左建偉

（山東高速魯西北養(yǎng)護科技有限公司，山東 濟南 250031）

0 引言

隨著人們對物質(zhì)和文化不斷追求，服務(wù)業(yè)在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中占據(jù)越來越多的比重。交通運輸業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中必不可少的重要組成部分，它是支撐城市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和協(xié)調(diào)城鄉(xiāng)一體化的入口之一。交通運輸轉(zhuǎn)型升級發(fā)展的實踐經(jīng)驗表明，必須將提升服務(wù)質(zhì)量、提高人們的滿意度作為交通運輸發(fā)展的目標(biāo)，以提質(zhì)增效的宗旨去服務(wù)人民。而高速公路作為公路交通的一環(huán)，承擔(dān)著提供區(qū)域間便捷出行服務(wù)和促進區(qū)域間產(chǎn)業(yè)融合等社會責(zé)任。我國的高速公路路網(wǎng)規(guī)劃格局是：以國家高速公路為主干，以地方高速公路為輔助?？焖贁U展的高速公路路網(wǎng)對生產(chǎn)要素的跨區(qū)域流動，旅游業(yè)的發(fā)展及省際之間、重要城市之間時空距離的縮短起到了至關(guān)重要的作用，也加速了區(qū)域之間人員、商品、技術(shù)及信息的交流，在一定程度上實現(xiàn)了空間上資源的有效配置。高速公路服務(wù)區(qū)是高速公路的配套設(shè)施，除具備檢修、如廁等基本服務(wù)功能外，還具備休閑娛樂、信息服務(wù)、物流倉儲等拓展功能，對高速公路的運營起到“保駕護航”的作用。高速公路相對封閉，服務(wù)區(qū)的服務(wù)對象主要是流動性較大的司乘人員。由于服務(wù)對象的需求層次存在客觀差異性，服務(wù)區(qū)提供服務(wù)的同時要考慮不同人群的需求，從而豐富服務(wù)的多樣性。跟隨時代大步前進的趨勢，高速公路服務(wù)區(qū)的運營工作更加完善，客戶需求和管理方式越來越多元化。在對服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣進行評價之前，必須建立合理的評價體系，實現(xiàn)對服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量科學(xué)的、客觀的評判。

1 我國高速公路的發(fā)展現(xiàn)狀

從1984年滬（上海）嘉（定）高速公路開工建設(shè)到現(xiàn)在，我國的高速公路經(jīng)歷了從無到有、從兩縱三橫到五縱七橫主骨架、從一路一公司、各地聯(lián)網(wǎng)再到改革撤站實現(xiàn)全國“一張網(wǎng)”運行的發(fā)展歷程。近些年來，隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，高速公路建設(shè)里程突飛猛進，高速公路通車?yán)锍桃泊蠓黾?，東中部地區(qū)基本實現(xiàn)了“縣縣通高速”。截至2020年底，我國高速公路的總里程約16萬公里，穩(wěn)居世界第一位。目前我國建成了全球最大的高速公路網(wǎng)絡(luò)，覆蓋99%城區(qū)超過20萬人的城市和地級行政中心，已經(jīng)實現(xiàn)了高速公路的“一張網(wǎng)”運行。高速公路的主動脈功能得到了充分的發(fā)揮，大大縮短了時空距離，并且以總里程3.1%的比例承擔(dān)了58.2%的公路貨運量。

《高速公路交通工程及沿線設(shè)施設(shè)計通用規(guī)范》（JTG D80—2006）規(guī)定，高速公路沿途服務(wù)區(qū)的平均間距不宜大于50 km，即高速公路沿途每隔50 km至少設(shè)有一處服務(wù)區(qū)。雖然目前尚沒有對高速公路服務(wù)區(qū)數(shù)量的官方統(tǒng)計，但是根據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，現(xiàn)在我國的高速公路服務(wù)區(qū)至少有3 220個，高速公路新增的里程一定程度上反映高速公路服務(wù)區(qū)的建設(shè)需求。目前我國高速公路服務(wù)區(qū)的發(fā)展現(xiàn)狀呈現(xiàn)以下幾個特點：一是高速公路服務(wù)區(qū)的規(guī)模較小，可能會出現(xiàn)停車位不足、洗手間排隊長度較長，加油等待時間較長等現(xiàn)象，降低司乘人員的滿意度。二是服務(wù)質(zhì)量有待提高，較為落后的高速公路服務(wù)區(qū)依然僅限于基礎(chǔ)服務(wù)項目，業(yè)務(wù)經(jīng)營者的服務(wù)效率較低，影響顧客的服務(wù)體驗感知；較為先進的高速公路服務(wù)區(qū)智能化水平還不高，仍需向轉(zhuǎn)型升級的方向改進，不斷優(yōu)化用戶體驗。三是生態(tài)環(huán)保的責(zé)任意識有待加強，存在高速公路服務(wù)區(qū)過于追求經(jīng)濟利益的最大化，缺乏對空氣污染和水污染的關(guān)注，與當(dāng)代的可持續(xù)發(fā)展理念相違背。在“十四五”時期，中國將堅定不移走可持續(xù)發(fā)展道路，深入貫徹可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，構(gòu)建牢固的生態(tài)安全屏障，滿足人民對美好生活的向往。

2 高速公路服務(wù)區(qū)的功能

隨著人們對物質(zhì)和文化需求等級的提升，服務(wù)區(qū)的功能、規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量等越來越受到大家的重視?，F(xiàn)代高速公路服務(wù)區(qū)的功能大致可以總結(jié)為以下三個方面：

（1）高速公路服務(wù)區(qū)的保障性功能

高速公路服務(wù)區(qū)的保障性功能是高速公路服務(wù)區(qū)最基礎(chǔ)的功能，是在出現(xiàn)“高速公路服務(wù)區(qū)”概念時被賦予的重要使命。在計劃建設(shè)高速公路時，設(shè)計人員會根據(jù)路段距離等因素考慮車輛和司乘人員的需求，在適當(dāng)?shù)牡胤皆O(shè)置高速公路服務(wù)區(qū)。例如，駕駛?cè)藛T可能因連續(xù)長時間的工作而出現(xiàn)疲勞駕駛，這是在高速公路上較為致命的安全隱患，此時高速公路服務(wù)區(qū)就是留給駕駛?cè)藛T停車休息的地方。隨著車輛行駛里程的不斷增加，汽車可靠性和燃油消耗量也是需要關(guān)注的問題，此時高速公路服務(wù)區(qū)就是為車輛提供檢修和提供燃油的地方。此外，高速公路服務(wù)區(qū)還是幫助司乘人員在路途中解決個人問題的地方。綜上所述，高速公路服務(wù)區(qū)的基本功能是通過為人和車提供必要的服務(wù)，起到良好的保障作用。

（2）高速公路服務(wù)區(qū)的附加型功能

高速公路服務(wù)區(qū)根據(jù)交通運輸業(yè)的發(fā)展需求增加了附加型的功能，通過軟硬件設(shè)施的增設(shè)進行有目的性和針對性的服務(wù)。例如，高速公路服務(wù)區(qū)利用其交通便利、用地充足等特點，作為物流集散地實現(xiàn)物流企業(yè)的集聚效應(yīng)，為周邊的企業(yè)提供倉儲、配送、周轉(zhuǎn)等服務(wù)。高速公路服務(wù)區(qū)可以作為一個信息發(fā)布平臺，基于互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，為人們提供必要的路況和天氣等信息，為物流園區(qū)提供物流信息等數(shù)據(jù)，還可以作為文化載體對外進行形象展示，對當(dāng)?shù)氐穆糜挝幕鸬叫麄骱椭笇?dǎo)作用。此外，高速公路服務(wù)區(qū)能夠起到應(yīng)對緊急狀況和提供緊急援助的作用。由于氣候因素、車輛故障或人為操作失誤等造成交通事故發(fā)生的總體風(fēng)險較大，高速公路服務(wù)區(qū)在快速響應(yīng)、物資儲備和安置人員等方面具有巨大的優(yōu)勢。

（3）高速公路服務(wù)區(qū)的休閑娛樂功能

高速公路服務(wù)區(qū)傳統(tǒng)的保障性功能已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足消費者的心理，已經(jīng)開始逐步向多元化發(fā)展轉(zhuǎn)型升級。例如，高速公路服務(wù)區(qū)的一些餐飲店可以給人們帶來極大的精神滿足，咖啡店、快餐店等頗受當(dāng)代年輕人的歡迎。此外，我國近幾年的旅游產(chǎn)業(yè)有了大幅度的發(fā)展，據(jù)統(tǒng)計，我國國內(nèi)旅游消費及旅游業(yè)總收入的增長速度一直高位居于居民消費支出和國內(nèi)生產(chǎn)總值之上。高速公路已經(jīng)開始發(fā)展旅游專線，助力路段沿線旅游資源的開發(fā)，服務(wù)區(qū)的設(shè)置在給司乘人員留有短暫休息時間的同時，人們可以去觀景臺領(lǐng)略旅游景點的美好風(fēng)光。服務(wù)區(qū)還可以結(jié)合當(dāng)?shù)氐馁Y源建設(shè)消費商場，向司乘人員推廣當(dāng)?shù)氐奶厣a(chǎn)品和特色文化，盡可能使人們的行程體驗充實和豐富，獲得最大的滿足感。通過帶動餐飲行業(yè)、旅游行業(yè)等的協(xié)同發(fā)展，高速公路服務(wù)區(qū)為我國經(jīng)濟的增長做出了力所能及的貢獻。

3 服務(wù)區(qū)的質(zhì)量評價

服務(wù)區(qū)服務(wù)水平綜合反映了顧客駛?cè)敕?wù)區(qū)內(nèi)能享受到的各種服務(wù)情況，包括基礎(chǔ)設(shè)施、周圍環(huán)境、運營服務(wù)人員情況等?？茖W(xué)的服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系能夠如實地反映出高速公路的整體服務(wù)質(zhì)量，揭示高速公路在服務(wù)過程中存在的各種問題及在未來一段時間的發(fā)展趨勢。因此，服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系的構(gòu)建應(yīng)該遵循科學(xué)性、全面性、系統(tǒng)性的原則，對高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量做出合理評價。評價服務(wù)質(zhì)量區(qū)別于評價產(chǎn)品質(zhì)量，除了硬件設(shè)備需要完成服務(wù)功能的客觀標(biāo)準(zhǔn)以外，顧客的滿意程度更為關(guān)鍵。顧客的滿意度可分為物質(zhì)滿意、精神滿意和社會滿意三個層次[1]。其中物質(zhì)滿意通常以“感知質(zhì)量”[2]來評價，指顧客對產(chǎn)品或服務(wù)本身的滿意程度。精神滿意通常以“感知價值”[3]來評價，指顧客在使用產(chǎn)品或者享受服務(wù)過程中所引起的精神上的感知。社會滿意通常以“行業(yè)形象”和“用戶信任”來評價，指顧客通過享用服務(wù)而產(chǎn)生的對提供服務(wù)的行業(yè)的社會形象、責(zé)任感、可信任度等的看法[4]。因此，顧客的滿意度具有主觀性、層次性和動態(tài)性的特點[5]。

Xiao等人[6]考慮調(diào)查樣本在最優(yōu)分配和平均成本下的權(quán)重差異，從消費者的角度調(diào)查了服務(wù)區(qū)、中轉(zhuǎn)服務(wù)和顧客便利度等方面的完善程度和滿意度。Xu等人[7]調(diào)查了司乘人員的客戶滿意度，通過分析高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量，探討中國高速公路服務(wù)區(qū)面臨的市場機遇和挑戰(zhàn)，并從多個方面提出了應(yīng)對機遇挑戰(zhàn)的建議。王殊[8]基于服務(wù)區(qū)布局、設(shè)施水平和用戶體驗構(gòu)建了高速公路服務(wù)區(qū)綜合評價指標(biāo)體系，利用熵值法確定指標(biāo)的權(quán)重并結(jié)合TOPSIS方法對多個高速公路服務(wù)區(qū)進行了綜合評價和排序。胡勇[9]對安徽省高速公路服務(wù)區(qū)展開了服務(wù)滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)顧客對服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的總體評價介于基本滿意和滿意之間，并且通過相關(guān)性分析，發(fā)現(xiàn)滿意度與服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生間、便利店等的服務(wù)質(zhì)量顯著相關(guān)。沈詩語等人[10]根據(jù)高速公路服務(wù)區(qū)的內(nèi)部和外部特性，從規(guī)劃布局、運營服務(wù)、管理系統(tǒng)和服務(wù)環(huán)境四個方面建立了服務(wù)區(qū)評價指標(biāo)體系，并采用層次分析法和模糊評價法對江蘇省某高速公路服務(wù)區(qū)進行了實例分析。此外，又基于基礎(chǔ)輸入和服務(wù)輸出建立了服務(wù)區(qū)評價指標(biāo)體系，其中包含地理選址、交通流量和基礎(chǔ)設(shè)施三個輸入子項和用戶體驗一個輸出子項，然后利用數(shù)據(jù)包絡(luò)（DEA）評價方法中的C2R模型和C2GS2模型對山東省的9個高速公路服務(wù)區(qū)進行實例測算，以衡量服務(wù)區(qū)的投入和產(chǎn)出效率[11]。劉絲絲等人[12]從服務(wù)區(qū)的運營概況、經(jīng)濟效益、員工滿意度和司乘人員滿意度四個方面建立了服務(wù)區(qū)評價指標(biāo)體系，其中輸入指標(biāo)包括服務(wù)區(qū)面積、運營成本和員工人數(shù)，輸出指標(biāo)包括經(jīng)濟效益、員工和司乘人員的滿意度，然后采用DEA方法對河北省的6個高速公路服務(wù)區(qū)進行綜合評價和排序。余豪[13]基于機構(gòu)方程模型理論對貴州省的高速公路服務(wù)區(qū)進行了乘客滿意度的評估，得到了觀測變量對各潛在變量的因素載荷值以及各潛在變量對滿意度、滿意度對忠誠度的路徑系數(shù)，并且通過象限分析法找到了潛在變量對滿意度的影響程度以及今后服務(wù)區(qū)的改善重點。

4 提高服務(wù)區(qū)質(zhì)量的建議

加快構(gòu)建以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局，是我國在“十四五”時期乃至更長時間的重大戰(zhàn)略任務(wù)。高速公路全產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)菢?gòu)建“雙循環(huán)”新發(fā)展格局的關(guān)鍵載體，“高速公路 + 物流”是促進國內(nèi)國際雙循環(huán)的關(guān)鍵產(chǎn)業(yè)，“高速公路 + 技術(shù)”是促進國內(nèi)國際雙循環(huán)的基礎(chǔ)支撐，“高速公路 + 沿線產(chǎn)業(yè)”融合發(fā)展是暢通國內(nèi)大循環(huán)的重要動力[14]。在新發(fā)展格局下，針對高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的提升提出以下建議：

（1）立足于低碳的服務(wù)價值，改善高速公路服務(wù)區(qū)的大氣環(huán)境

日益增長的出行車輛數(shù)會帶來能源消耗量和尾氣排放量的增加，同時餐飲行業(yè)的被動發(fā)展也會增加能源的消耗量和污染物的排放量，然而空氣質(zhì)量問題會對人的身心健康造成不利影響。因此，在生態(tài)環(huán)保理念的指引下，高速公路服務(wù)區(qū)需要在改善大氣環(huán)境方面做出應(yīng)有的努力。開啟“服務(wù)區(qū) + 新能源”和“ 服務(wù)區(qū) + 綠化”的模式，一方面從節(jié)能減排的角度入手，鼓勵支持使用清潔燃料和綠色能源，降低一次能源的消耗量，從而減少污染物的排放；另一方面從加強綠化的角度，通過植樹造林，增加植被覆蓋率起到加速凈化空氣和改善人體舒適度的作用。

（2）立足于環(huán)保的服務(wù)價值，改善高速公路服務(wù)區(qū)的水環(huán)境

高速公路服務(wù)區(qū)排放的污水主要包括公廁排水、餐飲含油廢水、汽修排水等，服務(wù)區(qū)污水不同于一般的生活污水，其污水以衛(wèi)生間排水為主[15]。有些服務(wù)區(qū)由于環(huán)保意識薄弱、運行維護管理不善導(dǎo)致設(shè)施老化、污水處理能力不佳等，造成了嚴(yán)重的水污染。因此，高速公路服務(wù)區(qū)需要在改善水環(huán)境方面做出應(yīng)有的努力，例如，開啟“服務(wù)區(qū) + 監(jiān)督獎懲”模式。一方面加強對高速公路服務(wù)區(qū)的管理，監(jiān)督污水達(dá)標(biāo)后排放，加大對超標(biāo)、超量排污服務(wù)區(qū)的懲罰力度。另一方面鼓勵服務(wù)區(qū)對污水處理設(shè)施的定時更新，避免因設(shè)施老化嚴(yán)重導(dǎo)致喪失可靠性。

（3）立足于多功能的服務(wù)價值，構(gòu)建高速公路服務(wù)區(qū)合理的服務(wù)布局

布局設(shè)置也是高速公路服務(wù)區(qū)實現(xiàn)良性服務(wù)的重要組成部分。持續(xù)推動高速公路服務(wù)區(qū)與旅游、物流、公益等產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，一方面能夠不斷完善 “服務(wù)區(qū)+地方特色” 和“服務(wù)區(qū) + 扶貧”等標(biāo)簽的內(nèi)涵，增強其自我“輸血”功能。另一方面能夠持續(xù)開發(fā)高速公路服務(wù)區(qū)的新功能，挖掘潛能的同時推動國家經(jīng)濟的發(fā)展。

（4）立足于信息化的服務(wù)價值，推動高速公路服務(wù)區(qū)向智能化升級

隨著我國高速公路的建設(shè)力度加大，配套的高速公路服務(wù)區(qū)也將廣泛建設(shè)。較落后地區(qū)的高速公路服務(wù)區(qū)的升級改造呈現(xiàn)加強人性化建設(shè)的趨勢，而較成熟的服務(wù)區(qū)則呈現(xiàn)向智能化升級的趨勢?；谥悄芫W(wǎng)聯(lián)技術(shù)進行停車誘導(dǎo)，智慧餐廳和智慧便利店的線上自助點餐結(jié)算，設(shè)置包括一體化查詢機和信息發(fā)布平臺在內(nèi)的綜合信息發(fā)布設(shè)備、智能化污水處理技術(shù)等，這些都是高速公路服務(wù)區(qū)向智能化升級的結(jié)果。再例如，通過服務(wù)區(qū)匝道標(biāo)識牌提前預(yù)告前方服務(wù)區(qū)的加油信息，包括加油站的空閑情況和油品供應(yīng)情況，駕駛?cè)藛T便能夠及時了解服務(wù)區(qū)的能源供給現(xiàn)狀。因此，對高速公路服務(wù)區(qū)的智能化升級將給司乘人員帶來便捷、高效又滿意的服務(wù)。

5 結(jié)語

高速公路服務(wù)區(qū)作為高速公路的重要組成部分，如何提高其服務(wù)質(zhì)量和獲得顧客的高滿意度反饋是所有服務(wù)區(qū)應(yīng)該關(guān)注的問題。本文總結(jié)了高速公路服務(wù)區(qū)現(xiàn)有的多種功能，整理了服務(wù)質(zhì)量評價的相關(guān)研究，并針對高速公路服務(wù)區(qū)的低碳、環(huán)保、多功能和信息化服務(wù)價值，提出了在未來轉(zhuǎn)型升級發(fā)展過程中可供參考的建議。