韋倩，文萃，伍文娟

廣西醫(yī)科大學附屬腫瘤醫(yī)院行風建設辦公室，廣西南寧 530021

滿意度通常指對某次服務體驗過程的滿足、認可或是喜歡的程度[1]，包含主體的認知、價值感受和情感體驗等[2]?；颊邼M意度是指患者就醫(yī)全周期對醫(yī)院醫(yī)療資源、醫(yī)護專業(yè)水平、環(huán)境舒適度和就診效率等醫(yī)療服務產(chǎn)生的期望[3]，并基于這種期望在接受醫(yī)療服務過程中對醫(yī)護人員、醫(yī)療技術、就醫(yī)環(huán)境等的感受，以及對其經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務過程進行全面、平衡的評價[4]。其體現(xiàn)了患者對醫(yī)院的信任程度，是患者選擇就醫(yī)的參考指標之一；同時也是我國公立醫(yī)院醫(yī)療質量評價體系中的重要內容[5]，是針對患者需求改善服務質量的客觀依據(jù)[6]。

第三方滿意度測評是指由第三方測評機構對醫(yī)院開展的調查和評估。第三方滿意度評價因其客觀、公平、可靠、有效的優(yōu)點得到了廣泛重視[5]。2017年8月25日，國家衛(wèi)生計生委辦公廳發(fā)布了《國家衛(wèi)計委辦公廳關于開展醫(yī)院滿意度調查試點工作的通知》，明確提出要發(fā)展第三方患者滿意度評價工作[7]。在現(xiàn)階段國家公立醫(yī)院績效考核中，滿意度測評是公立醫(yī)院績效考核的主要內容之一，其考核分值占總分值的7%，其采取的調查方式為第三方測評。第三方測評將會成為患者滿意度測評未來的一個發(fā)展趨勢，并成為醫(yī)院管理的重要手段。

1 醫(yī)院患者滿意度測評的現(xiàn)狀

現(xiàn)階段，醫(yī)院開展的患者滿意度測評主要有3大類型。①醫(yī)院內部患者滿意度測評。我國醫(yī)院的患者滿意度調查始于19世紀80年代[8]。大多數(shù)醫(yī)院的患者滿意度調查缺乏具體指標，主要由各醫(yī)院工作人員根據(jù)衛(wèi)生行政管理部門相關的規(guī)定和標準[9]，結合醫(yī)院實際情況和醫(yī)院管理要求設計調查項目并組織開展調查。通常采用問卷調查、電話隨訪、二維碼、窗口即時評價器、移動平板、自助查詢機等方式開展。調查方式、問卷內容、統(tǒng)計方法及權重劃分不盡相同，因此調查結果只適用于醫(yī)院內部考核和參考，不具備普遍性和代表性；且沒有權威第三方實時監(jiān)控平臺，數(shù)據(jù)沒有得到充分的利用和監(jiān)管[10]。加上問卷的信度和效度難以把控，調查結果的可信度和準確度值得商榷。調查周期按不同調查對象，一般為每月、每季度或每半年一次。②社會第三方患者滿意度測評。由各醫(yī)院聘請具有一定資質的社會第三方測評機構組織開展患者滿意度調查。調查問卷項目由社會第三方滿意度測評機構根據(jù)上級部門要求、結合醫(yī)院的需要進行設計。同一家社會第三方滿意度測評機構對多家醫(yī)院同時開展調查時，其所采用的調查方法、部分調查問卷內容和統(tǒng)計分析方法相同，因此調查結果在一定范圍內具有橫向的可比性。調查周期根據(jù)各醫(yī)院的需要，一般為每季度、每半年或每年一次。③國家公立醫(yī)院第三方患者滿意度測評。由國家衛(wèi)生健康委員會組織開展。調查問卷內容、項目由國家衛(wèi)生健康委員會統(tǒng)一設計，并經(jīng)過專業(yè)的信度和效度測試，調查結果的可信度和真實度有所保障；第三方監(jiān)管端可實時獲得、分析和管理相關滿意度數(shù)據(jù)，有利于及時有效地發(fā)現(xiàn)可能存在的醫(yī)院管理問題，起到預警作用，發(fā)揮監(jiān)管職能[11]；且對同期開展調查的醫(yī)院具有一致的調查內容、調查方式及統(tǒng)計方法，各家醫(yī)院調查結果具有橫向的可比性，調查結論具有權威性。調查周期一般為每年一次。

2 社會第三方患者滿意度測評的方式

國際上公認的醫(yī)療機構第三方評價是指由獨立于政府行政部門及醫(yī)療機構之外的一個組織對醫(yī)療機構進行評估，以判定其滿足質量與管理標準的符合程度。第三方滿意度測評機構是按照市場原則運作的、獨立的社會法人，其既不屬于第一方—被評對象，也不屬于第二方—顧客（服務對象），與“第一方”和“第二方”不存在任何隸屬關系和利益糾葛，它具有一定的客觀性、中立性和權威性[12]；其工作人員有明確的職責分工，掌握社會調查和統(tǒng)計分析的專業(yè)知識，經(jīng)過專業(yè)化的培訓和實操，能夠根據(jù)醫(yī)院的需求有針對性地設計調查問卷和調查方案，嚴格按照社會調查的方法開展患者滿意度調查，并能夠對調查到的數(shù)據(jù)進行合理的統(tǒng)計分析，出具專業(yè)的調查報告。

通常采用以下3種方式開展調查。①問卷調查。由第三方滿意度測評機構派出專業(yè)的調查人員向調查對象進行一對一調查。采用調查對象自行填寫或由調查對象口述調查人員代其填寫的方式，調查人員須對回收的問卷進行當面檢查，對回答內容不符合邏輯或者回答內容不完整的，需要當面再次進行訪問確認。②電話調查。調查人員按照一定的抽樣法則確定調查對象，通過電話的形式對調查對象進行訪問，由調查人員代調查對象填寫問卷，調查過程全程進行電話錄音。對回答內容不符合邏輯的，調查人員當場提醒調查對象并進行修訂。③現(xiàn)場+信封輔助調查。調查人員將調查問卷裝進信封并密封好，分發(fā)給隨機抽取的調查對象，待調查對象完成問卷后再將問卷裝進信封并密封好交回給調查人員，由調查人員統(tǒng)一回收整理和匯總。

3 社會第三方患者滿意度測評的優(yōu)點

社會第三方患者滿意度測評有著不同于醫(yī)院內部患者滿意度測評的優(yōu)點，其更加專業(yè)、獨立、客觀、公正和科學。①專業(yè)性。社會第三方測評機構專門從事滿意度測評工作，其工作人員進行過專業(yè)化的學習和培訓，掌握滿意度調查設計、實施、統(tǒng)計等專業(yè)化知識，并具備較為豐富的實踐經(jīng)驗，其工作人員的專業(yè)化能力和水平優(yōu)于醫(yī)院內部非專業(yè)化的工作人員。在長期的實踐積累中，工作人員將理論知識運用于實踐和指導實踐的能力不斷得到提升，調查問卷的設計、調查的實施和統(tǒng)計分析的方法都更為專業(yè)。②獨立性。社會第三方滿意度測評機構是獨立于衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院的社會法人組織，社會第三方滿意度測評機構的調查員不依附于衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院，與被調查對象也無利益關系，其能夠相對獨立地開展?jié)M意度測評工作，調查過程和調查結果統(tǒng)計分析既不受衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院內部的制約和干擾，也不受制于患者。③客觀性。因為社會第三方滿意度測評機構的獨立性，社會第三方滿意度測評機構其實只是代替醫(yī)院完成相關的調查工作，調查主體與調查對象之間不存在醫(yī)療利害關系；在調查過程中，社會第三方滿意度測評機構的調查人員更容易使患者打消戒備和防備的心理，更容易敢說話、敢說真話，因此調查得到的結果更真實和客觀。④公正性?；颊邼M意度調查制度具有公平、公正的特點，可對患者滿意度進行有效評估，而通過社會第三方滿意度測評機構開展的患者滿意度更加公正。社會第三方滿意度調查測評機構不依附于衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院，其調查人員與調查對象間也不存在利益關系，因此其處于一個公正的立場上。其在開展獨立的調查時能夠站在公正的立場上公平地對待每一位調查對象，能夠公正地對待和分析調查結果。⑤科學性。具備專業(yè)化知識和實操經(jīng)驗的社會第三方滿意度測評機構工作人員設計的調查問卷較醫(yī)院內部主管部門人員自行設計的調查問卷內容更為全面，更具實踐性和科學性，測評方式和統(tǒng)計方式也更具科學性。同一社會第三方滿意度測評機構因其調查設計、調查方式和統(tǒng)計分析方法一致，因此其服務的多家醫(yī)院之間的調查結果橫向比較也更具科學性。

4 社會第三方患者滿意度測評的作用

①檢驗醫(yī)院內部滿意度測評的真實性和可信度?；颊邼M意度調查作為一種醫(yī)院管理工具和方法已經(jīng)被普遍使用[12]，醫(yī)院自行組織開展的醫(yī)院內部患者滿意度測評，主要由醫(yī)院內部主管部門的人員自行開展調查。因患者與醫(yī)院之間存在一定的醫(yī)療利害關系，導致患者對醫(yī)務人員開展的調查存在一定的顧慮，調查結果容易受到醫(yī)務人員的影響。例如有的患者擔心提了意見、說了實話會影響自己后續(xù)的醫(yī)療服務；有的患者認為醫(yī)院自行開展的滿意度調查只是個形式，解決不了根本的問題，因此不愿意參與調查或者不情愿參與了調查卻隨意地勾選選項。有的患者受到來自科室醫(yī)務人員的暗示或干擾，違背自己的真實感受進行評價等，導致調查結果存在一定的偏倚。而通過社會第三方滿意度測評機構開展患者滿意度測評，可以有效的避免這些問題，容易使被調查對象放松心理戒備，在一定程度上可以避免偏倚。因此將調查結果與醫(yī)院自行調查結果相對比，可以檢驗醫(yī)院內部滿意度測評的真實性和可信度。

②幫助醫(yī)院查找現(xiàn)階段醫(yī)療服務和醫(yī)院運行中存在的問題，不斷改進管理質量和醫(yī)療服務水平?；颊邼M意度測評是發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務和醫(yī)院運行存在問題的重要途徑，也是促使醫(yī)療服務水平持續(xù)提高的一種重要管理手段。通過對醫(yī)院內部患者滿意度測評和社會第三方患者滿意度測評收集到的意見和建議進行對比發(fā)現(xiàn)：通過社會第三方滿意度測評機構開展的患者滿意度測評收集到的意見和建議數(shù)量至少是醫(yī)院內部患者滿意度測評收集到的意見和建議數(shù)量的2~3倍。因此通過社會第三方滿意度測評機構開展患者滿意度測評，更容易聽到患者的心聲和真話，更客觀、真實地發(fā)現(xiàn)存在的不足和問題。且社會第三方滿意度測評機構的專業(yè)統(tǒng)計分析人員能夠從專業(yè)的角度對調查到的數(shù)據(jù)進行分析和挖掘，找出變量及變量間相關影響的關系，歸納總結調查結果，可以最大限度地發(fā)現(xiàn)醫(yī)院現(xiàn)階段存在的主要問題，找出管理的薄弱點，促使醫(yī)院有針對性地加以改進，形成PDCA循環(huán)的閉環(huán)，不斷提高醫(yī)療管理質量和醫(yī)療服務水平。

③及時了解患者的需求和感受，幫助改進醫(yī)患關系，提升人民群眾的就醫(yī)體驗感和獲得感。醫(yī)患關系是當今社會的持續(xù)熱點之一，對于醫(yī)院來說，如何使患者擁有一個良好的就醫(yī)體驗，關系著醫(yī)院的整體水平和醫(yī)院的長遠發(fā)展[13]?；颊邼M意度測評是連接醫(yī)院與患者的一根紐帶，為醫(yī)患搭起一座溝通的橋梁。在醫(yī)療服務過程中許多患者礙于面子或者心存顧慮有一些意見和建議不便于當面說出來，可以通過不記名的滿意度測評表達出來。通過患者滿意度測評，醫(yī)院也可以從另一個渠道了解患者的醫(yī)療需求和醫(yī)療感受，以更好地指導醫(yī)療服務工作；通過了解患者的意見和建議，可以使醫(yī)務人員及時地調整治療和溝通的方式和策略，將醫(yī)患矛盾遏制在萌芽狀態(tài)，有效改善醫(yī)患關系，減少醫(yī)療糾紛，提升患者的就醫(yī)體驗感和獲得感。

5 社會第三方患者滿意度測評存在的不足與改進建議

①社會第三方滿意度測評機構的調查人員的穩(wěn)定性受到測評機構資質和實力和制約，而調查人員的穩(wěn)定性在一定程度上影響調查人員的專業(yè)性，進而影響調查結果。調查人員的專業(yè)知識和實踐技能的沉淀需要時間積累。穩(wěn)定性較差、流動性較大的調查人員的專業(yè)知識和實踐技能較工作穩(wěn)定、實踐經(jīng)驗豐富的調查人員而言略遜一籌。具有一定資質和實力的社會第三方滿意度測評機構可以留住更多的人才。因此選擇具有一定資質和實力的社會第三方滿意度測評機構尤為重要。這是開展社會第三方滿意度測評的前提條件。因此在選擇社會第三方滿意度測評機構時，要多做比較，將機構的資質和綜合實力作為考察的內容之一。

②由于各家醫(yī)院聘請的社會第三方滿意度測評機構不同，測評問卷的設計和統(tǒng)計方式也不同；各家醫(yī)院的滿意度測評需求不同，測評內容也不盡相同，導致使用的滿意度測評問卷“五花八門”?！拔寤ò碎T”的測評問卷做出來的測評結果在多家醫(yī)院之間缺乏可比性，在一定程度上也缺乏科學性與權威性，致使測評結果只在一定的范圍內具有指導意義，無法適用較大范圍。想要多家醫(yī)院間結果具有對比性，建議形成工作聯(lián)合體，共同遴選具有一定資質和實力的第三方滿意度測評機構，按照統(tǒng)一的內容和統(tǒng)計分析方法共同開展?jié)M意度測評。

③社會第三方滿意度測評在一定程度上能夠打消被調查者的顧慮，收集到較多的意見和建議，有些意見和建議能夠為我們改進管理和服務指明方向和重點；社會第三方滿意度測評結果也可以作為醫(yī)院績效考核的依據(jù)之一。但個別調查對象也會通過社會第三方滿意度測評這個渠道發(fā)泄心中的不滿，一些意見和建議存在不實或偏向性。因此對于社會第三方滿意度測評收集到的意見和建議，醫(yī)院在采納和運用時要加以鑒別和分析。

6 小結

患者滿意度是醫(yī)院現(xiàn)代化管理的重要指標，已成為醫(yī)療機構服務質量核心評價指標之一[13]。通過患者滿意度調查，醫(yī)院可以了解患者的醫(yī)療需求和醫(yī)療感受，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務當中存在的不足和問題，通過完善不足、加強管理不斷提高醫(yī)院的服務水平。患者滿意度作為醫(yī)療機構行業(yè)作風建設的有力工具，對醫(yī)院醫(yī)療服務質量的持續(xù)提升起著積極的促進作用，進而可以幫助醫(yī)院樹立良好的口碑和形象，更大化地發(fā)揮醫(yī)院的社會服務功能。實踐證明，只有贏得患者的滿意和忠誠，改善群眾就醫(yī)體驗，才能贏得市場[14]。

第三方滿意度測評機構是獨立于政府職能部門和醫(yī)院之外的、按照市場原則運作的社會機構；其具有相對的獨立性、超脫性和專業(yè)性，一般能夠為各方所接受和認同[2]。社會第三方患者滿意度測評為醫(yī)患雙方搭建起溝通的橋梁，成為維系醫(yī)患關系的紐帶之一；也為醫(yī)院改進管理和醫(yī)療服務指明了方向。應充分利用好社會第三方滿意度測評，幫助發(fā)現(xiàn)不足，并不斷改進不足，優(yōu)化醫(yī)療服務，提高患者滿意度，提升患者就醫(yī)體驗感。