摘要：輿情應(yīng)對(duì)和輿論引導(dǎo)一直是各級(jí)政府部門關(guān)心的話題，涉及政府公信力建設(shè)和輿論引導(dǎo)力提升，也關(guān)系政府同人民群眾之間的溝通和聯(lián)系。本文選取部分地方輿情危機(jī)作為案例，對(duì)地方政府輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)作簡要評(píng)價(jià)，針對(duì)新形勢(shì)下如何有效應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)、提升輿論引導(dǎo)能力進(jìn)行思考。

關(guān)鍵詞：輿情危機(jī)；輿論引導(dǎo)；政府輿情應(yīng)對(duì)

近年來，突發(fā)性輿情事件時(shí)有發(fā)生。如何應(yīng)對(duì)輿情和引導(dǎo)輿論顯得格外重要。重大輿情的首次處置對(duì)后期輿論走向產(chǎn)生重要影響，一定程度上對(duì)輿情應(yīng)對(duì)的整體處置效果也產(chǎn)生關(guān)鍵作用。如未有效應(yīng)對(duì)解決，可能對(duì)政府形象和政府公信力產(chǎn)生負(fù)面影響。

值得肯定的是，各級(jí)政府機(jī)構(gòu)在應(yīng)對(duì)輿情方面做了大量積極有效的工作，但傳統(tǒng)輿情應(yīng)對(duì)方式早已無法適應(yīng)以網(wǎng)絡(luò)輿情為主的時(shí)代背景。值得注意的是，地方政府提高輿情管理和應(yīng)對(duì)水平的意義不只是為了防范和應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情，更是為了提高社會(huì)治理水平，加強(qiáng)政府和人民群眾之間的溝通和聯(lián)系。然而，近年來一些地方政府應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的效果并不盡如人意。本文重點(diǎn)研究新形勢(shì)下地方政府如何應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)。

一、輿情案例基本情況

（一）鄭州新聞發(fā)布會(huì)上社區(qū)書記劉某某案例

2022年11月6日，鄭州市舉行新聞發(fā)布會(huì)，社區(qū)書記劉某某動(dòng)情講述自己錯(cuò)過了女兒18歲成人禮，被網(wǎng)友指為 “何不食肉糜”，迅速?zèng)_上微博熱搜榜。網(wǎng)友表示工作人員與百姓悲喜并不相通，在發(fā)布會(huì)上大談錯(cuò)過女兒的成人禮，卻忽視長期靜默對(duì)老百姓生活帶來的諸多不便。這種看似增加 “人情味兒”的方式，實(shí)際上暴露出地方政府工作人員在與公眾溝通過程中缺乏技巧。

（二）富士康工廠涉疫謠言

2022年10月26日，據(jù)傳，鄭州市富士康產(chǎn)業(yè)園有兩萬多人確診新冠肺炎。富士康對(duì)此事件作出回應(yīng) “嚴(yán)重不實(shí)”。隨后幾天，網(wǎng)絡(luò)上開始出現(xiàn)大量航空港區(qū)富士康員工出走返鄉(xiāng)的信息和視頻。10月30日，富士康一工作人員向媒體表示，屬地政府已向富士康園區(qū)派駐工作組。自媒體公眾號(hào) “胡錫進(jìn)觀察”表示，鄭州主流媒體在富士康問題上一度長時(shí)間失聲不應(yīng)該，這非常不利于主流媒體公信力的建立，也不利于鄭州市對(duì)富士康事件的平穩(wěn)處理。10月31日，屬地政府機(jī)構(gòu)官微稱，已經(jīng)要求富士康進(jìn)一步解決實(shí)際問題。

（三）天水古城文保院落遭違規(guī)改建

2023年8月19日，央視新聞報(bào)道了天水市文保院落違規(guī)改建情況。報(bào)道稱天水古城內(nèi)的古建筑存在違規(guī)裝修添建問題，且有多處火災(zāi)隱患，并對(duì)其經(jīng)營項(xiàng)目未批先修、古城改造商業(yè)化過重等問題進(jìn)行探究。一處文保院落被改建為日式建筑，更是引發(fā)網(wǎng)民熱議。8月20日起，央視多個(gè)頻道和欄目轉(zhuǎn)播了此事件，輿情熱度迅速走高，8月21日登上微博熱搜榜第一。事后，天水市作出回應(yīng)，立即成立核查組制定整改措施，跟蹤推進(jìn)整改。

（四）蘭州通報(bào) “污水排入黃河”調(diào)查情況

2023年9月7日，網(wǎng)友在自媒體平臺(tái)發(fā)布視頻稱，蘭州七里河黃河大橋東南側(cè)有污水排入黃河，引起廣泛關(guān)注。9月8日晚，蘭州市作出回應(yīng)，已組織人員沿管道進(jìn)行溯源排查。9月9日下午，蘭州市再次作出回應(yīng)，網(wǎng)民反映污水排入黃河原因已查明，系雨水井及管道內(nèi)沉淀的泥土清理不及時(shí)，加之夏季氣溫較高，發(fā)酵后形成污泥。

二、輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)

輿情危機(jī)發(fā)生之后，相關(guān)部門都作出積極回應(yīng)，也提出后續(xù)跟進(jìn)措施。鄭州富士康輿情危機(jī)出現(xiàn)后，地方政府立即成立工作組進(jìn)駐廠區(qū)指導(dǎo)工作，蘭州市第一時(shí)間組織工作人員沿管線巡查溯源，天水市在輿情危機(jī)發(fā)生后也立即成立核查組制定整改措施，推進(jìn)整改。

輿情危機(jī)過程中，政府部門成立了相關(guān)處理機(jī)構(gòu)，派出工作組，召開發(fā)布會(huì)，有一套完整的運(yùn)行機(jī)構(gòu)，有助于效率提升和危機(jī)處理，這些方面都是值得肯定的。

但是，在涉及富士康相關(guān)輿情時(shí)，鄭州主流媒體頻繁失語，既不利于媒體公信力，又嚴(yán)重影響地方政府對(duì)富士康事件的平穩(wěn)處理。鄭州社區(qū)書記劉某某在新聞發(fā)布會(huì)上的表現(xiàn)，完全違背真誠溝通原則。新聞發(fā)布會(huì)是一個(gè)解決群眾關(guān)切、凝聚共識(shí)、增信釋疑的場(chǎng)合，并不是個(gè)人專訪。

三、地方政府輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)策略

（一）主動(dòng)作為，順勢(shì)引導(dǎo)

1.建立輿情應(yīng)對(duì)監(jiān)測(cè)體系

各行業(yè)實(shí)施輿情監(jiān)測(cè)處置，不僅是為了發(fā)現(xiàn)和消除負(fù)面信息、維護(hù)企業(yè)和機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)，更是為了建立與社會(huì)輿論的互信關(guān)系。[1]在輿情監(jiān)測(cè)過程中，及時(shí)監(jiān)測(cè)輿論傳播情況、準(zhǔn)確把握輿論關(guān)切，是實(shí)施有效處置與引導(dǎo)的基礎(chǔ)。輿情監(jiān)測(cè)能夠有效應(yīng)對(duì)處在萌芽期的輿情危機(jī)，地方政府在危機(jī)萌芽期就要及時(shí)關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)輿情走勢(shì)分析，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。

輿情監(jiān)測(cè)方式上，要建立全方位的輿情信息收集機(jī)制，覆蓋村鎮(zhèn)、縣市、省級(jí)，實(shí)現(xiàn)多層次聯(lián)動(dòng)匯總體系?？山柚谌奖O(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)，通過設(shè)置關(guān)鍵詞、關(guān)鍵領(lǐng)域、關(guān)鍵地點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，按照輿情等級(jí)和重要程度分類預(yù)警。

同時(shí)，監(jiān)測(cè)部門要把人工監(jiān)測(cè)同大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)有效結(jié)合，實(shí)現(xiàn)輿情監(jiān)測(cè)智能化分析預(yù)警。可以通過機(jī)器學(xué)習(xí)預(yù)測(cè)大數(shù)據(jù)中未直接披露的信息，從而推斷意見群體潛在輿論傾向。[2]輿情監(jiān)測(cè)能夠有效把握敏感自媒體和意見領(lǐng)袖動(dòng)向，通過對(duì)敏感群體的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，借助與立場(chǎng)客觀理性的自媒體博主和網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的合作，擴(kuò)大相關(guān)信息影響力，為引導(dǎo)輿論作必要準(zhǔn)備。

2.強(qiáng)化輿情應(yīng)對(duì)陣地意識(shí)

輿論引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)要牢牢掌握在政府機(jī)構(gòu)手中，必須強(qiáng)化陣地意識(shí)，特別是要注意充分發(fā)揮主流媒體的主陣地作用，確保其切實(shí)擔(dān)負(fù)起輿論引導(dǎo)的政治責(zé)任，決不為錯(cuò)誤言論提供傳播渠道和擴(kuò)散空間。[3]如 “鄭州富士康事件”和 “蘭州黃河排污事件”涉及人多面廣，并且關(guān)乎老百姓切身利益，政府部門就應(yīng)該切實(shí)履行職責(zé)，及時(shí)安排地方權(quán)威媒體利用發(fā)布會(huì)、通氣會(huì)，官方社交平臺(tái)發(fā)聲回應(yīng)，根據(jù)早期輿情監(jiān)測(cè)結(jié)果分析研判，有效平衡信息公開和有效管控的關(guān)系，規(guī)范秩序，警惕出現(xiàn)次生輿情。[4]要始終以正面宣傳為主，搶占輿論高地，打好主動(dòng)仗，避免輿情進(jìn)一步擴(kuò)散。要善于利用議程設(shè)置手段來代替以往的 “封堵刪”慣性思維?！胺舛聞h”非但不利于輿情風(fēng)險(xiǎn)化解，反而會(huì)增加輿情治理的難度。

3.提升輿情應(yīng)對(duì)能力建設(shè)

政府機(jī)構(gòu)在應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)時(shí)往往 “心有余而力不足”，主要是因?yàn)殚L期以來政府機(jī)構(gòu)對(duì)宣傳工作創(chuàng)新程度不強(qiáng)，導(dǎo)致主流媒體影響力持續(xù)下降。宣傳機(jī)構(gòu)專業(yè)人才隊(duì)伍缺失，政府機(jī)構(gòu)新聞發(fā)言人未經(jīng)系統(tǒng)培訓(xùn)，無法勝任工作，長此以往對(duì)政府公信力和輿論引導(dǎo)力的影響不容小覷。

近年來，社會(huì)主要輿情危機(jī)多來自于互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)成為主戰(zhàn)場(chǎng)，而依靠傳統(tǒng)手段早已無法應(yīng)對(duì)，因此加強(qiáng)宣傳機(jī)構(gòu)能力應(yīng)對(duì)十分重要。

（1）提升各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的輿情風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。部分地方政府黨政主要領(lǐng)導(dǎo)要進(jìn)一步增強(qiáng)輿論引導(dǎo)意識(shí)和溝通能力。往常處理輿情危機(jī)，多由工作人員提供已經(jīng)準(zhǔn)備好的措施，領(lǐng)導(dǎo)同志只需要閱批即可。這樣的方式，降低了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)對(duì)危機(jī)事件的重視程度。只有讓領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)輿情危機(jī)有緊迫感和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，獨(dú)立思考、俯下身子、親身實(shí)踐，才能夠更好地解決輿情危機(jī)。

（2）建立專業(yè)輿情應(yīng)對(duì)智庫。要面向全社會(huì)聘請(qǐng)一批專業(yè)人才充實(shí)重大輿情應(yīng)對(duì)人才智庫，可以包括高校教授、自媒體博主、4A廣告公司負(fù)責(zé)人、大數(shù)據(jù)分析工程師、一線新聞工作者等。在發(fā)生重大突發(fā)輿情時(shí)，可邀請(qǐng)智庫內(nèi)人才共同制定應(yīng)對(duì)策略。

（3）改變新聞發(fā)布會(huì)模式。首先，把新聞發(fā)布會(huì)真正開成面向社會(huì)、面向公眾的會(huì)議。近年來，多數(shù)新聞發(fā)言人由于缺乏專業(yè)能力，往往變成 “注水式”發(fā)布，造成 “臺(tái)上說不好、臺(tái)下聽不懂”，要么就變成了鄭州社區(qū)書記劉某某式的 “作秀煽情類”發(fā)布。對(duì)這樣的發(fā)布會(huì)形式要及時(shí)予以糾正，新聞發(fā)布會(huì)就是要做到把消息內(nèi)容及時(shí)傳播出去、努力解釋清楚，讓老百姓聽明白，時(shí)刻以人民為中心。其次，重大輿情事件的新聞發(fā)布工作，需要更加嚴(yán)格遵循 “誰主管誰負(fù)責(zé)”原則，特別要強(qiáng)調(diào)新聞發(fā)布第一責(zé)任主體是涉事政府部門，而非宣傳管理部門。[5]涉事主體部門應(yīng)作為第一責(zé)任人配合宣傳機(jī)構(gòu)進(jìn)行新聞發(fā)布，不能把重要輿情應(yīng)對(duì)責(zé)任全部推卸到宣傳部門。最后，新聞發(fā)布會(huì)要有容錯(cuò)機(jī)制，給予新聞發(fā)言人一定的空間和自由度，鼓勵(lì)他們以從容自信的姿態(tài)進(jìn)行新聞發(fā)布。面對(duì)失誤，要鼓勵(lì)發(fā)言人不要有心理負(fù)擔(dān)，允許事后糾錯(cuò)。

（二）拓寬思路，積極處置

1.研判社會(huì)心態(tài)，彰顯民本情懷

重大輿情風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)之后，政府部門應(yīng)該研判社會(huì)心態(tài)、評(píng)估輿情風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，關(guān)注重點(diǎn)人群輿論走勢(shì)。通過大數(shù)據(jù)分析和輿情動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)掌握輿情蔓延態(tài)勢(shì)和公眾關(guān)切議題。

在關(guān)系老百姓切身利益的問題上，要充分考量、慎之又慎。像天水違規(guī)改建事件，首先需要了解老百姓的第一訴求即傳統(tǒng)古建筑遭破壞；其次要快速了解初步情況先回應(yīng)，給老百姓吃一顆 “定心丸”；最后公布解決措施，為老百姓注入一劑 “強(qiáng)心針”。解決老百姓的事情最重要的是人情味，要以真誠的態(tài)度來面對(duì)。特別需要注意的是，在涉及社會(huì)民生事件的發(fā)布會(huì)上更應(yīng)該研判社會(huì)心態(tài)、把握群眾情緒特點(diǎn)，掌握好分寸感，警惕情緒失衡。鄭州政府部門在新聞發(fā)布會(huì)上，忽視了長期靜默對(duì)老百姓產(chǎn)生的影響，沒有研判社會(huì)心態(tài)，發(fā)布會(huì)結(jié)束時(shí)安排社區(qū)書記劉某某煽情式發(fā)言，結(jié)果被塑造成為一個(gè) “何不食肉糜”的官僚形象，這就暴露出有關(guān)部門在公眾溝通、研判社會(huì)心態(tài)方面的短板。

2.增加互動(dòng)渠道，滿足群眾期待

新媒體時(shí)代，人人都是傳播者，人人都可以向外界傳遞聲音。在發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)中，人人都可以利用新媒體平臺(tái)監(jiān)督政府，提出意見。政府部門要主動(dòng)出擊，增加同群眾的互動(dòng)渠道，讓老百姓獲得參與感。目前，已經(jīng)有數(shù)十萬個(gè)政府機(jī)構(gòu)開通微博、微信、抖音等政務(wù)新媒體平臺(tái)，通過政務(wù)新媒體的運(yùn)營，服務(wù)于輿情研判和新聞發(fā)布。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在政府響應(yīng)的400起輿情事件中，以政務(wù)新媒體作為信息回應(yīng)渠道的占41%，[6]政務(wù)新媒體成為輿情響應(yīng)與信息互動(dòng)的主要陣地。

除此之外，要積極同第三方輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖搭上 “連心橋”。第三方機(jī)構(gòu)在輿情監(jiān)測(cè)和分析方面具有專業(yè)思維和全新視角，以數(shù)據(jù)可視化的方式為政府部門提供輿情監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)報(bào)告，同時(shí)又能擺脫政府部門固化思維方式，以全新創(chuàng)新型視角分析問題。網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖在輿情走勢(shì)分析和輿論引導(dǎo)上扮演著重要角色，要把這部分人才為政府所用，在關(guān)鍵時(shí)刻網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖能以一個(gè)理性中立的姿態(tài)同政府部門產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)，為正面引導(dǎo)輿論發(fā)揮作用。

3.注重善后處置，實(shí)現(xiàn)調(diào)控疏導(dǎo)

輿情危機(jī)發(fā)生之后，要注重后續(xù)處置措施是否能夠做到人民群眾 “喜聞樂見”，真正實(shí)現(xiàn)輿論的調(diào)控和引導(dǎo)。在調(diào)控疏導(dǎo)的過程當(dāng)中，要立足實(shí)際情況，對(duì)不實(shí)信息抵制澄清，著力傳播主流媒體權(quán)威聲音，及時(shí)關(guān)注各個(gè)社會(huì)群體的不同訴求。充分利用議程設(shè)置的方法，使人民群眾在潛移默化中受到影響，從而進(jìn)一步提高調(diào)控效果。特別需要注意的是，如輿情危機(jī)表達(dá)過于激進(jìn)，或發(fā)現(xiàn)有通過歪曲事實(shí)、鼓動(dòng)宣傳等方式獲取利益的情況時(shí)，地方政府要進(jìn)行強(qiáng)有力的調(diào)控干預(yù)，特別嚴(yán)重時(shí)，需要依法強(qiáng)制干預(yù)。

四、結(jié)束語

地方政府機(jī)構(gòu)在應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)時(shí)，要主動(dòng)出擊，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，善于引導(dǎo)輿論傾向，避免輿情擴(kuò)大蔓延，避免陷入 “塔西佗陷阱”，防范并化解風(fēng)險(xiǎn)。特別要警惕涉及社會(huì)民生領(lǐng)域及意識(shí)形態(tài)方面的問題。輿情危機(jī)的妥善解決并不意味著危機(jī)傳播完全結(jié)束，政府形象的重塑以及公信力建設(shè)還有進(jìn)一步提升空間。

要暢通民意渠道，真誠聽取社會(huì)各方面意見建議，不回避錯(cuò)誤和問題。同公眾和媒體溝通時(shí)要有人情味，任何敷衍和不真誠的溝通都會(huì)導(dǎo)致輿情危機(jī)進(jìn)一步放大，使傳播危機(jī)蔓延。除此之外，要權(quán)衡利弊、化解分歧，妥善解決問題。

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作者簡介： 張一凡，男，漢族，甘肅華亭人，碩士研究生在讀，研究方向：網(wǎng)絡(luò)與新媒體。