張倩蕓，周莉英，劉威，閆利峰，胡娜

(1.陜西科技大學(xué)鎬京學(xué)院 服裝與藝術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)院，陜西 西安 712046；2.陜西科技大學(xué) 設(shè)計(jì)與藝術(shù)學(xué)院，陜西 西安 710021)

1971年，設(shè)計(jì)理論家帕帕納克提出 “為真實(shí)的世界而設(shè)計(jì)”的思想,成了服務(wù)設(shè)計(jì)的導(dǎo)火索[1]。而今發(fā)展到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，設(shè)計(jì)是皮膚，服務(wù)是骨架，有意義的體驗(yàn)才是靈魂。人們不再滿足于單純地作為服務(wù)接受者，因此共享、生態(tài)、創(chuàng)新、理想就成了服務(wù)設(shè)計(jì)追求的價(jià)值[2]。近年來,隨著快節(jié)奏生活方式的出現(xiàn)、層出不窮促銷方式的刺激、“○○”(2000')后新消費(fèi)觀念大學(xué)生的登臺(tái)，使服裝高頻率的更新成為常態(tài)，催生了大量的閑置服裝[3-4]，因此舊衣回收服務(wù)常出現(xiàn)在校園生活中，但簡單的回收模式、單向的服務(wù)體驗(yàn)等都制約著服務(wù)的推進(jìn)[5]。為了優(yōu)化校園舊衣回收體驗(yàn)，文中以服務(wù)設(shè)計(jì)理論為指導(dǎo)，探尋現(xiàn)有舊衣回收服務(wù)中的痛點(diǎn)，挖掘用戶需求及設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)，最終產(chǎn)生符合服務(wù)設(shè)計(jì)價(jià)值的校園舊衣回收共享新模式，以提升整個(gè)服務(wù)中的用戶體驗(yàn)感、情感交流及社會(huì)意義，探索舊衣再利用的新道路。

1 校園舊衣回收服務(wù)優(yōu)化的重要性與必要性

1.1 現(xiàn)有校園舊衣回收處理方式

現(xiàn)有的校園舊衣回收服務(wù)大多依托舊衣回收箱實(shí)現(xiàn)。目前高校內(nèi)常見的舊衣回收箱如圖1所示。圖1(a)是機(jī)械式舊衣投放箱，出現(xiàn)時(shí)間較長，常由某公益組織設(shè)立，學(xué)生將舊衣投放后，服務(wù)即中止，后續(xù)很難獲得相應(yīng)的流向反饋，雖然參與了公益環(huán)?；顒?dòng)，但體驗(yàn)感欠佳。圖1(b)是智能舊衣回收箱(黃箱)，學(xué)生通過舊衣投放，可獲得相應(yīng)的積分獎(jiǎng)勵(lì)用以兌換禮品，環(huán)保事業(yè)的參與感有所提升，但對(duì)于舊衣的真實(shí)去向依然無法清晰地獲知。隨著各類舊衣流向負(fù)面新聞的出現(xiàn)，回收的延續(xù)性成了難以忽視的問題。

圖1 校園常見舊衣回收箱Fig.1 Common recycling bins for used clothes in colleges

在目前的社會(huì)條件下，不管大學(xué)生選擇將自己的舊衣投放到哪類回收箱，舊衣處理均可歸為3種處理方式，具體見表1[6-8]。

表1 常見舊衣回收處理方式Tab.1 Common disposal and recycling methods for used clothes

由表1分析可知，這3類處理方式各有弊端。第1類慈善捐贈(zèng)回收方式面臨的問題是服裝適用性有限，服裝流向真實(shí)性不確定，容易被不法分子利用。第2類回收方式面臨的問題是經(jīng)濟(jì)附加值低，或高技術(shù)、高成本導(dǎo)致推廣困難。第3類能量回收面臨的是巨大的環(huán)境污染問題。此外，現(xiàn)有舊衣回收服務(wù)都是不分類地將舊衣投放到一個(gè)大的箱體，后期還需要大量的人力物力完成分類，并且容易造成服裝污損[9]。鑒于此，可知現(xiàn)有校園舊衣回收服務(wù)的推進(jìn)并不十分樂觀[5]。

1.2 校園舊衣回收需求

舊衣回收需求的研究以回收箱鋪設(shè)較廣泛的西安市灃西新城內(nèi)高校為例，選擇回收箱使用率較高的5所高校，通過問卷調(diào)查法對(duì)300名大學(xué)生的服裝購買及更新情況進(jìn)行調(diào)研。發(fā)放問卷300份，回收有效問卷294份，其中女性調(diào)查者占53.74%，男生調(diào)查者占46.26%。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生群體雖然普遍無經(jīng)濟(jì)來源，但隨著社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)水平的提升，以及當(dāng)代大學(xué)生崇尚個(gè)性、彰顯自身美的特點(diǎn)，使得他們對(duì)于服裝更新的需求較高且消費(fèi)數(shù)量較大。大學(xué)生年購買服裝數(shù)量及服裝更新頻率如圖2和圖3所示，由圖2可知，44.56%的學(xué)生購買服裝數(shù)量在5～10件/年(含配件)，更有甚者購買服裝數(shù)量大于15件/年；由圖3可知，超過1/3的學(xué)生服裝更新頻率小于半年。由此可以預(yù)想，巨大服裝更新數(shù)量的背景下必將產(chǎn)生大量的廢舊衣物及舊衣回收需求。有數(shù)據(jù)顯示，截至2020年底，中國普通高校本、?？圃谛W(xué)生數(shù)為3 285.3萬人[10]。通過以上數(shù)據(jù)可知，全國校園舊衣回收的需求將更加迫切，若不能給這些舊衣找到適合的去處，必將給社會(huì)和環(huán)境造成極大負(fù)擔(dān)。

圖2 大學(xué)生每年購買服裝數(shù)量Fig.2 Clothes purchase quality of college students' for one year

圖3 大學(xué)生服裝更新頻率Fig.3 Clothing update frequency for college students

1.3 校園舊衣回收服務(wù)優(yōu)化的迫切性

服務(wù)的核心應(yīng)是通過有形或無形的手段來滿足消費(fèi)者需求，從用戶的角度而言，包括有用、可用以及好用；從服務(wù)提供者而言，包括有效、高效以及與眾不同[11]?，F(xiàn)有校園舊衣回收服務(wù)對(duì)用戶而言只是單向參與，后續(xù)真實(shí)的回收情況無法獲知；對(duì)服務(wù)提供者而言，情感反饋的缺失導(dǎo)致用戶對(duì)平臺(tái)不信任，后期回收箱不能充分地發(fā)揮作用，用戶投放舊衣僅來源于對(duì)環(huán)保生活方式的追求，并未真心體驗(yàn)其中。綜上所述，用戶需求的不滿足及巨大的舊衣回收需求都表明優(yōu)化現(xiàn)有校園舊衣回收服務(wù)，開拓一個(gè)好用、高效的回收新模式已經(jīng)成為企業(yè)、消費(fèi)者、回收機(jī)構(gòu)、學(xué)校等相關(guān)人員不得不思考的問題。

2 校園舊衣回收服務(wù)優(yōu)化

2.1 服務(wù)優(yōu)化機(jī)會(huì)點(diǎn)挖掘

服務(wù)優(yōu)化前，為了更加深入地了解校園舊衣回收服務(wù)中的用戶行為、用戶訴求、情感期望等信息，項(xiàng)目組在高校舊衣回收點(diǎn)隨機(jī)采訪了投放過舊衣的150名大學(xué)生，根據(jù)用戶特征、行為和觀點(diǎn)的差異，以投放類型、投放頻率、投放期望和環(huán)保理念為指標(biāo)，將目標(biāo)用戶分為3類，分別命名為務(wù)實(shí)經(jīng)濟(jì)型、追逐潮流型和環(huán)保實(shí)踐型[12]。三者的用戶畫像如圖4所示。

從圖4可以看出，這3類用戶均有自己明確的回收訴求與期望。①對(duì)于務(wù)實(shí)經(jīng)濟(jì)型用戶而言，如果能通過舊衣投放獲取一些經(jīng)濟(jì)回報(bào)，則可抵扣部分購衣費(fèi)用，這部分人群大多為男生。同時(shí)，務(wù)實(shí)的精神決定服裝款式對(duì)他們來說不是最重要的，若再能提供日?；蛱厥鈭?chǎng)合穿用服裝的共享服務(wù)，就能達(dá)到他們對(duì)優(yōu)化服務(wù)的期待。②對(duì)于追逐潮流型用戶而言，他們閑置的衣物大都不會(huì)是絕對(duì)的脫離潮流，往往都具有再利用價(jià)值，并且豐富的社會(huì)活動(dòng)使得他們需要更多的服裝單品用以替換，所以舊衣回收平臺(tái)就為他們提供了服裝流動(dòng)共享的機(jī)會(huì)，若付出少量的租賃費(fèi)用就能獲得豐富的穿搭機(jī)會(huì)，對(duì)他們來說吸引力巨大。舊衣流動(dòng)共享是他們對(duì)優(yōu)化服務(wù)的期待。③對(duì)于環(huán)保實(shí)踐型用戶而言，參與舊衣回收的最大目的在于親身融入綠色生活，使資源流動(dòng)起來，最大化地挖掘舊衣的剩余價(jià)值，同時(shí)通過自身的引導(dǎo)作用，鼓勵(lì)更多的學(xué)生走上綠色生態(tài)的環(huán)保道路?；厥盏那楦畜w驗(yàn)是他們對(duì)優(yōu)化服務(wù)的期待。由此可以發(fā)現(xiàn)，在優(yōu)化校園舊衣回收服務(wù)時(shí)應(yīng)將舊衣投放變現(xiàn)、舊衣流動(dòng)共享、情感回饋?zhàn)鳛榉?wù)設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

圖4 校園舊衣回收服務(wù)用戶畫像Fig.4 User portraits of used clothes recycling service on campus

針對(duì)校園用戶的服裝共享并不等同于以往的商業(yè)共享。為了更好地獲得校園用戶服裝共享的真實(shí)體驗(yàn)感受，挖掘他們的使用痛點(diǎn)，為之后的舊衣共享尋找更多的機(jī)會(huì)點(diǎn)，項(xiàng)目組將應(yīng)用市場(chǎng)同類App中出現(xiàn)較早[13]、下載量最高的“女神派”共享服裝平臺(tái)作為研究對(duì)象，對(duì)100名使用過該App的大學(xué)生進(jìn)行調(diào)查，通過任務(wù)分析、用戶行為構(gòu)建、產(chǎn)品體驗(yàn)分析，用可視化流程圖的方式繪制用戶體驗(yàn)地圖，如圖5所示。

圖5 “女神派”平臺(tái)校園用戶體驗(yàn)流程Fig.5 User experience flow chart of students on "Goddess-style" platform

從圖5可以看出，校園用戶使用服裝共享商業(yè)平臺(tái)時(shí)情感指向明確，④,⑦,,等黃色體驗(yàn)爽點(diǎn)及⑤,⑥,等紅色體驗(yàn)痛點(diǎn)大多圍繞經(jīng)濟(jì)和時(shí)效因素，這也正符合學(xué)生群體的社會(huì)特征，即便再超前的消費(fèi)理念，也無法避開大學(xué)生經(jīng)濟(jì)有限、時(shí)間固定的現(xiàn)實(shí)情況，而且費(fèi)用貴、快遞時(shí)間長、產(chǎn)品適用人群窄也是現(xiàn)有共享服裝平臺(tái)的通病[14]。因此校園舊衣回收服務(wù)中的舊衣共享應(yīng)圍繞費(fèi)用少、配送快、自由取放等因素展開思考。

綜上所述，結(jié)合現(xiàn)有回收問題、校園用戶使用服裝共享服務(wù)的痛點(diǎn)及他們對(duì)于舊衣回收服務(wù)的期望，在進(jìn)行校園舊衣回收服務(wù)優(yōu)化時(shí)應(yīng)結(jié)合智慧平臺(tái)，將回收跟蹤可視化、投放分類、舊衣投放的經(jīng)濟(jì)回報(bào)、舊衣流動(dòng)共享、性價(jià)比、配送時(shí)效性、自由取放等作為服務(wù)設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)，并嘗試優(yōu)化用戶的情感體驗(yàn)。

2.2 服務(wù)優(yōu)化策略

根據(jù)以上分析，從服務(wù)設(shè)計(jì)角度對(duì)優(yōu)化策略展開思考。服務(wù)設(shè)計(jì)是有效地計(jì)劃和組織一項(xiàng)服務(wù)中所涉及的人、基礎(chǔ)設(shè)施、通信交流以及產(chǎn)品等相關(guān)因素的科學(xué)體系，也是一項(xiàng)由此來提高用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)活動(dòng)。服務(wù)設(shè)計(jì)通過智慧平臺(tái)加強(qiáng)了人與服務(wù)、通信、環(huán)境、行為和產(chǎn)品等方面的互動(dòng)，將共享經(jīng)濟(jì)、社會(huì)創(chuàng)新、生態(tài)文明、服務(wù)研究與理想主義等社會(huì)價(jià)值聯(lián)系在一起[2]。因此，在服務(wù)設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)的引導(dǎo)下，同時(shí)受國外舊衣回收流通渠道的啟發(fā)[15-16]，校園舊衣回收服務(wù)的優(yōu)化策略是：①從用戶體驗(yàn)入手，用智慧平臺(tái)滿足投放者回收跟蹤的情感需求，消除用戶投放顧慮。②從共享經(jīng)濟(jì)入手，用共享變現(xiàn)的方式實(shí)現(xiàn)舊衣的高值化再利用，滿足用戶的經(jīng)濟(jì)需求。③從生態(tài)文明入手，用投放時(shí)的精準(zhǔn)分類節(jié)省平臺(tái)的分揀費(fèi)用；用舊衣的租賃/購買服務(wù)加強(qiáng)可穿舊衣的循環(huán)性，實(shí)現(xiàn)多方共贏。④從社會(huì)創(chuàng)新入手，用縮小服務(wù)范圍、線上+線下的互動(dòng)模式，重新組織參與者間的服務(wù)關(guān)系，解決配送及舊衣取放的問題。

3 校園舊衣回收服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)實(shí)踐

3.1 設(shè)計(jì)思路

基于上述優(yōu)化策略，在現(xiàn)有校園智能舊衣回收箱服務(wù)模式基礎(chǔ)上，以小范圍內(nèi)的高校為依托，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)添加回收跟蹤、舊衣共享功能，豐富用戶體驗(yàn),同時(shí)平臺(tái)給予舊衣提供者相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，并提供舊衣購買/租賃功能，實(shí)現(xiàn)舊衣提供者、舊衣共享消費(fèi)者、舊衣共享平臺(tái)間的共贏。優(yōu)化后的校園舊衣回收共享服務(wù)設(shè)計(jì)思路如圖6所示。

圖6 校園舊衣回收共享服務(wù)設(shè)計(jì)思路Fig.6 Design thought of recycling and sharing service of used clothes on campus

3.2 智能舊衣回收共享箱的設(shè)計(jì)

校園舊衣回收共享服務(wù)的實(shí)體依托是智能舊衣回收共享箱，按照優(yōu)化后的設(shè)計(jì)思路，該共享箱較以往不同之處在于精準(zhǔn)的回收分類、便捷的舊衣共享操作及良好的線上+線下互動(dòng)。

3.2.1精準(zhǔn)的回收分類 智能舊衣回收共享箱上配備有觸摸屏，消費(fèi)者可通過觸摸選擇對(duì)應(yīng)的服務(wù)類型及舊衣類型，實(shí)現(xiàn)舊衣的精準(zhǔn)投放，大大地減輕了平臺(tái)后期處理的工作量。

3.2.2便捷的舊衣共享 每個(gè)校園舊衣回收共享點(diǎn)配備至少一個(gè)主箱，同時(shí)根據(jù)人流量、季節(jié)、是否畢業(yè)季等因素，有選擇地配備不同數(shù)量、大小的組合回收箱。為縮短服務(wù)時(shí)間，每個(gè)校園回收共享點(diǎn)業(yè)務(wù)覆蓋周圍10 km內(nèi)的校園，保證配送的時(shí)效性。每個(gè)共享箱應(yīng)設(shè)置在學(xué)生經(jīng)常出入的地點(diǎn)，如宿舍、浴室、飯?zhí)玫?，方便學(xué)生取放衣物[17]。

3.2.3良好的用戶互動(dòng) 智能舊衣回收共享箱配合App改變了原來單一的服務(wù)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)線上操作+線下配送、線下投放+線上回收跟蹤、線下共享+線上變現(xiàn)、線上租賃+線下取衣等功能，并及時(shí)地收集服務(wù)反饋。智能舊衣回收共享箱效果如圖7所示。

圖7 智能舊衣回收共享箱及組合箱Fig.7 Smart used clothes recycling sharing and combination boxes

3.3 “衣衣不舍”手機(jī)App原型設(shè)計(jì)

智能舊衣回收共享箱的使用還搭配了相應(yīng)的手機(jī)App，項(xiàng)目組將其命名為“衣衣不舍”，App滿足了用戶便捷取放、投放變現(xiàn)、回收跟蹤、舊衣租賃/購買等需求。App的特色功能主要有以下4項(xiàng)。

3.3.1回收點(diǎn)推薦 舊衣回收共享服務(wù)以大學(xué)城等小范圍聚集的高校為基礎(chǔ)，App首頁可根據(jù)位置定位，自動(dòng)顯示附近若干回收點(diǎn)的位置。同時(shí)通過顯示的統(tǒng)計(jì)數(shù)字、色彩標(biāo)識(shí)了解人流量、投放量等信息，用戶可選擇最便捷的回收點(diǎn)取放舊衣。

3.3.2舊衣投放 二級(jí)功能“舊衣投放”中包含兩種三級(jí)功能——舊衣回收與舊衣共享。選擇“舊衣回收”默認(rèn)服裝進(jìn)入常見回收流程，同時(shí)App會(huì)進(jìn)一步推薦適合大小的衣箱，并給予積分反饋；選擇“舊衣共享”默認(rèn)進(jìn)入服裝共享流程，共享后，投放者可在“我的共享”選項(xiàng)下查看已投放舊衣的評(píng)估進(jìn)展及到賬的回收金額。

3.3.3舊衣回收跟蹤 舊衣回收后，App會(huì)給消費(fèi)者發(fā)送舊衣跟蹤信息，投放者也可在 “我的回收”—“回收跟蹤”中主動(dòng)查詢舊衣的真實(shí)流向，比如進(jìn)入某希望小學(xué)、某再生資源回收有限公司等。通過透明的流向展示打消投放者心中的疑慮，同時(shí)在公眾的監(jiān)督下，避免黑心棉等事件的發(fā)生，保證校園內(nèi)舊衣回收處理的規(guī)范性。

3.3.4服裝選款 在“服裝選款”功能下，消費(fèi)者可以通過服裝分類，選購或租賃適合自己的共享舊衣。配送成功后，可在就近回收點(diǎn)開箱取衣。租賃期滿，消費(fèi)者在“正在租賃”選項(xiàng)中，選擇該訂單的“還衣”功能，即可結(jié)束服務(wù)。平臺(tái)重新返回洗消、上架環(huán)節(jié)，等待下一次舊衣共享。App的原型框架如圖8所示，根據(jù)原型框架，設(shè)置App功能，App主要及特色功能的界面設(shè)計(jì)如圖9所示。

圖8 App原型框架Fig.8 Prototype framework of App

圖9 App部分界面Fig.9 Part of App interface

3.4 校園舊衣回收共享服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)

校園舊衣回收共享服務(wù)藍(lán)圖如圖10所示。通過服務(wù)藍(lán)圖呈現(xiàn)優(yōu)化后的校園舊衣回收共享服務(wù)用戶體驗(yàn)過程，這種方式可以可視化、透明化的描述顧客行為、前臺(tái)員工行為、后臺(tái)員工行為和支持過程[2]。物理事實(shí)一行列出了舊衣回收共享服務(wù)中每一個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)的有形載體，讓隱形的服務(wù)可視化。前臺(tái)互動(dòng)線闡明了客戶使用服務(wù)的“接觸點(diǎn)”，此服務(wù)針對(duì)的是在智能環(huán)境下成長起來的“95”(1995')后、“○○”后大學(xué)生，智能化的生活環(huán)境意味著較高的體驗(yàn)需求，因此前臺(tái)接觸的滿意度直接決定了消費(fèi)者對(duì)該服務(wù)的印象。后臺(tái)互動(dòng)線顯示了服務(wù)后臺(tái)的互動(dòng)內(nèi)容，通過后臺(tái)的分析，平臺(tái)可以依據(jù)反饋意見不斷對(duì)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的回收共享服務(wù)。支持過程展示了各項(xiàng)服務(wù)背后的核心支持系統(tǒng)。通過服務(wù)藍(lán)圖的描繪，更全面地展現(xiàn)了整個(gè)服務(wù)過程，后期也可以通過服務(wù)藍(lán)圖快速地識(shí)別和分析服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題。

圖10 服務(wù)藍(lán)圖Fig.10 Service blueprint

4 結(jié)語

校園舊衣回收服務(wù)的優(yōu)化是通過梳理用戶體驗(yàn)流程，建立用戶畫像，尋找目標(biāo)用戶需求，對(duì)服務(wù)痛點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化，最終設(shè)計(jì)舊衣回收共享服務(wù)的藍(lán)圖，并給予具象的智能衣物回收共享箱，完成App設(shè)計(jì)。期望通過一系列服務(wù)反饋與互動(dòng)參與環(huán)節(jié)加強(qiáng)用戶的情感體驗(yàn)，使大學(xué)生舊衣再利用服務(wù)更有意義，實(shí)現(xiàn)學(xué)生群體、共享經(jīng)濟(jì)、生態(tài)文明、社會(huì)創(chuàng)新的融合。文中研究對(duì)校園舊衣回收的升級(jí)轉(zhuǎn)型提供了參考策略，也為服務(wù)設(shè)計(jì)理論在舊衣回收行業(yè)的應(yīng)用做出了貢獻(xiàn)。