文/徐 晗

[內(nèi)容提要]隨著飯店業(yè)的不斷發(fā)展，其對(duì)高素質(zhì)應(yīng)用型人才也提出更高的要求，在此形勢(shì)下，《飯店管理》教學(xué)的創(chuàng)新與改革勢(shì)在必行。任課教師要全面貫徹“以教師為主導(dǎo)、以學(xué)生為中心”的教育理念，結(jié)合校企融合，以能力培養(yǎng)為導(dǎo)向，突出對(duì)基本職業(yè)素養(yǎng)、飯店服務(wù)技能、基層應(yīng)用管理能力三個(gè)模塊的培養(yǎng)，以期適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的要求，符合“管理技能型”人才培養(yǎng)的需要。

引言

《飯店管理》是一門理論性與實(shí)踐性結(jié)合的課程，必須采用靈活多樣的教學(xué)方法來提高學(xué)習(xí)效果，目前《飯店管理》課程設(shè)置是按照“理論講授+技能實(shí)踐+技能大賽+行業(yè)實(shí)習(xí)實(shí)踐”的模式進(jìn)行，這樣的模式設(shè)置是符合學(xué)生認(rèn)知規(guī)律的，也是符合人才培養(yǎng)的要求和飯店業(yè)的發(fā)展需求，大大提升了學(xué)生的專業(yè)認(rèn)知度，拓寬了就業(yè)途徑。本人作為《飯店管理》課程的主講教師，自 2007 年以來，一直負(fù)責(zé)本課程的課堂教學(xué)、實(shí)操訓(xùn)練的指導(dǎo)、飯店行業(yè)實(shí)習(xí)的指導(dǎo)以及飯店技能大賽的指導(dǎo)，積累了一些教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與反思。

一 飯店管理課程的教學(xué)現(xiàn)狀與問題

飯店管理課程是旅游管理專業(yè)的主干核心課，雖然該課程在理論研究和教學(xué)實(shí)踐方面都逐漸進(jìn)步和完善，但在教學(xué)方法、考核評(píng)估以及課程管理方面還存在一些問題，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（一）課程目標(biāo)未完全實(shí)現(xiàn)

素質(zhì)目標(biāo)、知識(shí)目標(biāo)和能力目標(biāo)是飯店管理課程教學(xué)中要達(dá)到的三個(gè)目標(biāo)。素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生樹立飯店管理意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)，通過案例分析培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成優(yōu)良的飯店服務(wù)禮儀習(xí)慣和規(guī)范的職業(yè)道德。在知識(shí)目標(biāo)中了解飯店的分類產(chǎn)品、掌握飯店管理的基本職能和理論基礎(chǔ)、掌握飯店各部門管理內(nèi)容等。這部分內(nèi)容課程中完全可以達(dá)成，但在能力目標(biāo)中能進(jìn)行飯店各部門的業(yè)務(wù)操作，能處理飯店各部門常見的問題，能處理賓客關(guān)系，并解決一般投訴問題，掌握飯店產(chǎn)品質(zhì)量控制，各類成本和物資費(fèi)用進(jìn)行核算并控制，這些能力的達(dá)成僅僅利用課程是無法實(shí)現(xiàn)的，必須在實(shí)踐中鍛煉，但工學(xué)結(jié)合的授課方式目前實(shí)現(xiàn)起來還是有些困難。

（二）課程結(jié)構(gòu)欠合理

目前《飯店管理》課程中理論和實(shí)踐課比例設(shè)置還不盡合理，課堂理論課時(shí)占據(jù)大部分，只有六分之一是實(shí)踐課，大部分還是在課堂傳統(tǒng)的理論講授，這樣的課程結(jié)構(gòu)設(shè)置會(huì)影響學(xué)生對(duì)能力目標(biāo)的培養(yǎng)和訓(xùn)練。而與飯店行業(yè)相關(guān)的課程，如餐飲服務(wù)與管理、飯店運(yùn)營管理、前廳與客房管理等課程也因教學(xué)培養(yǎng)方案的修改時(shí)有時(shí)無，不利于學(xué)生掌握飯店行業(yè)的整體認(rèn)知和能力培養(yǎng)。

（三）實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)較為落后

目前本校旅游管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)室建設(shè)還不夠完善，實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)落后于教學(xué)需求，設(shè)施設(shè)備長(zhǎng)久未更新，實(shí)訓(xùn)模式傳統(tǒng)單一，跟不上現(xiàn)代飯店人才的培訓(xùn)要求。建設(shè)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地，要為滿足飯店管理的教學(xué)目標(biāo)和人才培養(yǎng)需求以及行業(yè)需求，比如餐飲實(shí)訓(xùn)室、茶藝實(shí)訓(xùn)室、客房實(shí)訓(xùn)室等。目前校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室缺乏系統(tǒng)的、完善的配套設(shè)施，無法真正滿足學(xué)生的需求。實(shí)踐課的內(nèi)容也只是簡(jiǎn)單的技能練習(xí)，托盤訓(xùn)練、鋪床、擺臺(tái)、斟酒，很少涉及部門系統(tǒng)管理、飯店規(guī)模性運(yùn)作、綜合能力需求、軟件硬件等教學(xué)內(nèi)容。這樣的教學(xué)環(huán)境中，學(xué)生們的服務(wù)意識(shí)、崗位意識(shí)很難得到培養(yǎng)，分析和解決實(shí)際問題的能力得不到體現(xiàn)，對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)變能力培養(yǎng)難度較大。

（四）課程考核形式過于單一

《飯店管理》課程的考核評(píng)價(jià)方法還是略顯單一，主要以期末書面考試為主，學(xué)生們應(yīng)對(duì)考試的方式主要是對(duì)相關(guān)概念的死記硬背，不能反映學(xué)生對(duì)課程知識(shí)的掌握程度，因此，評(píng)價(jià)方法過于單一，應(yīng)將理論教學(xué)與過程實(shí)踐相結(jié)合，突出課程特色，因課制宜，緊抓學(xué)生知識(shí)、能力與素質(zhì)培養(yǎng)，避免應(yīng)試型教育水平過高，過程實(shí)踐薄弱，真正建立現(xiàn)代化飯店管理的專業(yè)人才培養(yǎng)的新型模式。

二 課程教學(xué)創(chuàng)新過程中解決教學(xué)中的“痛點(diǎn)”問題

（一）理論講授+見習(xí)參觀，加深對(duì)專業(yè)知識(shí)的理解和掌握

關(guān)于對(duì)飯店概念的理解、飯店管理的內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量管理、飯店組織管理、人力資源管理、飯店?duì)I銷管理、飯店物資與設(shè)備管理等基本理論知識(shí)，主要靠課堂講授為主。而關(guān)于飯店各業(yè)務(wù)部門的操作流程等內(nèi)容的掌握主要是通過理論講授，結(jié)合案例分析、飯店見習(xí)參觀來突破。如：什么是飯店？基本概念內(nèi)涵包括哪些？學(xué)生普遍比較模糊的飯店、賓館、大廈等有什么區(qū)別？是否都屬于飯店業(yè)的范疇？雖然幾乎所有人都入住或者接觸飯店行業(yè)，但是對(duì)飯店的范疇以及功能要素的基本點(diǎn)把握并不清楚，通過講解，結(jié)合實(shí)際案例的討論和學(xué)生進(jìn)行五星級(jí)飯店參觀見習(xí)來加深對(duì)飯店概念的理解，通過親自觀察，調(diào)研了解飯店主要對(duì)客運(yùn)部門的基本工作。感受星級(jí)飯店的環(huán)境氛圍和文化吸引，了解飯店企業(yè)文化。 通過參觀不同類型的客房，了解客房的房型設(shè)置以及客房基本設(shè)施設(shè)備、客房服務(wù)的內(nèi)容、不同季節(jié)的房?jī)r(jià)。通過參觀餐廳，了解中餐、西餐、特色餐廳的裝修設(shè)計(jì)風(fēng)格、擺臺(tái)方式、餐飲文化、酒水知識(shí)。通過參觀前廳了解前廳的辦理入住、解答問詢等工作內(nèi)容。參觀見習(xí)后通過小組討論撰寫實(shí)習(xí)報(bào)告加深學(xué)生對(duì)理論和見習(xí)內(nèi)容的掌握和鞏固。

（二）角色扮演、實(shí)操指導(dǎo)等方法提升職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)

在培養(yǎng)課程素養(yǎng)內(nèi)容時(shí)，我會(huì)采用情景模擬和角色扮演法，鼓勵(lì)學(xué)生以角色表演的形式再現(xiàn)客人入住過程，使學(xué)生換位思考飯店從業(yè)人員應(yīng)該具備的職業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)也加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。在餐飲服務(wù)技能和客房服務(wù)技能的培訓(xùn)上，我運(yùn)用實(shí)踐操作法，充分使用飯店管理實(shí)驗(yàn)室，一邊操作一邊指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行中餐宴會(huì)的擺臺(tái)、口布折花、斟酒、中式鋪床等技能的培訓(xùn)， 提升學(xué)生對(duì)專業(yè)的興趣和認(rèn)同感。通過角色扮演和情景模擬的方法培養(yǎng)學(xué)生具備優(yōu)良的職業(yè)道德、意識(shí)規(guī)范、行業(yè)規(guī)范、操作技能、職業(yè)優(yōu)良作風(fēng)；在團(tuán)隊(duì)角色扮演中培養(yǎng)學(xué)生具備良好團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、敬業(yè)精神的溝通能力，也是課程思政在這門課程中的體現(xiàn)。

（三）校企合作、實(shí)習(xí)實(shí)踐加強(qiáng)管理能力的運(yùn)用

能力目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，我校主要是通過校企合作、校企深度融合的方式實(shí)現(xiàn)。比如在專業(yè)知識(shí)解決飯店中遇到顧客投訴、員工團(tuán)建、飯店企業(yè)文化的塑造、飯店人力資源的管理、飯店業(yè)務(wù)的運(yùn)營管理等這部分管理能力的培養(yǎng)僅僅依靠課堂講授是不現(xiàn)實(shí)的，所以在旅游管理專業(yè)設(shè)置了專業(yè)綜合實(shí)習(xí)，學(xué)生進(jìn)入飯店餐飲部、客房部、前廳、人力資源等部門進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，將課堂搬進(jìn)酒店，在實(shí)際工作中感受理論與實(shí)踐的結(jié)合。同時(shí)也鍛煉了學(xué)生任勞任怨、樂觀向上的精神，深化產(chǎn)教融合、校企聯(lián)合、工學(xué)結(jié)合。返校后的畢業(yè)論文設(shè)計(jì)，有些學(xué)生會(huì)研究飯店相關(guān)的題目，使學(xué)生在實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)的問題，能有更深層次的思考和研究，同時(shí)也為飯店的發(fā)展提出切實(shí)可行的合理化建議。

（四） 技能大賽增進(jìn)學(xué)生對(duì)專業(yè)的認(rèn)同感

學(xué)科與技能大賽是培養(yǎng)應(yīng)用型、創(chuàng)新型、復(fù)合型人才的有效途徑。我校自2015年起鼓勵(lì)組織學(xué)生參加全國旅游院校飯店技能大賽，并取得優(yōu)異成績(jī)。大賽分內(nèi)中西餐宴會(huì)擺臺(tái)、中式鋪床、雞尾酒調(diào)制。這些內(nèi)容圍繞教學(xué)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，通過比賽培養(yǎng)了學(xué)生的行業(yè)技能操作、職業(yè)素養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)合作精神。大賽引領(lǐng)和促進(jìn)了該課程的教學(xué)改革和創(chuàng)新，拓寬了師生視野，為不同年級(jí)的學(xué)生營造相互學(xué)習(xí)、交流的氛圍和契機(jī)，增加了學(xué)生對(duì)專業(yè)的認(rèn)可度， 進(jìn)一步推動(dòng)了飯店職業(yè)人才培養(yǎng)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展相結(jié)合。

三 課程教學(xué)改革過程中創(chuàng)新思路、舉措及效果

（一）樹立“以學(xué)生為中心”的教育理念

為使教學(xué)目標(biāo)更貼近行業(yè)需求，使學(xué)生學(xué)有所用，學(xué)有所成，培養(yǎng)學(xué)生成為飯店中高級(jí)應(yīng)用管理人才，使學(xué)生具備良好的綜合素質(zhì)，教學(xué)設(shè)計(jì)過程中以“學(xué)”為基礎(chǔ)，以學(xué)生的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，著眼于學(xué)生的發(fā)展對(duì)課程進(jìn)行設(shè)計(jì)，教學(xué)的理論和實(shí)踐環(huán)節(jié)一直采用的校企合作的模式，使學(xué)生深入飯店體驗(yàn)實(shí)際業(yè)務(wù)操作能力訓(xùn)練和管理能力的培養(yǎng)，注重學(xué)生見習(xí)報(bào)告的撰寫和實(shí)習(xí)實(shí)踐的匯報(bào)、建議。同時(shí)采取多樣化的教學(xué)設(shè)計(jì)和方法，設(shè)計(jì)豐富的教學(xué)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)學(xué)生的積極主動(dòng)參與，如小組討論、角色扮演、案例研討、情景模擬、技能大賽、見習(xí)實(shí)習(xí)、團(tuán)隊(duì)合作等方式，注重學(xué)生創(chuàng)造性思維、實(shí)踐能力和思辨能力的培養(yǎng)。

（二）改進(jìn)教學(xué)內(nèi)容和手段，兼顧學(xué)生需求和興趣

在教學(xué)內(nèi)容的設(shè)置上，緊扣教學(xué)大綱的同時(shí)，遵循教育教學(xué)要求、飯店行業(yè)發(fā)展以及社會(huì)需求相結(jié)合原則，同時(shí)也兼顧學(xué)生的興趣和需要。比如，課前安排以團(tuán)隊(duì)協(xié)作的形式講解世界著名飯店概況及飯店集團(tuán)運(yùn)營模式，讓學(xué)生分團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備講解內(nèi)容，自行組織匯報(bào)，既讓學(xué)生了解中外飯店業(yè)的發(fā)展形勢(shì)，也有利于激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的興趣。其次在教學(xué)手段上，嘗試多種方式的教學(xué)手段營造自主學(xué)習(xí)、討論、思考的氛圍，充分激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。

在實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行角色扮演和情景模擬教學(xué)，學(xué)生分組進(jìn)行飯店模擬場(chǎng)景， 進(jìn)行角色扮演，讓學(xué)生分別扮演顧客、服務(wù)員、管理者的角色，完成餐前、餐中、餐后環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容。這種方式可以讓學(xué)生了解飯店業(yè)務(wù)的大致流程，同時(shí)也能激發(fā)學(xué)生對(duì)專業(yè)學(xué)習(xí)的興趣。

加強(qiáng)校企合作，用企業(yè)調(diào)研法強(qiáng)化學(xué)生對(duì)飯店的認(rèn)知，觀看員工真實(shí)的工作狀態(tài)、體驗(yàn)飯店的整體氛圍和企業(yè)文化，提高學(xué)生對(duì)飯店的認(rèn)知認(rèn)可，找到歸屬感。通過這些多元的教學(xué)方法和手段的運(yùn)用，激發(fā)了學(xué)生學(xué)習(xí)主動(dòng)性、積極性和濃厚的興趣，強(qiáng)化了學(xué)生對(duì)專業(yè)知識(shí)的掌握，并且通過學(xué)生對(duì)課本知識(shí)與飯店實(shí)踐的對(duì)比聯(lián)系，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)行業(yè)的認(rèn)知感。

（三）課程中融入行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，突出課程思政

充分挖掘梳理專業(yè)課程的思政育人元素，將專業(yè)知識(shí)講授和德育教育相結(jié)合，把專業(yè)知識(shí)技能和情感態(tài)度價(jià)值觀結(jié)合起來。這門課程的培養(yǎng)目標(biāo)就是著力培養(yǎng)愛黨愛國，有社會(huì)責(zé)任感，能顧全大局、有服務(wù)意識(shí)、專業(yè)知識(shí)、身心健康的飯店技術(shù)技能型、管理型專門人才。目前飯店發(fā)展的新形勢(shì)：綠色飯店，向?qū)W生介紹綠色飯店內(nèi)涵的同時(shí)，培養(yǎng)他們的科學(xué)發(fā)展觀及保護(hù)環(huán)境的意識(shí)。講解飯店服務(wù)管理的內(nèi)容時(shí)，融入職業(yè)道德的培養(yǎng)及團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。在進(jìn)行經(jīng)營管理講解時(shí)，誠信擺在第一位，因此應(yīng)該樹立社會(huì)主義核心價(jià)值觀，誠實(shí)守信才能長(zhǎng)久經(jīng)營。學(xué)生誠信意識(shí)的培養(yǎng)也體現(xiàn)在誠信辦事和誠信考試等方面。

（四）加強(qiáng)與其他課程的有效銜接

根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的專業(yè)特點(diǎn)，將《飯店管理》課程與管理學(xué)、旅游學(xué)、旅游文化學(xué)、市場(chǎng)營銷學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)等相關(guān)課程有效銜接，確保旅游管理專業(yè)課程和旅游文化類課程體系的完整性。

四 教學(xué)改革過程中的反思

（一）聘請(qǐng)職業(yè)經(jīng)理人進(jìn)校園講座

加深校企合作的深度，課程中有飯店業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，擬聘請(qǐng)合作飯店的業(yè)務(wù)精英進(jìn)課堂為學(xué)生講解飯店主要營運(yùn)部門的運(yùn)作，同時(shí)為學(xué)生介紹飯店職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，使學(xué)生能清晰地知道自己未來職業(yè)的發(fā)展，為其今后的學(xué)習(xí)明確目標(biāo)和方向，同時(shí)樹立專業(yè)信心，為就業(yè)拓寬了途徑。

（二）加強(qiáng)“雙師型”教師的培養(yǎng)

“雙師型”教師不僅要掌握飯店服務(wù)的基本技能，在實(shí)踐教學(xué)和實(shí)習(xí)中指導(dǎo)學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)，還要掌握飯店管理運(yùn)營的基本知識(shí)和方法以提升實(shí)踐能力，從而促進(jìn)教學(xué)和科研水平的提高?？梢院秃献黠埖旰炗喗處熯M(jìn)修協(xié)議， 方便教師到企業(yè)掛職鍛煉或者積極邀請(qǐng)企事業(yè)單位具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的中高級(jí)技術(shù)人員充實(shí)教學(xué)一線，進(jìn)入課堂和專業(yè)教師一起授課。同時(shí)注重教師專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，可以派送青年教師到飯店企業(yè)進(jìn)行掛職鍛煉，增強(qiáng)教師的飯店實(shí)踐管理能力。在實(shí)習(xí)實(shí)踐環(huán)節(jié)可以作為指導(dǎo)教師參與實(shí)習(xí)過程的指導(dǎo)，了解飯店具體業(yè)務(wù)的運(yùn)營管理。

（三）加強(qiáng)信息技術(shù)在課程中的應(yīng)用

《飯店管理軟件實(shí)訓(xùn)》是讓學(xué)生了解餐飲管理、客房管理、前廳管理業(yè)務(wù)的具體操作過程。目前旅游管理實(shí)訓(xùn)室軟件陳舊，缺少專人維護(hù)，建議借助國家一流本科專業(yè)平臺(tái)建設(shè)，重視飯店專業(yè)課程信息化建設(shè)，加大現(xiàn)代化信息教學(xué)平臺(tái)建設(shè)，加大飯店實(shí)訓(xùn)軟件的投入、培訓(xùn)，讓學(xué)生置身其中，從各個(gè)環(huán)節(jié)了解所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，與社會(huì)行業(yè)接軌。

五 課程創(chuàng)新和教學(xué)改革的成效

在各級(jí)各類飯店服務(wù)技能大賽中高水平獲獎(jiǎng)成績(jī)突出， 參與學(xué)生覆蓋面漸增?！耙再惔俳獭⒁再惔賹W(xué)”成效顯著，學(xué)生專業(yè)學(xué)習(xí)熱情逐年提高，專業(yè)課程的學(xué)習(xí)主動(dòng)性有了很大提升。

六 結(jié)語

飯店管理課程的建設(shè)需要不斷實(shí)踐、探索和創(chuàng)新，逐漸培養(yǎng)大學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力。教師應(yīng)充分利用課堂優(yōu)勢(shì)和實(shí)習(xí)飯店，發(fā)揮教師主導(dǎo)作用，培養(yǎng)動(dòng)手能力強(qiáng)、有創(chuàng)新意識(shí)的大學(xué)生，塑造有當(dāng)代服務(wù)意識(shí)的創(chuàng)新型、應(yīng)用型人才。