■ 國網(wǎng)河南省電力公司桐柏縣供電公司 馬國政 趙松晨 王 剛

國網(wǎng)河南桐柏縣供電公司以“三個一切”為指導(dǎo)，提升營銷部及供電服務(wù)管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)，滿足客戶用電需求及一線員工服務(wù)訴求，推行綜合值班崗制度，加快數(shù)字化供電所轉(zhuǎn)變。

電力行業(yè)是一個24 h不間斷向電力客戶提供安全用電和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來不得一點大意，為保障客戶安全用電、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時，在正常服務(wù)用電客戶的同時，建立綜合值班崗制度，利用智能化、自動化的工作單流轉(zhuǎn)體系，搭建省級部署、三級應(yīng)用、統(tǒng)一管控的值班制度。

綜合值班崗制度設(shè)置

根據(jù)綜合值班崗制度，供電所設(shè)置綜合值班組織機構(gòu)，由供電所“兩長四員”輪流擔(dān)任綜合值班崗值班人員，通過服務(wù)資源關(guān)系數(shù)據(jù)庫(卓越服務(wù)集約管控中心)依托大數(shù)據(jù)平臺下的供電所日常業(yè)務(wù)運營板塊，組織安排工作，召開晨會，由當(dāng)日綜合值班長在綜合班或線上主持召開晨會，“兩長四員”及各班組長參加。綜合值班長對集約管控平臺自動生成的“日分析報告”中異常情況進行分析，明確當(dāng)日工作任務(wù)，通報已歸檔工單完成質(zhì)量，對在途工單進度進行督辦，并對薄弱指標(biāo)進行提醒，強調(diào)當(dāng)日其它重點工作任務(wù)，形成日工作任務(wù)單，會后推送至供電所員工的“豫電助手”中，客戶經(jīng)理手機接單，規(guī)劃路線，現(xiàn)場操作。同時根據(jù)天氣情況、重要臨時任務(wù)等，明確當(dāng)晚夜間搶修值班人員。

取得成效

落實綜合值班崗制度

綜合值班。綜合班班長制訂、公示綜合值班崗月值班計劃，嚴(yán)格落實2～3人（1人為綜合值班長，1～2人為綜合值班員）7×8 h綜合值班制度。

業(yè)務(wù)管控。綜合值班崗人員運用集約管控平臺，對篩查出的異常數(shù)據(jù)進行研判（高負損、電費回收、表計未抄通、計量管理等），對需要處理的異常問題，與配電營業(yè)班班長溝通后派單至相應(yīng)臺區(qū)經(jīng)理“豫電助手”遠程接單，快速響應(yīng)。

任務(wù)分派。綜合值班崗人員根據(jù)重點工作計劃，進行日工作量分解后，通過集約管控平臺派發(fā)工單至對應(yīng)的臺區(qū)經(jīng)理“豫電助手”，及時安排臺區(qū)隱患排查、走訪等，減少客戶經(jīng)理路程往返，便于對工單完成情況進行追蹤，同時監(jiān)控進度與匯總成效。

作業(yè)現(xiàn)場視頻監(jiān)控。綜合值班崗人員通過集約管控平臺實時查看臺區(qū)經(jīng)理利用網(wǎng)絡(luò)版行為記錄儀拍攝的作業(yè)現(xiàn)場視頻，監(jiān)控施工現(xiàn)場是否規(guī)范、現(xiàn)場安全措施是否到位、屬地化人員是否在崗，及時糾正違章行為，將危險消滅在萌芽狀態(tài)。

工單閉環(huán)管理。下班前，綜合值班人員及時對當(dāng)日派發(fā)工單進行督辦，對已完成回復(fù)的處理情況進行審核、分析、歸檔、評價。

落實夜間搶修值班制度

搶修值班計劃制定。綜合班班長制訂、公示搶修值班月值班計劃，嚴(yán)格落實夜間搶修值班制度，其中1人為搶修值班長，各服務(wù)網(wǎng)格（互助組）中至少1名供電服務(wù)員工為值班員。

搶修值班。搶修值班長通過集約管控平臺接收供電服務(wù)指揮平臺派發(fā)的故障報修工單，并派單至故障點所在的服務(wù)網(wǎng)格（互助組）的搶修值班員“豫電助手”；根據(jù)客戶反映情況自主派發(fā)搶修工單至故障點所在的服務(wù)網(wǎng)格（互助組）的搶修值班員，提高服務(wù)效率。

綜合值班崗制度是將原本被動的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，將營銷業(yè)務(wù)管理重心由線下向線上轉(zhuǎn)移，管控模式由人工向智能轉(zhuǎn)變，為數(shù)字化供電所建設(shè)打好堅實基礎(chǔ)。