□ 杭州 陳幼紅

績效是企業(yè)員工在一定時期內(nèi)對企業(yè)目標(biāo)的貢獻(xiàn)程度，績效反饋則是管理者參照設(shè)定的績效期望水平對員工的實(shí)際業(yè)績進(jìn)行評估、判斷，并及時將績效評價結(jié)果反饋給被評估對象，同時管理者與員工通過平等溝通取得共識、商議并制定績效改進(jìn)計劃，進(jìn)一步達(dá)成新的績效合約的過程?？冃Х答伿强冃Э己斯芾淼闹匾h(huán)節(jié)，肩負(fù)著促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部跨層級溝通和提高績效考核公平性的重要責(zé)任。

一、企業(yè)實(shí)施績效反饋的意義

1.有利于實(shí)現(xiàn)績效考核的預(yù)期目的?？冃Х答伒哪康氖菫榱俗寙T工了解自己在本績效考核周期內(nèi)的業(yè)績是否達(dá)到所定的目標(biāo)，行為態(tài)度是否合格，讓管理者和員工雙方達(dá)成對評估結(jié)果一致的看法。

2.幫助員工提高自我洞察力。使員工清楚自身長處與短處，有針對性地制定改進(jìn)提升計劃與職業(yè)發(fā)展計劃。由于績效反饋在績效考核結(jié)束后實(shí)施，而且是考核者和被考核者之間的直接對話，是員工一次很好的交流學(xué)習(xí)、激勵、培訓(xùn)、提升、明確努力方向的過程，有效的績效反饋對績效管理起著重要的作用。

3.激勵員工改進(jìn)自身失當(dāng)行為，矯正其不當(dāng)行為。員工在完成了一定階段工作后，往往并不清楚自己的工作成效如何，是否得到了組織的認(rèn)可，是否需要在某些方面提高完善等，來自組織的反饋是員工客觀認(rèn)識工作成效、改進(jìn)提升未來計劃與努力方向的有效渠道。

4.開發(fā)員工的潛能，進(jìn)一步提升員工工作能力。在績效反饋過程中，員工通過與管理者的交流，可以了解自身存在的問題，學(xué)習(xí)前輩的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，開闊視野，及時提出修改計劃，主動學(xué)習(xí)提升工作技能，學(xué)習(xí)急需彌補(bǔ)的專業(yè)知識，獲取更高績效。

5.強(qiáng)化企業(yè)與員工共同成長的共贏目標(biāo)。企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展需要員工的努力拼搏，企業(yè)的健康發(fā)展也為員工的成長提供了發(fā)展平臺與高績效回報。通過績效考核與績效反饋，可以更好地激發(fā)員工的工作積極性，使員工明白企業(yè)與員工是相互掛鉤、共同成長的利益共同體。通過反饋，企業(yè)可進(jìn)一步了解員工的需求、解決員工的困難，更好地培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感和忠誠度，使員工感受到自己是企業(yè)的一員，真正發(fā)揮員工主人翁精神。

6.有效調(diào)節(jié)和配置企業(yè)的資源。企業(yè)通過績效考核與績效反饋，可以將合適的員工放在合適的崗位上，可以將企業(yè)的資金、信息等資源按照實(shí)際需求給予適當(dāng)?shù)膬A斜，使企業(yè)的資源得到有效的調(diào)節(jié)和合理的配置。

二、企業(yè)實(shí)施績效反饋面臨的誤區(qū)與困境

1.考核結(jié)果失真，導(dǎo)致績效反饋無成效?？陀^評估員工的績效是績效反饋的基礎(chǔ)。若前期績效考核失真，缺乏說服力，則無法進(jìn)行深入的溝通與交流。如何準(zhǔn)確的評估、評價員工的績效是一件系統(tǒng)性工程，復(fù)雜性可以想象，很多單位事后跟蹤情況不盡人意。如何對考核結(jié)果進(jìn)行較為準(zhǔn)確的評價，是企業(yè)亟需攻克的課題。

2.反饋態(tài)度上不重視，績效反饋流于形式。員工的防范心理以及管理者對績效反饋缺乏足夠的重視容易導(dǎo)致績效反饋流于形式。當(dāng)員工受到批評時，第一反應(yīng)不是勇于承擔(dān)責(zé)任，不自省存在的問題，而是找理由否認(rèn)，自我防范意識極易導(dǎo)致績效反饋效果不佳。而部分管理者認(rèn)為考核結(jié)果應(yīng)用率不高，認(rèn)為績效反饋可有可無，感覺無所謂，主觀上的不重視也導(dǎo)致了反饋流于形式。

3.不注重績效反饋的技巧，導(dǎo)致溝通效果不好。很多管理者沒有受過專業(yè)培訓(xùn)，缺乏績效反饋技巧與相關(guān)專業(yè)知識，缺乏人際溝通能力與必要知識儲備，導(dǎo)致績效反饋不僅達(dá)不到應(yīng)有的效果，而且容易導(dǎo)致員工與管理者關(guān)系緊張。

4.反饋結(jié)果時傳遞負(fù)向反饋多，正向反饋少。不少管理者在績效反饋時總是指出下屬的不足和缺點(diǎn)，而很少給予鼓勵和肯定。溝通時管理者往往直面問題，以問題為中心單刀直入，這會讓員工始終處于焦慮擔(dān)心之中，簡單的聚焦問題容易導(dǎo)致員工產(chǎn)生負(fù)面情緒，且會導(dǎo)致員工提出更多的“成因”來辯解，無法達(dá)到預(yù)期溝通效果。同時反饋時聚焦于負(fù)向反饋，正向反饋少，指出問題多，商議改進(jìn)、提升甚至解決途徑的話題很少。

5.反饋時缺乏溝通、交流，直接給出解決方案，導(dǎo)致員工拒絕改變。在分析員工存在的問題與探討解決途徑時，管理者沒有靜下心來與員工進(jìn)行仔細(xì)商量分析，引導(dǎo)其去探索、思考問題癥結(jié)與解決之路，而是簡單干脆，直接給出解決方案，這樣會導(dǎo)致員工并未真正理解、認(rèn)識到績效問題原因所在以及為何如此解決。如果管理者樂此不疲，還會陷入惡性循環(huán)。只有讓下屬自己找到思維的漏洞與問題所在，才能更好驅(qū)動其自我改變。而自主性也是人們最普遍的心理訴求之一，因此管理者要引導(dǎo)員工自己去改變，而不是直接去改變員工。

6.反饋時強(qiáng)調(diào)比較、排名，導(dǎo)致員工產(chǎn)生抵觸行為。有的管理者在績效反饋時喜歡用優(yōu)秀的員工作為榜樣，或強(qiáng)調(diào)績效考核排名，不斷刺激員工的神經(jīng)，以此激勵員工的上進(jìn)心，實(shí)際上這樣容易觸發(fā)員工的“地位感”受挫，這樣的挫敗感、痛苦感容易激發(fā)員工 “自我防衛(wèi)”的感覺，在這樣語境下難以再提績效改進(jìn)了。甚至導(dǎo)致對管理者產(chǎn)生信任危機(jī)，認(rèn)為管理者是有意為之，從而產(chǎn)生抵觸行為。

7.績效反饋對象覆蓋面不全。有的管理者在績效反饋時更多關(guān)注績效低的員工，忽略高績效員工及一般員工的溝通。很多企業(yè)管理者認(rèn)為只要抓住績效低的員工的反饋工作就可以，而忽略了其他員工尤其是高績效員工的績效反饋。其實(shí)，所有的員工都關(guān)心自己的績效考核情況，但員工一般不會主動去找領(lǐng)導(dǎo)了解績效考評結(jié)果及存在的問題，因此管理者在績效反饋時需要兼顧所有員工。

8.績效反饋頻次過低。有些管理者將績效反饋理解為年度績效評估，一年才反饋一次。由于平時疏于績效反饋，年底的績效評估流于形式，有些考核結(jié)果涉及工資晉級、獎金發(fā)放、職務(wù)晉升等涉及員工切身利益的方面，績效反饋不及時就容易導(dǎo)致員工滿意度低甚至引發(fā)勞動糾紛。及時績效反饋的內(nèi)容更多接近于“事實(shí)”而非“觀點(diǎn)”，這樣員工的抵觸情緒相對較少，更方便員工及時矯正。同樣及時、高頻次的績效反饋可讓員工建立新的神經(jīng)連接和腦回路，及時糾偏，及時鞏固。當(dāng)然，高頻次的績效反饋會導(dǎo)致管理者更多的時間精力投入，對管理者時間管理、知識更新都是很大考驗(yàn)，但基于員工更快成長、團(tuán)隊(duì)最佳績效表現(xiàn)的需要，管理者必須迎難而上。

9.為了考核而考核，事后將績效考核結(jié)果束之高閣。有些管理者為了考核而考核，考核結(jié)束后將績效考核結(jié)果束之高閣，未能通過績效反饋方式充分發(fā)揮其有效功能。如果只考核而未將考核結(jié)果準(zhǔn)確及時傳達(dá)給被考核者，績效考核將失去重要的激勵、獎懲、培訓(xùn)、促進(jìn)員工成長等功能，促進(jìn)溝通的功能將無法有效發(fā)揮。

三、提升企業(yè)績效反饋效果的對策

1.完善績效考核方案，提高評估準(zhǔn)確率。企業(yè)應(yīng)該建立、完善績效考核方案，明確考核內(nèi)容、誰來考核、考核單元、考核周期、考核對象（個人或團(tuán)隊(duì)等）等。針對不同的崗位職責(zé)，明確對應(yīng)的考核指標(biāo)。準(zhǔn)確的績效評價是決定能否做好績效評估的關(guān)鍵性條件。明確反饋機(jī)制，管理者對下級員工的反饋應(yīng)該是高頻率的，是長期不間斷的持續(xù)行為。

2.績效反饋前做好充分溝通準(zhǔn)備。管理者是否關(guān)愛、支持下屬是員工獲得滿足感的重要方面?？冃Х答伹肮芾碚咝枰龊贸浞值臏?zhǔn)備，了解員工的具體情況，確定面談的目的、設(shè)計面談的提綱、考慮到可能會出現(xiàn)的過激、冷場等狀況的應(yīng)急方案等。重點(diǎn)考慮并設(shè)計好交流的主要內(nèi)容，比如：員工在哪些方面做得比較好？應(yīng)予以怎樣的表揚(yáng)？員工在哪些方面已經(jīng)改進(jìn)？員工在哪些方面仍有待提高？企業(yè)與管理者應(yīng)該在哪些方面提供更多的支持，促使員工實(shí)現(xiàn)更優(yōu)秀的績效？上述內(nèi)容的反饋必須是具體的事項(xiàng)、努力的方向、改進(jìn)的舉措、建議與意見等。

3.創(chuàng)造溫馨的面談氛圍，營造輕松交流環(huán)境。緊張的氛圍會造成溝通雙方產(chǎn)生防御性行為和語言。管理者應(yīng)努力營造開放、友好的反饋場景，讓人心情放松。管理者要立足換位思考，盡量以探尋式提問代替質(zhì)問式提問，通過運(yùn)用“我們”類措辭增進(jìn)信任度，有助于讓員工建立起對組織的信任感，感受到集體氛圍的溫暖。

4.強(qiáng)化正向反饋肯定成績，指出不足探討改進(jìn)措施。從社會心理學(xué)角度，地位感是社會行為的一個重要推動因素。上級給下屬積極肯定的反饋，指出其做得好的方面，有助于提升下屬的地位感。沒有積極正面的反饋，員工無從估計自己的工作表現(xiàn)有多好，也就無法達(dá)到最佳的工作績效。同時，管理者和員工要共同探討改進(jìn)計劃，明確改進(jìn)事項(xiàng)、改進(jìn)目標(biāo)、改進(jìn)舉措、資源支持等，幫助下屬不斷提升工作能力。

5.堅(jiān)持真誠、坦率，堅(jiān)持對事不對人的原則。管理者與員工要相互理解，坦誠表達(dá)自己的真實(shí)想法與情感，從而提高績效反饋的效率與效果。雙方溝通時，要以事實(shí)為依據(jù)，有理有據(jù)做出客觀評價，管理者要更多地陳述“事”而不是“人”，注重管理者的思想觀念、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的分享，讓員工切實(shí)感受到績效反饋是一次學(xué)習(xí)、提升的機(jī)會。

6.抱著同理心去反饋，強(qiáng)化情感互動的過程。管理者對員工的負(fù)面情緒要有更多的包容、理解、體恤，要關(guān)心員工的情緒感受，努力消除及平復(fù)員工的顧慮與抵觸情緒。表明績效考核和反饋的目的是為了提升企業(yè)的整體業(yè)績，謀求員工有更好的職業(yè)生涯發(fā)展，針對員工如何改進(jìn)自身工作行為而進(jìn)行的交談與協(xié)商，著力尋求應(yīng)對之策。同時善于聆聽員工的意見與建議，強(qiáng)化情感互動。

7.主動克服惡魔效應(yīng)與光環(huán)效應(yīng)。管理者對員工評價時應(yīng)盡可能客觀公正，應(yīng)拋棄個人好惡，克服人際交往的慣性知覺、以點(diǎn)帶面和以偏概全的誤識，避免首因效應(yīng)，真正關(guān)注于“員工工作完成如何”績效上，而不是“員工是一個什么樣的人”認(rèn)知上。

8.突出正式績效反饋功能。管理者在績效反饋中需重視、突出正式績效反饋的作用，在反饋前需要有充分的材料證明談話中涉及員工的正面或者負(fù)面的評價，管理者要選好談話的時間和地點(diǎn)，并準(zhǔn)備好員工的績效改進(jìn)方案。正式的績效反饋主要包括正式的書面報告和定期會面兩種形式。書面報告最大的優(yōu)點(diǎn)就是簡單易行，而且能夠提供文字記錄。定期會面不僅是信息交流的最佳機(jī)會，而且有助于在管理者與下屬之間建立一種親近感，它可分一對一會談與團(tuán)隊(duì)反饋兩種方式。通過面談可以將績效考核詳細(xì)情況告知員工，給其今后改進(jìn)工作提供詳細(xì)的方向和信息，并給予針對性的指導(dǎo)。同時，可從被考核人那里詳細(xì)了解績效考核制度及運(yùn)行機(jī)制方面存在的問題，為下一步改進(jìn)考核辦法積累信息。

9.優(yōu)化非正式績效反饋。績效反饋并不是一年才反饋一次的年度績效評估，管理者在員工完成一個階段工作后及時給予績效反饋也是非常必要的，可以使員工避免走彎路，更好、更快地完成工作目標(biāo)。因此管理者在突出正式績效反饋功能的同時，也可優(yōu)化非正式績效反饋渠道，發(fā)揮非正式績效反饋功能。非正式的績效反饋?zhàn)畲髢?yōu)點(diǎn)在于它的及時性、沒有固定的模式，有的管理者喜歡在工作現(xiàn)場或公司食堂、電梯等公共場所與員工進(jìn)行及時交談。同時反饋內(nèi)容與交流方式更加多樣化。隨著通信信息與網(wǎng)絡(luò)的飛躍式發(fā)展，人們之間的溝通不再受時空限制，通過網(wǎng)絡(luò)即可進(jìn)行及時而深入的績效反饋。

10.通過系統(tǒng)性訓(xùn)練，有意識加強(qiáng)反饋技巧。一是管理者要靈活運(yùn)用正向反饋和負(fù)向反饋的內(nèi)容，注意傾聽，采用“三明治”的方法進(jìn)行溝通反饋，即“正向反饋—負(fù)向反饋—正向反饋”的框架，按照事前準(zhǔn)備的反饋資料和員工進(jìn)行深入溝通。二是把握反饋時機(jī)。及時不代表即時，反饋需要管理者一定的響應(yīng)與準(zhǔn)備時間，細(xì)致觀察員工的情感、情緒，靈活識別反饋的最佳時機(jī)。三是準(zhǔn)確拿捏好反饋態(tài)度。支持和坦誠態(tài)度是建立彼此信任的潤滑劑，切忌表現(xiàn)出居高臨下的態(tài)度，嚴(yán)禁在反饋時指責(zé)、貶低、侮辱員工的行為。四是把握好反饋語言、語調(diào)。要以明確、具體的描述進(jìn)行反饋，禁止籠統(tǒng)、抽象的語言進(jìn)行反饋。同時要把握好語音語調(diào)的運(yùn)用，用情溝通。五是注意傾聽，注意觀察。積極引導(dǎo)員工表達(dá)，掌握員工講話的意向和動機(jī)，學(xué)會聽出其“弦外之音”，用積極的傾聽架起與員工進(jìn)行心靈溝通的橋梁。同時注意觀察員工的肢體語言，有效捕捉他們的觀點(diǎn)與心聲。六是克服位差效應(yīng)，樹立平等溝通的理念?；谄降鹊臏贤ú拍苷嬲龑?shí)現(xiàn)有效的溝通。