張自炯

炯炯智庫創(chuàng)始人

無論是面對(duì)公眾的媒體公關(guān)，還是生活中的人際公關(guān)，稍微留意，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)公關(guān)的應(yīng)用在生活中可謂無處不在。但公關(guān)無論用在何處，我們總要遵循其背后的底層邏輯和價(jià)值導(dǎo)向。經(jīng)過多年的公關(guān)實(shí)踐，炯炯智庫總結(jié)出了以下幾點(diǎn)公關(guān)背后的底層邏輯和價(jià)值導(dǎo)向。

1.面對(duì)公眾，話不能太滿——品牌露出要有產(chǎn)品基礎(chǔ)支撐。

好為人師未必受尊敬，而謙謙下士者，往往贏得好感。企業(yè)也一樣，面對(duì)公眾不宜提前承諾，面對(duì)危機(jī)需要保持足夠的謙虛。

另外，雖然設(shè)置時(shí)間線是保持關(guān)注度的一種方式，但從企業(yè)公關(guān)輿情管理角度出發(fā)，對(duì)于不確定或無把握的戰(zhàn)略，宜保持沉默。比如國美的“18個(gè)月恢復(fù)市場地位”Flag，筆者是不建議這種略顯隨意的“自嗨式”承諾的。

2.人真正的恐懼，來自于未知——品牌最大的危機(jī)，來自于不可控。

企業(yè)之所以要提前搭建自己的危機(jī)小組，制定危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，核心目標(biāo)就是在面對(duì)不可控的公關(guān)危機(jī)時(shí)，有清晰的處置流程，不至于陷入慌亂。所以，企業(yè)真正擔(dān)心的就是面對(duì)不可控的突發(fā)危機(jī)，如何在未知負(fù)面與已知措施、資源的較量中獲勝。

3.焦慮，是豐滿理想與個(gè)人現(xiàn)狀的沖突——品牌差評(píng)，是品牌定位與市場認(rèn)知的偏差。

狀態(tài)就是一個(gè)人呈現(xiàn)出的個(gè)人人設(shè)，即品牌定位。

個(gè)人焦慮的原因，大多是其所處位置與其自身定位有偏差，而當(dāng)事人又認(rèn)識(shí)不到，這就導(dǎo)致個(gè)人形象的認(rèn)知錯(cuò)亂，從而招致外界非議，為自己帶來諸多煩惱。這也是“一個(gè)人的煩惱，都是自己帶來的”說法成立的理論支撐。其中道理，不言而喻。

同樣，企業(yè)的自身定位與市場認(rèn)知或消費(fèi)者認(rèn)知不匹配，就會(huì)帶來負(fù)面輿情。輿論的非議對(duì)于市場企業(yè)而言，也就是輿論、口碑的下風(fēng)。

4.面對(duì)爭執(zhí)，情緒安撫比說教更適宜降溫——危機(jī)管理的首要任務(wù)是情緒管理。

人與人發(fā)生矛盾，爭吵，通常是各執(zhí)己見且排斥對(duì)方的說教的。所以在這種時(shí)候講道理，比不上旁人的一句安撫。對(duì)于企業(yè)而言，危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)回應(yīng)的話術(shù)除了真誠之外，盡量不要在第一時(shí)間擺事實(shí)、講道理，而是安撫情緒，為輿情熱度降溫。

5.正確的“人設(shè)”讓人自在——恰當(dāng)?shù)钠髽I(yè)品牌IP調(diào)性獲得口碑。

每個(gè)人都有自己的人設(shè)。這種人設(shè)大多是由自己的性格特質(zhì)產(chǎn)生，當(dāng)然也有有意為之設(shè)置的人設(shè)。但不管哪種，人設(shè)的背后，是品牌IP的形成，本質(zhì)上是由產(chǎn)品自身衍生的公眾認(rèn)知。核心仍在于產(chǎn)品的定位。品牌是大眾對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)的反饋，并不是產(chǎn)品本身。

6.沒有波瀾的生活，正錯(cuò)過無數(shù)的人生希望——不居安思危的企業(yè)，將在內(nèi)耗中失去未來。

市場經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)不進(jìn)則退。不進(jìn)易內(nèi)耗，不進(jìn)無銳氣，無銳氣就無創(chuàng)新，也就意味著企業(yè)將在大浪淘沙的商場中逐漸被邊緣化，喪失多年累積的品牌價(jià)值，直至退出市場，消逝于大眾視野。

7.你決定著自己的人生——企業(yè)老板，決定著一家企業(yè)的品牌調(diào)性和發(fā)展方向。

只要我們對(duì)現(xiàn)有企業(yè)稍做深入的了解，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)企業(yè)的業(yè)務(wù)線和產(chǎn)品及品牌發(fā)展，跟CEO自己的價(jià)值觀緊密相連。從這個(gè)角度看，至上而下的管理方式，對(duì)企業(yè)來說，是解決問題的根本。