馬小杰，甘開鵬

(1. 云南財(cái)經(jīng)大學(xué) 財(cái)政與公共管理學(xué)院；2.云南財(cái)經(jīng)大學(xué) 法政學(xué)院，云南 昆明 650221)

黨的十八大以來，習(xí)近平總書記提出創(chuàng)新社會(huì)治理的新思想新理念。社會(huì)治理是國家治理的重要組成部分，推進(jìn)社會(huì)治理體系和治理能力現(xiàn)代化是社會(huì)建設(shè)的一項(xiàng)重大任務(wù)，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。自20世紀(jì)70年代以來，地方政府治理績效評(píng)估受到的關(guān)注度逐漸升高。[1]國內(nèi)對(duì)社會(huì)治理績效的研究成果相對(duì)豐富，研究成果主要分為不同治理主體、不同測(cè)量指標(biāo)、不同評(píng)估方法三個(gè)視角，各視角均對(duì)社會(huì)治理績效的影響因素做了一定的分析研究，其中較多研究認(rèn)為公共服務(wù)與社會(huì)治理績效間互相影響。鑒于基本公共服務(wù)是社會(huì)治理中重要組成部分之一，以公眾對(duì)公共服務(wù)的滿意度為切入點(diǎn)，探究其與社會(huì)治理績效之間的關(guān)系研究具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

社會(huì)治理在不同歷史和社會(huì)背景下隨著國家的治理目標(biāo)和治理手段作出相應(yīng)調(diào)整，從而存在著差異的治理效果。[2]中國是多民族國家。云南是一個(gè)多民族省份，民族地區(qū)地方政府在履行社會(huì)治理職能時(shí)，面臨的情況更復(fù)雜，挑戰(zhàn)更艱巨。我國近年來致力于建設(shè)公共服務(wù)型政府，相關(guān)研究論證了公共服務(wù)滿意度、政府信任、政府回應(yīng)等因素會(huì)對(duì)社會(huì)治理績效產(chǎn)生影響，并且發(fā)現(xiàn)政府對(duì)公眾訴求的有效回應(yīng)有利于提高公共服務(wù)滿意度。[3]政府信任研究始于20世紀(jì)60年代，隨后在西方成為研究熱點(diǎn)。[4]我國有關(guān)政府信任和政府回應(yīng)在公共服務(wù)滿意度對(duì)社會(huì)治理績效的作用過程中的具體影響路徑還有待進(jìn)一步深入研究。鑒于此，本文以云南省西雙版納州景洪市城市居民為研究對(duì)象，從公共服務(wù)滿意度視角出發(fā)，進(jìn)一步證實(shí)公共服務(wù)滿意度與社會(huì)治理績效之間的相關(guān)性，并探究政府信任和政府回應(yīng)在公共服務(wù)滿意度對(duì)社會(huì)治理績效影響路徑中的作用機(jī)制，以期對(duì)社會(huì)治理績效的有效提高提供更多的解決路徑(研究模型如圖1所示)。

圖1 研究模型

一、文獻(xiàn)回顧與研究假設(shè)

(一)公共服務(wù)滿意度與社會(huì)治理績效

滿意度的研究起源于心理學(xué)領(lǐng)域[5]，歐美等國家關(guān)于公共服務(wù)滿意度的研究早于國內(nèi)。[6]公共服務(wù)滿意度是衡量公民公共服務(wù)獲得感的有效載體，[7]公眾對(duì)公共服務(wù)的評(píng)價(jià)是社會(huì)治理公平性的反映方式之一，[8]社會(huì)公平對(duì)社會(huì)治理績效的提升有一定的正向作用，因此，公共服務(wù)滿意度與社會(huì)治理績效間存在關(guān)聯(lián)。

社會(huì)治理可以被界定為“人們應(yīng)對(duì)社會(huì)生活共同問題時(shí)調(diào)動(dòng)資源、組織力量、協(xié)調(diào)利益的一種制度方式”，“包括社會(huì)管理和社會(huì)自治”。[9][10]社會(huì)治理有助于維護(hù)社會(huì)秩序穩(wěn)定[11]，其核心本質(zhì)是平衡社會(huì)發(fā)展中活力與秩序的矛盾，[12]目標(biāo)是化解社會(huì)矛盾、最大程度實(shí)現(xiàn)社會(huì)公平公正、激發(fā)社會(huì)活力，同時(shí)促進(jìn)社會(huì)的和諧發(fā)展。[2]因此，公眾作為社會(huì)治理參與主體之一，評(píng)估社會(huì)治理績效時(shí)，不應(yīng)脫離公眾對(duì)基本公共服務(wù)的評(píng)價(jià)。[13]以往相關(guān)研究已經(jīng)驗(yàn)證了公共服務(wù)質(zhì)量與政府績效評(píng)價(jià)之間的關(guān)聯(lián)性，當(dāng)公眾的公共服務(wù)滿意度較高時(shí)，公眾對(duì)政府的各項(xiàng)工作的主觀評(píng)價(jià)自然也隨之提升。例如，史傳林(2014)通過研究合作治理路徑發(fā)現(xiàn)，在社會(huì)組織提供更符合民眾的公共服務(wù)后，社會(huì)治理績效等都隨之改善。[11]徐士珺(2018)的研究進(jìn)一步證實(shí)該觀點(diǎn)，認(rèn)為公共服務(wù)的有效供給有助于提升社會(huì)治理績效。[14]李克讓(2022)通過探討公共服務(wù)與社會(huì)治理之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)不均衡的公共服務(wù)水平將對(duì)社會(huì)治理績效產(chǎn)生不良影響。[8]從政府治理階段來看，民眾對(duì)政府績效的理性評(píng)價(jià)不僅僅取決于最終的治理效果，還涉及到治理過程中的政府行政行為，包括腐敗感知、政府效能、公共政策執(zhí)行、公共服務(wù)滿意度、個(gè)人生活滿意度等。[15]從政府治理結(jié)果來看，善治意味著政府依法履行職能、依法行政、廉政勤政和政府創(chuàng)新，強(qiáng)調(diào)治理行為的規(guī)范性，繼而帶來制度績效和社會(huì)效益，提升社會(huì)服務(wù)滿意度。[13]由此可見，公共服務(wù)滿意度將對(duì)政府社會(huì)治理績效產(chǎn)生正向影響，可以有效地提升公眾對(duì)政府各項(xiàng)社會(huì)治理績效的積極評(píng)價(jià)。基于此，提出以下假設(shè)。

假設(shè)1：公共服務(wù)滿意度對(duì)社會(huì)治理績效有顯著的正向影響。

(二)政府信任的中介作用

在一定程度上，“政府信任是公眾對(duì)政府行為與形象感知為基礎(chǔ)的政治心理，融合了主觀感受與客觀實(shí)際”。[16]政府信任以符合公眾預(yù)期的政府行為作基礎(chǔ)，產(chǎn)生于公眾與政府互動(dòng)的過程，包括對(duì)政府產(chǎn)生的信賴、支持、滿意等積極心理傾向。[17]盡管國內(nèi)外對(duì)政府信任的內(nèi)涵、定義的討論頗多，但在“政府信任來自于公眾對(duì)政府目前行為的評(píng)價(jià)與未來符合自身愿望的期待”這一點(diǎn)上已經(jīng)達(dá)成共識(shí)。[18][19]國外較早對(duì)政府信任進(jìn)行研究，研究領(lǐng)域集中于探究政府公信力下降的原因以及如何提升民眾對(duì)政府信任的路徑兩個(gè)方面。[20]20世紀(jì)后期，我國學(xué)者也逐漸開始研究政府信任，也涉及到了政府信任與社會(huì)治理績效之間的關(guān)系。

Tom Christensen等(2014)認(rèn)為政府信任與公眾的公共服務(wù)滿意度之間存在正相關(guān)。[21]公共服務(wù)是提升群眾獲得感的有效途徑，政府信任與公眾對(duì)公共服務(wù)的滿意度息息相關(guān)。李鵬、柏維春(2019)發(fā)現(xiàn)人民獲得感的高低與政府信任高低呈正比。[22]楊三等(2021)也進(jìn)一步驗(yàn)證了基本公共服務(wù)主觀績效對(duì)政府信任的顯著正向影響。[23]由此可見，公共服務(wù)滿意度與政府信任間互相影響，即公共服務(wù)滿意度的提升意味著公眾對(duì)政府更加信任，也隨著政府信任的提升公共服務(wù)滿意度也會(huì)隨之提升。

公民對(duì)政府的信任是民主治理和公共管理的核心問題。[24]信任的重要性不言而喻，高政府信任有助于保持政治體系穩(wěn)定，[24]客觀治理績效也會(huì)給政治信任帶來不同程度的影響。[25]社會(huì)治理過程中若是存在信任困境，則公眾對(duì)公共服務(wù)的滿意程度會(huì)降低，而信任危機(jī)也將直接影響公眾對(duì)社會(huì)治理績效的評(píng)價(jià)，在公共服務(wù)滿意度對(duì)社會(huì)治理績效的影響路徑中，政府信任將發(fā)揮重要的影響作用，基于此本文提出以下假設(shè)。

假設(shè)2：政府信任在公共服務(wù)滿意度與社會(huì)治理績效之間起中介作用。

(三) 政府回應(yīng)的調(diào)節(jié)作用

政府回應(yīng)是政府與公眾的雙向互動(dòng)過程，[26]是政府與公民關(guān)系中的核心環(huán)節(jié)。[27](P10)作為一種價(jià)值理念，政府回應(yīng)來自于西方民主實(shí)踐和公共管理實(shí)踐，包括增進(jìn)政府的責(zé)任性、回應(yīng)性和提高執(zhí)政效率。[28]Grover Starling曾對(duì)政府回應(yīng)做經(jīng)典定義：“回應(yīng)是公共管理責(zé)任的基本理念之一，意味著政府對(duì)民眾對(duì)于政策變革的接納和對(duì)民眾要求做出的反應(yīng)，并采取積極措施解決問題?！盵29]祁光華(2008)指出政府回應(yīng)的主體是政府和公務(wù)員，客體是社會(huì)和公民，回應(yīng)方式是抽象行政行為和具體行政行為。[35]張等文、陶苞朵(2022)對(duì)政府回應(yīng)性進(jìn)行了界定，即“政府對(duì)公眾關(guān)于政策變革的要求作出反應(yīng)，并采取積極措施解決問題的程度”。[17]Caroline J. Tolbert and Karen Mossberger(2006)研究發(fā)現(xiàn)政府對(duì)公民有效的回應(yīng)行為能提升民眾對(duì)政府的信任，從而有助于提升社會(huì)治理績效。[24]朱今(2014)認(rèn)為政府回應(yīng)對(duì)于社會(huì)治理起到的重要作用不可小覷。[31]以互信為基本前提，政府對(duì)公眾需求及時(shí)的回應(yīng)有助于提升社會(huì)治理績效。[32]由于政府與公眾的對(duì)話方式已不再是傳統(tǒng)的自上而下的單向式，因此，政府回應(yīng)與社會(huì)治理的合理性、價(jià)值性與合法性的提升相得益彰。[33]也就是說，有效并及時(shí)的政府回應(yīng)有利于促進(jìn)公眾的政府信任水平，而公眾的政府信任程度與社會(huì)治理績效之間成正向的相關(guān)性，因此，當(dāng)政府回應(yīng)水平較高時(shí)，則公眾對(duì)政府信任度越高，對(duì)社會(huì)治理績效的主觀評(píng)價(jià)也會(huì)越高?；诖?，提出如下假設(shè)。

假設(shè)3：政府回應(yīng)在政府信任與社會(huì)治理績效關(guān)系中起調(diào)節(jié)作用，即政府回應(yīng)效率越高，政府信任對(duì)社會(huì)治理績效的正向效應(yīng)越強(qiáng)，反之越弱。

(四) 政府回應(yīng)調(diào)節(jié)政府信任在公共服務(wù)滿意度與社會(huì)治理績效之間的中間效應(yīng)

公共服務(wù)滿意度的提升帶來公眾對(duì)政府信任的提升，從而有助于社會(huì)治理績效的提升。John R. Hibbing and?Elizabeth Theiss-Morse(2001)發(fā)現(xiàn)政府失信與公職人員在施政過程中缺失響應(yīng)性等行為息息相關(guān)，[34]這表明政府信任的高低會(huì)受到政府回應(yīng)的影響。政府與社會(huì)之間的信任機(jī)制最為核心，張歐陽(2017)認(rèn)為政府回應(yīng)是政府信任建立過程中的有效供給，[35]王浦劬、鄭姍姍(2019)的研究進(jìn)一步揭示了政府回應(yīng)是增進(jìn)公眾政府信任的有效路徑之一，[16]這說明高政府回應(yīng)有助于政府信任的建立，提升公眾的政府信任程度。高志華、蔡鈺(2018)指出，政府通過回應(yīng)公眾需求從而完善公共治理，[36]政府回應(yīng)效率與社會(huì)治理績效之間呈正比關(guān)系，[37](P35)這說明高政府回應(yīng)有助于提升社會(huì)治理績效。因此，在研究公共服務(wù)滿意度對(duì)社會(huì)治理績效的影響路徑中，加入中介變量政府信任后，需要進(jìn)一步考察政府回應(yīng)是否對(duì)中介效應(yīng)存在調(diào)節(jié)作用。由于高政府回應(yīng)有助于政府信任的提升，而政府信任與公共服務(wù)滿意呈正相關(guān)，從而影響社會(huì)治理績效。也就是說，公共服務(wù)滿意度和政府信任隨政府回應(yīng)效率的提高而增加，從而進(jìn)一步使社會(huì)治理績效得以提升。基于此，提出以下假設(shè)。

假設(shè)4：政府回應(yīng)調(diào)節(jié)政府信任在公共服務(wù)滿意度與社會(huì)治理績效路徑中的中介效應(yīng)，即政府信任在公共服務(wù)滿意度對(duì)社會(huì)治理績效的影響路徑中起到的中介作用大小隨著政府回應(yīng)的變化而變化。

二、研究設(shè)計(jì)

(一)數(shù)據(jù)來源

本研究選擇云南省西雙版納傣族自治州景洪市城市居民作為調(diào)查對(duì)象，調(diào)查區(qū)域包括全市五鎮(zhèn)五鄉(xiāng)和七個(gè)農(nóng)場，采取多層隨機(jī)抽樣調(diào)查方式，隨機(jī)選取3個(gè)鎮(zhèn)和4個(gè)農(nóng)場，然后在隨機(jī)抽取的7個(gè)調(diào)查點(diǎn)隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問卷。本研究采用了問卷星電子問卷和現(xiàn)場發(fā)放兩種方式，共發(fā)放600份問卷，剔除無效問卷后，最終獲得549個(gè)樣本，有效回收率為91.5%。

樣本基本信息整理如表1所示。在所有有效樣本中，男性占49.7%，女性占50.3%，性別分布較平均；25歲以下調(diào)查對(duì)象占6.2%，26～30歲占22%，31～40歲占38.3%，41～50歲占25.1%，51歲以上占8.4%，調(diào)查對(duì)象年齡的覆蓋面較廣；調(diào)查對(duì)象中本科學(xué)歷占比最大，為59%，學(xué)歷高中及以下占15.7%，大專占18.9%，碩士及以上占6.4%。

表1 樣本特征分布情況

(二) 變量測(cè)量

1.因變量：社會(huì)治理績效

源于“您認(rèn)為在以下各個(gè)方面的社會(huì)治理工作中，依法辦事的水平如何”一題，是衡量公眾對(duì)社會(huì)治理績效感知的指標(biāo)。問卷中列出6個(gè)方面，包括環(huán)境污染的治理、城市建設(shè)的治理、道路交通的治理、社會(huì)治安的治理、食品安全的治理以及市場秩序的治理。備選項(xiàng)從“1=非常低”到“5=非常高”，分別賦值1到5分，得分越高則說明公眾的社會(huì)治理績效主觀評(píng)價(jià)越高。該量表的Cronbach’s Alpha 系數(shù)為0.945，具有較好的內(nèi)部一致性。

2.自變量：公共服務(wù)滿意度

針對(duì)公共服務(wù)滿意度指標(biāo)的測(cè)量問題是“綜合考慮各個(gè)方面，您對(duì)我國目前公共服務(wù)總體上在各個(gè)方面的滿意程度如何”，其中包括4個(gè)二級(jí)指標(biāo)，分別是對(duì)公共服務(wù)資源的充足程度是否滿意、對(duì)公共服務(wù)資源分布的均衡程度是否滿意、對(duì)獲取公共服務(wù)的便利程度是否滿意以及對(duì)公共服務(wù)的普惠性程度是否滿意。通過詢問調(diào)查對(duì)象，備選項(xiàng)從“”非常不滿意”到“”非常滿意”，分別賦值1到5分。該量表的Cronbach’s Alpha 系數(shù)為0.959，具有較好的內(nèi)部一致性。

3.中介變量：政府信任

問卷使用一個(gè)包含7個(gè)題目的量表對(duì)受訪者對(duì)政府信任度進(jìn)行測(cè)量，要求被訪者對(duì)法院、公安局、黨中央和中央政府、省級(jí)政府、縣級(jí)政府、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、村委會(huì)的信任程度進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)，共8道題。測(cè)量題目是“請(qǐng)您對(duì)政府的各個(gè)層級(jí)機(jī)構(gòu)及政府部門的信任水平進(jìn)行評(píng)價(jià)”，備選項(xiàng)從“1=非常不信任”到“5=非常信任”分別賦值1～5分，得分越高，則主觀信任越高。該量表的Cronbach’s Alpha 系數(shù)為0.935，具有較好的內(nèi)部一致性。

4.調(diào)節(jié)變量：政府回應(yīng)

在問卷中，政府回應(yīng)對(duì)應(yīng)的問題是“對(duì)政府回應(yīng)公民利益訴求的滿意度”，將9個(gè)問題的答案分別從“1=非常不滿意”到“5=非常滿意”賦值后結(jié)果取平均數(shù)，得到新變量作為調(diào)節(jié)變量。該量表的Cronbach’s Alpha 系數(shù)為0.985，具有較好的內(nèi)部一致性。

5.控制變量

本文引入的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征作為控制變量，包括性別(1=男，0=女)、年齡(1=25歲以下，2=26歲～30歲，3=31歲～40歲，4=41歲～50歲，5=51歲以上)、受教育程度(1=高中及以下，2=大專，3=本科，4=碩士及以上)以及個(gè)人年收入。

三、數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)

(一)相關(guān)性分析

通過各變量之間的相關(guān)性分析，得到Pearson相關(guān)系數(shù)矩陣(表2)。分析結(jié)果表明，控制變量受教育程度與公共服務(wù)滿意度、社會(huì)治理績效與政府回應(yīng)之間存在顯著相關(guān)關(guān)系。公共服務(wù)滿意度與社會(huì)治理績效、政府信任、政府回應(yīng)之間均呈正向顯著相關(guān)(r=0.801，p<0.01；r=0.684，p<0.01；r=0.654，p<0.01)，初步驗(yàn)證了假設(shè)1。社會(huì)治理績效與政府信任、政府回應(yīng)之間顯著正相關(guān)(r=0.715，p<0.01；r=0.704，p<0.01)；政府信任與政府回應(yīng)間也呈顯著正相關(guān)關(guān)系(r=0.684，p<0.01)，因此，可以進(jìn)一步檢驗(yàn)政府回應(yīng)的調(diào)節(jié)效應(yīng)。

表2 相關(guān)性檢驗(yàn)

(二) 假設(shè)檢驗(yàn)

本文采用PROCESS插件檢驗(yàn)中介效應(yīng)，將自變量公共服務(wù)滿意度、中介變量政府信任及調(diào)節(jié)變量政府回應(yīng)做標(biāo)準(zhǔn)化處理，采用分層回歸方法，依次檢驗(yàn)回歸系數(shù)。

表3數(shù)據(jù)可知，控制變量性別、年齡、受教育程度以及年收入并不會(huì)顯著影響政府信任、社會(huì)治理績效。公共服務(wù)滿意度對(duì)社會(huì)治理績效有顯著的正向影響(b=0.593，p<0.001)，因此，假設(shè)1得到證實(shí)。

公共服務(wù)滿意度與中介變量政府信任相關(guān)性顯著(b=0.699，p<0.001)，政府信任與因變量社會(huì)治理績效間相關(guān)性顯著(b=0.265，p<0.001)，當(dāng)公共服務(wù)滿意度與政府信任同時(shí)進(jìn)入回歸方程時(shí)，公共服務(wù)滿意度對(duì)社會(huì)治理績效的影響系數(shù)顯著性下降，因此，政府信任在公共服務(wù)滿意度對(duì)社會(huì)治理績效的影響路徑中起到部分中介作用(b=0.699，p<0.001；b=0.593，p<0.001)，假設(shè)2得到證實(shí)。

根據(jù)溫忠麟等人對(duì)調(diào)節(jié)效應(yīng)的檢驗(yàn)方法，本文進(jìn)一步探究政府回應(yīng)是否在政府信任和社會(huì)治理績效間存在調(diào)節(jié)效應(yīng)。由于政府信任、政府回應(yīng)均與社會(huì)治理績效之間相關(guān)性顯著(b=0.265，p<0.001；b=0.248，p<0.001)，并且政府信任與政府回應(yīng)的交互項(xiàng)對(duì)社會(huì)治理績效有顯著的影響(b=0.074，p<0.001)。加入調(diào)節(jié)變量政府回應(yīng)后，研究結(jié)果顯示該模型的解釋力進(jìn)一步加強(qiáng)，因此，該調(diào)節(jié)變量起到正向調(diào)節(jié)作用(b=0.133，p<0.001；b=0.185，p<0.001；b=0.237，p<0.001)，假設(shè)3得到支持。

本文采取將政府回應(yīng)加減一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的方法，檢驗(yàn)政府回應(yīng)對(duì)政府信任的中介效應(yīng)是否存在調(diào)節(jié)作用。減去一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的95%置信區(qū)間為[0.057，0.195]，加上一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的95%置信區(qū)間為[0.144，0.311]，均不包含0，因此，政府回應(yīng)對(duì)中介效應(yīng)起到調(diào)節(jié)作用，即政府回應(yīng)調(diào)節(jié)政府信任在公共服務(wù)滿意度對(duì)社會(huì)治理績效的影響路徑中的中介效應(yīng)，假設(shè)4得到驗(yàn)證。

表3 中介與調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

為了進(jìn)一步更直觀地驗(yàn)證政府回應(yīng)的調(diào)節(jié)效應(yīng)，本文對(duì)自變量政府信任進(jìn)行中心化處理后，將均值加減一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差得到高低分組，對(duì)不同政府回應(yīng)繪制了交互效應(yīng)圖2。圖中直線斜率反映的是政府回應(yīng)對(duì)于公眾的政府信任產(chǎn)生的影響大小，可以觀察到高分組的斜率高于低分組，表明高政府回應(yīng)則對(duì)應(yīng)的政府信任更高，社會(huì)治理績效更高；高政府回應(yīng)能使政府信任在社會(huì)治理績效中起到更大的作用。由于高分組斜率大于低分組斜率，因此，高政府回應(yīng)在政府信任和社會(huì)治理績效之間關(guān)系中產(chǎn)生更大的正向影響，低政府回應(yīng)在政府信任和社會(huì)治理績效之間關(guān)系中的正向影響較弱。簡言之，政府回應(yīng)在政府信任作為公共服務(wù)滿意度和社會(huì)治理績效間的中介變量的影響路徑中起到正向調(diào)節(jié)作用，政府更及時(shí)、更合理地對(duì)公眾進(jìn)行回應(yīng)，在提升政府信任的同時(shí)，也有助于提升公眾的社會(huì)治理績效主觀評(píng)價(jià)。

圖2 政府回應(yīng)在政府信任與社會(huì)治理績效關(guān)系中的調(diào)節(jié)效應(yīng)

四、 主要結(jié)論與討論

社會(huì)治理的目標(biāo)在于處理社會(huì)性與公共性之間的關(guān)系，[12]影響社會(huì)治理績效的因素復(fù)雜多樣。本文利用在西雙版納州景洪市收集到的調(diào)查數(shù)據(jù)，探討了公共服務(wù)滿意度對(duì)社會(huì)治理績效的影響路徑。研究結(jié)果顯示，公共服務(wù)滿意度對(duì)社會(huì)治理績效有顯著正向影響，政府信任在公共服務(wù)滿意度與社會(huì)治理績效之間起到部分中介作用，而政府回應(yīng)在中介效應(yīng)中起正向調(diào)節(jié)作用，即政府回應(yīng)增強(qiáng)了政府信任在公共服務(wù)滿意度對(duì)社會(huì)治理績效影響模型的中介作用。研究結(jié)果在一定程度上豐富了社會(huì)治理績效的方向與路徑的相關(guān)研究，對(duì)今后相關(guān)政策的制定與完善具有一定的啟示作用和參考價(jià)值。

(一) 政府部門需要重視并提升公眾的公共服務(wù)滿意度

公共服務(wù)滿意度是公眾主觀上衡量獲得感的有效載體之一，[7]高獲得感有助于政府管理效率的提升。政府相關(guān)部門亟需重視公眾對(duì)公共服務(wù)的評(píng)價(jià)，有效提升公民獲得感，進(jìn)一步促進(jìn)公眾對(duì)社會(huì)治理績效的積極評(píng)價(jià)與踴躍參與。實(shí)際上，公共服務(wù)滿意度對(duì)公眾的政府信任水平發(fā)揮重要的影響作用，[21]具體表現(xiàn)為公共服務(wù)滿意度與公眾對(duì)政府的信任程度呈正比。較低的公共服務(wù)滿意度對(duì)政府公信力有不利影響，從而影響社會(huì)治理績效。因此，政府亟需重視公共服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)完善公共服務(wù)體系的積極作用，有助于建立政府信任，[38]為建立服務(wù)型政府奠定一定基礎(chǔ)。政府可以通過向成熟的社會(huì)機(jī)構(gòu)購買服務(wù)，進(jìn)一步細(xì)化公共服務(wù)指標(biāo)體系，在提供公共服務(wù)前做好調(diào)研、規(guī)劃工作，充分了解公眾切實(shí)需求，提供服務(wù)過程中做到及時(shí)監(jiān)控、調(diào)整，在服務(wù)后期總結(jié)分析各類降低滿意度的影響因素，并制定相關(guān)改進(jìn)方案，為資源的利用效率提供一定保障。政府相關(guān)部門分析對(duì)公共服務(wù)滿意度指標(biāo)，一方面能更直觀、及時(shí)有效地了解公眾需求，另一方面能發(fā)現(xiàn)當(dāng)前社會(huì)治理中更多仍需完善的細(xì)節(jié)，因此，政府部門應(yīng)提高對(duì)該指標(biāo)的重視程度。

(二) 政府部門需要全方位提升公眾的政府信任水平

政府信任是研究政府善治的重要視角之一，政府與民眾間互相信任的關(guān)系結(jié)構(gòu)更有利于兩者的良性互動(dòng)，因此，政府部門應(yīng)該重視政府信任建立的重要意義。簡而言之，政府信任程度越高，公共服務(wù)滿意度對(duì)社會(huì)治理績效的提升作用越明顯，進(jìn)而突破政府信任建立過程中存在民眾“陰謀論”想象的困境，[39]針對(duì)各級(jí)政府在公民心中不同程度公信力不足的問題，更透明、陽光化的辦事程序有助于破解該現(xiàn)象。通過提升政府管理能力，如提升法院、警察局等部門的辦事效率等方式，政府部門可有效積累公眾對(duì)政府的信任。在提升民眾政府信任的過程中，政府相關(guān)部門有必要尊重群體間的差異性，比如年輕人群體平均受教育程度更高、有更多的渠道接收不同信息，因此，應(yīng)提高針對(duì)性，對(duì)不同群體采用與之相適應(yīng)的方式建立政府信任。值得注意的是，政府相關(guān)部門要重視提升年輕群體篩選信息及分辨是非的能力，同時(shí)要及時(shí)監(jiān)管各種渠道信息的真實(shí)性，嚴(yán)厲打擊網(wǎng)絡(luò)上不當(dāng)甚至是惡意的言論。通過重點(diǎn)關(guān)注年輕群體的想法和意見，政府相關(guān)部門可以更主動(dòng)更及時(shí)地發(fā)布權(quán)威消息，第一時(shí)間有效清除謠言等錯(cuò)誤信息，在年輕群體中逐步建立信任后，還應(yīng)重視再社會(huì)化過程，即通過對(duì)政府有較高信任的年輕群體實(shí)現(xiàn)對(duì)老一輩群體的文化反哺，更全面地建立公眾對(duì)政府的信任。

(三)政府部門需要多方位提升政府回應(yīng)能力

信息化、數(shù)字化發(fā)展進(jìn)程大大降低了公眾向政府反映問題的成本。面對(duì)不同群體的聲音，政府相關(guān)部門及時(shí)有效的回應(yīng)有助于建立雙向溝通的良性循環(huán)。從目前情況而言，我國民眾對(duì)中央政府的信任度高于地方政府，[40][41]導(dǎo)致該現(xiàn)象出現(xiàn)的原因或許是相較于地方，中央政府具有更強(qiáng)的回應(yīng)能力，包括更好地履行信息公開義務(wù)、更充分表明政府行為的依據(jù)及理由、更堅(jiān)定闡明政府的立場和態(tài)度等方面。[39]構(gòu)建一個(gè)有來有往的溝通過程，將更利于政府及時(shí)、全面地了解民意。本研究也顯示，政府回應(yīng)不僅直接影響公共服務(wù)滿意度與社會(huì)治理績效之間的關(guān)系，還間接地促進(jìn)了公共服務(wù)滿意度對(duì)社會(huì)治理績效的影響。因此，提升政府回應(yīng)能力有助于增強(qiáng)政府信任的中介作用，使公共服務(wù)滿意度對(duì)社會(huì)治理績效的影響效果更加明顯。大數(shù)據(jù)背景下，互聯(lián)網(wǎng)成為打通公民與政府之間溝通壁壘的可能性之一，進(jìn)一步強(qiáng)化廣大群眾向政府反映問題的意識(shí)，充分利用網(wǎng)絡(luò)等通信方式，不斷拓寬政府回應(yīng)路徑，必要時(shí)，應(yīng)結(jié)合話語及行動(dòng)進(jìn)一步對(duì)已有政策進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。話語性的政府回應(yīng)主要包括相關(guān)部門及時(shí)并恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)公眾的疑問或是訴求，因此，相關(guān)部門應(yīng)重視政府服務(wù)平臺(tái)的及時(shí)性和有效性，給予及時(shí)的關(guān)注。通過多方位渠道了解民意，重視對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的適當(dāng)回應(yīng)，提升地方政府回應(yīng)的能力，從而有效提高社會(huì)治理績效。行動(dòng)性的政府回應(yīng)需要相關(guān)部門重視提升工作人員的素質(zhì)能力，[42]包括提高工作效率、優(yōu)化服務(wù)態(tài)度等方式。值得注意的是，結(jié)合話語與行動(dòng)性的政府回應(yīng)過程中除了需要維護(hù)公眾表達(dá)自由，更需要建立相關(guān)言論監(jiān)測(cè)與預(yù)警機(jī)制，讓社會(huì)治理更智慧化。

當(dāng)然，本研究存在一定局限性。首先，在數(shù)據(jù)收集方面，問卷屬于自評(píng)式，研究對(duì)象各自的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)無法統(tǒng)一，且涉及范圍不大，代表性較有限，今后可將研究范圍擴(kuò)展到西南片區(qū)，增強(qiáng)研究的代表性。其次，本研究只探討了政府信任和政府回應(yīng)的影響作用，考察了這兩個(gè)變量在公共服務(wù)滿意度與社會(huì)治理績效之間的影響作用，但對(duì)于其他影響社會(huì)治理績效的變量仍有探索的空間與價(jià)值，未來可以進(jìn)一步探究其他中間變量對(duì)社會(huì)治理績效影響。最后，研究地點(diǎn)位于西雙版納州，是一個(gè)典型的多民族地區(qū)。今后的研究需要對(duì)該地區(qū)的特征進(jìn)行更深層次的探索，將不同民族的群眾做橫向比較，調(diào)查不同民族的群眾對(duì)公共服務(wù)滿意度、社會(huì)治理績效感知、政府信任程度、政府回應(yīng)的評(píng)價(jià)是否存在較大差異。