鄧楚玉

廣州中醫(yī)藥大學(xué)針灸康復(fù)臨床醫(yī)學(xué)院，廣東廣州 510000

“工作倦怠” 最初由美國臨床心理學(xué)家費登伯格研究提出，多見于社會服務(wù)性的職位，由于需要較多的情緒性工作，而面對較多人際壓力源，長年的精力耗損和壓力的堆積，使得工作熱忱容易消退，進而產(chǎn)生對人漠不關(guān)心以及對工作持負面態(tài)度的癥候。隨后美國社會心理學(xué)家馬斯拉奇等人對工作上長期的情緒及人際應(yīng)激源做出反應(yīng)，而產(chǎn)生的心理綜合征稱為“職業(yè)倦怠”。

醫(yī)務(wù)人員的工作性質(zhì)也帶有社會服務(wù)性，他們需要在高壓的工作節(jié)奏下，對絡(luò)繹不絕的患者始終保持耐心、親切、理性和穩(wěn)定情緒，因面對相當(dāng)大的人際壓力源，而醫(yī)院管理環(huán)境中缺少正向激勵，這造成職業(yè)倦怠現(xiàn)象在醫(yī)療工作者中更加普遍。 除了人格特質(zhì)，職業(yè)倦怠產(chǎn)生的原因很大程度上是缺少正向激勵，所以醫(yī)院管理者尤其應(yīng)當(dāng)注重以激勵措施應(yīng)對醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)倦怠。

1 職業(yè)倦怠的定義及危害

職業(yè)倦怠指在長期工作壓力狀態(tài)下出現(xiàn)的一種身心消耗過度及精力衰竭的綜合癥狀[1]，包括情感枯竭、去人格化和個人成就感3 個維度[2]。 臨床工作人員的職業(yè)倦怠問題一直是非常值得關(guān)注和解決的難題，由于醫(yī)務(wù)人員的工作特點， 職業(yè)倦怠在醫(yī)療工作者中更加普遍，除了引起臨床醫(yī)務(wù)人員的心理問題， 導(dǎo)致抑郁傾向，還可能會導(dǎo)致臨床醫(yī)療過錯，嚴重影響醫(yī)療安全質(zhì)量[3]。

2 馬斯洛需求層次結(jié)構(gòu)

馬斯洛需求層次結(jié)構(gòu)是心理學(xué)中的激勵理論，包括人類需求的五級模型， 通常被描繪成金字塔內(nèi)的等級。從層次結(jié)構(gòu)的底部向上，需求分別為：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現(xiàn)需求[4]。

3 基于馬斯洛需求層次的激勵措施

3.1 生理需要—物質(zhì)激勵

生存是人的第一需要， 由于醫(yī)療行業(yè)的特殊性，醫(yī)學(xué)生前期投入近十年寒窗苦讀的學(xué)習(xí)時間，在參加工作后醫(yī)務(wù)人員的年資和經(jīng)驗也尤為重要，因此需要為醫(yī)務(wù)人員的發(fā)展提供穩(wěn)定性和充足的回報，只有生存需要得到滿足、家庭有足夠的經(jīng)濟保障，才有利于醫(yī)務(wù)人員專注于增進技能、為醫(yī)院和患者作出可持續(xù)的貢獻。

醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)屬于公共事業(yè)，其物質(zhì)保障離不開國家財政的大力投入，公立醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)人員工資、福利、繼續(xù)教育都需要財政提供堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)。目前政府對衛(wèi)生事業(yè)的投入還不足，財政對公立醫(yī)院一般實行定額或者差額補助，每年補助的資金主要用于醫(yī)院人員經(jīng)費和公用經(jīng)費等日常運行開支，所以公立醫(yī)院的醫(yī)生工資大部分為醫(yī)院自己負擔(dān)；私立醫(yī)院更是盈虧自負，造成醫(yī)務(wù)人員收入不穩(wěn)定、保障不完善的局面。 政府應(yīng)該從物質(zhì)基礎(chǔ)上切實為醫(yī)務(wù)人員的利益著想，以促進醫(yī)院可持續(xù)的健康發(fā)展。

在我國目前市場經(jīng)濟條件下，政府和醫(yī)院可給予在醫(yī)療、住房、子女教育等方面予以一定的政策傾斜，提高公積金繳存比例、增加職工大病補助，對一些特殊崗位給予職業(yè)安全保護和津貼補助盡可能減輕其生活壓力及后顧之憂[5]，讓他們能夠切實感受到其職業(yè)被重視、其價值被認可。

3.2 安全需要—保護激勵

近年來，暴力傷醫(yī)事件層出不窮、駭人聽聞，進一步威脅醫(yī)務(wù)人員的人身安全， 醫(yī)療行業(yè)成為了高危行業(yè)，不僅是職業(yè)認同感的缺失，安全感的缺失對醫(yī)務(wù)人員的心理和精神地傷害也相當(dāng)?shù)拇?，連生命安全都會受到威脅的工作固然是值得三思的。

暴力傷醫(yī)事件重在防患未然，法律的力量往往只有威懾和懲罰的作用，有一定的滯后性。 所以醫(yī)院管理人員應(yīng)當(dāng)有意識地自主加強管理并建立完善的防控機制。

3.2.1 加強醫(yī)院安保管理 醫(yī)院是人流量巨大的場所，僅僅依靠保安的監(jiān)督是形同虛設(shè)，安檢設(shè)施的引入很必要，也在我國發(fā)達城市漸漸普及。

實行“先安檢，后看病”的做法，通過安檢門的篩查，將危險物品如管制刀具、 燃料等阻擋在醫(yī)療機構(gòu)外，盡力給醫(yī)護人員一個安全的工作環(huán)境，讓醫(yī)務(wù)人員感覺到其人身安全是得到重視的。 根據(jù)霍桑效應(yīng)，當(dāng)醫(yī)務(wù)人員感覺到了自己是特殊的群體， 被領(lǐng)導(dǎo)者一直關(guān)心的對象， 這種受注意的感覺使得醫(yī)務(wù)人員加倍努力工作，以證明自己是優(yōu)秀的，是值得關(guān)注的。

當(dāng)前由于患者來診進出需遵守醫(yī)院的防控措施，醫(yī)院的出入口設(shè)置和入院的審查也更為嚴格，是實踐安保管理方法的有利環(huán)境，醫(yī)院應(yīng)該利用這樣的社會強制力和民眾自覺性來探索有效且實用的安保管理方法。

3.2.2 建設(shè)預(yù)警機制， 關(guān)注重點科室 國內(nèi)大部分醫(yī)院的安保人員未經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，治安警力資源緊張，難以協(xié)助醫(yī)院維持安保，聯(lián)防預(yù)警機制建設(shè)不完善，對于突發(fā)暴力事件的處理往往為時已晚。醫(yī)院管理人員可參照而國外經(jīng)驗， 在一些重點科室如急診科里設(shè)置一鍵報警，在醫(yī)患糾紛高發(fā)的時間段，請公安機關(guān)派駐治安警察在場值守，在醫(yī)院內(nèi)外平時也安排警察巡查，提高醫(yī)院的威嚴、不可侵的形象。 有研究發(fā)現(xiàn)傷醫(yī)事件和醫(yī)患糾紛的發(fā)生有時間規(guī)律，也有部分特殊科室更容易發(fā)生醫(yī)患糾紛， 可根據(jù)這樣的規(guī)律調(diào)整安保力量的分配，防患于未然[6]。

3.2.3 保障逃生通道和安全演練 在設(shè)置醫(yī)務(wù)人員的辦公及休息區(qū)域， 應(yīng)當(dāng)重視其封閉性和安全性結(jié)合的設(shè)計，以防止患者出其不意地侵入，同時一旦發(fā)生危險，醫(yī)務(wù)人員也有逃生通道可逃而不會被逼到死角。 另外，醫(yī)院普遍缺乏對應(yīng)暴力事件的完善管理機制，多數(shù)僅僅注重事后處理和補償，而忽略日常防范意識。 應(yīng)當(dāng)定期對醫(yī)務(wù)人員進行安全培訓(xùn)與防衛(wèi)、逃生演練，使其在面對突發(fā)暴力事件有身心準(zhǔn)備。

3.2.4 設(shè)立醫(yī)務(wù)人員的相對封閉休息區(qū) 醫(yī)院環(huán)境與一般企業(yè)環(huán)境不同，一方面是院內(nèi)病原體較多，且為公共環(huán)境，處處需注意消毒，即使是休息區(qū)也難以放松警惕，可造成安全感的欠缺；另一方面，醫(yī)務(wù)人員常常會在科室里用餐、睡覺，而住院患者在院內(nèi)走動較為隨意，常常有意無意地進入科室醫(yī)務(wù)人員的休息區(qū)，使得醫(yī)務(wù)人員的休息常被中斷，且在休息中也需注意時刻維持職業(yè)形象，難以放松。 因此設(shè)立一個相對封閉的醫(yī)務(wù)人員休息區(qū)，能有效地限制患者進入，并打造出溫馨的氛圍，也能為醫(yī)務(wù)人員提供較充足的安全感。

3.2.5 重視事后處理 在醫(yī)患糾紛發(fā)生以后， 醫(yī)院管理人員應(yīng)當(dāng)給予醫(yī)務(wù)人員充足的重視和關(guān)懷，以彌補其受到的身心傷害。 一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛和傷醫(yī)事件，管理人員需采取堅決的態(tài)度追究違法者法律責(zé)任，以法律為公正的第三方來判別是非。反觀現(xiàn)在多數(shù)醫(yī)院管理人員多采取息事寧人的態(tài)度，讓醫(yī)務(wù)人員道歉和忍耐，加重了醫(yī)務(wù)人員的不滿和委屈， 自尊受損更加劇其職業(yè)倦怠。有醫(yī)院的做法是在醫(yī)患糾紛發(fā)生以后， 讓醫(yī)務(wù)人員忍耐，事后表彰其敬業(yè)仁愛、送水果籃作為慰問，南轅北轍的做法不僅對醫(yī)患關(guān)系的調(diào)和毫無用處，還嚴重損傷醫(yī)務(wù)人員的價值感和自尊心，是不值得提倡的做法。

3.3 社交需要—情感激勵

社交需要一方面是友愛的需要,另一方面是社會認同感的需要。 醫(yī)務(wù)人員并不是孤立的個體，也需要通過與他人交往而得到歸屬感。

3.3.1 醫(yī)患之間 醫(yī)患之間，出于患者有求于醫(yī)的需要，雙方的交往歷來難以對等，因此醫(yī)者憐憫于患者、患者尊敬并遵從醫(yī)者，才能維持醫(yī)患的和諧。 而今在市場經(jīng)濟及法律的干預(yù)影響下，醫(yī)療活動常常被理解為患者購買了醫(yī)療服務(wù)，而對醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生了潛移默化的不良影響，醫(yī)生不敢對患者推心置腹，患者對醫(yī)生缺少尊重和信任，這必然是兩敗俱傷的后果。 在一些不良媒體的渲染下，醫(yī)務(wù)人員的形象也被妖魔化，處處將醫(yī)務(wù)人員的行為歸結(jié)為利益驅(qū)動，一方面加重了醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)倦怠、認為這份職業(yè)的欠缺價值和應(yīng)有的尊嚴，另一方面在臨床工作中， 使得醫(yī)務(wù)人員為避免風(fēng)險而走足流程、做足規(guī)范，把規(guī)則看作鐵律，使得人文關(guān)懷也難以落實，從患者角度也認為自己情感需求得不到滿足。

3.3.2 醫(yī)務(wù)人員之間 醫(yī)療行業(yè)屬于知識密集型行業(yè)，醫(yī)務(wù)人員在臨床工作上各司其職，忙于處理病情，需要在工作中謹小慎微、如履薄冰，這樣高強度、高壓力氛圍限制了醫(yī)務(wù)人員之間的個人感情交流。長期缺乏情感的溝通與互動，不僅會導(dǎo)致歸屬感的缺失，而工作積極性不高。 在交接班之間，若因上一班醫(yī)生留下工作或病情隱患交代不充分，科室領(lǐng)導(dǎo)對手下醫(yī)生的器重程度和態(tài)度不一，醫(yī)生輪休調(diào)休之間的不協(xié)調(diào)都可能引起醫(yī)生之間的不和諧；醫(yī)護搭配工作若默契不足，在搭配值班時也會引起矛盾。

對于促進醫(yī)務(wù)人員之間的和諧關(guān)系，科室需注重團隊建設(shè)，使得醫(yī)務(wù)人員之間除了工作上的交流，還能有個人情感上的互動， 這能促進他們在工作上的互相理解、坦誠相待、意見互通，科室領(lǐng)導(dǎo)人也應(yīng)端正自己管理者的態(tài)度，賞罰分明，不應(yīng)以自己的偏好差別對待下屬醫(yī)生。

3.3.3 醫(yī)務(wù)人員的個人生活社交 由于高強度工作壓力，不規(guī)律的輪班制工作作息，醫(yī)務(wù)人員難以充分陪伴家人，也難以和朋友相聚，會導(dǎo)致幸福感的明顯下降，以及傾訴對象和渠道缺失。

科室領(lǐng)導(dǎo)人需要注意確保每個醫(yī)務(wù)人員的輪休時間，保證其休息休假的長度和不被打擾，這需要團隊的配合，值班的團隊?wèi)?yīng)盡量擔(dān)起責(zé)任使得休假者能充分得到身心休息，而不是在休假時還需要隨時待命。

3.4 尊重需求—精神激勵

醫(yī)院管理者要切實地尊重醫(yī)務(wù)人員，使其感受到充分的關(guān)注和重視，通過精神激勵挖掘他們的創(chuàng)造力。

對于積極努力作出貢獻的醫(yī)務(wù)人員， 除了物質(zhì)獎勵，還要及時給予表彰和肯定，充分滿足他們的自尊心，使其努力得到正反饋。

對于其他還未有成果、年資尚淺、經(jīng)驗不足的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院管理者要鼓勵、引導(dǎo)他們，關(guān)注他們的成長，通過舉辦學(xué)術(shù)論壇、講座，提供各方面培訓(xùn)，對其進步給予肯定，為他們創(chuàng)造成長的條件和渠道，良好的學(xué)術(shù)和工作氛圍，促進醫(yī)務(wù)人員提升自身的綜合素質(zhì)。 在醫(yī)院創(chuàng)造的和諧環(huán)境中，醫(yī)務(wù)人員得到關(guān)心和尊重，從而促進醫(yī)院的長足發(fā)展。

3.5 自我實現(xiàn)需求—發(fā)展激勵

醫(yī)務(wù)人員普遍渴求自我發(fā)展、自我實現(xiàn)、自我完善，追求工作成就感也是醫(yī)務(wù)人員選擇這一行業(yè)的重要原因，是醫(yī)務(wù)人員的初心所在，管理者尤其應(yīng)當(dāng)關(guān)注其成就動機的滿足。醫(yī)務(wù)人員的成就動機表現(xiàn)為其在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域樹立自己的業(yè)務(wù)權(quán)威和地位，在為廣大患者健康服務(wù)中實現(xiàn)自己的人生價值的內(nèi)生力量。它與醫(yī)務(wù)人員對自己的高要求、高標(biāo)準(zhǔn)、高追求有關(guān)，并且與個人的理想信念水平有關(guān)。

但目前現(xiàn)行的公立醫(yī)院激勵機制，對員工未來的個人發(fā)展、長期職業(yè)規(guī)劃和系統(tǒng)性培訓(xùn)關(guān)注程度不高[7-10]，醫(yī)院作為員工職業(yè)生涯得以存在和發(fā)展的載體，管理者應(yīng)當(dāng)認識到醫(yī)務(wù)人員選擇一個單位，不僅僅是為了獲得經(jīng)濟報酬，他們也將自己的青春、時間、精力貢獻給了醫(yī)院，投入了很大的機會成本。 所以管理者要創(chuàng)造良好的條件，有意識培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員，引導(dǎo)他們在教學(xué)、科研、創(chuàng)造中作出貢獻， 讓他們最大限度地發(fā)揮個人的潛能，在職稱晉升、攻讀在職研究生、科研培訓(xùn)方面都應(yīng)給予支持和鼓勵，讓醫(yī)務(wù)人員感受到自己和醫(yī)院一同進步。 醫(yī)院可以從兩方面提高醫(yī)務(wù)人員的成就動機：①根據(jù)不同醫(yī)務(wù)人員成就動機水平選拔其到相應(yīng)管理崗位上，并適當(dāng)放權(quán)，為其展現(xiàn)工作能力提供平臺；②對有能力、有工作激情的醫(yī)務(wù)人員進行職務(wù)提升，使其獲得與能力相符的地位和聲譽，提高醫(yī)務(wù)人員的自尊心和自信心，從而增強醫(yī)務(wù)人員為醫(yī)院付出的原動力[11]。

4 結(jié)語

激勵問題是組織人力資源管理的核心內(nèi)容，習(xí)近平總書記在“十四五”期間多次強調(diào)人力資源是構(gòu)建新發(fā)展格局的重要依托[12]，在醫(yī)院人力資源管理工作中，激勵機制的科學(xué)構(gòu)建可以有效調(diào)動醫(yī)務(wù)人員身心方面的積極性，有效緩解其職業(yè)倦怠，在提升醫(yī)務(wù)人員的整體素質(zhì)和心理狀態(tài)的同時，促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。