邵德奇 馮 超 王麗萍

（科技日?qǐng)?bào)社技術(shù)研發(fā)部，北京100038 ）

導(dǎo)語

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及新媒體的強(qiáng)勢(shì)崛起，網(wǎng)絡(luò)已成為人們表達(dá)利益訴求、宣泄情緒、參與公共事務(wù)的重要窗口，由于傳播主體多元、內(nèi)容形式多樣，網(wǎng)絡(luò)信息海量涌現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情生態(tài)發(fā)生重大變化。一方面積極正面的網(wǎng)絡(luò)輿情推動(dòng)了社會(huì)多元治理意識(shí)的轉(zhuǎn)變和科學(xué)治理水平的提高；另一方面網(wǎng)絡(luò)輿情信息也呈現(xiàn)出魚龍混雜、泥沙俱下、謠言橫生現(xiàn)象，輿情經(jīng)常被演繹成網(wǎng)絡(luò)審判、人肉搜索、網(wǎng)上罵戰(zhàn)、網(wǎng)下約架等群體事件，對(duì)國(guó)家安全和意識(shí)形態(tài)安全造成破壞性影響。習(xí)近平總書記在多個(gè)場(chǎng)合反復(fù)強(qiáng)調(diào)，“過不了互聯(lián)網(wǎng)這一關(guān)，就過不了長(zhǎng)期執(zhí)政這一關(guān)”。[1]所以加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情治理勢(shì)在必行，尤為重要。在新媒體視域下研究網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)和治理，探尋新媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情治理的有效策略，對(duì)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情治理，推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)具有積極意義。

1.新媒體視域下網(wǎng)絡(luò)輿情的主要特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)輿情是當(dāng)前熱點(diǎn)現(xiàn)象和問題在網(wǎng)絡(luò)空間引起的集中反映，是網(wǎng)民對(duì)其產(chǎn)生的各種理性與非理性的意識(shí)、態(tài)度、行為、觀點(diǎn)、情緒的總和。新媒體時(shí)代信息傳播呈現(xiàn)傳播主體多元、載體多樣、即時(shí)性、開放性、互動(dòng)性等特征，這些特性導(dǎo)致傳統(tǒng)媒體受眾向新媒體轉(zhuǎn)移，人人都是自媒體成為現(xiàn)實(shí)，同時(shí)催生了碎片式傳播、非理性宣泄、病毒式擴(kuò)散等現(xiàn)象，網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)發(fā)生巨大變化，促使網(wǎng)絡(luò)輿情表現(xiàn)出新態(tài)勢(shì)、新特征。

1.1 具有突發(fā)性

新媒體視域下，信息傳播呈現(xiàn)全程、全員、全息、全效的特點(diǎn)，傳播主體之多、速度之快、范圍之廣，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情往往在極短時(shí)間內(nèi)瞬間形成，毫無征兆，就像炸彈，一經(jīng)觸發(fā)瞬間引爆網(wǎng)絡(luò)，產(chǎn)生連鎖性、爆發(fā)性的覆蓋效果。尤其是社會(huì)中發(fā)生的較為重大的事件，均能通過個(gè)人傳播快速實(shí)現(xiàn)群體傳播，從而形成突發(fā)性、群體性網(wǎng)絡(luò)事件。[2]給輿情預(yù)警和輿情治理帶來難度和壓力。

1.2 具有復(fù)雜性

網(wǎng)絡(luò)輿情復(fù)雜多樣，與公眾切身利益相關(guān)的問題都是網(wǎng)絡(luò)輿情易燃點(diǎn)，導(dǎo)致輿情形態(tài)多元、聲音龐雜。[3]民意上網(wǎng)后，網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容包羅萬象，涉及社會(huì)生活的方方面面，激發(fā)的因素既有社會(huì)公共事務(wù)也有私人事務(wù)。焦點(diǎn)既圍繞政治現(xiàn)象、社會(huì)發(fā)展、經(jīng)濟(jì)建設(shè)等主流話題，又聚焦個(gè)人的利益訴求。無論是公共話題還是私人問題，一旦涉及特權(quán)現(xiàn)象、社會(huì)公平、監(jiān)管亂象、貪污腐敗、食品安全等敏感問題，都會(huì)引起網(wǎng)民強(qiáng)烈關(guān)注。

1.3 傳播速度快

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的加速普及，手機(jī)網(wǎng)民人數(shù)的快速上升，確保了信息傳播的即時(shí)性，微博、微信、抖音、論壇等社交平臺(tái)，為輿情發(fā)酵提供平臺(tái)，所以輿情一旦在網(wǎng)上引起關(guān)注，加上意見領(lǐng)袖的推波助瀾，輿情傳播將呈現(xiàn)幾何裂變式速度傳播。速度之快、波及之廣、影響之大，使輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)復(fù)雜難控，容易造成嚴(yán)重輿論壓力。

1.4 群體極化性

網(wǎng)絡(luò)輿情演變成重大輿論事件，不僅是啟動(dòng)了信息爆料模式，還因?yàn)閱?dòng)了情緒模式，加劇了民眾情緒的感染和傳播。[4]由于網(wǎng)絡(luò)傳播具有隱蔽性，網(wǎng)民擺脫了現(xiàn)實(shí)生活中角色束縛，自由發(fā)表觀點(diǎn)意見，一些沖動(dòng)性、情緒化、非理性行為容易被激發(fā)，助推了輿情群體觀點(diǎn)的極化。群體極化后的網(wǎng)絡(luò)輿情比個(gè)體意見更具冒險(xiǎn)性和破壞性，普遍存在編造假信息、選擇性發(fā)布以及協(xié)同過濾等問題，既混淆事實(shí)，傳播非理性情緒，產(chǎn)生極端言論，又排斥異己意見，誤導(dǎo)公眾，甚至催生嚴(yán)重的群體性事件，造成更大的社會(huì)影響。[5]

1.5 潛在危害大

網(wǎng)絡(luò)輿情能夠瞬間點(diǎn)燃網(wǎng)民情緒，引發(fā)輿情井噴式增長(zhǎng)，表現(xiàn)出明顯沖擊性，容易形成輿情颶風(fēng)。在網(wǎng)上網(wǎng)下同頻共振效益作用下，極易演變成社會(huì)性行動(dòng)，加劇現(xiàn)實(shí)社會(huì)的風(fēng)險(xiǎn)，甚至嚴(yán)重影響國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定。

1.6 易反轉(zhuǎn)性

近年來，網(wǎng)絡(luò)輿情反轉(zhuǎn)事件頻繁發(fā)生，甚至有些結(jié)果極具顛覆性，公眾由于對(duì)事件信息的全面性、及時(shí)性掌握有限，以及自身認(rèn)知的局限性，極易受媒體、大V、事件相關(guān)方首發(fā)信息的引導(dǎo)，進(jìn)而推動(dòng)輿情發(fā)展，待官方或事件方發(fā)布真實(shí)情況后，才掌握事件真相。反轉(zhuǎn)結(jié)果對(duì)社會(huì)情緒和政府形象都造成了較大負(fù)面影響。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情治理策略

新媒體及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，助使網(wǎng)絡(luò)輿情成為社會(huì)輿情的主陣地，網(wǎng)絡(luò)輿情治理成為國(guó)家治理的重要組成部分，新媒體視域下網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)性、復(fù)雜性、傳播速度快、潛在危害大、易反轉(zhuǎn)等特征，加劇了網(wǎng)絡(luò)輿情治理難度。提高網(wǎng)絡(luò)輿情治理水平能力應(yīng)結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿情新變化，并從國(guó)內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)輿情治理的經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)規(guī)律，探尋方法，找到網(wǎng)絡(luò)輿情治理的長(zhǎng)效方案，促使網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)向著健康方向發(fā)展。

2.1 從理念層面，以疏為主，采取柔性策略提升網(wǎng)絡(luò)輿情治理的溫度

新媒體視域下，輿情一旦發(fā)生往往使政府部門措手不及，部分政府部門決策者習(xí)慣下意識(shí)地采取回避、刪帖、斷網(wǎng)等強(qiáng)硬措施，這種傳統(tǒng)的“刪、堵、封”等暴力網(wǎng)絡(luò)輿情治理手段，非但不能消弭輿情，更易錯(cuò)失輿情治理時(shí)機(jī)，使輿情治理陷于被動(dòng)。如，2011年，廣東烏坎200多名村民采取拉橫幅、游行示威的方式反映土地問題、村委會(huì)選舉問題、財(cái)務(wù)問題等，地方政府封鎖信息，主流媒體集體沉默，村民尋求海外媒體報(bào)道真相。歐美記者過度解讀大肆渲染烏坎事件，標(biāo)簽化的言論偏離了事實(shí)本身，使得輿情勢(shì)態(tài)變得復(fù)雜難控。所以強(qiáng)力控制已不適用現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)輿情治理，需要以疏為主，采取柔性策略。治理主體要秉持信息公開透明的原則，第一時(shí)間發(fā)聲，主動(dòng)設(shè)置議題，掌握輿情引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)。要建立與網(wǎng)民的良性溝通機(jī)制，在溝通互動(dòng)中消除誤解贏得信任。要重視輿情背后民眾切身利益訴求，反思公共政策的科學(xué)性、有效性以及在運(yùn)行過程中存在的問題，源頭治理是從根本上解決網(wǎng)絡(luò)輿情問題的關(guān)鍵。

2.2 從法律層面，完善法律法規(guī)，提升網(wǎng)絡(luò)輿情治理的法治素能

新媒體環(huán)境下，由于網(wǎng)民認(rèn)知水平參差不齊，單靠道德約束成效有限，強(qiáng)權(quán)治理更容易激化矛盾，應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情熱潮，需要完善相關(guān)法律法規(guī)體系，保障網(wǎng)絡(luò)輿情治理在法制軌道上健康運(yùn)行。長(zhǎng)期以來，在對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論治理上，各級(jí)地方政府治理措施和路徑較為單一，缺乏完善的治理法律法規(guī)。[6]在網(wǎng)絡(luò)輿情管理法制化治理層面，美國(guó)采取法律治理和行業(yè)自律相協(xié)調(diào)的方式，尋求國(guó)家網(wǎng)絡(luò)輿論安全與公民言論自由之間的平衡。韓國(guó)采取網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制，并頒布有關(guān)通信保護(hù)法、網(wǎng)絡(luò)安全法、信息基本法等法律政策，來保障網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)管。目前，我國(guó)已經(jīng)頒布了一些關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)安全的法律法規(guī)，如出臺(tái)了規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)、信息安全、互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的相關(guān)法律等，但缺乏專門的網(wǎng)絡(luò)輿情治理相關(guān)的法律，網(wǎng)絡(luò)輿情治理的主體、程序、責(zé)任邊界尚不明確，對(duì)追求網(wǎng)絡(luò)輿情涉案主體的責(zé)任以及規(guī)范網(wǎng)絡(luò)輿論極其不便，所以要加快網(wǎng)絡(luò)輿情立法，出臺(tái)體系完備、可操作性強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)輿情治理法律法規(guī)，確保網(wǎng)絡(luò)輿情治理合法合規(guī)。如，界清造謠者和平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商的法律責(zé)任，明晰網(wǎng)民、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的權(quán)利范圍，把權(quán)力限制在法律規(guī)范的軌道之內(nèi)。

2.3 從治理主體層面，采用政府主導(dǎo)多元治理措施，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情多元共治效益

在新媒體背景下，公眾思想的多元、關(guān)注渠道的多樣等都決定對(duì)輿情的管控引導(dǎo)不能單兵作戰(zhàn)。[7]網(wǎng)絡(luò)輿情治理主體除了政府外，還應(yīng)推動(dòng)包括媒體、意見領(lǐng)袖、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商、網(wǎng)民等多元主體廣泛參與其中，在政府主導(dǎo)下，通過合作、協(xié)商、分權(quán)、授權(quán)、多元互動(dòng)等方式來實(shí)現(xiàn)聯(lián)合治理，形成規(guī)范化、制度化、協(xié)同化調(diào)控力量，共同維護(hù)網(wǎng)絡(luò)輿情生態(tài)。其中，政府應(yīng)充當(dāng)全新的“守夜人”角色，通過制定規(guī)則、搭建平臺(tái)、共營(yíng)生態(tài)，為輿情生態(tài)系統(tǒng)中的每個(gè)主體提供最基礎(chǔ)的保障與約束。[8]如德國(guó)在網(wǎng)絡(luò)輿情治理過程中與社會(huì)各界保持密切合作，引入非政府組織參與網(wǎng)絡(luò)輿情自治管理，德國(guó)五大網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商與政府簽訂“自律條款”，屏蔽和刪除互聯(lián)網(wǎng)上的不良信息。[9]政府主導(dǎo)多元協(xié)同治理的過程中，政府要提高服務(wù)意識(shí)，做好統(tǒng)籌安排，明確基本原則，界清行動(dòng)邊界，實(shí)現(xiàn)主體聯(lián)動(dòng)；媒體要恪守職業(yè)道德，強(qiáng)化主流意識(shí)形態(tài)宣傳，加強(qiáng)議程設(shè)置，把握輿論引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)；輿論領(lǐng)袖要有責(zé)任擔(dān)當(dāng)，利用自身的話語權(quán)和號(hào)召力，發(fā)揮正向引導(dǎo)作用；互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)要加強(qiáng)自律，按照“誰經(jīng)營(yíng)誰負(fù)責(zé)，誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則，規(guī)范傳播秩序，凈化網(wǎng)絡(luò)空間；網(wǎng)民要強(qiáng)化主體責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)自我約束，做到不信謠、不造謠、不傳謠，自覺維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全。

2.4 從技術(shù)層面，加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新，運(yùn)用現(xiàn)代化技術(shù)手段，提升網(wǎng)絡(luò)輿情治理的綜合效能

新媒體視域下，傳統(tǒng)技術(shù)已難以滿足現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)輿情治理發(fā)展的需求，亟需運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等現(xiàn)代化信息技術(shù)，提高輿情監(jiān)測(cè)、研判、引導(dǎo)等方面的能力，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情治理的科學(xué)化、智能化、精準(zhǔn)化、全面化，提升網(wǎng)絡(luò)輿情治理的綜合效能。在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)方面，利用人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)等技術(shù)搭建輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息自動(dòng)抓取、自動(dòng)識(shí)別、自動(dòng)分類、情感分析、專題聚焦，達(dá)到輿情監(jiān)測(cè)的全面化、自動(dòng)化、精準(zhǔn)化預(yù)期，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情苗頭性問題早發(fā)現(xiàn)早追蹤，做到先知先覺，防患未然。在網(wǎng)絡(luò)輿情研判方面，運(yùn)用輿情分析技術(shù)，建立輿情演變模型，預(yù)判輿情走勢(shì)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的風(fēng)險(xiǎn)、演變規(guī)律、民意承受能力進(jìn)行分析推理，對(duì)輿情性質(zhì)發(fā)展勢(shì)頭做出研判[10]，并根據(jù)輿情勢(shì)態(tài)明確是否需要回應(yīng)，以及采取何種回應(yīng)策略給出明示，提升預(yù)警和研判的準(zhǔn)確性。在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)方面，借力新技術(shù)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)輿情引導(dǎo)的科學(xué)性。通過對(duì)網(wǎng)民進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，了解輿情涉事主體核心訴求，堅(jiān)持以人為本的引導(dǎo)原則；利用信息發(fā)布平臺(tái)，保障信息公開透明，消除猜疑，及時(shí)辟謠，贏得信任支持；構(gòu)建公共話語平臺(tái)，暢通網(wǎng)絡(luò)表達(dá)渠道，打通官方和民間兩個(gè)輿論場(chǎng)，讓各種觀點(diǎn)在充分地表達(dá)和交鋒中達(dá)成共識(shí)。

結(jié)語

新媒體視域下，輿論生態(tài)、媒體格局、傳播方式、社會(huì)結(jié)構(gòu)發(fā)生深刻變化，網(wǎng)絡(luò)輿情與傳統(tǒng)輿情相比，不確定性因素更多，形勢(shì)更復(fù)雜、多變、難控，增加了網(wǎng)絡(luò)輿情治理難度，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情治理提出了更高要求。網(wǎng)絡(luò)輿情治理是一項(xiàng)龐大的系統(tǒng)工程，要綜合施策、多元治理、剛?cè)岵?jì)、因時(shí)制宜，運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)，做到快速響應(yīng)，科學(xué)決策，下好先手棋，打好主動(dòng)仗，正確引導(dǎo)輿論。對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情治理主體而言，網(wǎng)絡(luò)輿情治理只有進(jìn)行時(shí)，沒有完成時(shí)，所以要在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新方式方法，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情治理朝著更科學(xué)、更規(guī)范、更有效的方向邁進(jìn)，讓網(wǎng)絡(luò)空間更清朗、社會(huì)更穩(wěn)定、國(guó)家更安全。