■ 胡 睿 趙 雙 陳 偉 蔣協(xié)遠

近年來，隨著國家衛(wèi)生體制改革的不斷深入，公立醫(yī)院的改革也進入高質量發(fā)展的戰(zhàn)略機遇期。同時為了加快推進北京城市副中心建設和非首都功能疏解任務的完成，北京市屬多家三級甲等綜合醫(yī)院都將逐步迎來一院多區(qū)發(fā)展的時代。因此，大型公立醫(yī)院要重新審視和規(guī)劃自己，在不同院區(qū)之間統(tǒng)籌資源，進一步凸顯特色，優(yōu)化功能布局，提升資源使用效能。醫(yī)院門診的有效管理是醫(yī)院醫(yī)療管理的重要組成部分，更在多院區(qū)發(fā)展運行中占有不可或缺的地位，發(fā)揮著舉足輕重的作用。本文通過某市屬三級甲等綜合醫(yī)院（A醫(yī)院）在2021年實現(xiàn)一院三區(qū)實踐運營中，門診醫(yī)輔人員管理的現(xiàn)狀與困境進行研究，為公立醫(yī)院改革提供合理化參考。

A醫(yī)院目前擁有新街口一個獨立院區(qū)，2006年4月批復編制床位由950張增加至1 003張，為解決京北地區(qū)居民就醫(yī)問題，2006年10月經(jīng)市政府批準建設第二個院區(qū)批復增加編制床位500張，于2013年第二個院區(qū)正式開診。2021年，A醫(yī)院經(jīng)市委市政府批準在昌平區(qū)新增院區(qū)一個，編制床位800張。2021年6月底第三院區(qū)病房開診，7月中旬門診開放。目前三院區(qū)門診已同時開放，在新冠肺炎疫情防控常態(tài)化管理的形勢下，需同時對三院區(qū)門診進行協(xié)調(diào)同質化管理。

1 目前存在的問題

1.1 剛需增加造成醫(yī)輔人力資源增加

目前，在新冠肺炎疫情防控常態(tài)化管理的形勢下，根據(jù)上級部門的要求，為落實科學防控、精準施策，醫(yī)療機構需要嚴格落實三級預檢分診體系。預檢分診工作主要由門診護理人員和保安人員組成，隨著門診量增加以及三院區(qū)建設的發(fā)展，且人力資源儲備周期較短，目前的人力數(shù)量不足以承擔每日預檢分診工作[1]。A院三院區(qū)預檢分診工作現(xiàn)有護理人員23名、安保人員6名，與疫情前相比，人員投入增加了50%。在3個院區(qū)的運營模式下，預檢分診的人員數(shù)量急需增加，屬于剛性需求。

1.2 三院區(qū)門診人力成本大幅增加

隨著一院三區(qū)模式的發(fā)展，醫(yī)院在設備設施、工作環(huán)境、人員經(jīng)費等方面均增加了投入，醫(yī)院運營過程中最大的支出為人力資源成本，人事費用率平均為23.63%，并且每年在不斷增加[2]。護理人員在門診區(qū)域管理人力資源配置中占據(jù)了重要地位[3]，承擔換藥、注射、抽血、拆線、輔助治療等護理專業(yè)技術工作，同時還兼顧了預檢分診、維持就診秩序、解答咨詢問題等輔助性工作。門診護理人員的雙重性職責若不能合理劃分，會出現(xiàn)高人力成本、低門診效率的現(xiàn)象[4]。如何在滿足門診人力資源配置需求的同時，讓門診護理人員充分回歸到專業(yè)崗位工作，人盡其才，能級對應，使績效與工作效率達到最優(yōu)配置，是人力資源部門及門診部管理者需要思考的問題。

1.3 多院區(qū)滿意度提升遇到困境

提高患者就診體驗和感受是醫(yī)院人文發(fā)展的重要方面，是提升醫(yī)院滿意度的關鍵因素之一。為了提高人民群眾的獲得感、幸福感和安全感，上級部門對醫(yī)院的接訴即辦及信訪工作有了進一步的要求，將群眾訴求的解決和滿意與醫(yī)院績效掛鉤，督促醫(yī)院要及時響應、快速處理，減少患者的投訴和不滿。隨著三院區(qū)模式的發(fā)展，門診量較之前相比有了大幅度的上升，加之患者就醫(yī)訴求不斷增多，一旦就診環(huán)節(jié)中出現(xiàn)了不暢或不順，都可能引起患者的投訴。因此，多院區(qū)滿意度提升遇到困境，同時醫(yī)院的績效考核也面臨巨大考驗。

1.4 三院區(qū)服務受眾不同，管理思路存在差異性

A醫(yī)院的3個院區(qū)位于不同的地理位置，附近就醫(yī)人群的文化、工作環(huán)境、生活環(huán)境等存在差異，運用單一的管理思路來管理三院區(qū)較為不現(xiàn)實。A醫(yī)院的甲院區(qū)位于老城區(qū)，建院時間最長、歷史悠久，60%～70%為外埠患者，其余為老城區(qū)居民；乙院區(qū)于2013年成立，地理位置在近郊，周圍分布著諸多大型社區(qū)，服務群體為一部分老城區(qū)搬遷戶和較多外埠在北京居住工作人員；丙院區(qū)與乙院區(qū)雖同屬一個區(qū)，但臨近高新科技園區(qū)，周邊互聯(lián)網(wǎng)、軟件等高薪、高學歷、高勞動強度的企業(yè)員工占據(jù)了一部分就醫(yī)群體。因此，三院區(qū)服務的人群不同，對就醫(yī)質量、流程、環(huán)節(jié)的要求和感受可能有所不同，需要醫(yī)院管理者因地制宜采用不同的管理思路為患者提供優(yōu)質高效的醫(yī)療服務。

2 采取的管理方式

2.1 梳理三院區(qū)門診崗位職責，明確輔助性崗位由醫(yī)輔人員承擔

通過對A醫(yī)院門診崗位的種類、數(shù)量等進行梳理，分析崗位職責，明確每個崗位是專屬技術性崗位，還是輔助服務性崗位；輔助服務性崗位應該由護理人員以外的醫(yī)療輔助性人員承擔。醫(yī)療輔助人員主要從事非專業(yè)技術性工作，在醫(yī)生、護士等衛(wèi)生專業(yè)技術人員的指導下進行輔助性工作，以便減輕醫(yī)護人員的壓力和負擔。

通過對本院實際情況調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在12類崗位分類中，專業(yè)技術性崗位7類、輔助性崗位5類；在分診、巡診及預檢分診等輔助性崗位工作上投入護理人員數(shù)量較多。此類崗位工作如果有專職技術人員擔任，勢必造成人力資源的浪費。若輔助性崗位都由經(jīng)過培訓的醫(yī)輔人員承擔，即可提高專職護理人員的利用率，達到人盡其才，才盡其用的目的。因此，根據(jù)崗位需求情況，安排適當?shù)娜藛T在相應崗位上進行工作，達到因崗用人、人盡其才，避免人力資源的浪費。

2.2 測算人力成本總投入

公立醫(yī)院人力成本控制與醫(yī)院經(jīng)濟效益和社會效益息息相關，也是影響醫(yī)院長遠發(fā)展的重要因素。目前，公立醫(yī)院人力成本主要由工資、績效、國家規(guī)定的津補貼、社會保險、住房公積金、住房補貼及其他人工成本費用組成。其中薪酬是人力成本中比重最大的一部分[5]。因此，精準細算每個院區(qū)的人力成本，對于更好地做好人力資源管理具有重要的意義。

2.3 明確輔助性崗位人員數(shù)量，對比人力成本費用

輔助性崗位主要由醫(yī)輔人員構成，分布于預檢分診、咨詢臺、分診、導醫(yī)、掛號繳費自助一體機維護等多個崗位。通過與門診科室調(diào)研，結合新冠肺炎疫情防控常態(tài)化工作要求及三院區(qū)門診區(qū)域實際情況，明確各輔助性崗位醫(yī)輔人員的數(shù)量、職責，優(yōu)化人員配置結構，測算人員使用費用。醫(yī)輔人員人均人力成本約為使用護理人員人力成本的1/3，從而大大節(jié)約了人力成本。

2.4 確定醫(yī)輔人員用人模式，制定崗位績效分配體系

醫(yī)療輔助人員因從事幫助、協(xié)調(diào)醫(yī)護人員進行導醫(yī)、咨詢、志愿等事務性工作，符合國家《勞務派遣暫行規(guī)定》中，被派遣者的工作崗位需要具有輔助性的特點。A醫(yī)院醫(yī)輔人員采用勞務派遣的用人模式，依個人的專業(yè)知識/技能、綜合素質、從業(yè)經(jīng)驗、年限等因素，核定個人薪資標準，制定“寬帶”薪酬體系。探索建立科學的醫(yī)輔人員崗位評價體系及激勵機制，實現(xiàn)合理科學的績效評價，真正體現(xiàn)相關人員的價值所在。促進醫(yī)院管理由“粗放型”向“集約型”轉變，促進醫(yī)院管理的科學化、精細化和合理化，進一步降低醫(yī)院管理成本，提高醫(yī)院管理效能。

綜合考慮醫(yī)輔人員的崗位價值、崗位職責、崗位匹配度、業(yè)績預貢獻等因素，A醫(yī)院將醫(yī)輔人員職級分為5級，制定不同的崗位、績效工資標準，使薪酬與崗位所承擔的責任、價值相符，適當拉開薪酬差距，消除“平均主義”[6]，提升醫(yī)輔人員的工作積極性。增設薪酬動態(tài)調(diào)整，根據(jù)醫(yī)輔人員所做的貢獻、服務時間、滿意度等對績效部分進行動態(tài)調(diào)整，年度工作表現(xiàn)突出的，可依據(jù)考核結果增設一次績效獎，充分體現(xiàn)薪酬制度的激勵性。

3 取得的成效

3.1 提高了患者滿意率，醫(yī)院投訴率降低

醫(yī)輔人員的合理利用在門診服務管理中發(fā)揮著重要作用。筆者對A醫(yī)院2021年第二季度的接訴即辦數(shù)據(jù)進行分析，醫(yī)院服務管理類工單占全部工單的87%。在實際工作中，醫(yī)輔人員能夠為醫(yī)院服務管理提供諸多幫助。醫(yī)輔人員及時提供幫助，減少了患者因不了解求助渠道及方式造成的投訴?！拔丛V先辦”的實現(xiàn)，也是北京市委市政府接訴即辦工作的目標和宗旨。自A醫(yī)院科學、合理、有效運用醫(yī)輔人員以來，患者滿意率提高了34.14%、解決率提高了39.28%。

3.2 輔助信息化服務，提高患者就醫(yī)效率

A醫(yī)院在三院區(qū)的自助服務系統(tǒng)中設置了相關醫(yī)輔人員，包括自助機取號、掛號、繳費、報到、取片等，醫(yī)輔人員全程服務，主動為患者提供力所能及的幫助，改善患者就診體驗，從而提高患者就醫(yī)效率，實現(xiàn)患者就診全程信息化、便捷化，進一步改善了患者就醫(yī)體驗感和獲得感。

3.3 醫(yī)輔護理合理分工，有效降低了人力成本

醫(yī)輔人員承擔輔助性崗位工作，使護理的工作范圍更加明確，使護理人力資源配置更加合理，緩解了目前醫(yī)院緊張的護理人力資源，節(jié)省了門診50%的護理人員，促進了門診護理人員工作效率和服務質量的提升。

4 討論

A醫(yī)院一院三區(qū)的運營模式，勢必造成人力資源增長的剛性需求，通過對原有護理人員的崗位職責及工作內(nèi)容的梳理，剝離其輔助性崗位工作內(nèi)容，可以提高護理人員的工作效率；增加輔助性崗位人員數(shù)量，進行區(qū)域化招聘，節(jié)省員工通勤成本；開展專業(yè)化職業(yè)培訓，保證人員上崗質量的同時增加職業(yè)歸屬感；建立嚴格的考核標準并與績效掛鉤，提高工作質量與人員積極性；定期溝通交流機制，穩(wěn)定人員隊伍，差異化3個院區(qū)的醫(yī)療服務特色。

實踐表明，通過對醫(yī)輔人員進行科學合理地使用，起到了降低人力成本、提高專業(yè)性崗位工作效率、提高服務質量、提升患者滿意度以及降低醫(yī)院投訴率等重要作用，是提升醫(yī)院品牌效應、提高患者就醫(yī)體驗感的關鍵。在人力資源管理方面，A醫(yī)院將進一步科學有效地利用醫(yī)輔人員崗位的優(yōu)勢，繼續(xù)探索和創(chuàng)新人力分配方式、薪酬管理模式等，提高職工工作熱情性，秉承以人為本的管理，進行有效的醫(yī)院文化建設，充分調(diào)動其工作積極性。