□文/翟藝鈜 張 磊 文 丹 王虎龍 杜浩偉

（蘭州工商學(xué)院 甘肅·蘭州）

［提要］隨著我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展與人民生活水平和對環(huán)境質(zhì)量要求的不斷提高，城市集中供熱發(fā)展越來越受到人們的普遍關(guān)注。但是，北方供暖季節(jié)內(nèi)用戶管道破裂的情況每年都有發(fā)生。為了提高我國商業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，設(shè)計(jì)北方冬季供暖相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品刻不容緩。基于此，借助SWOT分析，對當(dāng)前北方冬季供暖保險(xiǎn)進(jìn)行分析，并提出SO發(fā)展戰(zhàn)略。

一、北方冬季供暖綜合保障險(xiǎn)設(shè)計(jì)初衷

北方供暖季節(jié)內(nèi)用戶管道破裂的情況每年都有發(fā)生。以往出現(xiàn)這種情況一般要調(diào)查事故原因，屬于用戶的責(zé)任，損失由用戶承擔(dān)，屬于供熱公司的責(zé)任，損失則應(yīng)有供熱公司承擔(dān)。但責(zé)任劃分不清時(shí)，就會產(chǎn)生糾紛，再加上這其中還涉及到漏水事故發(fā)生后，可能給同樓的其他住戶造成損失，善后工作更難處理。隨著供暖設(shè)施年限的增加，發(fā)生供暖水淹事故的概率會增加，給用戶造成巨大的財(cái)產(chǎn)損失。

冬季小區(qū)供暖綜合保障險(xiǎn)是針對中國北方冬季來臨時(shí)，供暖公司對各小區(qū)連接水暖的用戶進(jìn)行相關(guān)服務(wù)過程中所出現(xiàn)的一系列問題進(jìn)行相關(guān)保障與賠償?shù)囊豁?xiàng)惠民的商業(yè)保險(xiǎn)，該保險(xiǎn)產(chǎn)品是一項(xiàng)積極配合政府完善民生基礎(chǔ)建設(shè)，同時(shí)也盡力滿足冬季居民用暖的多項(xiàng)需求的惠民保險(xiǎn)。

二、北方冬季供暖綜合保障險(xiǎn)簡介

（一）北方冬季供暖綜合保障險(xiǎn)責(zé)任內(nèi)容。供暖責(zé)任險(xiǎn)就是指當(dāng)用戶房間內(nèi)供熱設(shè)備（暖氣片、管路、零配件）出現(xiàn)意外崩裂或泄露，導(dǎo)致用戶和第三方人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，供熱企業(yè)擔(dān)負(fù)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，保險(xiǎn)公司按照保險(xiǎn)合同開展賠付的一種風(fēng)險(xiǎn)分?jǐn)倷C(jī)制，旨在為冬季供暖工作帶來保障。北方冬季小區(qū)供暖綜合保障險(xiǎn)主要保障的責(zé)任有：在保險(xiǎn)期間，如果因投保人的原因?qū)е鹿岱?wù)區(qū)域的暖氣管道發(fā)生爆裂或漏水，造成供熱用戶家中財(cái)產(chǎn)遭受重大損失時(shí)，若首次向保險(xiǎn)人提出損害賠償，則保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國法律》（香港及澳門的法律）對被保險(xiǎn)人的損失承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。在保險(xiǎn)事故發(fā)生后，被保險(xiǎn)人因保險(xiǎn)事故而被提起仲裁或者訴訟的，對應(yīng)由被保險(xiǎn)人支付的仲裁或訴訟費(fèi)用以及事先經(jīng)保險(xiǎn)人書面同意支付的其他必要的、合理的費(fèi)用，保險(xiǎn)人按照本保險(xiǎn)合同約定也負(fù)責(zé)賠償。

（二）北方冬季供暖綜合保障險(xiǎn)責(zé)任免除。北方地區(qū)冬季采暖綜合保障保險(xiǎn)的責(zé)任豁免包括投保人、被保險(xiǎn)人及其代理人的主觀過失；戰(zhàn)爭、敵對行為、軍事行動、武裝沖突、罷工、暴動、恐怖活動、核輻射、核爆炸、核污染和其他輻射污染；空氣污染、土地污染、水污染及其他污染的行政或司法措施；供熱單位未經(jīng)批準(zhǔn)擅自對管道、供暖設(shè)備進(jìn)行改造；因受熱用戶或供熱單位的蓄意行為以及管道建設(shè)過程中出現(xiàn)的管道破裂試驗(yàn)，導(dǎo)致測試管道破裂、泄漏；在沒有經(jīng)過國家產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的情況下，采用不合格的管道、加熱器等設(shè)備，造成供熱管道加熱器斷裂。

（三）北方冬季供暖綜合保障險(xiǎn)經(jīng)營模式。冬季小區(qū)供暖綜合保障險(xiǎn)采用線上線下的經(jīng)營模式。由保險(xiǎn)公司通過個(gè)別小區(qū)物業(yè)作為中間媒介向小區(qū)用戶提供相關(guān)服務(wù)，保險(xiǎn)公司將產(chǎn)品交給小區(qū)物業(yè)進(jìn)行代售，不僅為保險(xiǎn)公司增加了一個(gè)產(chǎn)品推廣平臺，而且小區(qū)物業(yè)更加接近廣大的市場，使該保險(xiǎn)產(chǎn)品的滲透性更強(qiáng)。在保險(xiǎn)公司與小區(qū)物業(yè)合作的過程中，雖然保險(xiǎn)公司的相對單位收益會有所下降，但是當(dāng)產(chǎn)品通過小區(qū)物業(yè)提高普及率的情況下，保險(xiǎn)公司與小區(qū)物業(yè)都會有一定程度的收益，這樣促進(jìn)了雙方的合作，進(jìn)一步形成合作共贏的友好關(guān)系。同時(shí)，保險(xiǎn)公司可以通過電話與短信的方式向廣大用戶提供相關(guān)內(nèi)容講解來推廣產(chǎn)品；也可以利用目前先進(jìn)的信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)公司合作，在廣大的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境里推廣產(chǎn)品；還可以與互聯(lián)網(wǎng)公司合作開發(fā)更加方便的手機(jī)客戶終端軟件來提升產(chǎn)品的易操作性，為廣大手機(jī)用戶提供一個(gè)便捷式的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的投資項(xiàng)目。

（四）北方冬季供暖綜合保障險(xiǎn)目標(biāo)客戶特征。北方冬季供暖綜合保障險(xiǎn)目標(biāo)客戶特征描述如表1所示。（表1）

表1 北方冬季供暖綜合保障險(xiǎn)目標(biāo)客戶特征一覽表

三、北方冬季供暖綜合保障險(xiǎn)SWOT分析

（一）優(yōu)勢（S）。中國的宏觀調(diào)控政策有充分的空間，政府部門已經(jīng)在減稅、財(cái)政支持方面出臺了一系列政策。2021年11月2日，國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)國家發(fā)展改革委發(fā)布《關(guān)于推動生活性服務(wù)業(yè)補(bǔ)短板上水平提高人民生活品質(zhì)若干意見》（以下簡稱《若干意見》），提出要鼓勵(lì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開展生活性服務(wù)業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，使得保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)踐創(chuàng)新具有了良好的政策環(huán)境。目前，商業(yè)保險(xiǎn)公司正不斷完善商業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品體系，并深入開發(fā)傳統(tǒng)產(chǎn)品，刺激潛在市場，而北方冬季供暖綜合保障險(xiǎn)是一個(gè)新產(chǎn)品，相對于太平財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司推出的供暖責(zé)任保險(xiǎn)，該產(chǎn)品更貼近普通供暖用戶，勢必將會吸引投保人投保。2020年，中國冬季供暖用戶分布在中國東北地區(qū)、華東地區(qū)、華北地區(qū)、西北地區(qū)及華中地區(qū)，還有華南及華西局部地區(qū)。這些地區(qū)是冬季供暖的主要地區(qū)，在未來將會成為服務(wù)的主要市場。同時(shí)，在一定程度上該產(chǎn)品的運(yùn)營增加了社會上資金的流動速度，有利于市場的運(yùn)轉(zhuǎn)，會刺激經(jīng)濟(jì)增長。保險(xiǎn)公司依靠北方冬季小區(qū)供暖綜合保障險(xiǎn)的投保盈利，為公司吸收大量的社會資金，進(jìn)一步推動公司整體發(fā)展。

（二）劣勢（W）。北方冬季供暖綜合保障險(xiǎn)跟其他產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品相比較，發(fā)展速度緩慢，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模較小，市場地位等都剛剛起步，供給主體數(shù)量少且分散，總體實(shí)力處于劣勢，市場份額較低，品牌效應(yīng)不突出。由于該保險(xiǎn)產(chǎn)品屬于新型財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品，居民住戶對該保險(xiǎn)的了解還不是很深，普及度不高。同時(shí)，保險(xiǎn)公司的廣泛經(jīng)營，只關(guān)注保費(fèi)收入，忽視保險(xiǎn)質(zhì)量，缺乏對產(chǎn)品的足夠折扣、預(yù)測、評價(jià)、論證，保險(xiǎn)公司的不當(dāng)行為使用戶對保險(xiǎn)抱有抵觸心理，阻礙保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開展。

（三）機(jī)會（O）。20年來，我國政府不斷推進(jìn)科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展，加快經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整，新舊動能轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長方式?！笆奈濉睍r(shí)期，我國政府明確中國進(jìn)入新發(fā)展階段。該保險(xiǎn)產(chǎn)品將在“十四五”規(guī)劃的新發(fā)展階段，迎來重大戰(zhàn)略發(fā)展機(jī)遇。第一，保險(xiǎn)中介市場發(fā)展迅猛，銷售渠道日趨多元化。隨著我國保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的數(shù)目不斷增多。第二，我國保險(xiǎn)業(yè)的內(nèi)部治理和行業(yè)自律的發(fā)展。隨著保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，保險(xiǎn)公司的數(shù)目不斷增多，保險(xiǎn)公司不斷改進(jìn)公司管理，以滿足市場的需求。第三，中國保險(xiǎn)行業(yè)的監(jiān)管制度日趨完善，不斷與國際接軌，國際化程度日益加強(qiáng)。隨著改革開放的需要，我國陸續(xù)頒布了相應(yīng)的法律法規(guī)，建立了較為完備的保險(xiǎn)監(jiān)管法律體系，為我國保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。第四，保險(xiǎn)行業(yè)日益受到人們的重視，其不可或缺的社會屬性也日益凸顯。作為金融業(yè)的三大支柱之一，保險(xiǎn)行業(yè)在國家經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中的重要作用日益凸顯，社會大眾對于保險(xiǎn)業(yè)的重視基于保險(xiǎn)本身所具有社會穩(wěn)定功能和社會管理功能。近年來，保險(xiǎn)公司發(fā)展呈現(xiàn)家數(shù)增長較快，保費(fèi)比例呈不斷提高態(tài)勢。第五，城鎮(zhèn)化對消費(fèi)者的需求滿足和保險(xiǎn)業(yè)的前景有很大的推動作用。近幾年，隨著我國經(jīng)濟(jì)的長期穩(wěn)定發(fā)展，人民的基本生活條件得到了充分的保障，更多的剩余財(cái)產(chǎn)能夠滿足更高層次的需要。保險(xiǎn)產(chǎn)品保障范圍不斷拓寬，發(fā)展多樣化。

（四）威脅（T）。北方冬季供暖綜合保障險(xiǎn)目前面臨的威脅有費(fèi)率市場化改革帶來行業(yè)競爭激烈化升級、資產(chǎn)負(fù)債管理能力面對利率風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)、供暖管理和標(biāo)準(zhǔn)存在地區(qū)差異性、城市供暖體制急需市場化改革等問題。

1、費(fèi)率市場化改革帶來行業(yè)競爭激烈化升級。銷售市場上各種保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品的比例降低，市場競爭越來越激烈。不同地區(qū)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展差異比較大，不同地區(qū)氣候、路面等危險(xiǎn)情況差異比較大。根據(jù)時(shí)間和空間的不同、危險(xiǎn)模塊的不同，危險(xiǎn)頻率和損傷類別的差異也很大，對于同樣的商業(yè)保險(xiǎn)，也會遇到不同的風(fēng)險(xiǎn)情況和受益人的消費(fèi)力。一直以來，絕大多數(shù)保險(xiǎn)在全國實(shí)行統(tǒng)一的保費(fèi)比例，忽視了不同地區(qū)保險(xiǎn)金額損失率不同的客觀事實(shí)，助長了被保險(xiǎn)人遭受的具體風(fēng)險(xiǎn)和繳納的保險(xiǎn)費(fèi)用的溢價(jià)增資不足。這種事情明顯不合理、不科學(xué)，抑制了保險(xiǎn)公司的協(xié)調(diào)性和創(chuàng)新能力。保險(xiǎn)公司管理方法的延續(xù)性重點(diǎn)在于保險(xiǎn)公司對不同風(fēng)險(xiǎn)模塊的不同反映，以確保相應(yīng)的商業(yè)保險(xiǎn)。嚴(yán)格地控制費(fèi)率很容易使保險(xiǎn)公司處于被動，從而導(dǎo)致舍本逐末。由于時(shí)間短、無壓力、體制敏捷、營銷方式優(yōu)秀，新的競爭對手可能會對保險(xiǎn)市場造成巨大沖擊?？蛻魧ι虡I(yè)保險(xiǎn)售后服務(wù)質(zhì)量的需求有業(yè)務(wù)成本費(fèi)。隨著商業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)規(guī)范的迅速發(fā)展，銷售市場參與者就服務(wù)項(xiàng)目的及時(shí)和質(zhì)量向社會發(fā)表了服務(wù)承諾。目前，為了更好地穩(wěn)定客戶，企業(yè)陸續(xù)公布了各種完全免費(fèi)的增值服務(wù)，經(jīng)營成本不斷上升。因此，冬季供暖綜合保障保險(xiǎn)業(yè)務(wù)費(fèi)用大幅上漲。

2、資產(chǎn)負(fù)債管理能力面臨利率風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)。利率的改變對保險(xiǎn)公司的資產(chǎn)債務(wù)有較大危害。一方面伴隨著利率銷售市場變化的加重，保險(xiǎn)公司分派固收類資產(chǎn)的艱難增加了。與此同時(shí)，將來利率進(jìn)到下滑安全通道時(shí)，險(xiǎn)資將遭遇更多的再經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。另一方面因?yàn)閺?qiáng)烈的行業(yè)競爭，保費(fèi)很高。高保險(xiǎn)單成本費(fèi)的工作壓力傳送到資產(chǎn)方，驅(qū)使一些保險(xiǎn)公司在資產(chǎn)方主要表現(xiàn)出穩(wěn)健性，增加對低信譽(yù)等級的股份類資產(chǎn)和企業(yè)債的項(xiàng)目投資，增加經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)和信貸風(fēng)險(xiǎn)。采暖管理方法和規(guī)范也具有區(qū)域差別。管理方法繁雜，糾紛案件多，熱原、供熱站管理方法方式繁雜，權(quán)益規(guī)定不一樣。一部分住宅建筑和公共性墻體保溫性能不太好，熱量損害大，但是依然按照住宅建筑面積收取采暖費(fèi)。有些老舊住宅小區(qū)因?yàn)槠婆f、浸蝕現(xiàn)象比較嚴(yán)重，導(dǎo)致供暖無法保障國家規(guī)定溫度。還有一部分群眾違規(guī)改變原有取暖設(shè)備或者線路。同時(shí)，空屋占比逐漸增加，熱損失賠償狀況比較嚴(yán)重，采暖糾紛案件多，增加了保險(xiǎn)公司的經(jīng)營成本。

3、城市供暖體制急需市場化改革。如今，住房制度和就業(yè)制度逐步趨于市場化，供暖行為不應(yīng)該成為完全的市場交易，不能適應(yīng)形勢的變化。供暖想要成為完全市場化的交易的一部分，就要通過一系列技術(shù)手段實(shí)行分戶供暖和計(jì)量?，F(xiàn)在東北部分城市的分戶供暖改革獲得了很大的預(yù)期效果，但這只是供熱體制改革的一部分。要徹底解決目前城市供暖中存在的問題，需要各種改革的配合。如果配套政策跟不上，分戶供暖的計(jì)量設(shè)備就便一無是處。

綜上，基于SWOT分析北方冬季供暖綜合保障險(xiǎn)，提出北方冬季供暖綜合保障險(xiǎn)在經(jīng)營發(fā)展方面應(yīng)采用SO戰(zhàn)略。外部層面，相關(guān)部門要積極推動保險(xiǎn)業(yè)空間均衡發(fā)展，發(fā)揮市場在保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展中的決定性作用，不斷提高居民保險(xiǎn)意識，推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新；內(nèi)部層面，財(cái)險(xiǎn)公司要不斷增強(qiáng)產(chǎn)品的針對性，加強(qiáng)理賠專業(yè)人才建設(shè)，不斷提升理賠服務(wù)品質(zhì)，拓寬銷售渠道，進(jìn)一步完善相關(guān)配套服務(wù)。