蘭海燕

(青島理工大學(xué)圖書館,山東 青島 266033)

0 引言

1998年，清華大學(xué)圖書館正式設(shè)立學(xué)科館員制度。隨后，北京大學(xué)圖書館、上海交通大學(xué)圖書館、北京師范大學(xué)圖書館、中國(guó)人民大學(xué)圖書館等高校圖書館也相繼設(shè)立學(xué)科館員制度，標(biāo)志著我國(guó)高校圖書館服務(wù)進(jìn)入全新的階段。2017年1月24日，教育部、財(cái)政部、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)聯(lián)合印發(fā)《統(tǒng)籌推進(jìn)世界一流大學(xué)和學(xué)科建設(shè)實(shí)施辦法(暫行)》[1]?！半p一流”建設(shè)的開展對(duì)高校圖書館學(xué)科服務(wù)提出了更高的要求，同時(shí)也為學(xué)科服務(wù)進(jìn)一步發(fā)展和圖書館轉(zhuǎn)型提供了一個(gè)重要契機(jī)。尚未開展學(xué)科服務(wù)的高校圖書館紛紛開始設(shè)立學(xué)科館員制度，組建學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)，借鑒已有經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，探索適合高校學(xué)科服務(wù)的有效方法，掀起了新一輪的學(xué)科服務(wù)研究熱潮。但是，由于不同高校對(duì)學(xué)科服務(wù)的認(rèn)識(shí)程度存在差異以及各高校圖書館實(shí)際情況的不同，學(xué)科館員在開展學(xué)科服務(wù)時(shí)會(huì)存在一些困難。本文通過文獻(xiàn)研究和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方法，選取中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書館、廈門大學(xué)圖書館和北京師范大學(xué)圖書館作為分析案例，對(duì)其在開展和推進(jìn)學(xué)科服務(wù)時(shí)所采用的方法進(jìn)行分析，提煉出對(duì)宣傳推廣學(xué)科服務(wù)比較有效的方法和策略，希望對(duì)其他高校圖書館提供參考。

1 高校圖書館學(xué)科服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 學(xué)科服務(wù)發(fā)展不平衡

從清華大學(xué)圖書館設(shè)立學(xué)科館員制度開始，我國(guó)高校圖書館學(xué)科服務(wù)已經(jīng)經(jīng)歷了20多年的探索和實(shí)踐。但是，我國(guó)高校圖書館學(xué)科服務(wù)整體發(fā)展水平還很不平衡?，F(xiàn)階段，“雙一流”高校學(xué)科服務(wù)發(fā)展優(yōu)勢(shì)較為明顯，部分“雙一流”高校圖書館在保留傳統(tǒng)學(xué)科服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上增加了深層次服務(wù)項(xiàng)目[2]。而普通高校圖書館起步較晚，還停留在學(xué)科服務(wù)的傳統(tǒng)層面或起步階段。從學(xué)科角度來看，學(xué)科服務(wù)開展較好的多以理工類機(jī)構(gòu)為主(如清華大學(xué)、中國(guó)科學(xué)院、上海交通大學(xué)等圖書館)，各高校學(xué)科服務(wù)開展較為深入的也多以理工農(nóng)醫(yī)類學(xué)科為主，面向文史類學(xué)科的學(xué)科服務(wù)開展較少，服務(wù)效果不盡如人意[3]。

1.2 缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃，學(xué)科服務(wù)工作難突破

目前，我國(guó)各圖書館的學(xué)科服務(wù)都還處在探索期，很難說已經(jīng)有成熟的模式或機(jī)制[4]。各高校圖書館在學(xué)科服務(wù)中存在的問題各不相同，走在學(xué)科服務(wù)前沿的高校圖書館存在學(xué)科服務(wù)制度不完善、學(xué)科館員人數(shù)不足、學(xué)科館員綜合素質(zhì)偏低、服務(wù)模式單一等[5]問題，從而導(dǎo)致學(xué)科服務(wù)無法達(dá)到預(yù)期效果；處于學(xué)科服務(wù)起步階段的高校圖書館不僅面臨經(jīng)驗(yàn)不足、人手不足、資源不足等困難，還存在管理層對(duì)學(xué)科服務(wù)不夠重視、用戶對(duì)圖書館學(xué)科服務(wù)不夠了解等現(xiàn)象[6]。因此，如何快速“破冰”，提升宣傳推廣效果，與用戶建立良好互動(dòng)，滿足用戶需求，是圖書館在開展學(xué)科服務(wù)初期亟待解決的難題。

2 高校圖書館學(xué)科服務(wù)實(shí)踐分析與對(duì)策

2.1 高校圖書館宣傳推廣學(xué)科服務(wù)實(shí)踐

2.1.1 中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書館

中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書館(以下簡(jiǎn)稱國(guó)家科學(xué)圖書館)組建于2006年6月，7月10日首批全職學(xué)科館員正式上崗，在文獻(xiàn)信息中心學(xué)科服務(wù)基礎(chǔ)上開展全新的學(xué)科服務(wù)工作[7]。為快速推進(jìn)學(xué)科服務(wù)，讓更多用戶了解并享受到學(xué)科服務(wù)，國(guó)家科學(xué)圖書館采取了多種多樣的宣傳推廣手段。首先，圖書館領(lǐng)導(dǎo)與學(xué)科館員組成5個(gè)服務(wù)小分隊(duì)，走出圖書館，深入全國(guó)各個(gè)研究所，通過召開座談會(huì)、在研究所建立“學(xué)科化信息工作站”(掛牌)等方式，開展資源與服務(wù)的宣傳推廣工作；其次，通過館長(zhǎng)推薦信、業(yè)務(wù)名片、宣傳彩頁、學(xué)科館員聯(lián)系單、學(xué)科館員網(wǎng)頁等方式進(jìn)行日常宣傳和推廣；在學(xué)科服務(wù)初期，借助MSN或QQ、研究生院“空中課堂”“科苑星空”(BBS)帳號(hào)等工具構(gòu)建網(wǎng)上咨詢平臺(tái)，與用戶保持溝通和互動(dòng)。其次，建立研究所圖書館網(wǎng)站、開發(fā)專門所級(jí)信息門戶、機(jī)構(gòu)知識(shí)倉儲(chǔ)等平臺(tái)，為用戶構(gòu)建信息環(huán)境。隨著新媒體的迅速發(fā)展和普及，國(guó)家科學(xué)圖書館打造了自己的新媒體品牌“中國(guó)科訊”，成為發(fā)布信息、開展培訓(xùn)、交流互動(dòng)的重要平臺(tái)[8]。

2.1.2 廈門大學(xué)圖書館

廈門大學(xué)圖書館(以下簡(jiǎn)稱廈大圖書館)從2001年開始開展學(xué)科服務(wù)，至今已經(jīng)推行了20年，在宣傳推廣方面積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。

廈大圖書館學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)最早由副館長(zhǎng)、部門主任和普通館員組成。副館長(zhǎng)負(fù)責(zé)圖書館外部協(xié)調(diào)工作，部門主任負(fù)責(zé)學(xué)科服務(wù)內(nèi)部事務(wù)協(xié)調(diào)，普通館員參與具體學(xué)科服務(wù)工作[9]。在聯(lián)系用戶方面，廈大圖書館購買lib guide開展在線咨詢，采用QQ開展在線咨詢，現(xiàn)在主要通過官方微博和微信公眾號(hào)提供在線咨詢服務(wù)。在宣傳推廣方面，廈大圖書館將每年5月和11月確立為閱讀月。閱讀月期間，圖書館不僅通過“i學(xué)堂”開展信息素養(yǎng)講座，而且還聯(lián)合廈門大學(xué)讀者協(xié)會(huì)開展閱讀沙龍、搜書大賽、體驗(yàn)圖書館等特色活動(dòng)，起到教育和宣傳的作用。在嵌入式學(xué)科服務(wù)方面，廈大圖書館與教務(wù)處開展合作，將信息素養(yǎng)教育課程嵌入到全校研究生和本科生的公共選修課體系，或根據(jù)任課教師要求以不同形式嵌入教師的教學(xué)課程。廈大圖書館還嘗試運(yùn)用社交軟件進(jìn)行嵌入式服務(wù)，包括借助社交軟件開發(fā)移動(dòng)圖書館或?qū)W術(shù)互動(dòng)社區(qū)進(jìn)行信息推送、將當(dāng)前流行的開放性網(wǎng)站鏈接到圖書館資源和服務(wù)等。另外，廈大圖書館還在多個(gè)專業(yè)分館實(shí)踐驗(yàn)證了“微信+學(xué)科網(wǎng)頁”服務(wù)模式，即通過分析用戶對(duì)微信公眾號(hào)日常推送內(nèi)容的閱讀量、點(diǎn)贊量、評(píng)論數(shù)、評(píng)論內(nèi)容以及活動(dòng)參與情況等信息，挖掘用戶的潛在需求和興趣點(diǎn)，從而為下一步服務(wù)的開展提供參考信息[10]。

2．1.3 北京師范大學(xué)圖書館

北京師范大學(xué)圖書館(以下簡(jiǎn)稱“北師大圖書館”)學(xué)科服務(wù)開始于2003年底。北師大圖書館根據(jù)學(xué)科特點(diǎn)組建了教育學(xué)、理學(xué)和文史學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)，針對(duì)不同學(xué)科的特點(diǎn)制定不同的服務(wù)策略[11]。2020年底，北師大圖書館借全員聘任的時(shí)機(jī)，將學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)重組為8個(gè)，從文獻(xiàn)資源支持、信息素養(yǎng)支持和科研支持三個(gè)層次開展服務(wù)。

北師大圖書館學(xué)科服務(wù)的特點(diǎn)是重視用戶研究。在服務(wù)開始前，學(xué)科館員會(huì)對(duì)相應(yīng)學(xué)科的發(fā)展特點(diǎn)、學(xué)科用戶的需求特點(diǎn)及學(xué)科用戶資源利用特點(diǎn)等進(jìn)行細(xì)致的分析研究，確保學(xué)科服務(wù)工作目標(biāo)明確，服務(wù)精準(zhǔn)。在學(xué)科服務(wù)宣傳與拓展方面，北師大圖書館探索出了許多方法。例如，教育學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)密切聯(lián)系科研管理人員，通過參與教育學(xué)部“外文學(xué)術(shù)論文發(fā)表助推項(xiàng)目”、配合學(xué)科評(píng)估工作等方式擴(kuò)大學(xué)科服務(wù)影響力。同時(shí)，教育學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)通過利用“翻轉(zhuǎn)課堂”開展信息素養(yǎng)教育、與教育學(xué)部合作建設(shè)教育特色資源平臺(tái)以及合作創(chuàng)辦刊物等方式，嵌入到教學(xué)科研的全過程，成為教育學(xué)部教學(xué)科研的合作伙伴。另外，北師大圖書館采用微信、郵件、電話、表單以及現(xiàn)場(chǎng)咨詢等多種方式與用戶保持聯(lián)系，每年服務(wù)宣傳月暨“世界讀書日”舉辦信息素養(yǎng)大賽、學(xué)科服務(wù)講座、讀者需求與滿意度調(diào)查等活動(dòng)，宣傳學(xué)科服務(wù)，挖掘用戶需求，提高服務(wù)效果。

2.2 高校圖書館提升學(xué)科服務(wù)推廣對(duì)策

以上高校圖書館在學(xué)科服務(wù)拓展和宣傳推廣方面進(jìn)行了不懈的探索和創(chuàng)新，總結(jié)起來大致包括以下幾個(gè)方面。

2.2.1 協(xié)助與配合職能部門工作

通過分析發(fā)現(xiàn)，高校圖書館在開展學(xué)科服務(wù)初期大都采取了館領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)走訪或館領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)外部事務(wù)協(xié)調(diào)的做法，在學(xué)科服務(wù)宣傳和拓展的過程中也常常離不開教務(wù)處、科技處等部門的助力。一方面，學(xué)科服務(wù)是面向全校不同層次的全體用戶的服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)的支持可以為學(xué)科館員調(diào)用各類資源和協(xié)調(diào)內(nèi)外事務(wù)提供幫助，為學(xué)科館員與職能部門、科研團(tuán)隊(duì)、教師等用戶建立聯(lián)絡(luò)、日常交流和達(dá)成合作創(chuàng)造機(jī)會(huì)；另一方面，高校圖書館通過與科技處、教務(wù)處、人事處、研究生處等職能部門合作，也對(duì)學(xué)科服務(wù)的深入和拓展起到積極的推動(dòng)作用。圖書館與職能部門開展合作，不僅為學(xué)校發(fā)展貢獻(xiàn)了力量，同時(shí)獲得了展示自身能力和服務(wù)效果的機(jī)會(huì)，為工作的進(jìn)一步開展創(chuàng)造條件[4]。

2.2.2 提高學(xué)科服務(wù)精準(zhǔn)度

學(xué)科用戶是學(xué)科服務(wù)的對(duì)象，學(xué)科服務(wù)得到學(xué)科用戶的普遍接受是實(shí)現(xiàn)學(xué)科服務(wù)價(jià)值的前提和關(guān)鍵[12]。為了更好地了解用戶需求，提高服務(wù)效果，學(xué)科館員不僅要與用戶建立穩(wěn)定聯(lián)系和有效溝通，還要注重用戶研究和用戶培養(yǎng)。北師大圖書館在用戶研究方面做了很好的示范，通過細(xì)致的用戶分析獲取各學(xué)科用戶的需求特點(diǎn)和資源利用特點(diǎn)等信息，制訂出精準(zhǔn)的學(xué)科服務(wù)策略，從而提高服務(wù)的精準(zhǔn)度和用戶滿意度。用戶培養(yǎng)主要是指讓用戶了解什么是學(xué)科服務(wù)和如何使用學(xué)科服務(wù)，包括學(xué)科服務(wù)的目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容和類型及其目標(biāo)用戶對(duì)象，如何聯(lián)系對(duì)口的學(xué)科館員、學(xué)科服務(wù)平臺(tái)的使用、學(xué)科服務(wù)溝通方式等[12]。

2.2.3 開展形式多樣的宣傳活動(dòng)

學(xué)科服務(wù)的宣傳推廣除了在日常工作中推進(jìn)和開展外，組織具有針對(duì)性的宣傳活動(dòng)也非常重要。高校圖書館要充分利用每年的“兩季一日一月”[13]開展豐富的宣傳和培訓(xùn)活動(dòng)。例如，迎新季組織新生開展入館教育，介紹圖書館傳統(tǒng)服務(wù)、資源、圖書館個(gè)性化服務(wù)以及各種學(xué)術(shù)活動(dòng)，幫助新生快速了解圖書館資源和服務(wù)，掌握利用方法；資源宣傳月是圖書館對(duì)資源和服務(wù)進(jìn)行集中宣傳的時(shí)間，通過開展系列講座、有獎(jiǎng)答題、問卷調(diào)查等活動(dòng)，加深讀者對(duì)圖書館服務(wù)及各種資源的了解，從而提高各項(xiàng)服務(wù)的覆蓋面和資源利用率。

2.2.4 搭建學(xué)科服務(wù)宣傳和互動(dòng)平臺(tái)

搭建學(xué)科服務(wù)平臺(tái)是開展學(xué)科服務(wù)的必要措施?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展先后經(jīng)過了Web1.0門戶網(wǎng)站時(shí)代、Web2.0互動(dòng)社交時(shí)代和Web3.0場(chǎng)景時(shí)代[14]，學(xué)科服務(wù)平臺(tái)類型和溝通聯(lián)絡(luò)方式不斷變化。學(xué)科服務(wù)平臺(tái)從早期的網(wǎng)站主頁、學(xué)科服務(wù)博客、手機(jī)APP等到現(xiàn)在的微信公眾平臺(tái)和微博，與用戶的溝通聯(lián)系方式也從實(shí)體咨詢臺(tái)、電話、郵箱發(fā)展為QQ、微信、微博。當(dāng)前，用戶更加重視服務(wù)的便捷性、易用性、即時(shí)性、移動(dòng)性和互動(dòng)性，而微信、微博等新媒體平臺(tái)不僅具備這些特點(diǎn)，還具備極高的普及率與較低的使用成本，成為學(xué)科服務(wù)的重要工具。

3 結(jié)語

綜上，學(xué)科服務(wù)需要學(xué)校甚至社會(huì)各個(gè)方面的支持與配合，需要大量人力、物力和財(cái)力的投入，需要學(xué)科館員的鉆研、創(chuàng)新和實(shí)踐。目前，很多高校圖書館的服務(wù)項(xiàng)目不成熟，學(xué)科服務(wù)制度還不完善，學(xué)科館員隊(duì)伍急需人才補(bǔ)充，學(xué)科資源需要科學(xué)規(guī)劃和建設(shè)，學(xué)科館員的服務(wù)能力需要進(jìn)一步提升。高校圖書館要立足實(shí)際，轉(zhuǎn)變思想，確立明確目標(biāo)，善于利用各種資源，不斷提升服務(wù)能力，勇于開拓創(chuàng)新，才能將學(xué)科服務(wù)開展好。