支點(diǎn)財(cái)經(jīng)記者 李云 通訊員 劉思遙

在東西湖區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局住房保障和物業(yè)管理科（以下簡稱“東西湖區(qū)住建局物業(yè)科”）辦公室里，掛滿了一面面錦旗，“為民服務(wù)，忠于職守”“為民所念，為民解憂”“盡職盡責(zé)，辦事高效”。錦旗背后，是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是群眾的認(rèn)可，是東西湖區(qū)住建局精于業(yè)務(wù)、勤于服務(wù)、心系民生的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

居民小區(qū)是城鄉(xiāng)社會(huì)的基礎(chǔ)單元，物業(yè)管理是基層社會(huì)治理的重要力量。東西湖區(qū)住建局物業(yè)科全面落實(shí)黨的二十大報(bào)告關(guān)于完善社會(huì)治理體系要求，發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，廣泛開展美好環(huán)境與幸福生活共同締造活動(dòng)，以“物業(yè)力量”全面助力東西湖區(qū)爭創(chuàng)一流國家級經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感，為中國網(wǎng)谷持續(xù)貢獻(xiàn)“物業(yè)力量”。

創(chuàng)新物業(yè)管理模式

作為行業(yè)主管部門，物業(yè)科的主要工作就是負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理。大到物業(yè)承接查驗(yàn)、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評、住宅專項(xiàng)維修資金監(jiān)管，小到為物業(yè)企業(yè)及從業(yè)人員培訓(xùn)職業(yè)技能，聯(lián)動(dòng)街道社區(qū)協(xié)調(diào)居民與物業(yè)企業(yè)之間的糾紛……工作繁重急迫，責(zé)任與壓力并行，挑燈夜戰(zhàn)是常態(tài)。如何始終牢記“全心全意為人民服務(wù)”宗旨，讓工作開展得更加有序高效，為打造宜居宜業(yè)的中國網(wǎng)谷“保駕護(hù)航”，一直是東西湖區(qū)住建局物業(yè)科的重要課題。

在東西湖區(qū)住建局物業(yè)科，幾乎沒有休息日。全區(qū)物業(yè)實(shí)行“片區(qū)制”管理，以金銀湖、吳家山、徑河、常青花園、將軍路、泛長青為軸心劃分為六大片區(qū)，明確“片長”包保，將責(zé)任嚴(yán)格落實(shí)到人。工作日“片長”幾乎天天泡在物業(yè)小區(qū)，全面了解負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)各項(xiàng)物業(yè)管理情況；周末也保持24小時(shí)通信暢通，隨時(shí)解決轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的物業(yè)管理問題。

“小區(qū)行”也是常態(tài)，只為及時(shí)處理，化解民生問題。消防安全、滯水隱患排查、文明建設(shè)等等，都是巡查重點(diǎn)關(guān)注的方面，以督促物業(yè)企業(yè)落實(shí)物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)管理制度。對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)要求限期整改，對不落實(shí)整改的企業(yè)，依法依規(guī)處罰。東西湖區(qū)住建局物業(yè)科負(fù)責(zé)人李坤明向支點(diǎn)財(cái)經(jīng)記者介紹，2022年前三季度，科室已主動(dòng)巡查物業(yè)小區(qū)892個(gè)（次），立查立改問題153個(gè)，下達(dá)限期責(zé)令整改通知書496份，落實(shí)整改問題433個(gè)。

接聽每一個(gè)投訴電話，查看每一條投訴信息，接待每一名投訴群眾，更是“必修課”。為更好地傾聽民生，回應(yīng)群眾訴求，科室對群眾反映信息每日錄入、每周匯總，每月分析受理及處置情況，確保所反映問題按期處置回復(fù)率達(dá)100%。同時(shí)，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)群眾反映問題受理、處置、回訪全過程監(jiān)管，實(shí)行常態(tài)管理和責(zé)任追究機(jī)制，對處理不及時(shí)、監(jiān)管責(zé)任不落實(shí)等行為進(jìn)行追責(zé)。

處理結(jié)果滿不滿意，不讓群眾事后評，而是暢通渠道，確保“馬上評”時(shí)效。打通與業(yè)主的“最后一公里”，加大“線上評”推廣力度，以評促改，以改促進(jìn)。還積極參與社區(qū)居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)企業(yè)“三方聯(lián)動(dòng)”聯(lián)席會(huì)議，及時(shí)了解居民意見，針對性解決問題。支點(diǎn)財(cái)經(jīng)記者獲悉，截至目前，東西湖區(qū)住建局物業(yè)科已聯(lián)合金銀湖街、常青花園社管辦等部門，召開聯(lián)席會(huì)議56次，涉及48個(gè)物業(yè)小區(qū)，協(xié)助解決問題54個(gè)。

對物業(yè)企業(yè)監(jiān)管常態(tài)化，鞭策提升物業(yè)服務(wù)水平，則是必須。落實(shí)監(jiān)管措施，妥善處理權(quán)力和責(zé)任關(guān)系，對違法企業(yè)堅(jiān)決予以處置。李坤明介紹，科室運(yùn)用“紅黑榜”獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評，集中公示轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)“季年度”排名，通過表彰前10名、警示后20名企業(yè)，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)你追我趕，爭相提升服務(wù)質(zhì)量。

共同進(jìn)步，才是終極目標(biāo)。通過探索“大帶小”機(jī)制，互幫互助共同發(fā)展。據(jù)了解，針對轄區(qū)內(nèi)老舊自管小區(qū)生活環(huán)境差、服務(wù)質(zhì)量良莠不齊等問題，科室摸索出一條“大公司帶動(dòng)老小區(qū)”提升服務(wù)之路。充分發(fā)揮“紅色物業(yè)”星級企業(yè)及優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)優(yōu)勢，幫助轄區(qū)內(nèi)自管小區(qū)不斷改進(jìn)、完善、提升服務(wù)，形成互幫互助、共同發(fā)展的良好氛圍。李坤明表示，2022年以來，已組織萬科、融創(chuàng)、金地、美好、新康等10家優(yōu)秀企業(yè)幫扶伊甸園、荷花苑、麗山、商業(yè)大院等20個(gè)自管小區(qū)，推動(dòng)自管小區(qū)向好發(fā)展。

主動(dòng)出擊治 “頑疾”

創(chuàng)新工作方式背后，有著每一個(gè)工作人員作支撐，將理念踐行到實(shí)處。東西湖區(qū)住建局物業(yè)科是一個(gè)全黨員科室，共有8名工作人員，其中4人為退役軍人。“我是黨員，我先上?！边@是一個(gè)黨員的自我覺悟。近年來，該科充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用，推動(dòng)滲漏水維修、消防設(shè)施更換、老舊小區(qū)改造等居民所需所盼重難點(diǎn)問題得到解決，為人居環(huán)境舒適度提升貢獻(xiàn)“物業(yè)力量”。

業(yè)委會(huì)給東西湖區(qū)住建局物業(yè)科送錦旗。

2021年，恒大城小區(qū)出現(xiàn)房屋漏水情況。由于已過質(zhì)保期，物業(yè)公司向社區(qū)、業(yè)委會(huì)匯報(bào)了情況，建議使用住宅專項(xiàng)維修資金進(jìn)行維修，但業(yè)委會(huì)對相關(guān)政策不了解，最初不同意動(dòng)用住宅專項(xiàng)維修資金。一時(shí)間，維修陷入僵局。

“主要原因是業(yè)委會(huì)對過質(zhì)保期的房屋維修責(zé)任主體不太清楚?！崩罾っ鲗χc(diǎn)財(cái)經(jīng)記者說，“業(yè)委會(huì)認(rèn)為有問題就要找開發(fā)商，但實(shí)際上這種情況，應(yīng)該用住宅專項(xiàng)維修資金。沒有捷徑，我們只能多次上門解釋相關(guān)法規(guī)，直到得到業(yè)委會(huì)和業(yè)主們的理解?！?/p>

最終，恒大城小區(qū)業(yè)委會(huì)決定使用住宅專項(xiàng)維修資金，房屋漏水問題于2022年4月得到解決。小區(qū)業(yè)委會(huì)給東西湖區(qū)住建局物業(yè)科送來了錦旗致謝。

中部慧谷也遇到過類似問題。早前有部分居民反映，小區(qū)消防設(shè)施設(shè)備破損，東西湖區(qū)住建局物業(yè)科曾前往小區(qū)現(xiàn)場查看核實(shí)，要求物業(yè)企業(yè)做好消防安全預(yù)防，并督促及時(shí)向?qū)俚鼐游瘯?huì)報(bào)告。因前期業(yè)委會(huì)一直未成立，消防維修事宜一直未能落地。2021年，小區(qū)發(fā)生火情后，更多業(yè)主關(guān)注到消防安全，業(yè)委會(huì)隨后順利籌建。但由于對政策不了解，業(yè)委會(huì)不同意動(dòng)用住宅專項(xiàng)維修資金。

消防安全豈能兒戲。東西湖區(qū)住建局物業(yè)科多次聯(lián)合街道社區(qū)溝通協(xié)商，三方聯(lián)合確定了應(yīng)急方案，由街道社區(qū)通過市場比價(jià)確定施工單位，協(xié)調(diào)施工方全資墊付維修資金，待維修好后再由街道社區(qū)協(xié)調(diào)業(yè)委會(huì)動(dòng)用住宅專項(xiàng)維修資金。這項(xiàng)工作同樣不好做，施工方擔(dān)心錢收不回來，街道社區(qū)擔(dān)心維修流程是否合法。

多次面對面溝通后，街道社區(qū)和施工方最終達(dá)成一致，同意了相關(guān)方案。2022年4月，中部慧谷消防泵等消防設(shè)施被更換。

“這算是武漢市第一例由施工方全資墊付維修資金的案例?！崩罾っ鹘榻B，同樣的方法，后來推廣運(yùn)用到轄區(qū)其他物業(yè)項(xiàng)目上，并被武漢市其他區(qū)借鑒。

頤和家園，遇到的是另一類問題。由于建成年代較早，小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備相對不完善，很多居民不愿交物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)企業(yè)對管理有心無力。長此以往，造成惡性循環(huán)。東西湖區(qū)住建局物業(yè)科通過市民熱線、物業(yè)小區(qū)監(jiān)管巡查等方式，了解到居民反映該小區(qū)綠化植物破敗、環(huán)境惡劣等問題。

如何改善小區(qū)的人居環(huán)境？東西湖區(qū)住建局物業(yè)科在與居民共同協(xié)商后，將頤和家園特殊情況上報(bào)，聯(lián)合園林部門對小區(qū)的環(huán)境進(jìn)行提檔升級。

如今，整個(gè)小區(qū)煥然一新，雜草不見了，環(huán)境變綠了。“現(xiàn)在的居住環(huán)境真的很不錯(cuò)，感覺像又住進(jìn)了新小區(qū)，樹多花多、滿眼皆綠，下樓就進(jìn)了森林?！痹谛^(qū)住了8年的居民張國強(qiáng)，對小區(qū)綠化環(huán)境的改善贊不絕口。

“老舊小區(qū)換新顏，提檔升級惠民生”。東西湖區(qū)住建局物業(yè)科因此收到物業(yè)公司和居民代表送來的錦旗。

日常工作中，這樣需要操心的事還有很多。面對這些，東西湖區(qū)住建局物業(yè)科的黨員干部們一邊用“心臟不夠強(qiáng)大”“修煉還沒到位”“格局還要打開”自我調(diào)侃，一邊在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，盡心盡力辦好居民小事，紓解企業(yè)憂愁，一心一意朝著“提升物業(yè)管理水平、提高群眾滿意度”的目標(biāo)邁進(jìn)。

良性互動(dòng)促發(fā)展

一頭連著物業(yè)企業(yè)，一頭連著居民百姓。作為行業(yè)管理者，物業(yè)科是“連接橋梁”。東西湖區(qū)住建局物業(yè)科結(jié)合實(shí)際情況，找準(zhǔn)定位兩手抓：一方面從狠抓物業(yè)企業(yè)服務(wù)能力入手，組織開展“比學(xué)趕超”等活動(dòng)，助推物業(yè)企業(yè)服務(wù)水平提升；另一方面從細(xì)抓居民需求著眼，開展專項(xiàng)物業(yè)領(lǐng)域整治，倡導(dǎo)物業(yè)企業(yè)公開透明收費(fèi)，廣泛開展志愿活動(dòng)，多層次多維度宣傳物業(yè)行業(yè)法規(guī)政策，引導(dǎo)居民參與小區(qū)共建共治共享，為居民與物業(yè)企業(yè)良性互動(dòng)搭起“連心橋”。

李坤明表示，近年來，東西湖區(qū)住建局物業(yè)科先后舉辦物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)培訓(xùn)、黨史學(xué)習(xí)暨物業(yè)行業(yè)知識(shí)競賽、物業(yè)行業(yè)消防技能“大比武”等系列活動(dòng)，竭力幫助物業(yè)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。

2021年7月，東西湖區(qū)住建局物業(yè)科聯(lián)合金銀湖街舉辦消防宣傳活動(dòng)，邀請專業(yè)消防宣講員現(xiàn)場講解，引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)及居民關(guān)注住宅消防安全，預(yù)防和減少家庭安全事故發(fā)生，獲得群眾好評。開展法律法規(guī)培訓(xùn)，增強(qiáng)物業(yè)企業(yè)規(guī)范管理水平及依法履行物業(yè)服務(wù)合同能力，提高業(yè)委會(huì)法規(guī)意識(shí)及物業(yè)小區(qū)自治能力。連續(xù)進(jìn)行專項(xiàng)物業(yè)領(lǐng)域整治工作，每年根據(jù)居民反映的急難愁盼問題，確定整治重點(diǎn)內(nèi)容，設(shè)立并公布專項(xiàng)投訴舉報(bào)電話，主動(dòng)接受群眾和社會(huì)監(jiān)督，讓居民深入?yún)⑴c物業(yè)行業(yè)治理工作。

自2018年9月起，兩年多的時(shí)間里，連續(xù)每月組織物業(yè)企業(yè)開展“物業(yè)服務(wù)小區(qū)行”活動(dòng)，做到“物業(yè)政策落實(shí)在一線、民情民意掌握在一線、干部服務(wù)在一線、困難解決在一線”。累計(jì)記錄處理問題200余個(gè)，答疑解惑3000余人次。還聯(lián)合區(qū)發(fā)展和改革局、區(qū)民政局、區(qū)市場監(jiān)督管理局等職能部門開展法律法規(guī)宣傳活動(dòng)。

海昌天瀾物業(yè)給居民蔡奶奶送愛心物資。

同時(shí)，積極引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)落實(shí)“四公開一監(jiān)督”，倡導(dǎo)百余家物業(yè)企業(yè)簽署《清清楚楚公示 明明白白收費(fèi)》倡議書，公開透明收費(fèi)事項(xiàng)，自覺接受群眾監(jiān)督。推動(dòng)物業(yè)企業(yè)規(guī)范服務(wù)行為，完善服務(wù)措施，提升服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)維護(hù)居民合法權(quán)益。

江樾云著小區(qū)居民吳女士入住新房后發(fā)現(xiàn)，小區(qū)在公示欄沒有公布“四公開一監(jiān)督”，隨后便向東西湖區(qū)住建局物業(yè)科進(jìn)行了投訴。

“解決速度很快，投訴第二天就進(jìn)行了整改，我們小區(qū)樓下、物業(yè)前臺(tái)現(xiàn)在都看到了公示?！眳桥空f。

自2022年3月以來，東西湖區(qū)住建局物業(yè)科還鼓勵(lì)倡導(dǎo)有條件的物業(yè)企業(yè)開展學(xué)雷鋒志愿服務(wù)主題活動(dòng)。首批共有32家物業(yè)企業(yè)自發(fā)參與，開展暖心助困、清潔家園、環(huán)保實(shí)踐、便民服務(wù)等各類活動(dòng)，累計(jì)為千余戶業(yè)主提供便利，架起了物業(yè)企業(yè)與居民互動(dòng)的“橋梁”。

“兒子常年在外打工，我在家?guī)O子，你們特地來看望，讓我感到很暖心，還送這些東西，真是太謝謝了。”物業(yè)對孤寡老人進(jìn)行愛心幫扶，贈(zèng)送大米、牛奶、食用油等愛心物資，讓海昌天瀾的蔡奶奶倍感親切，連連道謝。

借助“物業(yè)力量”，提升中國網(wǎng)谷人居環(huán)境，助力美麗臨空港建設(shè)，東西湖區(qū)住建局物業(yè)科一直在努力。一系列動(dòng)作之下，東西湖區(qū)住建局物業(yè)科被接連“點(diǎn)贊”，轄區(qū)內(nèi)物業(yè)企業(yè)服務(wù)水平明顯提升。近兩年來，東西湖區(qū)住建局物業(yè)科已累計(jì)獲得錦旗20余面，2022年物業(yè)行業(yè)投訴量同比下降69%，群眾滿意度同比提升30%。