）以上計(jì)15分；80%（含）至90%，計(jì)12分；70%（含）至80%，計(jì)9分；60%（含）至70%，計(jì)6分；不足60%，計(jì)0分。由此得出該項(xiàng)目指標(biāo)的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)。

五、結(jié)語(yǔ)

政府府?dāng)?shù)字化改革是個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，隨著信息化投入持續(xù)增長(zhǎng)，信息化項(xiàng)目建設(shè)管理過程中存在的諸多問題急需解決。文中從項(xiàng)目建設(shè)管理、項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)價(jià)、服務(wù)對(duì)象滿意度、項(xiàng)目可持續(xù)性四個(gè)維度，構(gòu)建政務(wù)信息化項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)框架，形成三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并以實(shí)際項(xiàng)目應(yīng)用進(jìn)行應(yīng)用分析，充分說明該評(píng)價(jià)指標(biāo)的應(yīng)用價(jià)值。開展政務(wù)信息化項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)，有助于量化評(píng)價(jià)政務(wù)信息化項(xiàng)目的應(yīng)用效能和投資效益，對(duì)提升政務(wù)信息化項(xiàng)目建設(shè)和管理的整體水平具有重要意義。