□ 文/唐大麟

記者：寶石花家園旗下的寶石花物業(yè)作為中國(guó)石油礦區(qū)物業(yè)管理分離移交改革的產(chǎn)物，成立3年多來，已發(fā)展為全國(guó)國(guó)有企業(yè)物業(yè)管理移交接收的典范單位，請(qǐng)您簡(jiǎn)要介紹一下寶石花物業(yè)成立以來的發(fā)展歷程？

張小軍：2016年，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于印發(fā)加快剝離國(guó)有企業(yè)辦社會(huì)職能和解決歷史遺留問題工作方案的通知》，國(guó)務(wù)院國(guó)資委、財(cái)政部印發(fā)《關(guān)于國(guó)有企業(yè)職工家屬區(qū)“三供一業(yè)”分離移交工作的指導(dǎo)意見》。這兩份文件為國(guó)有企業(yè)“三供一業(yè)”的分離移交設(shè)定了時(shí)限。根據(jù)文件要求，2018年年底前，國(guó)有企業(yè)職工家屬區(qū)“三供一業(yè)”分離移交工作基本完成。按此政策，中國(guó)石油遍布全國(guó)各地職工家屬區(qū)的物業(yè)管理啟動(dòng)分離移交。在此背景下，為石油石化職工家屬區(qū)400多萬居民提供物業(yè)服務(wù)的寶石花物業(yè)管理有限公司應(yīng)運(yùn)而生，作為新生力量走上了撬動(dòng)百億級(jí)市場(chǎng)的奮斗之路。

寶石花物業(yè)成立于2018年10月26日，堅(jiān)持中國(guó)石油集團(tuán)公司“交得出、接得住、可持續(xù)”的改革目標(biāo)，圍繞“一年穩(wěn)、兩年順、三年實(shí)”的工作思路，秉承“源自國(guó)企改革、服務(wù)美好生活”的發(fā)展理念，牢記“爭(zhēng)做有溫度、有情懷、有責(zé)任、有追求的大物業(yè)公司”的發(fā)展使命，連續(xù)獲得多項(xiàng)行業(yè)殊榮，成為中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事單位，位居中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)綜合實(shí)力第29強(qiáng)。主要發(fā)展歷程：

一是穩(wěn)步提升服務(wù)品質(zhì)。成立以來連續(xù)3年開展“基礎(chǔ)管理年”活動(dòng)，將2022年定義為“管理提升年”，對(duì)標(biāo)行業(yè)頭部企業(yè)，視服務(wù)品質(zhì)為生命線，獲得了中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心頒發(fā)的11個(gè)管理體系證書，建立起了面向業(yè)主、服務(wù)業(yè)主、使業(yè)主滿意的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了工作流程化、管理規(guī)范化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，形成了極具特色的“五齒聯(lián)動(dòng)”管家式服務(wù)模式；編制標(biāo)桿項(xiàng)目檢查考核標(biāo)準(zhǔn)，選樹住宅物業(yè)標(biāo)桿和辦公物業(yè)標(biāo)桿示范項(xiàng)目，第三方品質(zhì)測(cè)評(píng)得分72.6分，處于行業(yè)中上水平，2022年綜合滿意度84.63分。定期開展便民服務(wù)集市和社群文化活動(dòng)，讓業(yè)主在體驗(yàn)中感受到了社區(qū)生活的幸福美好。

二是探索開展生活服務(wù)。將2022年作為增值服務(wù)拓展元年，挖掘社區(qū)的存量資源和增量市場(chǎng)，抓住國(guó)家政策機(jī)遇期加快推動(dòng)業(yè)務(wù)鋪排。全面關(guān)注廣大業(yè)主的多層次精神需求、多樣化文化需求、多維度生活需求，發(fā)揮管家團(tuán)隊(duì)、服務(wù)產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)模式、技術(shù)平臺(tái)等獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，盯住小區(qū)的內(nèi)部資源及服務(wù)場(chǎng)景，搭建基于享惠家APP的商城、家政、金融等線上服務(wù)平臺(tái)，大力開展場(chǎng)地運(yùn)營(yíng)、汽車服務(wù)、社區(qū)傳媒、生活團(tuán)購(gòu)、社區(qū)金融、社區(qū)旅游、案場(chǎng)服務(wù)、充電樁等業(yè)務(wù)，試點(diǎn)開展房屋經(jīng)紀(jì)、房屋裝修、家政服務(wù)、社區(qū)養(yǎng)老、幼兒教育等業(yè)務(wù)，努力構(gòu)建24小時(shí)生活鏈和15分鐘生活圈。

三是快速拓展公司規(guī)模。將2021年作為市場(chǎng)拓展元年，堅(jiān)持規(guī)模發(fā)展和效益發(fā)展并重的總體思路，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)研究，在全國(guó)布局了東北、華北、西北、華東、華南五大市場(chǎng)區(qū)域。緊盯國(guó)企、學(xué)校、軍隊(duì)、政府等B端、G端市場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)資源持續(xù)發(fā)力，市場(chǎng)拓展的內(nèi)容由住宅物業(yè)向市政環(huán)衛(wèi)一體化、政府機(jī)關(guān)服務(wù)、老舊小區(qū)運(yùn)營(yíng)、城市空間運(yùn)營(yíng)、農(nóng)特產(chǎn)品進(jìn)社區(qū)等服務(wù)延伸，合作項(xiàng)目涉及職工食堂、公立醫(yī)院、高等院校、軍隊(duì)營(yíng)區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、軌道交通等10多個(gè)業(yè)態(tài)。

四是著力打造智慧物業(yè)。公司依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等科技手段，獲得14項(xiàng)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)證書。西安智慧運(yùn)營(yíng)中心聯(lián)通了社區(qū)的視頻云監(jiān)控、照明智能控制、電梯運(yùn)行監(jiān)測(cè)、消防預(yù)警、門禁管理、供水設(shè)備監(jiān)控、充電樁、數(shù)據(jù)智能分析等10大管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化可視化管理，老舊小區(qū)物業(yè)管理得到了智慧賦能。享惠家APP讓小區(qū)業(yè)主實(shí)現(xiàn)了一鍵開門、一鍵呼叫管家、一鍵繳費(fèi)、一鍵報(bào)事報(bào)修、一鍵網(wǎng)上購(gòu)物、一鍵家政服務(wù)等功能，物小寶APP讓物業(yè)員工快速實(shí)現(xiàn)了接報(bào)修、報(bào)事、投訴，實(shí)現(xiàn)了日常巡檢維保和品質(zhì)檢查，400客戶中心將云呼叫系統(tǒng)集成到CRM系統(tǒng)中提供一站式服務(wù)平臺(tái)，處理及時(shí)率達(dá)到94%。

記者：寶石花物業(yè)作為寶石花家園與海峽能源的控股企業(yè)，在助力中國(guó)石油集團(tuán)剝離企業(yè)辦社會(huì)職能的改革中發(fā)揮重要作用，同時(shí)也總結(jié)出了寶貴經(jīng)驗(yàn)。請(qǐng)您介紹一下公司在以上國(guó)企改革行動(dòng)中的具體實(shí)踐與管理創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)。

張小軍：一是順利完成改革使命。遵照國(guó)務(wù)院國(guó)資委的政策和中國(guó)石油物業(yè)分離移交改革頂層設(shè)計(jì)，建立運(yùn)營(yíng)新機(jī)制，探索管理新模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)新突破，實(shí)現(xiàn)了中國(guó)石油物業(yè)“交得出、接得住”的改革目標(biāo)，正在向“可持續(xù)”發(fā)展穩(wěn)步邁進(jìn)，完成了收費(fèi)價(jià)格確定、服務(wù)主體變更、物業(yè)用房確認(rèn)、人員安置到位等各項(xiàng)工作。承接運(yùn)營(yíng)物業(yè)服務(wù)面積超1億平方米，面向全國(guó)20多個(gè)省、自治區(qū)、直轄市1000多個(gè)小區(qū)的400多萬居民提供物業(yè)服務(wù)。與業(yè)主企業(yè)暫停勞動(dòng)合同關(guān)系入職1900多人，通過業(yè)主企業(yè)勞務(wù)輸出用工近2萬人，招聘石油職工子女近千人，為多家單位解決了改革冗員和職工子女就業(yè)問題，為國(guó)企物業(yè)改革探索了一條成功之路，體現(xiàn)了寶石花的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

二是口碑點(diǎn)亮品牌形象。中國(guó)石油紅色血脈傳承，廣大員工弘揚(yáng)石油精神，用身軀鑄就社區(qū)抗擊新冠疫情第一道防線，與業(yè)主企業(yè)同呼吸共命運(yùn)，具有寶石花特色的管家團(tuán)隊(duì)、36.5度溫暖社區(qū)、美好生活聯(lián)盟、便民服務(wù)集市等，贏得業(yè)主企業(yè)、廣大業(yè)主及物業(yè)同行的點(diǎn)贊。2021年、2022年多次獲得中國(guó)產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)力優(yōu)秀企業(yè)、中國(guó)紅色物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀企業(yè)、中國(guó)物業(yè)科技賦能領(lǐng)先企業(yè)等20多項(xiàng)行業(yè)殊榮。

三是聚力做強(qiáng)產(chǎn)業(yè)物業(yè)。產(chǎn)業(yè)物業(yè)的核心業(yè)務(wù)是石油石化企業(yè)改革退出的業(yè)務(wù)，是寶石花物業(yè)的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)，也是占有天然優(yōu)勢(shì)的特殊賽道，包括后勤服務(wù)、生產(chǎn)保障、工業(yè)物業(yè)等。按照“做大產(chǎn)業(yè)物業(yè)”的業(yè)務(wù)布局和成為“石油石化企業(yè)后勤綜合服務(wù)商和運(yùn)營(yíng)商”的業(yè)務(wù)定位，公司對(duì)產(chǎn)業(yè)物業(yè)進(jìn)行了深入系統(tǒng)的研究，制定了針對(duì)性、系統(tǒng)性的頂層解決方案，后勤業(yè)務(wù)改革退出業(yè)務(wù)的承接運(yùn)營(yíng)取得了重要突破和良好進(jìn)展。

記者：作為一家國(guó)有股份占主導(dǎo)地位的物業(yè)管理企業(yè)，寶石花物業(yè)在實(shí)現(xiàn)國(guó)有資產(chǎn)保值增值方面做了哪些有益的嘗試？

張小軍：我們緊緊圍繞物業(yè)服務(wù)、生活服務(wù)、生產(chǎn)服務(wù)等業(yè)務(wù)發(fā)展方向，扮演好“大管家”“大后方”的角色，在持續(xù)提高住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)上，利用小區(qū)資源稟賦為業(yè)主提供現(xiàn)代生活服務(wù)，為業(yè)主企業(yè)提供后勤生活保障及其他生產(chǎn)維保服務(wù)。同時(shí)，借助公司的機(jī)制優(yōu)勢(shì)、規(guī)模優(yōu)勢(shì)、流量?jī)?yōu)勢(shì)和品牌優(yōu)勢(shì)拓展社會(huì)市場(chǎng)，進(jìn)一步擴(kuò)大營(yíng)收規(guī)模，確保國(guó)有資產(chǎn)的利益分配最大化，實(shí)現(xiàn)國(guó)有資產(chǎn)的保值增值。

記者：在當(dāng)前“雙碳”背景下，有機(jī)構(gòu)已經(jīng)提出“零碳社區(qū)”概念并付諸實(shí)施，寶石花物業(yè)在這方面是否也有自己的計(jì)劃？

張小軍：應(yīng)對(duì)氣候變化與每一個(gè)社區(qū)、每一位市民高度相關(guān)，自2015年發(fā)改委公布《低碳社區(qū)試點(diǎn)建設(shè)指南》以來，全國(guó)試點(diǎn)社區(qū)開展了各具特色的低碳建設(shè)和示范活動(dòng)。寶石花物業(yè)非常重視“零碳社區(qū)”的建設(shè)，一方面，積極配合屬地政府的街道或社區(qū)，將培養(yǎng)居民的垃圾分類作為推動(dòng)“零碳社區(qū)”落地的首要內(nèi)容，主動(dòng)參與到垃圾分類的宣傳動(dòng)員、分類清運(yùn)的全過程管理，做好垃圾分類的宣傳員、監(jiān)督員。另一方面，編制《寶石花物業(yè)綠色與低碳社區(qū)創(chuàng)建實(shí)施方案》，倡導(dǎo)綠色生活方式，倡導(dǎo)綠色低碳出行，籌措資金在小區(qū)內(nèi)安裝電瓶車、電動(dòng)車充電樁。加強(qiáng)對(duì)保潔、保綠、保修等從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能和節(jié)能意識(shí)培訓(xùn)，從公用區(qū)域的綠植補(bǔ)種養(yǎng)護(hù)、水電能源、污水處理等方面降低消耗、減少排放。

記者：請(qǐng)簡(jiǎn)要介紹一下你們提出的36.5 度溫暖社區(qū)概念？

張小軍：服務(wù)是有溫度的。寶石花物業(yè)致力于爭(zhēng)做有溫度、有情懷、有責(zé)任、有追求的大物業(yè)公司，36.5度是人體最適宜、最舒服的溫度，目的是為業(yè)主提供恒定的服務(wù)溫度，既不能過熱，又不能過冷。同時(shí)也寓意365天24小時(shí)全天候全時(shí)段為業(yè)主提供服務(wù)，還有一層寓意是，為業(yè)主提供360度5類（基礎(chǔ)服務(wù)、暖心服務(wù)、增值服務(wù)、專屬服務(wù)、文化服務(wù)）服務(wù)，確保服務(wù)無死角。

記者：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的特點(diǎn)是數(shù)字化與智能化，寶石花物業(yè)在這方面是否也有所探索？

張小軍：寶石花物業(yè)圍繞“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”的思路，以構(gòu)建智能化社區(qū)綜合服務(wù)生態(tài)體系為目標(biāo)，在深入研究行業(yè)發(fā)展規(guī)律和學(xué)習(xí)頭部物企先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，統(tǒng)籌運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)、思維和認(rèn)知，把數(shù)字化、一體化、生態(tài)化貫穿到公司發(fā)展的各個(gè)方面，用“一張網(wǎng)”把全國(guó)分散的項(xiàng)目連接起來，逐步實(shí)現(xiàn)從“碎片化”管理到“集約化”管理的轉(zhuǎn)變。在《寶石花物業(yè)信息化業(yè)務(wù)五年發(fā)展專項(xiàng)規(guī)劃》中，寶石化物業(yè)提出了構(gòu)建“143”框架體系的設(shè)想：“1”即一體化智能化數(shù)據(jù)平臺(tái)；“4”即4個(gè)應(yīng)用維度，分別是經(jīng)營(yíng)管理、智能物聯(lián)、業(yè)主服務(wù)生態(tài)圈和公司發(fā)展生態(tài)；“3”即信息化、數(shù)字化、智能化三個(gè)階段。

根據(jù)這一設(shè)想，寶石花物業(yè)運(yùn)用系統(tǒng)觀念、系統(tǒng)方法和辯證思維，根據(jù)業(yè)務(wù)需要和項(xiàng)目成熟度進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，探索云-邊-端數(shù)據(jù)流信息化模型，建立從總部智慧大腦直接到一線現(xiàn)場(chǎng)員工的蜂巢式組織。為此，寶石花物業(yè)投資建立西安智慧運(yùn)營(yíng)中心，把它打造成全國(guó)一流的智慧大腦，借用數(shù)字化技術(shù)來加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)目的管理。把小區(qū)里的攝像頭、智能門禁、消防、電梯、機(jī)泵等接入運(yùn)營(yíng)中心，公司管理逐步走上了數(shù)字化、一體化。

記者：寶石花物業(yè)成立4年多來，不僅為中國(guó)石油廣大員工家屬提供了優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，而且拓展了社區(qū)生活服務(wù)，做大了產(chǎn)業(yè)物業(yè)服務(wù)，正在向做強(qiáng)城市綜合服務(wù)邁進(jìn)。可以說，寶石花物業(yè)為集團(tuán)公司高質(zhì)量發(fā)展提供了重要的后勤保障。作為脫胎于石油而面向市場(chǎng)的企業(yè)主體，寶石花物業(yè)未來的發(fā)展將聚焦哪些方面？

張小軍：寶石花物業(yè)認(rèn)真研判物業(yè)管理行業(yè)在政策端、供給端、需求端呈現(xiàn)出的發(fā)展趨勢(shì)，堅(jiān)持以大規(guī)模為重點(diǎn)、大戰(zhàn)略為依托、大品質(zhì)為保證、大平臺(tái)為驅(qū)動(dòng)、大中心為支撐、大品牌為目標(biāo)，力爭(zhēng)2025年進(jìn)入中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)20強(qiáng)之列，公司營(yíng)收實(shí)現(xiàn)70億元，努力向百億企業(yè)進(jìn)軍，為中國(guó)石油高質(zhì)量發(fā)展和400多萬石油職工家屬的美好生活助力。

一是把基礎(chǔ)物業(yè)打造成高質(zhì)量發(fā)展的基本盤和根據(jù)地。運(yùn)用管理體系固化基礎(chǔ)物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，采取多種措施提升技能水平，把管家式服務(wù)模式打造成寶石花物業(yè)的品牌IP和核心競(jìng)爭(zhēng)力，讓36.5度溫暖社區(qū)的恒定服務(wù)溫度無處不在。關(guān)注業(yè)主的居住體驗(yàn)，借助西安智慧運(yùn)營(yíng)中心的“中央大腦”賦能，建立品質(zhì)管理全景模型和服務(wù)品質(zhì)管控體系，推行場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)精細(xì)化、管理智慧化建設(shè)，為業(yè)主量身定制最適合的服務(wù)方案和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)決為各業(yè)主企業(yè)守好“大后方”。

二是把增值服務(wù)打造成現(xiàn)代社區(qū)生活服務(wù)的創(chuàng)造者和提供者。圍繞國(guó)家和各地政府出臺(tái)的系列社區(qū)生活服務(wù)政策，圍繞“房屋、空間、業(yè)主”等要素市場(chǎng)，發(fā)揮近人、近場(chǎng)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，多維度布局社區(qū)產(chǎn)業(yè)鏈，借助“物業(yè)服務(wù)+”的商業(yè)邏輯構(gòu)建專屬商業(yè)生態(tài)，通過“科技賦能”和“運(yùn)營(yíng)賦能”雙輪驅(qū)動(dòng)，利用享惠家APP、鄰里中心、供應(yīng)商優(yōu)選、合伙人制度等創(chuàng)新模式打通線上線下生態(tài)圈，讓石油職工家屬購(gòu)物放心、出行舒心、回家暖心、生活省心。

三是把產(chǎn)業(yè)物業(yè)打造成石油石化企業(yè)的綜合服務(wù)商和運(yùn)營(yíng)商。利用源自中國(guó)石油的品牌優(yōu)勢(shì)，圍繞國(guó)有企業(yè)“兩非”“兩資”改革目標(biāo)，結(jié)合積累的石油石化業(yè)務(wù)“歸核化”改革的承接經(jīng)驗(yàn)，重點(diǎn)發(fā)力國(guó)企、學(xué)校、醫(yī)院、軍隊(duì)和政府的社會(huì)化改革。立足“千企百校”行動(dòng)計(jì)劃，研究承接各業(yè)主企業(yè)改革退出的業(yè)務(wù)，充分利用體制機(jī)制優(yōu)勢(shì)，降低相關(guān)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)成本，妥善安置富余員工，解決職工待業(yè)子女就業(yè)。不斷提高服務(wù)生產(chǎn)、保障生活的能力水平，推動(dòng)改革退出業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展，成為國(guó)企深化改革的“好幫手”。

四是把城市服務(wù)打造成美好生活的推動(dòng)者和實(shí)踐者。主要通過環(huán)衛(wèi)一體化切入、城市合伙人聯(lián)手、收購(gòu)服務(wù)商撬動(dòng)的方式進(jìn)入城市綜合服務(wù)市場(chǎng)。寶石花物業(yè)擁有中石油獨(dú)立工礦區(qū)40多年的管理經(jīng)驗(yàn)，具備老舊小區(qū)電梯加裝、市政環(huán)衛(wèi)一體化、老舊小區(qū)改后管等方面的服務(wù)能力，能夠?yàn)橐蛔鞘械奈飿I(yè)管理和社區(qū)治理提供專屬的解決方案。圍繞“百城千街”行動(dòng)探索“城市物業(yè)聯(lián)盟”合作機(jī)制，立足“溫暖鄉(xiāng)村計(jì)劃”融入國(guó)家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，提供多鏈條、全周期、高品質(zhì)的城市綜合服務(wù)，進(jìn)一步提高城市的管理水平和服務(wù)品質(zhì)。