黃婉秋 廈門(mén)市婦幼保健院

現(xiàn)代醫(yī)院管理制度是中國(guó)特色基本醫(yī)療衛(wèi)生制度的重要組成部分，醫(yī)院要堅(jiān)持正確的衛(wèi)生與健康工作方針，堅(jiān)持中國(guó)特色衛(wèi)生與健康發(fā)展道路，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與運(yùn)行效率的有機(jī)統(tǒng)一，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性，實(shí)行民主管理和科學(xué)決策，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院治理體系和管理能力現(xiàn)代化，為推進(jìn)健康中國(guó)建設(shè)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)[1]。

在現(xiàn)代企業(yè)中，職工滿意度調(diào)查已經(jīng)成為一項(xiàng)重要的管理工具。通過(guò)這一調(diào)查，企業(yè)可以了解職工對(duì)工作環(huán)境、福利待遇、領(lǐng)導(dǎo)管理等方面的滿意程度，進(jìn)而為組織管理和發(fā)展提供重要的參考和指導(dǎo)。借鑒現(xiàn)代企業(yè)管理制度的職工滿意度調(diào)查，廈門(mén)市婦幼保健院（以下簡(jiǎn)稱“我院”）近三年開(kāi)展了職工滿意度調(diào)查，通過(guò)對(duì)職工滿意度調(diào)查結(jié)果呈現(xiàn)的醫(yī)院管理問(wèn)題和職工提出的意見(jiàn)建議，從醫(yī)院管理的角度提出管理改進(jìn)計(jì)劃，探索有效提升職工滿意度的辦法。

一、職工滿意度調(diào)查的背景

職工滿意度工作開(kāi)展情況是列入三級(jí)醫(yī)院、?？圃u(píng)價(jià)的重要考核內(nèi)容之一，近三年來(lái)我院職工滿意度在全省和全市的排名中不斷下降，全市排名從第5 名下降至第10 名，全省排名從第37 名下降至第125 名，特別是2021 年度職工滿意度得分不僅在總分上大幅下降了，在全省排名也大幅下跌，落在了100 名以后。

二、職工滿意度調(diào)查的意義

職工滿意度是職工工作積極性狀態(tài)的“晴雨表”，體現(xiàn)在職工對(duì)單位的忠誠(chéng)度、凝聚力和工作態(tài)度等方面，對(duì)單位提供的產(chǎn)品和服務(wù)有著重要的作用。哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查研究表明：職工滿意度每提高3 個(gè)百分點(diǎn)，用戶滿意度將提高5 個(gè)百分點(diǎn)。職工作為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的直接提供者，是企業(yè)效益的基礎(chǔ)，只有讓職工滿意，才能使職工全身心地投入工作，發(fā)揮其積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，才能令顧客滿意，讓企業(yè)盈利。倘若職工對(duì)工作不滿意，就可能產(chǎn)生消極怠工、缺勤、離職等行為，導(dǎo)致企業(yè)生產(chǎn)效率降低，產(chǎn)出的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量難以保障，威脅到企業(yè)將來(lái)的生存和發(fā)展。職工滿意度調(diào)查能使管理層傾聽(tīng)到職工的真實(shí)心聲，是醫(yī)院檢查目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，診斷醫(yī)院潛在的問(wèn)題，了解職工需求，找出管理上的問(wèn)題并加以改進(jìn)的過(guò)程。醫(yī)院向職工公布滿意度調(diào)查結(jié)果，針對(duì)職工不滿意或有抱怨的問(wèn)題，進(jìn)行解釋和分析，制定整改措施，不斷提升職工對(duì)醫(yī)院的滿意度和忠誠(chéng)度。

1.了解職工對(duì)工作環(huán)境的看法。通過(guò)調(diào)查，可以了解職工對(duì)工作環(huán)境、設(shè)施和文化的看法，以便組織和公司能夠做出改進(jìn)。2.確定職工需要的支持和資源。職工滿意度調(diào)查可以幫助組織和公司確定職工需要的支持和資源，以便他們能夠更好地履行自己的職責(zé)并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。3.改善職工滿意度。通過(guò)調(diào)查，可以確定影響職工滿意度的因素，以便組織和公司改善職工滿意度并提高職工的忠誠(chéng)度。4.提高職工效率。職工滿意度調(diào)查可以幫助組織和公司發(fā)現(xiàn)職工所面臨的問(wèn)題和障礙，從而改善工作環(huán)境，提高職工的效率和績(jī)效。5.提高職工忠誠(chéng)度。職工滿意度調(diào)查可以幫助組織了解職工的需求和關(guān)注點(diǎn)，從而提高職工的忠誠(chéng)度。

三、職工滿意度調(diào)查結(jié)果分析

我院2020 年職工綜合滿意度調(diào)查采用線上填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷的形式，共發(fā)出線上問(wèn)卷1271 份，參與數(shù)量762 份，參與率60%，調(diào)查以科室為單位，從組織管理、工作條件、工作內(nèi)容、考核及薪酬、個(gè)人成長(zhǎng)與發(fā)展，以及其他等6 方面收集職工意見(jiàn)46 條；2021 年職工綜合滿意度調(diào)查采用線上填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷的形式，共發(fā)出線上問(wèn)卷1341 份，參與數(shù)量602 份，參與率44.9%，調(diào)查以科室為單位，從組織管理、工作條件、工作內(nèi)容、考核及薪酬、個(gè)人成長(zhǎng)與發(fā)展，以及其他等6 方面收集職工意見(jiàn)39 條；2022 年下半年職工綜合滿意度調(diào)查采用線上填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷的形式，共發(fā)出線上問(wèn)卷1376 份，參與數(shù)量602 份，參與率43.8%，調(diào)查以科室為單位，從組織管理、工作條件、工作內(nèi)容、考核及薪酬、個(gè)人成長(zhǎng)與發(fā)展，以及其他等6 方面收集職工意見(jiàn)21 條。

通過(guò)對(duì)近三年職工滿意度調(diào)查結(jié)果的分析，筆者發(fā)現(xiàn)我院管理主要存在以下幾方面的問(wèn)題：

（一）組織管理方面

1.行政管理部門(mén)與臨床一線溝通和服務(wù)的意識(shí)薄弱。職工建議行政管理部門(mén)應(yīng)多為臨床科室考慮，多與臨床溝通，各項(xiàng)制度的擬定，需要多方調(diào)研和參考，多傾聽(tīng)臨床需求，多為臨床服務(wù)。2.管理流程不合理，管理制度僵化。職工認(rèn)為行政管理部門(mén)利用各種考核把任務(wù)強(qiáng)加在臨床上，死板不靈活，應(yīng)縮減無(wú)意義的流程，大力支持一切有利于臨床工作和醫(yī)院發(fā)展的考核。3.后勤管理部門(mén)要有擔(dān)當(dāng)和責(zé)任，配合臨床科室開(kāi)展有關(guān)新業(yè)務(wù)項(xiàng)目。以集美新院建設(shè)為契機(jī)，以智慧醫(yī)院建設(shè)為抓手，解讀國(guó)家醫(yī)療政策和指導(dǎo)性文件，對(duì)標(biāo)國(guó)內(nèi)一流婦幼保健機(jī)構(gòu)，分析區(qū)域醫(yī)療環(huán)境，實(shí)現(xiàn)我院高質(zhì)量、精細(xì)化管理。

（二）工作條件方面

1.健康需求。職工提出缺乏體育鍛煉，希望醫(yī)院能建設(shè)健身房、完善維護(hù)健身設(shè)備。2.飲食需求。職工希望能改進(jìn)一下食堂，豐富一下菜品。3.休息需求。職工希望可以為職工提供休息場(chǎng)所，改善休息環(huán)境。

（三）工作內(nèi)容方面

職工認(rèn)為臨床醫(yī)生值班時(shí)間太長(zhǎng)，值夜班后又沒(méi)辦法得到充分的休息時(shí)間，平時(shí)工作量大，工作壓力大，值班、加班、拖班頻率過(guò)高，休息時(shí)間少，沒(méi)空生二胎，無(wú)暇照顧家人，影響生活品質(zhì)，降低了個(gè)人生活幸福感。

（四）考核及薪酬方面

1.獎(jiǎng)金分配方案不合理。職工認(rèn)為獎(jiǎng)金的分配應(yīng)該按照科室的風(fēng)險(xiǎn)、工作量和效益進(jìn)行發(fā)放，而不是按照職稱進(jìn)行發(fā)放，建議醫(yī)院更科學(xué)合理地分配獎(jiǎng)金。2.職稱聘任職數(shù)太少。職工提出應(yīng)提高臨床一線工作人員的晉升機(jī)會(huì)，有些科室的職工通過(guò)了職稱考試卻一直無(wú)法聘任，嚴(yán)重影響個(gè)人發(fā)展；目前中高級(jí)職數(shù)太少，卡住了中堅(jiān)力量。

（五）個(gè)人成長(zhǎng)與發(fā)展方面

1.晉升空間小。職工建議進(jìn)一步健全職稱聘任管理制度，加強(qiáng)對(duì)已聘任職稱人員的考核，選賢任能，讓真正努力的人得到更多的晉升空間與機(jī)會(huì)。2.培訓(xùn)機(jī)會(huì)少。職工希望外出實(shí)用技能培訓(xùn)和學(xué)科前沿培訓(xùn)機(jī)會(huì)能多一點(diǎn)，希望加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)，提升醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技能，提高為患者服務(wù)水平。3.科研扶持不夠。職工希望在課題申報(bào)時(shí)，醫(yī)院能扶持科研能力薄弱的科室或個(gè)人，讓大家有機(jī)會(huì)參與到科研中來(lái)，醫(yī)院科研需要大家參與，要激發(fā)大家的科研積極性。

四、多舉措有效提升職工滿意度

提升職工滿意度是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，職工的滿意度包括5 個(gè)方面16 個(gè)因素：對(duì)工作本身的滿意度（工作合適度、責(zé)任匹配度、工作挑戰(zhàn)性、工作勝任度）、對(duì)工作回報(bào)的滿意度（工作認(rèn)可度、事業(yè)成就感、新酬公平感、晉升機(jī)會(huì)）、對(duì)工作背景的滿意度（工作空間質(zhì)量、工作時(shí)間制度、工作配備齊全度、福利待遇滿意度）、對(duì)工作人際關(guān)系的滿意度（合作和諧度、信息開(kāi)放度）、對(duì)企業(yè)整體的滿意度（企業(yè)了解度、組織參與度）。筆者通過(guò)分析職工在5 個(gè)維度的滿意度調(diào)查中反映的主要問(wèn)題，深入剖析存在問(wèn)題的管理根源，從而提出以下管理改進(jìn)措施：

（一）鍛造以林巧稚精神為核心的醫(yī)院文化

醫(yī)院文化是醫(yī)院的靈魂，是推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展的不竭動(dòng)力。醫(yī)院文化的核心是醫(yī)院的價(jià)值觀。我院是全國(guó)唯一一家以林巧稚大夫名字命名的醫(yī)院，林巧稚是一個(gè)與中國(guó)婦幼衛(wèi)生事業(yè)緊緊相連的名字。她是中國(guó)現(xiàn)代婦產(chǎn)科學(xué)的奠基者和開(kāi)拓者，被稱作“萬(wàn)嬰之母”，并入選100 位新中國(guó)成立以來(lái)感動(dòng)中國(guó)的人物。林巧稚是醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)的榜樣，作為醫(yī)院文化的核心人物，對(duì)醫(yī)院文化的形成和強(qiáng)化起著極為重要的作用。

我院要探索具有婦幼特色的黨建文化體系，推出黨建品牌“稚愛(ài)廉心”，帶領(lǐng)全院黨員干部圍繞“稚存遠(yuǎn)、愛(ài)入微、廉有界、心無(wú)疆”的品牌理念，傳承巧稚精神，弘揚(yáng)仁愛(ài)之術(shù)，永葆清廉正氣，踐行精誠(chéng)初心，持續(xù)提升精神的力度，傳遞人文的溫度，挖掘自律的深度，延伸醫(yī)學(xué)的廣度。通過(guò)提煉林巧稚精神，凝聚醫(yī)院價(jià)值認(rèn)同，學(xué)習(xí)林巧稚精神，激發(fā)職工的使命感，凝聚職工的歸屬感，增強(qiáng)職工的責(zé)任感和榮譽(yù)感。

1.通過(guò)藝術(shù)形式演繹林巧稚精神，以《生命天使—林巧稚之歌》作為院歌進(jìn)行傳唱。2.通過(guò)職工入職教育、清明祭掃和參觀林巧稚紀(jì)念館等活動(dòng)進(jìn)行林巧稚精神的初心教育。3.建立醫(yī)院文化標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，包括院歌、院徽和院訓(xùn)，以及院內(nèi)雕像。4.通過(guò)院史長(zhǎng)廊、海報(bào)、官網(wǎng)、公眾號(hào)、訂閱號(hào)等多種媒介立體展示林巧稚精神。5.設(shè)立林巧稚精神獎(jiǎng)項(xiàng)，每年度按照設(shè)立的獎(jiǎng)項(xiàng)進(jìn)行表彰。6.結(jié)合我院黨建品牌“稚愛(ài)廉心”，開(kāi)展黨的學(xué)習(xí)教育，學(xué)習(xí)林巧稚精神。

（二）制定公平、合理的考核和薪酬體系

薪酬不僅是推動(dòng)人們行為的動(dòng)因，也是滿足人們需要的物質(zhì)基礎(chǔ)。公平理論認(rèn)為，職工判斷是否公平的依據(jù)是自己得到的報(bào)酬與投入比率與別人得到的報(bào)酬與投入比率的比較。如果兩個(gè)比率相等，職工會(huì)感到公平，而且會(huì)繼續(xù)保持以前的貢獻(xiàn)水平；如果不相等，職工會(huì)采取積極或消極的行動(dòng)以減少不公平[2]。職工不僅關(guān)注結(jié)果的公平，而且注重過(guò)程是否公平，注重對(duì)其工作績(jī)效是否有公平合理的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。所以，要針對(duì)全體職工制定并貫徹實(shí)施公平、合理的績(jī)效評(píng)估體系和薪酬制度，不斷激發(fā)職工的工作熱情并不斷提高職工滿意度。目前，醫(yī)院職工個(gè)人的獎(jiǎng)金分配系數(shù)參照院內(nèi)績(jī)效實(shí)施方案中的職稱系數(shù)指導(dǎo)意見(jiàn)，各科室在二次分配中大都是簡(jiǎn)單地根據(jù)職稱來(lái)確定個(gè)人獎(jiǎng)金分配系數(shù)，并沒(méi)有根據(jù)個(gè)人對(duì)科室的貢獻(xiàn)、崗位風(fēng)險(xiǎn)、工作量和工作質(zhì)量等綜合因素進(jìn)行二次分配。醫(yī)院要學(xué)習(xí)先進(jìn)的績(jī)效評(píng)估方法。目前行業(yè)流行的績(jī)效評(píng)估工具是DRGs，基于DRGs的績(jī)效考核涵蓋科室、醫(yī)療小組和醫(yī)生不同維度，通過(guò)評(píng)估科室、醫(yī)療組及醫(yī)生的服務(wù)廣度、技術(shù)難度、時(shí)間效率、費(fèi)用效率，反映醫(yī)生人均相對(duì)工作量，對(duì)績(jī)效的分配將更加合理和公平。

（三）不斷修訂、完善職稱聘任制度

職稱聘任與職工的薪酬水平、個(gè)人發(fā)展息息相關(guān)，也是職工職業(yè)生涯中最關(guān)注的部分，因此建立科學(xué)合理的職稱聘任制度是提升職工滿意度的重要抓手。我院職工隊(duì)伍整體趨于年輕化，近年來(lái)，隨著職工的成長(zhǎng)，職稱扎堆晉升的問(wèn)題日趨明顯，科室人才梯隊(duì)不盡合理，晉升困難確實(shí)存在。隨著我院集美院區(qū)的建設(shè)，新院區(qū)編制的申請(qǐng)工作啟動(dòng)，以此為契機(jī)，我院重新開(kāi)展全院范圍的崗位設(shè)置，根據(jù)醫(yī)院學(xué)科發(fā)展建設(shè)規(guī)劃，在上級(jí)規(guī)定的職稱總量和結(jié)構(gòu)范圍內(nèi)，科學(xué)合理地設(shè)置各科室的崗位，綜合考慮未來(lái)3～5 年的人員招聘計(jì)劃，使科室人才梯隊(duì)結(jié)構(gòu)進(jìn)一步合理化，初中高級(jí)職稱結(jié)構(gòu)比例適當(dāng)，從而緩解晉升困難的問(wèn)題。

（四）進(jìn)一步規(guī)范管理流程

1.行政管理部門(mén)要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，多深入臨床一線溝通交流，發(fā)揮定點(diǎn)聯(lián)系科室作用，多聽(tīng)取臨床建議意見(jiàn)，多為臨床科室發(fā)展服務(wù)。進(jìn)一步優(yōu)化辦公系統(tǒng)流程，多站在臨床角度考慮流程設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)化流程，盡量減少臨床工作量。2.行政管理部門(mén)要指導(dǎo)科室管理層進(jìn)行科學(xué)排班，幫助梳理科室工作崗位和工作流程，制定崗位說(shuō)明書(shū)，通過(guò)科學(xué)合理的排班，減少職工加班現(xiàn)象，設(shè)計(jì)適度的工作量，保障職工的休假和休息時(shí)間。

（五）建立科學(xué)的人才培養(yǎng)制度

職工是不是滿意，除了薪酬外，主要的就是個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)展。醫(yī)院要逐步建立一套完整的人才培養(yǎng)機(jī)制，建立人才職業(yè)生涯規(guī)劃。

1.以造就學(xué)科帶頭人和后備人才為牽引。著力培養(yǎng)造就新一代學(xué)科重點(diǎn)人才，在重點(diǎn)領(lǐng)域形成一批優(yōu)秀創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)；多維度發(fā)揮高層次人才的引領(lǐng)和帶動(dòng)作用，促進(jìn)學(xué)科隊(duì)伍整體創(chuàng)新能力的大幅提升。2.以培養(yǎng)青年人才為重點(diǎn)。采取有效措施，進(jìn)一步加大對(duì)青年人才的培養(yǎng)和支持力度，不斷創(chuàng)新青年人才培養(yǎng)模式，注重醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和學(xué)術(shù)作風(fēng)建設(shè)，為青年人才搭建創(chuàng)新舞臺(tái)，在實(shí)踐中大膽使用，形成一個(gè)關(guān)愛(ài)青年成長(zhǎng)、鼓勵(lì)青年成才、支持青年干事創(chuàng)業(yè)的良好氛圍。3.以職業(yè)生涯規(guī)劃為助手。以科室為單位，建立職工職業(yè)生涯規(guī)劃，在人力資源系統(tǒng)上構(gòu)建職工職業(yè)生涯規(guī)劃模塊，指導(dǎo)科室為職工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，按管理型、專業(yè)型雙通道為職工規(guī)劃未來(lái)發(fā)展方向，并制定相應(yīng)的短期和長(zhǎng)期培養(yǎng)計(jì)劃，使職工明確自身的發(fā)展方向，在干事創(chuàng)業(yè)中更有目標(biāo)和動(dòng)力。

（六）加強(qiáng)職工關(guān)懷，推行人性化管理

1.關(guān)愛(ài)職工飲食健康。俗語(yǔ)說(shuō)，民以食為天，用餐的滿足感會(huì)提升職工的幸福感。針對(duì)職工提出的用餐需求，我院督促食堂每周定期更新菜品，每天基本不重樣，安排工作人員每周與廚師長(zhǎng)討論確認(rèn)新菜品。每周固定推出一道新菜品。后續(xù)持續(xù)推出川菜、麻辣燙及增加面食類(lèi)的選擇。此外，我院在節(jié)假日免費(fèi)贈(zèng)送湯圓、粽子、綠豆湯等食品，使職工感受到醫(yī)院大家庭般的溫暖。2.關(guān)愛(ài)職工身體健康。身體是革命的本錢(qián)。醫(yī)護(hù)人員從事的都是高強(qiáng)度的勞動(dòng)，在下班后需要進(jìn)行體育鍛煉。醫(yī)院要建設(shè)健身房，開(kāi)展健身操、舞蹈、瑜伽等多種健身培訓(xùn)，定期舉辦院內(nèi)的球類(lèi)競(jìng)技比賽，使職工養(yǎng)成體育鍛煉的習(xí)慣，提高職工的身體素質(zhì)。醫(yī)護(hù)人員經(jīng)常要值班，醫(yī)院應(yīng)盡力提供休息室，改善休息室條件，讓職工得到更好的休息。3.豐富職工文化生活。工會(huì)要做醫(yī)院和職工的黏合劑，通過(guò)開(kāi)展多種多樣的業(yè)余活動(dòng)，豐富職工文化生活，增強(qiáng)全院職工的凝聚力。工會(huì)要在節(jié)日或固定的月份舉辦一年一度的活動(dòng)。比如三八節(jié)期間組織女職工開(kāi)展女性感興趣的講座或培訓(xùn)活動(dòng)；護(hù)士節(jié)期間開(kāi)展職工“戶外定向挑戰(zhàn)活動(dòng)”；定期舉辦院內(nèi)的乒乓球及卡拉OK 比賽；舉辦趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)等。繼續(xù)做好院內(nèi)興趣小組的活動(dòng)，適當(dāng)調(diào)控活動(dòng)頻次，總體控制經(jīng)費(fèi)支出，將資源偏向我院具有優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目的興趣小組。4.創(chuàng)建充滿儀式感的職工關(guān)懷項(xiàng)目。目前我院在職工生日當(dāng)月會(huì)發(fā)放面包禮券，作為職工的生日禮物，該項(xiàng)工作還可以細(xì)化到職工生日當(dāng)天，通過(guò)醫(yī)院辦公郵件發(fā)送生日祝福和工作寄語(yǔ)，體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)職工的人文關(guān)懷。對(duì)在醫(yī)院工作滿十年、二十年、三十年的職工，醫(yī)院要給予祝賀和紀(jì)念禮物，認(rèn)可和鼓勵(lì)職工的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力。

五、結(jié)語(yǔ)

滿意度調(diào)查結(jié)果的反饋和問(wèn)題整改是提高滿意度調(diào)查工作實(shí)效、提高職工滿意度的重要渠道[3]。職工綜合滿意度工作開(kāi)展情況是列入三級(jí)醫(yī)院、?？圃u(píng)價(jià)的重要考核內(nèi)容之一，同時(shí)也是醫(yī)院的中心任務(wù)和關(guān)鍵目標(biāo)之一。滿意度調(diào)查結(jié)果作為醫(yī)院評(píng)價(jià)、醫(yī)院績(jī)效工資和精神文明獎(jiǎng)等獎(jiǎng)勵(lì)的主要依據(jù)之一，通過(guò)滿意度調(diào)查后的改進(jìn)措施，可以有針對(duì)性地改善醫(yī)院內(nèi)部管理，激勵(lì)職工的工作積極性，增強(qiáng)職工對(duì)醫(yī)院的歸屬感，提升職工滿意度，提振職工干事創(chuàng)業(yè)精氣神，助力醫(yī)院高質(zhì)量跨越發(fā)展。