莫席成 江 松

黨的二十大報(bào)告指出，“要完善社會(huì)治理體系建設(shè)，健全城鄉(xiāng)社會(huì)治理體系，及時(shí)把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)”。近年來，物業(yè)糾紛逐年上升，僅2019年至2021年，重慶市南川區(qū)法院就審結(jié)了物業(yè)糾紛案件3467件，位居各類民商事案件之首。逐年高增的物業(yè)糾紛進(jìn)入訴訟程序，占據(jù)了大量的司法資源，對(duì)物業(yè)糾紛這一特殊類案進(jìn)行訴源治理，勢(shì)在必行。在中共重慶市南川區(qū)委政法委統(tǒng)籌指導(dǎo)下，當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門緊密支持配合，南川區(qū)在解決物業(yè)糾紛中進(jìn)行大膽探索，在物業(yè)糾紛訴源治理過程中，聚力打造“點(diǎn)上蓄力、線上用力、面上發(fā)力”的物業(yè)糾紛分級(jí)解紛鏈條，凝聚“專業(yè)摸排開路、企業(yè)整改先行、行政調(diào)解前置”全過程的訴源治理合力，構(gòu)建起了“協(xié)商打頭、訴前引流、判決斷后”的分層過濾機(jī)制，實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛化解從終端裁決向源頭防控轉(zhuǎn)變，把一大批涉物業(yè)糾紛案件化解在萌芽狀態(tài)。這套訴源治理機(jī)制建立以來，僅2022年1月至5月，南川區(qū)訴前調(diào)解物業(yè)糾紛2755件，區(qū)法院僅收案31件，比2021年同期收案509件大幅度下降了93.91%，訴源治理效果明顯。

一、扣緊“點(diǎn)上蓄力、線上用力、面上發(fā)力”分級(jí)解紛鏈條

隨著城鎮(zhèn)化建設(shè)的進(jìn)一步推進(jìn)，老城區(qū)和城鄉(xiāng)接合部大面積拆遷，一大批住宅小區(qū)投入使用，生活小區(qū)逐漸規(guī)模化，物業(yè)服務(wù)合同糾紛持續(xù)增長(zhǎng)。對(duì)于一些涉及公共服務(wù)和民生基本生活需求的行業(yè)，特別是在前期物業(yè)服務(wù)中，政府應(yīng)當(dāng)發(fā)揮主導(dǎo)作用，為小區(qū)業(yè)主和物業(yè)公司搭建良好的溝通平臺(tái)。南川區(qū)充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，整合部門力量，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方參與，積極推進(jìn)物業(yè)糾紛矛盾化解。

(一)在點(diǎn)上蓄力

物業(yè)服務(wù)聯(lián)系著千家萬戶，跟居民生活息息相關(guān)，關(guān)系著居民生活質(zhì)量。南川區(qū)把物業(yè)管理作為創(chuàng)新城市基層治理的突破口，以紅色物業(yè)創(chuàng)建為抓手，激活基層“紅色細(xì)胞”，充分發(fā)揮物業(yè)和小區(qū)黨員先鋒模范作用，打通服務(wù)聯(lián)系廣大群眾的“最后一百米”。在126個(gè)城市物業(yè)小區(qū)以“實(shí)施紅色引擎工程”為統(tǒng)攬，以“黨建引領(lǐng)、創(chuàng)新服務(wù)”為宗旨，把基層黨建工作與物業(yè)服務(wù)有機(jī)融合，整合紅色資源，探索物業(yè)創(chuàng)新服務(wù)；把黨組織與物業(yè)服務(wù)組織有效整合，探索紅色物業(yè)，推廣黨群互助小家。制定《南川區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)“紅色物業(yè)”評(píng)選方案》，明確“紅色物業(yè)”推出機(jī)制和獎(jiǎng)懲政策，規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨員發(fā)展和黨組織生活。按照非公黨建“擴(kuò)面提質(zhì)”的要求，通過單獨(dú)組建、區(qū)域聯(lián)建、行業(yè)統(tǒng)建等方式，推進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨組織應(yīng)建盡建。積極落實(shí)“三會(huì)一課”制度，開展“支部主題黨日”“黨員示范崗”等活動(dòng)，把物業(yè)服務(wù)企業(yè)建設(shè)成黨組織聯(lián)系服務(wù)群眾的重要平臺(tái)。建立行業(yè)主管部門、區(qū)級(jí)職能部門和行業(yè)協(xié)會(huì)組成的物業(yè)行業(yè)黨委，推動(dòng)黨建引領(lǐng)物業(yè)管理融入基層治理。對(duì)“紅色物業(yè)”制定了10項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，包括要建立黨小組等基層黨組織和必要的六個(gè)黨組織陣地，開創(chuàng)“睦鄰黨建”“好鄰居志愿服務(wù)”等相應(yīng)的紅色項(xiàng)目，并通過設(shè)置黨員先鋒崗、黨員服務(wù)區(qū)等方式規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，提升員工素質(zhì)。通過爭(zhēng)創(chuàng)星級(jí)物業(yè)等方式爭(zhēng)創(chuàng)物業(yè)先鋒。同時(shí)，健全社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的居民委員會(huì)、業(yè)主大會(huì)和物業(yè)公司議事協(xié)調(diào)機(jī)制。在物業(yè)小區(qū)開設(shè)法治專欄，定期張貼涉物業(yè)糾紛典型案例、示范判決、政策法規(guī)等資料，引導(dǎo)合理維權(quán)，做到“民有所呼，我有所應(yīng)”。

(二)在線上用力

居民小區(qū)物業(yè)服務(wù)作為公共事務(wù)管理的一部分，物業(yè)公司承擔(dān)著基層社會(huì)治理的一部分職能，從當(dāng)前階段來看，物業(yè)服務(wù)是涉及矛盾糾紛較多的行業(yè)，如拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)、停車難問題、違章搭建、電梯維護(hù)等，都直接影響著小區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)。針對(duì)這些普遍現(xiàn)象，南川區(qū)整合住房城鄉(xiāng)建委、規(guī)劃自然資源局、司法、法院、屬地鎮(zhèn)街等部門力量，以城市基層黨建“五進(jìn)五聯(lián)”為抓手，匯聚聯(lián)建部門合力，開展制度共建、治理協(xié)同、聯(lián)防聯(lián)控。以物業(yè)公司、業(yè)委會(huì)、相關(guān)物業(yè)管理部門作為訴源治理的著力點(diǎn)，物業(yè)協(xié)會(huì)、物業(yè)糾紛調(diào)委會(huì)、部門聯(lián)席會(huì)議作為訴源治理著力要用好的條線，以用好、用活這些線條為抓手，強(qiáng)化業(yè)務(wù)指導(dǎo)，推動(dòng)人民調(diào)解、行政調(diào)解、行政裁決、行政執(zhí)法等多重手段化解物業(yè)糾紛。

(三)在面上發(fā)力

物業(yè)管理服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，更是一項(xiàng)市域社會(huì)治理的基礎(chǔ)工程。南川區(qū)認(rèn)真落實(shí)《物權(quán)法》《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，以發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)自治作用為基點(diǎn)，不斷強(qiáng)化物業(yè)公司監(jiān)管，逐步形成了政府監(jiān)管、市場(chǎng)主導(dǎo)、社會(huì)參與、居民自治四位一體的物業(yè)治理格局，整體提升物業(yè)管理服務(wù)水平。成立由分管副區(qū)長(zhǎng)為組長(zhǎng)的區(qū)級(jí)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，構(gòu)筑區(qū)、鎮(zhèn)街、村居三級(jí)物管體系，形成“區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)、屬地政府負(fù)責(zé)、主管部門監(jiān)督、職能部門協(xié)同”的治理格局。充分發(fā)揮執(zhí)法司法部門專業(yè)優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化對(duì)物業(yè)調(diào)委會(huì)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，推進(jìn)人民調(diào)解、法院易訴易解平臺(tái)進(jìn)社區(qū)；通過聯(lián)席會(huì)議等方式指導(dǎo)涉物業(yè)糾紛行政調(diào)解、行政裁決、行政執(zhí)法。建立司法建議聯(lián)動(dòng)跟蹤反饋機(jī)制，督促有關(guān)部門和企業(yè)及時(shí)整改苗頭性、傾向性問題。

二、整合“專業(yè)摸排、企業(yè)整改、行政調(diào)解”分類化解力量

經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展使住房商品化、貨幣化、社會(huì)化，隨之而來的就是物業(yè)服務(wù)的商品化。南川區(qū)根據(jù)物業(yè)糾紛呈現(xiàn)的新情況，積極探索，整合法院、物業(yè)企業(yè)、司法調(diào)解等資源，構(gòu)建分類化解物業(yè)糾紛治理新模式，節(jié)約司法資源，減輕訴訟成本，達(dá)到及時(shí)高效化解物業(yè)糾紛目的，從源頭上預(yù)防物業(yè)糾紛，實(shí)現(xiàn)糾紛化解社會(huì)效益最大化。2022年來，物業(yè)糾紛訴前化解成功率達(dá)95%以上，訴源治理工作取得初步成效，得到群眾一致好評(píng)，提高了人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

(一)專業(yè)摸排開路

化解民間糾紛最好的時(shí)機(jī)是在萌芽之前，最好的化解渠道是在調(diào)解環(huán)節(jié)，訴訟是最后的解決之道。因此，需要各個(gè)環(huán)節(jié)強(qiáng)化責(zé)任，層層把關(guān)，分類治理。南川區(qū)法院以訴源治理為著力點(diǎn)，首先強(qiáng)化自身的專業(yè)職能，對(duì)物業(yè)糾紛可能產(chǎn)生的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行專業(yè)摸排，規(guī)定由審管辦、立案庭定期邀請(qǐng)物業(yè)公司、管理部門等一起分析物業(yè)類案成因，由業(yè)務(wù)庭室指導(dǎo)倒查源頭脈絡(luò)，提出化解意見，建立臺(tái)賬，跟蹤指導(dǎo)并進(jìn)行效果評(píng)估。對(duì)未能通過行政處理化解的糾紛，邀請(qǐng)物管協(xié)會(huì)就問題及成因進(jìn)行分類摸排、建立臺(tái)賬，并對(duì)物業(yè)公司整改情況開展跟蹤指導(dǎo)和效果評(píng)估。

(二)企業(yè)整改先行

針對(duì)物業(yè)矛盾糾紛多發(fā)易發(fā)的小區(qū)物業(yè)和相關(guān)類型糾紛，如噪聲擾民、衛(wèi)生維保、電梯維修等多次進(jìn)入訴訟程序的類案，法院及時(shí)發(fā)出司法建議。對(duì)擬判決的物業(yè)糾紛，先行提出限期整改意見，根據(jù)整改情況和業(yè)主反饋意見再作出判決，以防止類似糾紛再次產(chǎn)生。目前已向物業(yè)管理公司發(fā)送司法建議12份，涉及夜間噪聲擾民、小區(qū)治安整頓、電梯維修等問題整改20余項(xiàng)，物業(yè)公司整改完成并及時(shí)回復(fù)建議辦理情況，預(yù)先解決糾紛產(chǎn)生根源。與此同時(shí)，加強(qiáng)相關(guān)法律法規(guī)、政策和物業(yè)服務(wù)合同宣傳解讀，讓小區(qū)業(yè)主認(rèn)同“享受了公共物業(yè)服務(wù)就必須繳納費(fèi)用”的規(guī)定。在居民小區(qū)普及開設(shè)法治專欄共12個(gè)，公示典型案例8個(gè)、示范判決2份、政策法規(guī)10條，引導(dǎo)雙方合理維權(quán)。

(三)行政調(diào)解前置

強(qiáng)化行政調(diào)解的前置程序，由區(qū)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)銜，成立由住房城鄉(xiāng)建委、司法、城市管理局等部門人員組成的物業(yè)糾紛調(diào)解委員會(huì)，進(jìn)一步暢通涉物業(yè)糾紛化解渠道，切實(shí)提高矛盾糾紛多元化解的法治水平。調(diào)解委員會(huì)的主要職責(zé)包括負(fù)責(zé)調(diào)解業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間、業(yè)主與開發(fā)商之間的物業(yè)管理糾紛以及其他屬于調(diào)解范圍內(nèi)的物業(yè)管理糾紛，負(fù)責(zé)做好物業(yè)糾紛人民調(diào)解、司法調(diào)解的銜接工作等。加強(qiáng)物業(yè)糾紛協(xié)調(diào)處置工作，印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)全區(qū)物業(yè)糾紛協(xié)調(diào)處置工作的通知》，明確13個(gè)區(qū)級(jí)部門、鎮(zhèn)街和村居職責(zé)任務(wù)。經(jīng)評(píng)估具備調(diào)解基礎(chǔ)的糾紛，積極引入?yún)^(qū)住建委、區(qū)水利局等對(duì)應(yīng)職能部門組織調(diào)解。

三、構(gòu)建“協(xié)商打頭、訴前引流、判決斷后”分層過濾機(jī)制

物業(yè)糾紛的化解不是簡(jiǎn)單的管理問題，而是城市基層治理體系的一部分。對(duì)物業(yè)糾紛的化解，南川區(qū)一直秉承法律效果與社會(huì)效果的統(tǒng)一。以協(xié)商共治促源頭化解，以訴前引流減少訴訟，以判決兜底保障解紛，南川區(qū)構(gòu)建了化解物業(yè)糾紛的三層過濾機(jī)制。

(一)協(xié)商打頭

區(qū)普法領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任，結(jié)合“八五”普法，多渠道宣傳物業(yè)服務(wù)與管理有關(guān)政策法規(guī)，讓雙方知責(zé)明責(zé)。建立區(qū)、鎮(zhèn)街、社區(qū)三級(jí)物業(yè)糾紛調(diào)解組織體系，明確屬地管理、行業(yè)管理和分級(jí)處置原則，對(duì)物業(yè)糾紛及時(shí)介入、了解成因，引導(dǎo)雙方依理依法依規(guī)逐級(jí)協(xié)商解決。針對(duì)多發(fā)的物業(yè)費(fèi)收繳糾紛，區(qū)法院訴前調(diào)解團(tuán)隊(duì)積極與基層調(diào)解組織、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、物業(yè)協(xié)會(huì)等進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，由物業(yè)公司通過自行催收的方式催收物業(yè)服務(wù)費(fèi)，將此作為第一層篩選，過濾掉部分對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意和可接受的業(yè)主不繳物業(yè)費(fèi)的情形。再通過申請(qǐng)相關(guān)基層調(diào)解組織調(diào)解篩查，篩選出經(jīng)調(diào)解可解決的糾紛，隨后再進(jìn)行調(diào)解消化。同時(shí)，為了加強(qiáng)物業(yè)公司同小區(qū)業(yè)主之間的溝通交流，對(duì)產(chǎn)生糾紛的小區(qū)，區(qū)法院還組織召開訴源治理對(duì)話會(huì)，形成共商共治局面。

(二)訴前引流

通過“層層過篩、分級(jí)處理”模式，區(qū)法院、住建部門、街鎮(zhèn)社區(qū)等充分借助行政力量督促轄區(qū)物業(yè)企業(yè)排查矛盾風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，整改問題。推進(jìn)人民法院調(diào)解平臺(tái)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)網(wǎng)格，開展在線調(diào)解300余件次，開展法治宣傳進(jìn)小區(qū)21場(chǎng)次，將糾紛化解在源頭。在立案時(shí)主動(dòng)了解糾紛產(chǎn)生原因、解決歷程，宣傳相關(guān)法律法規(guī)，再次引導(dǎo)雙方回流基層調(diào)解組織協(xié)商解決。對(duì)引導(dǎo)自行協(xié)商調(diào)解不成的，全部引流至“人民法院老馬工作室”，由駐站調(diào)解員、法官集中調(diào)解。在物業(yè)糾紛調(diào)解中，街道充分發(fā)揮基層組織的作用，首先讓業(yè)主表達(dá)意見，然后讓物業(yè)公司經(jīng)理對(duì)意見和建議作出解答、解釋和整改表態(tài)。同時(shí)推廣網(wǎng)格化管理制度如樓棟長(zhǎng)管理制度運(yùn)行，提高小區(qū)服務(wù)質(zhì)量，減少物業(yè)服務(wù)費(fèi)拖欠情況。

(三)判決斷后

建立案件繁簡(jiǎn)分流模式，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)案快審、繁案精審。針對(duì)經(jīng)催收、街鎮(zhèn)及行業(yè)部門調(diào)解后仍無理由拒絕繳納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)公司有針對(duì)性地選擇個(gè)例進(jìn)行起訴，法院對(duì)案件進(jìn)行精審，并作出示范性判決。讓無理取鬧、拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)業(yè)主認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，履行責(zé)任，規(guī)范行業(yè)秩序。對(duì)具有代表性的物業(yè)合同糾紛案件，據(jù)情依法邀請(qǐng)物業(yè)糾紛當(dāng)事人旁聽，定期發(fā)布物業(yè)糾紛典型案例，形成示范判決，業(yè)主及物業(yè)公司形成心理預(yù)期，引導(dǎo)其他相關(guān)當(dāng)事人通過調(diào)解等多元方式化解糾紛。同時(shí)，要求物業(yè)公司明確自身定位，不斷提高物業(yè)服務(wù)能力和水平，為所服務(wù)的小區(qū)營(yíng)造宜居的生活環(huán)境。