■ 國網(wǎng)浙江長興縣供電公司 黃慧軍 傅 強 畢祥宜

國網(wǎng)浙江長興縣供電公司深刻認識到新時代人民群眾對供電服務(wù)的新需求，不斷強化以客戶為中心的服務(wù)理念，在供電所這個“神經(jīng)末梢”，通過深化黨建＋服務(wù)、縮短管理鏈條，推進業(yè)務(wù)融合，促進管理迭代升級，從源頭上改變了農(nóng)村供電所基層員工思想、素質(zhì)能力等問題，全面構(gòu)建供電服務(wù)風險防范體系。

搭建服務(wù)評價機制

深挖歷史數(shù)據(jù)價值。長興公司從95598、浙里辦、12345等渠道梳理2015年以來的所有投訴工單、預警工單、敏感工單等異常工單，每十萬戶客戶投訴比例為11.42%，每十萬戶客戶敏感問題工單比例為14.47%，工單質(zhì)量問題1150余次。按專業(yè)進行歷史數(shù)據(jù)歸類分析，主要存在供電服務(wù)基礎(chǔ)薄弱、供電服務(wù)行為不規(guī)范、供電服務(wù)舉措不夠豐富、監(jiān)督考核機制不完善等主要因素。

制定供電服務(wù)評價體系。參照國網(wǎng)浙江省電力有限公司《關(guān)于印發(fā)供電服務(wù)評價指標體系的通知》[1]，長興公司結(jié)合實際情況，逐級分解指標體系，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)的分析，按照供電所層面可操作原則，從渠道服務(wù)能力、渠道運營能力和營銷業(yè)務(wù)管控能力3方面，選取11個因子指標，采用主觀賦權(quán)法中的專家調(diào)查法進行權(quán)重賦值，經(jīng)反復驗證后，形成公司供電所月度供電服務(wù)評價體系。如表1所示。

表1 供電所月度供電服務(wù)評價體系

建立評價激勵機制

以供電服務(wù)評價體系為主，制訂長興公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)勞動競賽方案，在公司所屬的8個鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所和客戶服務(wù)中心實施。主要的管控措施包括：開展投訴“紅黃牌”通報制度，在公司網(wǎng)站和供電所綜合大屏上進行展示，并實時更新；開展投訴工單件件“說清楚”制度，要求供電所所長和被投訴當事人在月度營銷會上進行調(diào)查情況說明；建立“供電＋能效服務(wù)”體系，將能效服務(wù)納入供電服務(wù)工作內(nèi)容，做好農(nóng)村能效市場化服務(wù)引導，提升臺區(qū)經(jīng)理工作主動性；開展評價結(jié)果月度通報、季度考核、年度表彰的三維考核體系。

提升營配協(xié)同能力

推進全能型供電所建設(shè)。2017年國網(wǎng)營銷部印發(fā)《“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)的工作意見》（營銷農(nóng)電〔2017〕16號）[2]，長興公司第一時間進行機構(gòu)調(diào)整，逐步將營銷、生產(chǎn)全業(yè)務(wù)下放至供電所，并在供電所層面不斷嘗試開展新型業(yè)務(wù)運維，初步實現(xiàn)供電所層面業(yè)務(wù)全能型。

深化高低壓業(yè)務(wù)管理融合。通過臺區(qū)經(jīng)理制實施，基本上實現(xiàn)了供電所0.4 kV業(yè)務(wù)專業(yè)協(xié)同，但是與10 kV高壓運檢還是分開運行，優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中一次性解決問題依舊存在風險。2020年長興公司通過人力資源優(yōu)化，人員取證，按照“分條（塊）運維，協(xié)作檢修”模式，深入探索高低壓融合管理，堅持“人員最精化、效益最大化、服務(wù)最優(yōu)化”的原則，建立和完善各專業(yè)間協(xié)同聯(lián)動機制，努力消除專業(yè)壁壘，提高供電服務(wù)整體效率。

長興公司保證運檢業(yè)務(wù)專業(yè)性，從事高低壓運檢融合業(yè)務(wù)的人員不得兼職其他業(yè)務(wù)，保障融合期間能專注于中低壓運檢業(yè)務(wù)技能學習；將10 kV的抄核收業(yè)務(wù)納入綜合管理班，開展用能普查、用電檢查以及反竊電等專業(yè)工作；適當推進業(yè)務(wù)外包，在現(xiàn)有采集消缺專業(yè)外包的基礎(chǔ)上，推動駐點搶修落地。

提升人員素質(zhì)能力

提高員工的業(yè)務(wù)能力。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系中，人是第一關(guān)鍵因素。截至2021年末，長興公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所55歲以上人員占比22.3%左右，服務(wù)新農(nóng)村的臺區(qū)經(jīng)理平均年齡46.11歲，且普遍學歷比較低，能力不足。

長興公司開展服務(wù)一線人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)考，管理部門讓每一位員工掌握《國網(wǎng)“三個十條”》《營銷標準化禮儀服務(wù)規(guī)范》以及各項業(yè)務(wù)規(guī)定時限和流程操作要求，從規(guī)范服務(wù)行為和服務(wù)流程上有效提高服務(wù)質(zhì)量提高基層供電所員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能。堅持“每周一訊”，公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)歸口管理部門定期收集當前優(yōu)質(zhì)服務(wù)最關(guān)注的信息，編制短信，每周二通過各層級微信群進行信息的傳達。開展以評促學，營銷部結(jié)合每月對供電所的營銷綜合性稽查，由服務(wù)專職現(xiàn)場拷問或者電話抽考臺區(qū)經(jīng)理相關(guān)熱點知識，并將考問結(jié)果在月度稽查報告中進行評價。圍繞政策文件解讀、電力市場改革、溝通技巧等知識每年組織1次優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能水平比武，鼓勵供電所業(yè)務(wù)技能較差的員工參與，通過理論筆試、典型案例現(xiàn)場分析兩種形式進行綜合評價。差異化培養(yǎng)一線年輕員工，倡導年輕員工“到基層學業(yè)務(wù)、到機關(guān)學管理”，安排優(yōu)秀年輕員工深入供電所鍛煉，培養(yǎng)既懂生產(chǎn)又了解客戶需求，善于和政府、鄉(xiāng)村合作的復合型人才隊伍。

提高員工的溝通能力。長興公司深入開展“人人是窗口，事事皆形象”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，把解決客戶最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的問題作為出發(fā)點和落腳點，有序推進各項措施，千方百計提高供電服務(wù)質(zhì)量。開展多層級溝通技能培訓，由各專業(yè)部門分頭組織，每月召開1次業(yè)務(wù)知識培訓會；優(yōu)質(zhì)服務(wù)牽頭部門結(jié)合季度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)分析會，開展全業(yè)務(wù)知識培訓；每年至少安排1次社會培訓機構(gòu)上門做綜合性培訓。領(lǐng)導帶頭下基層開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣講，將上級的精神要求直接宣貫到一線員工，與一線員工進行面對面交流。開展情景模擬交流，在供電所月度大會上，通過臺區(qū)經(jīng)理講故事的形式，分享交流日常服務(wù)過程的典型案例。

搭建質(zhì)量監(jiān)督機制

充分利用內(nèi)部監(jiān)督、政府監(jiān)督和社會監(jiān)督機制，完善立體化監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，促進優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的持續(xù)提升。充分利用協(xié)同監(jiān)督平臺，發(fā)揮黨建＋專業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查合力，落實客戶服務(wù)首問負責制和限時辦結(jié)制。嚴肅查處并考核違規(guī)停電、頻繁停電、時限超時等異常行為。健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作責任制，以安全生產(chǎn)責任制為參考，建立各供電所管理人員、臺區(qū)經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)責任體系，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)責任網(wǎng)格化、具體化。健全行風巡查機制，完善行風投訴管理，發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，暢通與客戶的信息溝通渠道，認真聽取社會各界的意見建議，積極開展創(chuàng)建“群眾滿意基層站所”活動，主動接受民主行風評議。

截至2022年10月，長興公司連續(xù)22個月零投訴；有責不滿意工單同比下降28.5%，目前該風險防范機制已在湖州3縣2區(qū)推廣應(yīng)用。接下來公司將以鄉(xiāng)村振興建設(shè)為契機，持之以恒踐行人民電業(yè)為人民的企業(yè)宗旨，堅持工作不留空檔，制度不留空白，深化“電力·鄉(xiāng)村”共建服務(wù)模式，深入推進供電服務(wù)關(guān)口前移，實現(xiàn)農(nóng)村供電服務(wù)“有電務(wù)、找便民、不出村”。同時按照“政府主導、電力推動、用戶選擇、市場運作”原則，推動政府主導的市場化表后服務(wù)，加大鄉(xiāng)村安全用電宣傳，構(gòu)建和諧的農(nóng)村用電環(huán)境，打通服務(wù)最后一公里，切實解決鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所在新時代鄉(xiāng)村服務(wù)中的矛盾和問題，全力服務(wù)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略。