周瑩

（廣東省珠海市質(zhì)量計(jì)量監(jiān)督檢測(cè)所，廣東珠海 519000）

黨的十九大報(bào)告中明確指出我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展已從高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。隨著經(jīng)濟(jì)全球化和市場(chǎng)一體化發(fā)展，科技的日新月異，消費(fèi)市場(chǎng)的需求變化，質(zhì)量的重要性日益凸顯。檢測(cè)機(jī)構(gòu)不僅需提高檢測(cè)檢驗(yàn)?zāi)芰?，還需積極提升管理質(zhì)量和提高服務(wù)效能，應(yīng)對(duì)新時(shí)期中機(jī)遇和挑戰(zhàn)。卓越績(jī)效管理模式是一種現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的先進(jìn)理念和方法，幫助組織了解自身優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)，提高組織整體有效性和能力，促進(jìn)其可持續(xù)發(fā)展。

我國(guó)檢測(cè)機(jī)構(gòu)通過(guò)推行實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可和資質(zhì)認(rèn)定，建立質(zhì)量管理體系，保障檢驗(yàn)過(guò)程的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化及檢測(cè)數(shù)據(jù)的科學(xué)性、準(zhǔn)確性。質(zhì)量管理體系需根據(jù)發(fā)展的變化不斷調(diào)整，提升質(zhì)量管理水平，保障結(jié)果質(zhì)量有重要意義。卓越績(jī)效管理模式作為一種可提供測(cè)量、分析和改進(jìn)的工具，對(duì)于檢測(cè)機(jī)構(gòu)完善質(zhì)量管理體系具有一定指導(dǎo)性作用。

1 “卓越績(jī)效模式”概述

“卓越績(jī)效模式”是現(xiàn)代管理中獲得廣泛認(rèn)同和使用的綜合績(jī)效管理的有效模式和方法，其起源于20 世紀(jì)80 年代后期美國(guó)，其核心是強(qiáng)化組織的客戶滿意、意識(shí)和創(chuàng)新活動(dòng)，追求卓越的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。該模式適用于多類型的社會(huì)組織，如：企業(yè)、事業(yè)單位、醫(yī)院和學(xué)校等，由于該模式的成功應(yīng)用，能有效提高社會(huì)組織現(xiàn)代管理能力，世界各國(guó)許多企業(yè)和組織紛紛引入實(shí)施，卓越績(jī)效模式的本質(zhì)是對(duì)全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和具體化?！白吭娇?jī)效模式”集中體現(xiàn)了現(xiàn)代管理的理念和方法，涵括了眾多成功企業(yè)在運(yùn)行過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)；在檢測(cè)機(jī)構(gòu)中，通過(guò)運(yùn)用“卓越績(jī)效模式”進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系，是提高檢測(cè)機(jī)構(gòu)綜合水平的有效途徑。

引進(jìn)、學(xué)習(xí)和實(shí)踐“卓越績(jī)效模式”對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和企業(yè)管理水平的提高具有重要意義。2004 年9 月，我國(guó)正式發(fā)布了GB/T 19580-2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)志著我國(guó)質(zhì)量管理進(jìn)入了一個(gè)新的階段?，F(xiàn)行最新標(biāo)準(zhǔn)為GB/T 19580-2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》。目前，我國(guó)多數(shù)省份及地市將此標(biāo)準(zhǔn)作為質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，各類組織積極加入到卓越績(jī)效模式學(xué)習(xí)和實(shí)踐中，有效地提升了企業(yè)的管理水平，提高了市場(chǎng)綜合實(shí)力。

2 卓越績(jī)效模式基本理念

卓越績(jī)效模式基本理念共有九個(gè)方面，分別為遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略導(dǎo)向，顧客驅(qū)動(dòng)，社會(huì)責(zé)任，以人為本，合作共贏，重視過(guò)程與關(guān)注結(jié)果，學(xué)習(xí)、改進(jìn)和創(chuàng)新，系統(tǒng)管理。以下從九個(gè)基本理念出發(fā)，探討檢測(cè)機(jī)構(gòu)在質(zhì)量管理體系中如何實(shí)踐卓越績(jī)效模式。

2.1 遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)

卓越績(jī)效模式要求高層領(lǐng)導(dǎo)確立組織的使命、愿景和價(jià)值觀，追求可持續(xù)發(fā)展，注重社會(huì)責(zé)任和道德行為，對(duì)所有利益相關(guān)方負(fù)責(zé)，帶領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。檢測(cè)機(jī)構(gòu)要履行公共責(zé)任和堅(jiān)守道德底線，保證檢測(cè)數(shù)據(jù)和過(guò)程的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、科學(xué)性、公正性，這是也是機(jī)構(gòu)可持續(xù)發(fā)展的核心。質(zhì)量管理體系的建立，是檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)落實(shí)全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。建立質(zhì)量管理體系過(guò)程中，高層領(lǐng)導(dǎo)需全面、清晰了解，正確分析，確立符合發(fā)展的質(zhì)量目標(biāo)；建立機(jī)構(gòu)追求卓越的戰(zhàn)略、管理系統(tǒng)、方法和激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)全員的成長(zhǎng)[1]。

2.2 以戰(zhàn)略為導(dǎo)向

我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展已從高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。檢測(cè)機(jī)構(gòu)需要深刻領(lǐng)會(huì)習(xí)近平主席提出的“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享”的新發(fā)展理念，走高質(zhì)量發(fā)展之路。隨著市場(chǎng)消費(fèi)需求的不斷升級(jí)，企業(yè)新技術(shù)、新產(chǎn)品的層出不窮，催生了各式各樣的新型檢驗(yàn)檢測(cè)需求，同時(shí)對(duì)政府的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管提出了更高的要求。政府加強(qiáng)市場(chǎng)主體的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管，以“質(zhì)量提升”為抓手激發(fā)企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任意識(shí)，促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。在全球一體化形勢(shì)下，歐美經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家提高了對(duì)我國(guó)產(chǎn)品進(jìn)口的技術(shù)壁壘。這些新形勢(shì)都給我國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)工作提出了更高的要求。檢測(cè)機(jī)構(gòu)需加強(qiáng)對(duì)宏觀環(huán)境分析，結(jié)合自身技術(shù)、市場(chǎng)、顧客喜好、競(jìng)爭(zhēng)、政策、本身優(yōu)勢(shì)等出發(fā)制定符合機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，圍繞戰(zhàn)略組織管理，以戰(zhàn)略指導(dǎo)管理活動(dòng)，獲得良好效益[2]。

2.3 顧客驅(qū)動(dòng)

卓越績(jī)效模式將顧客的“滿意度”作為改進(jìn)、創(chuàng)新的動(dòng)力。檢測(cè)機(jī)構(gòu)通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)，根據(jù)不同市場(chǎng)的顧客需求提供檢測(cè)服務(wù)，如生產(chǎn)企業(yè)客戶不僅有產(chǎn)品、儀器檢測(cè)的需求，還有產(chǎn)品研發(fā)檢測(cè)、標(biāo)準(zhǔn)編制、質(zhì)量管理體系建立等需求；如政府部門(mén)，不僅有產(chǎn)品監(jiān)督抽檢的需求，還有產(chǎn)品質(zhì)量提升的需求、產(chǎn)品質(zhì)量狀況分析、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等的需求。檢測(cè)機(jī)構(gòu)結(jié)合當(dāng)前的國(guó)家政策、社會(huì)現(xiàn)狀、自身能力等，通過(guò)多維度分析不同顧客對(duì)象的服務(wù)需求，挖掘未來(lái)和潛在客戶，積極探索檢測(cè)的新技術(shù)、新方法，積極完善機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施和人才隊(duì)伍建設(shè)，滿足不同的顧客個(gè)性化和差異化的需求，提高顧客的滿意度。

2.4 注重社會(huì)責(zé)任

卓越績(jī)效管理模式注重社會(huì)責(zé)任以增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)公共責(zé)任，遵守道德準(zhǔn)則和職業(yè)操守，維護(hù)顧客、合作機(jī)構(gòu)等相關(guān)方的利益，把社會(huì)公益作為戰(zhàn)略與日常運(yùn)營(yíng)中的一部分。檢測(cè)機(jī)構(gòu)積極識(shí)別和評(píng)估在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量責(zé)任、員工職業(yè)健康與安全、環(huán)境保護(hù)等方面的風(fēng)險(xiǎn)，并采取預(yù)防、控制和改進(jìn)措施，建立預(yù)防、控制程序和改進(jìn)方案。此外，檢測(cè)機(jī)構(gòu)根據(jù)國(guó)家政策、當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)的發(fā)展需求、社會(huì)需求，參與社會(huì)公益活動(dòng)，開(kāi)展形式多樣的質(zhì)量活動(dòng)，如“實(shí)驗(yàn)室開(kāi)放日”、公益檢測(cè)、科普宣傳等，樹(shù)立良好的大眾形象和行業(yè)口碑。

2.5 以人為本

卓越績(jī)效管理模式注重促進(jìn)員工的發(fā)展，實(shí)施適宜的激勵(lì)政策和措施。檢測(cè)機(jī)構(gòu)在人力資源管理中堅(jiān)持“以人為本”的宗旨，調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性。針對(duì)不同的員工群體，通過(guò)分析員工的類型和數(shù)量、崗位的特點(diǎn)和所需技能，提供針對(duì)性、個(gè)性化和多樣化的教育與培訓(xùn)支持，開(kāi)展多種形式適合不同崗位和職位技能提升和管理的學(xué)習(xí)，并在不同的部門(mén)、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。員工通過(guò)提升個(gè)人素質(zhì)和能力，為機(jī)構(gòu)形成人才梯隊(duì)，有利于增強(qiáng)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)和環(huán)境變化的能力，提高應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)變化的反應(yīng)速度，促進(jìn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部合作，提高組織的持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力[3]。

2.6 合作共贏

卓越績(jī)效模式注重“合作共贏”，建立長(zhǎng)期合作伙伴，共同創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。檢測(cè)機(jī)構(gòu)搭建共享檢測(cè)平臺(tái)，為企業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品檢測(cè)、質(zhì)量控制提供技術(shù)支持，對(duì)接需求，精準(zhǔn)服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量提升，服務(wù)地方產(chǎn)業(yè)發(fā)展；與其他檢測(cè)機(jī)構(gòu)建立戰(zhàn)略性伙伴關(guān)系，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，開(kāi)拓新的檢測(cè)業(yè)務(wù)，增強(qiáng)雙方的核心競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)領(lǐng)先能力，互相為對(duì)方創(chuàng)造價(jià)值。檢測(cè)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)與行業(yè)協(xié)會(huì)、政府等合作，發(fā)揮自身資源優(yōu)勢(shì)，積極參與產(chǎn)學(xué)研一體化，促進(jìn)當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)發(fā)展。

2.7 注重過(guò)程與結(jié)果

卓越績(jī)效模式強(qiáng)調(diào)在識(shí)別組織全過(guò)程的基礎(chǔ)上確定關(guān)鍵過(guò)程。檢測(cè)機(jī)構(gòu)可運(yùn)用過(guò)程方法，結(jié)合各類評(píng)審評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，梳理機(jī)構(gòu)運(yùn)行全過(guò)程，確定關(guān)鍵過(guò)程。對(duì)于檢測(cè)機(jī)構(gòu)，保證檢測(cè)數(shù)據(jù)的正確性、可靠性十分重要，關(guān)乎機(jī)構(gòu)的生存和發(fā)展[4]。檢驗(yàn)過(guò)程是檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)運(yùn)行中的一個(gè)關(guān)鍵過(guò)程。通過(guò)對(duì)各類評(píng)審結(jié)果不符合項(xiàng)、不良質(zhì)量事件、客戶投訴等的分析，從檢測(cè)人員管理、實(shí)驗(yàn)室管理、儀器設(shè)備管理、原始記錄、數(shù)據(jù)處理、質(zhì)量控制計(jì)劃等等環(huán)節(jié)識(shí)別出檢驗(yàn)過(guò)程管理中的薄弱環(huán)節(jié)，形成全方位的、全程監(jiān)管的保障檢測(cè)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性指標(biāo)體系，責(zé)任到人，逐步推進(jìn)，層層落實(shí)。檢測(cè)機(jī)構(gòu)的績(jī)效評(píng)價(jià)除了對(duì)財(cái)務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)，還有產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)、顧客和市場(chǎng)結(jié)果的評(píng)價(jià)、資源結(jié)果的評(píng)價(jià)、過(guò)程有效性結(jié)果評(píng)價(jià)、領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果評(píng)價(jià)。通過(guò)對(duì)各方關(guān)鍵結(jié)果的分析，衡量過(guò)去的成果及需求改進(jìn)，驅(qū)動(dòng)未來(lái)的發(fā)展。

2.8 學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新

卓越績(jī)效模式注重學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新。貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享的新發(fā)展理念，檢測(cè)機(jī)構(gòu)通過(guò)創(chuàng)新管理機(jī)制，結(jié)合自身實(shí)際情況建立系統(tǒng)的改進(jìn)與創(chuàng)新機(jī)制和配套的激勵(lì)制度，充分鼓勵(lì)員工提出建議和參與改進(jìn)創(chuàng)新活動(dòng)，從提升檢測(cè)資質(zhì)與能力、創(chuàng)新業(yè)務(wù)服務(wù)、優(yōu)化流程制度、促進(jìn)智慧化、信息化建設(shè)等方面出發(fā)協(xié)調(diào)創(chuàng)新，通過(guò)機(jī)構(gòu)運(yùn)作過(guò)程中不斷地通過(guò)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以完善和解決、改進(jìn)，以提高服務(wù)效能和經(jīng)濟(jì)效益。

2.9 系統(tǒng)管理

在檢測(cè)機(jī)構(gòu)中實(shí)施全面的質(zhì)量管理，需要所有部門(mén)的密切配合，協(xié)同工作。而卓越績(jī)效模式也正是重視整體一致性，注重方法的科學(xué)性和有效性，統(tǒng)籌規(guī)劃，協(xié)調(diào)一致，形成持久的改進(jìn)機(jī)制，提高管理效率，促進(jìn)企業(yè)管理各環(huán)節(jié)提升，達(dá)到“共贏”。

3 結(jié)束語(yǔ)

卓越績(jī)效管理模式對(duì)檢測(cè)機(jī)構(gòu)完善質(zhì)量管理體系提供了測(cè)量、分析、改進(jìn)的評(píng)價(jià)方法，有助于其全面分析經(jīng)營(yíng)狀況和找出改進(jìn)空間。檢測(cè)機(jī)構(gòu)以提升質(zhì)量管理能力為抓手，立足實(shí)際，把創(chuàng)新擺在發(fā)展的突出位置，堅(jiān)持以人為本的新發(fā)展理念，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，以適應(yīng)高質(zhì)量發(fā)展的需求，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。