楊新梅 陳惠芬 楊 春 賈海藝 李 耘

以患者就醫(yī)體驗(yàn)及滿意度為導(dǎo)向提高門診綜合服務(wù)能力，已成為醫(yī)院管理工作的重點(diǎn)之一[1]。2018年，習(xí)近平總書(shū)記在向中國(guó)國(guó)際大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)的致賀信中提出，圍繞建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)、數(shù)字中國(guó)、智慧社會(huì)，全面實(shí)施國(guó)家大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，助力中國(guó)經(jīng)濟(jì)從高速增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展[2]。這對(duì)我國(guó)包括醫(yī)療產(chǎn)業(yè)在內(nèi)的各行各業(yè)都意味著即將面臨重大轉(zhuǎn)型。數(shù)智化醫(yī)療的概念首次在2009年的美國(guó)醫(yī)療健康論壇上被提出[3]，我國(guó)數(shù)智化醫(yī)療產(chǎn)業(yè)在國(guó)家政策的推動(dòng)下快速發(fā)展。國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布的《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展意見(jiàn)》中指出，醫(yī)院應(yīng)合理應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)信息等技術(shù)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，進(jìn)一步推進(jìn)智慧醫(yī)院建設(shè)[4]。數(shù)智化醫(yī)療服務(wù)是指醫(yī)院以患者為中心，借助智慧醫(yī)療和數(shù)字健康等技術(shù)手段，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。目前，數(shù)智化建設(shè)已成為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力，醫(yī)院秉承“一切為了患者”的精神，以問(wèn)題為導(dǎo)向，以提高人民就醫(yī)體驗(yàn)為目標(biāo)，探索運(yùn)用數(shù)字智能服務(wù)舉措，優(yōu)化就醫(yī)流程，改善門診患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高門診患者滿意度，推動(dòng)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。本文以復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院(簡(jiǎn)稱中山醫(yī)院)為例，對(duì)醫(yī)院通過(guò)應(yīng)用數(shù)智化門診服務(wù)提升門診患者滿意度、推進(jìn)“智慧型”醫(yī)院建設(shè)的實(shí)踐及成效進(jìn)行分析與研究。

1 數(shù)智化門診服務(wù)舉措及評(píng)估指標(biāo)

2009年，國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)(原衛(wèi)生部)下發(fā)《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(jiàn)》。十余年來(lái)，中山醫(yī)院致力于不斷優(yōu)化門診診療模式，積極構(gòu)建“預(yù)約診療服務(wù)生態(tài)環(huán)”。2018年1月，中山醫(yī)院加快“智慧型”醫(yī)院建設(shè)，融入5G、人工智能等數(shù)字化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了門診診療過(guò)程的一系列智慧服務(wù)升級(jí)模式。中山醫(yī)院數(shù)智化門診服務(wù)生態(tài)環(huán)涵蓋3項(xiàng)舉措：智慧預(yù)約診療服務(wù)、全方位便捷支付渠道、互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)，這3項(xiàng)舉措的推行重構(gòu)了傳統(tǒng)患者的就診流程。

1.1 智慧預(yù)約診療服務(wù) 構(gòu)建了完整的以科學(xué)預(yù)約為核心的門診服務(wù)生態(tài)環(huán)，催生了門診診療新模式。

1.1.1 精細(xì)化、人性化號(hào)源預(yù)約系統(tǒng) 中山醫(yī)院建立了9種預(yù)約渠道(即手機(jī)自助預(yù)約、自助機(jī)自助預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、診間預(yù)約、出院復(fù)診預(yù)約、輔助檢查預(yù)約、社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約)，可預(yù)約60 d內(nèi)的號(hào)源。實(shí)現(xiàn)所有類型門診100%的號(hào)源開(kāi)放預(yù)約。預(yù)約成功后臺(tái)短信自動(dòng)推送預(yù)約時(shí)間、就診地點(diǎn)、注意事項(xiàng)，以及就診攻略。中山醫(yī)院經(jīng)過(guò)前期調(diào)研，根據(jù)不同科室、不同門診、當(dāng)日出診醫(yī)師的人數(shù)，以及該科室平均接診時(shí)長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)了時(shí)間屬性方面的精準(zhǔn)預(yù)約。首先，賦予每個(gè)號(hào)源具有多重屬性，既有序號(hào)，也有精確的預(yù)約時(shí)間；其次，每個(gè)號(hào)源的平均間隔時(shí)間為6 min，其中，便民門診2 min，口腔科相關(guān)門診15 min；最后，號(hào)源總量按照出診醫(yī)師人數(shù)自動(dòng)設(shè)定。

1.1.2 診間一站式醫(yī)技檢查預(yù)約系統(tǒng) 傳統(tǒng)的醫(yī)技檢查預(yù)約要經(jīng)過(guò)申請(qǐng)、批價(jià)、收費(fèi)、預(yù)約等至少4個(gè)環(huán)節(jié)。智慧化建設(shè)狀態(tài)下，醫(yī)院開(kāi)發(fā)了創(chuàng)新性的診間“一站式”醫(yī)技檢查預(yù)約系統(tǒng)，代替?zhèn)鹘y(tǒng)的醫(yī)技檢查預(yù)約流程，在患者不出診室的情況下，同步完成申請(qǐng)、批價(jià)和預(yù)約。系統(tǒng)默認(rèn)選擇最早可預(yù)約檢查時(shí)間，同時(shí)也保留了人工選擇方式。系統(tǒng)還可實(shí)時(shí)監(jiān)控醫(yī)技檢查患者的等候時(shí)間，科學(xué)分配、動(dòng)態(tài)調(diào)整每日預(yù)約患者人數(shù)，及時(shí)釋放取消預(yù)約的號(hào)位，實(shí)現(xiàn)號(hào)位的充分利用。

1.1.3 智能化分時(shí)到檢和分診系統(tǒng) 為了讓預(yù)約患者快捷就醫(yī)，醫(yī)院以預(yù)約為核心對(duì)門診診療流程進(jìn)行了適應(yīng)性改造，完善了門診到檢、分診系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)智能化到檢與診療?；颊邟焯?hào)后到達(dá)診區(qū)或者檢查區(qū)域，第一步即為簽到。簽到意味著患者到位，進(jìn)入就診排隊(duì)系統(tǒng)。隨后，候診區(qū)叫號(hào)屏?xí)凑諕焯?hào)的序號(hào)智能分診、叫號(hào)。叫到號(hào)的患者至診室門口再次排隊(duì)候診，之后按序號(hào)進(jìn)入診室就診。對(duì)于未被叫入診室的患者，系統(tǒng)自動(dòng)攔截，醫(yī)師無(wú)法接診。過(guò)號(hào)、回診都需要重新簽到。該系統(tǒng)不僅規(guī)范了醫(yī)師的接診順序，也極大縮短了預(yù)約患者的就診等候時(shí)間。智能化分時(shí)到檢和分診系統(tǒng)同樣適用于醫(yī)技檢查，例如，患者預(yù)約了9：30的彩色多普勒超聲檢查，簽到最早只能在9:00開(kāi)始，以此鼓勵(lì)患者按時(shí)就診。

1.2 全方位便捷支付渠道 在以往的就醫(yī)流程中，門診“三長(zhǎng)一短”(即掛號(hào)排長(zhǎng)隊(duì)、就診排長(zhǎng)隊(duì)、繳費(fèi)排長(zhǎng)隊(duì)、看病時(shí)間短)的問(wèn)題一直為患者所詬病[5]，自開(kāi)展智慧化建設(shè)后，中山醫(yī)院積極構(gòu)建全方位的便捷支付渠道，有效縮短了患者的掛號(hào)、繳費(fèi)、就診等候時(shí)間。在實(shí)現(xiàn)醫(yī)療保險(xiǎn)電子憑證和診療過(guò)程“無(wú)感支付”的掃碼支付體驗(yàn)的同時(shí)，醫(yī)院也保留了人工收費(fèi)窗口，以滿足老年人群使用現(xiàn)金支付及銀行卡支付的需求。此外，患者來(lái)院就診前，還可提前通過(guò)手機(jī)端預(yù)約掛號(hào)，使就診過(guò)程更為便捷、從容。

1.3 推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)包括支持圖文和音視頻的在線診療、極速配藥(線上長(zhǎng)處方)、在線核酸預(yù)約、云影像/云報(bào)告/云病歷/云票據(jù)查詢、手機(jī)線上自助掛號(hào)繳費(fèi)、實(shí)現(xiàn)快遞送藥上門等數(shù)智化服務(wù)。該舉措創(chuàng)新性地實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療新模式，極大方便了常見(jiàn)病、慢性病患者的居家就醫(yī)需求。

1.4 評(píng)估指標(biāo) 患者滿意度一直是政府、醫(yī)院和公眾關(guān)注的焦點(diǎn)[6]。 醫(yī)院長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)門診患者滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，評(píng)價(jià)指標(biāo)包含醫(yī)院軟硬件設(shè)施服務(wù)狀態(tài)、醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與效果、醫(yī)療服務(wù)流程等多個(gè)維度，其中患者就醫(yī)體驗(yàn)測(cè)評(píng)維度包含門診預(yù)約方式、門診就醫(yī)流程和門診叫號(hào)系統(tǒng)等項(xiàng)目。本研究選取2018-2021年的測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)，對(duì)門診患者滿意度進(jìn)行分析。醫(yī)院采用紙質(zhì)問(wèn)卷、短信推送、掃描二維碼、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院推送等多途徑進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。滿意度問(wèn)卷每年根據(jù)患者的意見(jiàn)和建議，適時(shí)調(diào)整測(cè)評(píng)指標(biāo)?；颊叩脑u(píng)價(jià)內(nèi)容有6個(gè)選項(xiàng)，即“很滿意”“滿意”“較滿意”“較不滿意”“不滿意”“很不滿意”。滿意度(%)=(很滿意人次數(shù)+滿意人次數(shù))÷總測(cè)評(píng)人次數(shù)×100%。2018-2021年共有142 567人次的門診患者參加了測(cè)評(píng)。

2 數(shù)智化門診服務(wù)的效果評(píng)估

2.1 數(shù)智化服務(wù)提高醫(yī)院門診運(yùn)行效率 2018年起，中山醫(yī)院基于數(shù)智化醫(yī)療服務(wù)舉措，優(yōu)化智慧化的門診就醫(yī)流程，有效縮短了門診患者在院就診等候時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題，目前就診時(shí)長(zhǎng)已縮短至30 min以內(nèi)。此外，醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)大提速也助力了門診患者就醫(yī)體驗(yàn)感的提升，醫(yī)院400余個(gè)檢測(cè)項(xiàng)目全面提速。至截稿時(shí)，門診血常規(guī)出報(bào)告時(shí)間縮短至30 min，急診檢驗(yàn)報(bào)告1 h可取，門診生物化學(xué)出報(bào)告時(shí)間≤2 h，門診免疫項(xiàng)目出報(bào)告僅需4 h，大幅縮短門診患者等候檢測(cè)報(bào)告的時(shí)間。在醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療新模式下，在線看病、極速配藥的人數(shù)日益增長(zhǎng)，2021年較2018年同期比較，中山醫(yī)院門診就診人次數(shù)比例提高了22%。數(shù)智化的門診服務(wù)及流程改善舉措極大地提高了醫(yī)院門診的運(yùn)行效率。

2.2 數(shù)智化服務(wù)提升門診患者滿意度調(diào)查 2018—2021年，門診患者對(duì)醫(yī)院門診服務(wù)流程的總體滿意度、就醫(yī)體驗(yàn)滿意度，以及門診收費(fèi)、掛號(hào)方便程度，取藥方便程度，治療、檢查流程方便程度的滿意度均逐年提高。患者對(duì)醫(yī)院門診軟硬件設(shè)施滿意度，即候診區(qū)叫號(hào)系統(tǒng)清晰程度、了解門診就醫(yī)信息和提供多渠道預(yù)約系統(tǒng)的滿意程度亦逐年提高。見(jiàn)表1。

表1 醫(yī)院應(yīng)用數(shù)智化服務(wù)后門診服務(wù)流程和軟硬件設(shè)施滿意度調(diào)查結(jié)果 (%)

3 討 論

3.1 數(shù)智化服務(wù)對(duì)門診患者就醫(yī)體驗(yàn)產(chǎn)生了積極影響 隨著公眾對(duì)健康需求的不斷提升，就醫(yī)體驗(yàn)將直接影響醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及醫(yī)患關(guān)系的改善[6]。在中山醫(yī)院2017年度的門診患者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果中發(fā)現(xiàn)，患者最不滿意的3項(xiàng)分別是醫(yī)院預(yù)約就診系統(tǒng)、就醫(yī)流程方便程度、門診候診區(qū)叫號(hào)系統(tǒng)。醫(yī)院從患者的反饋中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，積極落實(shí)整改，圍繞著以患者為中心的服務(wù)理念，不斷優(yōu)化就診流程，改善醫(yī)院環(huán)境。2018年起全面應(yīng)用數(shù)智化的門診服務(wù)，門診就醫(yī)流程得到全面改善。

醫(yī)療實(shí)踐證明，醫(yī)院數(shù)智化服務(wù)深受患者歡迎，取得了預(yù)約便捷、就醫(yī)快捷、檢查迅捷的改善服務(wù)“三大捷”，形成了按序、按時(shí)就診的良好門診秩序，減少了患者在院等候時(shí)間，提高了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。醫(yī)院已連續(xù)4年在上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者滿意度測(cè)評(píng)中獲得前十名的佳績(jī)。隨著醫(yī)院數(shù)智化服務(wù)的全面應(yīng)用，醫(yī)院信息化程度不斷提升，患者的門診就醫(yī)模式更加智慧化；門診患者對(duì)就診流程方便程度的負(fù)面評(píng)價(jià)逐步減少，患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度不斷提高。由此可見(jiàn)，醫(yī)院的數(shù)智化服務(wù)對(duì)門診患者就醫(yī)體驗(yàn)產(chǎn)生了較為積極的影響。

3.2 數(shù)智化服務(wù)提升了醫(yī)院門診綜合服務(wù)能力 2018年起，基于智慧醫(yī)院數(shù)智化醫(yī)療服務(wù)舉措的輔助決策，門診服務(wù)效率和服務(wù)能力得到了一定的提高。

張潤(rùn)彤等[7]的研究揭示了醫(yī)師服務(wù)效率-患者就診等候人數(shù)-候診時(shí)間三者間的定量關(guān)系，結(jié)果表明醫(yī)師服務(wù)效率與患者就診等候人數(shù)有較強(qiáng)相關(guān)性，當(dāng)患者候診人數(shù)達(dá)到一定數(shù)量后，醫(yī)師服務(wù)效率下降。醫(yī)院通過(guò)門診數(shù)智系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了候診流程的數(shù)字化管理，多渠道預(yù)約就診模式，引導(dǎo)門診患者錯(cuò)峰就診，避免了大量患者在院內(nèi)的無(wú)序聚集，患者候診時(shí)間大幅縮短，此外醫(yī)院實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療新模式，依托線上平臺(tái)，使患者就診有了更多的選擇，滿足了常見(jiàn)病、慢性病患者的復(fù)診及用藥需求，開(kāi)辟了居家就醫(yī)新格局。智慧化線下候診服務(wù)系統(tǒng)與多功能線上就診平臺(tái)的綜合運(yùn)用，極大加強(qiáng)了門診管理和解決患者問(wèn)題的能力，為患者就醫(yī)提供了更優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，全面提升門診服務(wù)效率和質(zhì)量。

綜上，門診作為醫(yī)院面向患者的第一窗口，是患者走進(jìn)醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)的第一步，也是數(shù)智化醫(yī)院建設(shè)的主要應(yīng)用場(chǎng)景[8]。醫(yī)院通過(guò)智慧全方位賦能，將智慧化成果與醫(yī)院的服務(wù)能力相結(jié)合，打造無(wú)院墻的醫(yī)院、無(wú)感的技術(shù)支撐、無(wú)微不至的個(gè)性化服務(wù)、無(wú)障礙的便捷服務(wù)，提升了醫(yī)院服務(wù)效率，提高了患者滿意度，為患者帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)體驗(yàn)感、獲得感。