程 濤

（黃山學(xué)院 馬克思主義學(xué)院，安徽 黃山 245041）

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，旅游已成為消費(fèi)者生活中必不可少的一部分，出境團(tuán)隊(duì)越來(lái)越多。結(jié)合國(guó)家旅游局關(guān)于規(guī)范旅游合同的相關(guān)文件，聯(lián)系出境旅游實(shí)際業(yè)務(wù)操作，討論需要注意的問(wèn)題。

一、明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系，確保雙方合法權(quán)益

出境旅游環(huán)節(jié)多，涉及吃、住、行、游、購(gòu)、娛等各個(gè)方面。旅游合同文本應(yīng)該文字嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確，不能含混模糊，讓人產(chǎn)生歧義，對(duì)雙方的權(quán)利義務(wù)應(yīng)有明確的約定，旅游公司應(yīng)明示提供的基本服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。旅游合同文本①應(yīng)包含以下基本信息：交通工具，如果是旅游大巴，須有車輛座位數(shù)、檔次等級(jí)、安全配置、車齡等相應(yīng)信息；就餐地點(diǎn)，須說(shuō)明幾菜一湯、中式或西式、是否包餐；酒店名稱、標(biāo)準(zhǔn)、等級(jí)；參觀的景點(diǎn)、游覽時(shí)間；購(gòu)物場(chǎng)所，須說(shuō)明售賣的主要商品、停留時(shí)間；是否包括娛樂(lè)安排、時(shí)間地點(diǎn)、具體節(jié)目等。旅游公司如變更約定的旅游內(nèi)容，必須與游客協(xié)商，并以書面形式由雙方簽字確認(rèn)。應(yīng)該說(shuō)，旅游公司組織出境旅游一般均有內(nèi)容詳盡、面面俱到的出行合同條款，以規(guī)避可能的風(fēng)險(xiǎn)。但除了以上基本內(nèi)容外，旅游合同文本還需要考慮新時(shí)期旅游業(yè)態(tài)的變化而注意幾個(gè)方面的問(wèn)題。

首先，當(dāng)前國(guó)內(nèi)出境旅游團(tuán)隊(duì)很少單獨(dú)成團(tuán)，絕大多數(shù)團(tuán)隊(duì)由存在合作關(guān)系的旅游公司拼團(tuán)而成，或由不同線上平臺(tái)招徠散客集合而成，客觀上會(huì)造成游客之間手持的旅游合同文本有差異，如行程安排中具體內(nèi)容有所不同，因此旅游公司實(shí)施行程計(jì)劃時(shí)難免會(huì)發(fā)生沖突，容易導(dǎo)致糾紛。每當(dāng)出現(xiàn)這種情況時(shí)，游客往往各自解釋，從不同的合同文本尋找依據(jù)。對(duì)此，旅游公司在團(tuán)隊(duì)出行前應(yīng)該有統(tǒng)一安排，如與游客書面約定以組團(tuán)公司合同文本為準(zhǔn)，方便領(lǐng)隊(duì)及時(shí)應(yīng)對(duì)和處理相關(guān)的問(wèn)題，以保證旅游合同的順利履行。

其次，旺季游客報(bào)團(tuán)時(shí)間集中，旅游團(tuán)隊(duì)較多，同一線路團(tuán)隊(duì)行程安排內(nèi)容基本相同。只是受國(guó)際國(guó)內(nèi)航班制約，天數(shù)不同或入境口岸不同，游覽內(nèi)容略有差異。計(jì)調(diào)人員著眼于快捷服務(wù)，往往套用行程安排計(jì)劃的文字內(nèi)容及格式模板，依各團(tuán)隊(duì)具體行程進(jìn)行調(diào)整和變化。此方法雖然提升了工作效率，但由于旅游涉及因素很多，諸多環(huán)節(jié)需要更改，實(shí)際操作中難免出現(xiàn)細(xì)節(jié)上的疏漏和錯(cuò)誤，如個(gè)別的景點(diǎn)、酒店及餐廳安排沒(méi)有根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行變更。一旦有投訴則造成旅游公司的被動(dòng)。有的合同雖有兜底式文字安排，但還是在客觀上存在瑕疵，極易被游客抓住把柄，引發(fā)過(guò)度維權(quán)。

再次，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的相對(duì)較低的團(tuán)費(fèi)使大多數(shù)的海外旅游團(tuán)隊(duì)行程計(jì)劃內(nèi)有自費(fèi)或購(gòu)物安排，以彌補(bǔ)運(yùn)作成本，這已是業(yè)內(nèi)行規(guī)。當(dāng)然正規(guī)旅游公司均本著游客自愿原則，并不強(qiáng)求，對(duì)此旅游合同內(nèi)一般有明確的說(shuō)明或承諾。附加合同往往有自費(fèi)項(xiàng)目推薦、購(gòu)物停留時(shí)間的約定等內(nèi)容，但必須明確且具體，絕不能使用模糊的語(yǔ)言。推薦的自費(fèi)行程須有游覽時(shí)間、價(jià)格、景點(diǎn)具體內(nèi)容等詳細(xì)信息；購(gòu)物方面則必須強(qiáng)調(diào)購(gòu)買自愿原則，并包含旅游公司確保商品質(zhì)量的承諾。旅游法規(guī)定，“導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動(dòng)，不得向旅游者索取小費(fèi)，不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物或者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目”②。

這些問(wèn)題客觀上對(duì)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)及責(zé)任心提出了更高的要求，亟需旅游公司加強(qiáng)對(duì)銷售人員的培訓(xùn)，使其熟悉旅游行程線路，了解目的地國(guó)家和地區(qū)的具體情況，了解國(guó)外合作酒店的基本情況，不能僅關(guān)注價(jià)格。

二、提示告知義務(wù)貫穿整個(gè)旅游過(guò)程

提示告知義務(wù)是旅行社的法定義務(wù)③。海外旅游頭緒繁多，涉及各個(gè)方面，關(guān)聯(lián)各種細(xì)節(jié)。很多游客系第一次出國(guó)，面臨的是一個(gè)完全陌生的環(huán)境，因此旅游公司內(nèi)容詳盡的出團(tuán)通知書尤為重要，包括機(jī)場(chǎng)集合的時(shí)間、地點(diǎn)，過(guò)海關(guān)的程序及注意事項(xiàng)，行李重量、尺寸及可攜帶件數(shù)，現(xiàn)金數(shù)量及外匯兌換事項(xiàng)，應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式等關(guān)鍵信息；告知目的地國(guó)家或地區(qū)的社會(huì)綜合狀況，如風(fēng)俗民情、宗教禁忌、法律法規(guī)對(duì)相關(guān)行為（如吸煙）的約束等。雖有行前說(shuō)明會(huì)，但相關(guān)內(nèi)容應(yīng)提前以文字形式加以明示，盡可能細(xì)致、全面，并提醒游客認(rèn)真研究，防范可能的風(fēng)險(xiǎn)。鑒于其重要性，領(lǐng)隊(duì)需要每天提醒。除此之外，還有幾個(gè)方面需要特別關(guān)注。

當(dāng)前國(guó)內(nèi)組團(tuán)前往海外旅游，客源一般來(lái)自全國(guó)各地，游客由居住地出發(fā)，往往由航空公司于指定機(jī)場(chǎng)安排聯(lián)運(yùn)前往航空口岸集中，搭乘國(guó)際航班。聯(lián)運(yùn)公司提供住宿，聯(lián)航機(jī)票免費(fèi)。但依航空公司聯(lián)運(yùn)慣例，游客必須乘坐國(guó)內(nèi)航班，國(guó)際段機(jī)票系統(tǒng)內(nèi)方能激活，然后辦理登機(jī)手續(xù)。這意味著如果游客貽誤國(guó)內(nèi)航班，將會(huì)有重大損失和難以預(yù)料的連鎖反應(yīng)，故旅游公司必須于合同文本中加以特別明示，甚至以粗線條或方框加以標(biāo)示。

個(gè)別國(guó)家入境審查相當(dāng)嚴(yán)格，程序復(fù)雜，海關(guān)官員權(quán)力很大，會(huì)盤問(wèn)一系列問(wèn)題，甚至?xí)z查隨身攜帶的電子信息，如微信之類。如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，有可能拒絕入境，后果相當(dāng)嚴(yán)重。因此，旅游公司出團(tuán)通知書關(guān)于此類問(wèn)題應(yīng)有相應(yīng)的告知，如國(guó)外海關(guān)官員可能會(huì)問(wèn)哪些問(wèn)題，如何回答；相關(guān)海關(guān)入境表格如何填寫，并附上表格圖案、填寫示范。如通關(guān)遭遇耽擱，游客必會(huì)質(zhì)疑旅游公司的業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)資質(zhì)，如果再出現(xiàn)其他問(wèn)題，則會(huì)形成疊加效應(yīng)，放大問(wèn)題，加大處理問(wèn)題的難度。

關(guān)于出行安全方面，旅行社有保障游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)，但這里有幾個(gè)方面還是需要作出真實(shí)說(shuō)明和明確警示，如某些目的地國(guó)家和地區(qū)社會(huì)治安狀況復(fù)雜，偷盜事件頻發(fā)；個(gè)別國(guó)家有假警察借檢查護(hù)照證件圖謀游客錢財(cái)，甚至有犯罪集團(tuán)專以中國(guó)游客為作案目標(biāo)。游客隨身財(cái)物的丟失不但會(huì)給各方帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，也會(huì)極大地影響旅游心情。需提示游客全程隨身攜帶貴重物品，切勿單獨(dú)放置在酒店、餐廳、交通工具等地，入住酒店后應(yīng)將貴重物品放入保險(xiǎn)柜內(nèi)，睡前鎖好門窗等；切勿在行李內(nèi)放置證件證明、貴重物品、易碎物品、電子器械等?！坝捎谟慰臀绰?tīng)從旅游經(jīng)營(yíng)者或旅游輔助服務(wù)者的事先聲明或者提示，未將現(xiàn)金、有價(jià)證券、貴重物品由其隨身攜帶造成的損失由旅游者自行承擔(dān)。”④出現(xiàn)行李物品丟失的情況，損失如何確定、責(zé)任由誰(shuí)承擔(dān)，往往是旅游糾紛處理的熱點(diǎn)。另外還要提醒游客妥善保管護(hù)照，護(hù)照一但丟失，補(bǔ)辦會(huì)非常麻煩，可能引發(fā)一系列問(wèn)題，對(duì)個(gè)人造成諸多不便。為此，需要提示游客保留護(hù)照重要信息及復(fù)印護(hù)照首頁(yè)留存，以防萬(wàn)一。

關(guān)于應(yīng)對(duì)突發(fā)意外事故亦需要特別提示，盡管有基本旅行保險(xiǎn)，但個(gè)人國(guó)外就醫(yī)往往涉及高昂費(fèi)用及復(fù)雜的醫(yī)療環(huán)境。對(duì)此，行前需提醒或建議游客購(gòu)買旅游保險(xiǎn)之外的商業(yè)意外保險(xiǎn)，保管保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)人員的聯(lián)系方式，以應(yīng)對(duì)可能遇到的任何不測(cè)。

出團(tuán)通知書還應(yīng)包括目的地國(guó)家和地區(qū)常年各季節(jié)氣候、氣溫、濕度等信息，供游客參考，對(duì)特殊景點(diǎn)最好有特別提醒。再如有些國(guó)家內(nèi)陸航班機(jī)艙溫度較低，不提供免費(fèi)蓋具，且租借費(fèi)用不菲，因此需提醒游客乘機(jī)時(shí)帶上外套。

三、旅游規(guī)劃應(yīng)有充分的預(yù)見(jiàn)性和針對(duì)性

出境旅游涉及環(huán)節(jié)眾多，受各種因素制約，一般行程計(jì)劃安排較早，費(fèi)用相對(duì)國(guó)內(nèi)旅游較為昂貴，游客期望值很高。一旦出現(xiàn)投訴，索賠金額往往比較大，且問(wèn)題處理較為棘手。這就要求旅游公司具有充分的預(yù)見(jiàn)性，針對(duì)相應(yīng)的問(wèn)題要有解決思路和對(duì)策，并能夠及時(shí)處置、化解糾紛，避免矛盾升級(jí)。如果出現(xiàn)問(wèn)題，遵照旅游法、行業(yè)規(guī)范和慣例來(lái)進(jìn)行處理。

旅游公司應(yīng)充分評(píng)估境外旅行的復(fù)雜性，預(yù)判工作十分重要。如某地旅游資源豐富，景點(diǎn)眾多，但冬季暴風(fēng)雪天氣多，常有航班延誤。行程安排往往環(huán)環(huán)相扣，意外天氣狀況會(huì)打亂旅游計(jì)劃。旅游公司應(yīng)有針對(duì)惡劣天氣的應(yīng)急處理機(jī)制和各種危機(jī)預(yù)案，在特定季節(jié)，與航班關(guān)系密切的城市及景點(diǎn)的銜接時(shí)間應(yīng)較為寬裕，行程不宜安排得過(guò)于緊湊。這樣既可為緊急情況下的行程調(diào)整、更改留有余地，也可適應(yīng)新的航班改簽。旅游合同文本對(duì)此應(yīng)有前瞻性的考慮，以免造成被動(dòng)。

在旅游旺季，由于特定的因素，一些國(guó)外酒店難以提前確認(rèn)，甚至直到出行前尚未落實(shí)具體入住酒店。針對(duì)這種情況，行程計(jì)劃單一般應(yīng)列舉同規(guī)格、同標(biāo)準(zhǔn)數(shù)家備選酒店。如果境外合作酒店均無(wú)法提前落實(shí)，亦可在具體行程中當(dāng)天酒店一欄注明情況，這樣可避免實(shí)際入住酒店與欄目中標(biāo)明的所有備選酒店不同的問(wèn)題。如有疏忽，易造成糾紛和投訴。出于控制成本的考慮，境外的酒店一般安排在郊區(qū)，甚至位于偏遠(yuǎn)地區(qū)，來(lái)往奔波勞頓易讓人心生怨言。如果路上重復(fù)往返數(shù)小時(shí)，更難免讓游客不解和憤怒。有人甚至開著手機(jī)全球定位系統(tǒng)，一旦覺(jué)得路線不合理，立即表現(xiàn)出強(qiáng)烈的情緒波動(dòng)。旅游公司應(yīng)該預(yù)見(jiàn)客人面臨此種情況下可能的過(guò)激反應(yīng)，行程規(guī)劃時(shí)對(duì)酒店性價(jià)比等綜合因素應(yīng)有充分考量。

此外，境外一些景區(qū)或景點(diǎn)在旅游旺季有限制人數(shù)進(jìn)入的情況，還有一些地方恰逢舉行重大節(jié)慶活動(dòng)。旅游公司關(guān)于游覽線路的規(guī)劃安排應(yīng)充分考慮由此引發(fā)的復(fù)雜交通狀況，如擁堵或臨時(shí)封閉道路等。旅游合同文本里應(yīng)有針對(duì)此種情況的相關(guān)說(shuō)明、解釋。行程安排不宜太過(guò)緊湊，防止面臨窘境。

目前自由行漸成趨勢(shì)，受到很多游客尤其是年輕人的喜愛(ài)，他們很少或基本不參團(tuán)旅游，但遇到綜合情況較復(fù)雜的旅游線路，他們則愿意享受團(tuán)隊(duì)的價(jià)格優(yōu)惠、安全和便利。該類游客中不乏有人以自由行的心態(tài)來(lái)看待團(tuán)隊(duì)旅游，缺乏合同意識(shí)，形成不穩(wěn)定因素，影響團(tuán)隊(duì)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。如動(dòng)輒要求更改行程安排，排斥團(tuán)體約束，甚至試圖脫離團(tuán)隊(duì)；還有游客利用自由活動(dòng)時(shí)間參加網(wǎng)上或當(dāng)?shù)亟M織的旅游活動(dòng)，致使安全問(wèn)題成為極大的隱患。旅游公司規(guī)劃設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品時(shí)，除了應(yīng)考慮以合理價(jià)格吸引游客參加自費(fèi)項(xiàng)目之外，還必須有強(qiáng)烈的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，憑借嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮贤s定防范可能的被動(dòng)尷尬局面。

還有部分游客商務(wù)旅行經(jīng)歷較多，他們以商務(wù)出行的眼光看待團(tuán)隊(duì)旅游，對(duì)行程安排、旅游車輛、餐飲、購(gòu)物、酒店硬件、軟件條件要求較高，對(duì)團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)有不切實(shí)際的期待。當(dāng)實(shí)際情況與之有差距或要求得不到滿足時(shí)，往往組織性、紀(jì)律性較差，甚至通過(guò)制造矛盾或利用合同的漏洞挑動(dòng)其他游客參與來(lái)實(shí)現(xiàn)不合理訴求。

所有的旅游合同都會(huì)提及不可抗力因素，如天氣、節(jié)假日、戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工、航班變更等，導(dǎo)致景點(diǎn)無(wú)法游覽時(shí)，旅游公司將有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整行程安排，游客自行承擔(dān)損失及責(zé)任⑤。雖說(shuō)不可抗力因素可成為免責(zé)理由，但如果游客損失過(guò)大，會(huì)產(chǎn)生情理法理糾葛。旅游公司往往顧忌游客投訴帶來(lái)的負(fù)面社會(huì)輿論可能影響公司信譽(yù)，故一旦發(fā)生投訴，旅游公司大多愿意低調(diào)處理，私下協(xié)商，給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，息事寧人。這在一定程度上也助長(zhǎng)了游客的非理性維權(quán)。尤其是線上銷售平臺(tái)存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，特別看重游客的網(wǎng)上評(píng)價(jià)，往往處理投訴時(shí)委曲退讓，滿足游客不合理要求。旅游公司設(shè)計(jì)合同文本時(shí)應(yīng)綜合考慮各方面因素，規(guī)避可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)。

結(jié) 語(yǔ)

中國(guó)出境旅游市場(chǎng)潛力巨大，前景廣闊，但機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，市場(chǎng)尚未達(dá)到健康成熟的程度。綜合考慮當(dāng)前人文社會(huì)和法制環(huán)境，出現(xiàn)一些問(wèn)題亦屬正常，在所難免。非理性維權(quán)事件的大量存在是當(dāng)前旅游企業(yè)不得不正視的現(xiàn)實(shí)，客觀上也對(duì)旅游合同文本的規(guī)范、合理及完善提出了更高的要求。旅游企業(yè)在設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品、規(guī)劃線路時(shí)既要全面綜合評(píng)估各種因素，又要充分體現(xiàn)前瞻性，認(rèn)真研究案例，從中汲取各種教訓(xùn)，筑牢規(guī)章制度的籬笆，力求嚴(yán)絲合縫，切忌疏忽大意。這既可規(guī)避一般意義上的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，也是企業(yè)日常規(guī)范運(yùn)作和參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)在要求與底線，絕對(duì)馬虎不得。否則輕則遭遇經(jīng)濟(jì)損失，重則影響旅游公司的聲譽(yù)和口碑，甚至關(guān)系到國(guó)家的尊嚴(yán)和形象。

注釋：

①此處的旅游合同文本包括旅游合同、行程計(jì)劃單、出團(tuán)通知書。

②引自《中華人民共和國(guó)旅游法》第四章第四十一條。

③參見(jiàn)《中華人民共和國(guó)旅游法》第五章第六十二條。

④引自《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》第二十二條。

⑤參見(jiàn)《中華人民共和國(guó)旅游法》第五章第六十七條。