潘 強 林萌菲

（珠海城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 珠海 519090）

在大眾創(chuàng)新，萬眾創(chuàng)業(yè)的環(huán)境下，企業(yè)競爭激烈，顧客對于產(chǎn)品的要求就更高，這就需要企業(yè)不斷的創(chuàng)新和改進(jìn)，從而滿足顧客的需求來提升顧客的忠誠度，這也是許多的商家出現(xiàn)“爆款”的原因。所以說，只有讓客戶的感知價值得到最大化，才能使其再次購買的可能性大大增加。

一、相關(guān)理論概述

1.顧客營銷的定義

顧客營銷是指企業(yè)以滿足消費者需求為目的，通過對與市場相關(guān)的信息進(jìn)行分析，從而制定出有效的計劃和對策，使其在市場上占有一定份額，實現(xiàn)利潤最大化的經(jīng)營管理過程。它是一個建立在客戶關(guān)系基礎(chǔ)上的系統(tǒng)工程，它要求了解目標(biāo)群體的消費習(xí)慣，充分利用現(xiàn)有的資源來開展產(chǎn)品的開發(fā)和服務(wù)的質(zhì)量提升。顧客營銷的意義：（1）有利于提高顧客滿意度，促進(jìn)忠誠度的形成；（2）可以幫助企業(yè)留住老客，吸引新的顧客；（3）有助于保持老的客源，并培養(yǎng)新的顧客；（4）能夠增加銷售收入，增強競爭力?？偠灾櫩蛢r值就是指給為自己帶來了利益的人所付出的成本或收益。讓更多的人參與到企業(yè)的活動中去，就能讓更多的人知道，這樣就會有越來越多的人會選擇這個公司。因此，只有把企業(yè)的形象樹立起來，更多顧客才會有繼續(xù)消費的想法和動力[1]。

2.顧客戰(zhàn)略

企業(yè)的戰(zhàn)略是為了實現(xiàn)顧客的共創(chuàng)價值，而實施顧客戰(zhàn)略的目的是使顧客的價值得到最大化。在顧客關(guān)系管理中，最重要的就是要為顧客提供更多的便利和服務(wù)，使其在消費過程中獲得更多的利益和滿足。因此，可以把顧客戰(zhàn)略分為三個層次：第一，客戶至上，即通過對消費者的需求進(jìn)行分析，并根據(jù)這些需求制定相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)；第二，市場導(dǎo)向，即對不同的細(xì)分市場上的競爭者采取相對應(yīng)的策略；第三，經(jīng)濟主導(dǎo)，即通過對競爭對手的模仿來降低自身的成本從而獲取競爭優(yōu)勢。目前，我國部分公司已經(jīng)認(rèn)識到了這一點，并開始著手建立自己的網(wǎng)絡(luò)平臺，但是大多數(shù)的公司還沒有意識到這一點，仍然有很多的問題存在。例如：許多的中小企業(yè)不重視品牌建設(shè)，缺乏競爭力，而且還忽視了營銷渠道的拓展與維護，這就導(dǎo)致了大量的資源浪費，同時也會造成不必要的損失以及資金的流失等。

3.顧客體驗理論在顧客共創(chuàng)中的應(yīng)用

從顧客體驗理論的角度出發(fā)，顧客在消費時，不僅僅只是滿足了產(chǎn)品的功能和使用價值，同時也是一種情感的需求；從共創(chuàng)價值的方面來看，顧客在進(jìn)行購買時，會將自己的感受與他人分享，并對其有一定的了解；從顧客的參與度來說，顧客會根據(jù)自身的需要和喜好來決定是否要加入到企業(yè)的關(guān)系中去，并對其有一個初步的判斷能力，這就說明了，消費者與其他的主體之間的互動是非常重要的；從顧客的主觀因素看，他們對于某一件商品的評價往往是來自于人的感知經(jīng)驗，而這種印象的形成又依賴于人的心理活動，所以說，在整個過程中，都必須要考慮到這一點，才能讓客戶的滿意度得到提高。目前，我國很多的學(xué)者已經(jīng)開始關(guān)注這個問題，并且也取得了一些不錯的成果。

4.顧客體驗與感知

在顧客消費過程中，顧客體驗是指消費者在購買產(chǎn)品或服務(wù)時，對該商品的使用方法、質(zhì)量、價格等方面的感覺和感受，以及對該品牌的認(rèn)知程度。顧客感知的內(nèi)容是指客戶對企業(yè)提供的某種物品的滿意度和認(rèn)可，包括了自己的親身體驗，也包含了與他人交流的經(jīng)驗和意見。感知價值的概念被提出后，學(xué)者們就開始著手于如何提高顧客的感知價值，而本文的研究對象主要是針對顧客的感知價值進(jìn)行分析，所以我們可以從以下幾個角度去理解：（1）從體驗的定義來看，“體驗”的內(nèi)涵在于“一種內(nèi)在的情感”，它強調(diào)的是一個人的心理活動，而不是具體的某個人的行為； （2）從主體的意義上看，“參與感”的含義就是員工的工作狀態(tài)，即員工的態(tài)度；（3）從資源的屬性上看，“共享性”的意思就是說，用戶與其他人的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，即通過信息的交換來獲得利益，從而實現(xiàn)共同分享。

二、顧客體驗對顧客共創(chuàng)價值的影響

1.顧客價值要素及構(gòu)成

價值是顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的使用價值，它是一種無形的資源；價值的實現(xiàn)過程就是顧客的感知與體驗，它決定了顧客的忠誠度，也影響了顧客的滿意程度，進(jìn)而形成對企業(yè)的信任度。影響價值要素：（1）質(zhì)量因素。在商品的生產(chǎn)中，要想獲得較高的利潤就必須有可靠的品質(zhì)保證。在消費者的購買決策中，質(zhì)量是一個非常重要的考慮指標(biāo)，因為只有高質(zhì)量的東西才能使自己的利益最大化。（2）功能的滿足和提高。在消費的時候，首先想到的是物美價廉的物品；其次才會去追求性價比高的產(chǎn)品；最后才會去注重性價比的產(chǎn)品等。所以說，好多的商品都是因其獨特的特點，而被廣大的群眾所選擇的商品。（3）環(huán)境的保護與開發(fā)。隨著人們對于生活的要求越來越高，就需要不斷的進(jìn)行新的技術(shù)、新的設(shè)備以及新的商業(yè)模式來適應(yīng)市場的變化需求[3]。

2.顧客體驗與顧客共創(chuàng)價值模型

基于顧客體驗與顧客共創(chuàng)價值的理論基礎(chǔ)，本文提出了顧客體驗與顧客資源策略的概念模型。該模型的主要內(nèi)容是：（1）通過調(diào)查問卷的形式獲取數(shù)據(jù)，并對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而得出結(jié)論；（2）在對文獻(xiàn)的閱讀中，將搜集到的信息整理，形成自己的觀點； （3）根據(jù)以上的客戶體驗與顧客消費行為的關(guān)系以及影響因素的不同來確定研究變量的范圍和假設(shè)，并在此過程中，將所得到的結(jié)果應(yīng)用到模型中，最終建立出適合企業(yè)的模型。

3.共創(chuàng)價值的含義及特征分析

（1）顧客參與的價值：顧客在企業(yè)中的作用是非常重要的。顧客不僅僅是一個消費者，還是一個群體，所以說，顧客的價值對企業(yè)的發(fā)展具有決定性的意義。（2）共創(chuàng)價值的內(nèi)涵：在顧客的消費過程中，如果能讓顧客感受到滿足，就會對該產(chǎn)品產(chǎn)生強烈的購買欲望，從而提高了客戶的滿意度，也就會有更多的忠誠度，這就是所謂的“口碑”效應(yīng)，也可以稱之為“傳播者”， 因為只有通過與用戶的溝通和交流，才能了解到更多的潛在客戶，而這種關(guān)系的建立需要以一定的方式來維系，這就形成了一種無形的營銷模式，而這些營銷的手段就是宣傳，廣告和媒體等，這樣才能夠使品牌的知名度得到提升，并且還能使其獲得更高的認(rèn)可度[2]。

4.研究綜述

在顧客體驗與顧客共創(chuàng)價值方面，國外學(xué)者的研究主要是從企業(yè)的角度來探討，從顧客的需求出發(fā)，分析了影響顧客感知價值的因素以及如何提升顧客的滿意度。而國內(nèi)的研究則是更傾向于對消費者的參與感和品牌忠誠度的研究；從顧客的消費行為上來看，我國目前的研究大多數(shù)是關(guān)于商品的購買過程，對于產(chǎn)品的使用和服務(wù)的態(tài)度等，很少有深入的研究；從客戶的共創(chuàng)價值上來說，大部分都是對其產(chǎn)生的成本進(jìn)行考慮，而不是去探究其帶來的收益等。

三、構(gòu)建顧客體驗與顧客共創(chuàng)價值的模型分析

1.顧客體驗價值策略的原則

以顧客為中心的體驗顧客的體驗價值，是指企業(yè)通過提供產(chǎn)品和服務(wù)給客戶帶來的感受以廠由此產(chǎn)生的愉悅感。在顧客進(jìn)行消費時，要充分了解消費者的需求和期望，并根據(jù)這些來制定相應(yīng)的營銷策略，從而提高自己的市場競爭力。以滿足顧客的情感價值為目標(biāo)的體驗在顧客購買商品時，要考慮到是否與商家的利益相關(guān)，同時還要關(guān)注到自身的情緒狀態(tài)，因此，需要建立一種積極向上的感情氛圍，讓員工參與進(jìn)來，使他們與公司的關(guān)系變得更加融洽，這樣可以使顧客的忠誠度得到提升。以創(chuàng)造經(jīng)濟效益的最大化的角度出發(fā)的體驗當(dāng)一個人的感知能力達(dá)到一定的程度后，他就會對這個人的行為有更高的滿意度，并且這種感知也會對身邊的人有所影響，這就是所謂的“社會資本”。而當(dāng)人們的主觀認(rèn)知受到外界的刺激而改變，就會導(dǎo)致其做出的決策發(fā)生變動，這也是“社會資本”。

2.顧客體驗價值策略主要指標(biāo)

服務(wù)質(zhì)量顧客在進(jìn)行消費時，首先要對產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)和性能有一個全面的了解和認(rèn)識，才能更好的選擇自己所需要的東西。其次，在購買商品時，消費者會對該品牌的文化、個性等有一定的認(rèn)知程度，而顧客的滿意度是顧客再次購物的重要影響因素。因此，企業(yè)應(yīng)該注重提高員工的專業(yè)技能，使其能夠滿足顧客的需求，并獲得良好的口碑。最后，要重視售后的工作以及售后的態(tài)度問題，及時解決客戶的疑問與投訴，從而提升顧客的忠誠度。當(dāng)體驗達(dá)到了或者超過了顧客的預(yù)期值，就會產(chǎn)生一種超額的收益回報，這種超額的利益回報就是顧客的感知價值。當(dāng)體驗達(dá)不到的時候就說明這個商家的營銷手段不夠到位，沒有給消費者帶來實際的價值并且導(dǎo)致其不滿意。所以說，只有讓體驗的效用得到最大的發(fā)揮才可以讓其成為真正的利潤源泉。

3.顧客體驗價值策略方案

產(chǎn)品質(zhì)量的提升顧客在購買商品時，會對其進(jìn)行消費評價，包括外觀、包裝、價格等，這些都是消費者對該商家的看法和意見，會影響到顧客的選擇行為。因此，可以通過提高服務(wù)水平，來增加顧客的滿意度，從而達(dá)到顧客的價值最大化。滿足顧客的需求當(dāng)人們的生活條件得到改善，物質(zhì)要求也隨之變高，他們不再是單純的追求溫飽問題，而是希望自己的身體健康，快樂地享受生活；同時，隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，科技技術(shù)的不斷更新，越來越多的人開始注重精神上的愉悅，這就使得很多的企業(yè)都在努力的為客戶提供更好的體驗與感受。所以說，只有讓客戶感到被尊重，才有可能實現(xiàn)價值。

4.顧客體驗價值策略流程

企業(yè)要想在激烈的競爭中脫穎而出，就必須要重視顧客體驗，而顧客的消費行為也是如此。因此在顧客體驗中，應(yīng)該把重點放在“產(chǎn)品”的設(shè)計上，因為只有這樣才能讓消費者產(chǎn)生購買欲望，從而達(dá)到提升客戶滿意度的效果；而“服務(wù)”的質(zhì)量和數(shù)量則是決定一個公司是否能存活的關(guān)鍵因素，所以說，在進(jìn)行營銷活動時，應(yīng)把關(guān)注點集中于產(chǎn)品的開發(fā)上，并將焦點放到售前、售后及反饋等環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)上，以滿足顧客的需求和期望。首先，建立完善的售前管理體系首先，從銷售開始，每一位參與者都應(yīng)事先了解自己的目標(biāo)市場，并根據(jù)不同的細(xì)分群體制定相應(yīng)的策略；其次，對每個人的職責(zé)做詳細(xì)的說明與描述，使其能夠明確自身的任務(wù)與責(zé)任，并且為他們提供良好的工作環(huán)境，讓員工有歸屬感，提高其積極性。

四、優(yōu)化顧客體驗與顧客共創(chuàng)價值的策略

提高顧客感知價值是企業(yè)的核心競爭力之一，也是顧客關(guān)系管理的重要組成部分。因此，要提升顧客的體驗價值，首先要從服務(wù)質(zhì)量入手，以客戶為中心，以滿足顧客需求為目的，對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，從而使消費者的滿意度得到增加。其次，要加強員工的專業(yè)技能培訓(xùn)，增強其責(zé)任心，讓他們意識到自己的工作對公司的貢獻(xiàn)值，并在日常的生活中給予其一定的幫助和鼓勵。最后，還要注重培養(yǎng)顧客的情感價值，通過一些活動來讓顧客參與到互動中，使其感受到被重視，進(jìn)而獲得心理上的愉悅感。具體實踐策略如下。

1.提高產(chǎn)品質(zhì)量

消費者在消費過程中，體驗與顧客價值的關(guān)系是一個復(fù)雜的互動過程，它需要通過顧客的參與來實現(xiàn)。顧客體驗的目的是為了滿足需求，所以在這一階段，企業(yè)必須要考慮到顧客的感受和期望，并根據(jù)這些來進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計和服務(wù)的改進(jìn)等。在購買的過程中，由于商品的價格、質(zhì)量、包裝的費用等原因，使得客戶對其的評價降低，從而導(dǎo)致了客戶的忠誠度下降，這也就意味著，如果企業(yè)不能夠給自己的客戶帶來良好的印象或者說不能讓他們對其產(chǎn)生信任，那么這個客戶就會流失。因此，要想使客戶的重復(fù)性消費提高，并且提高用戶的滿意度，就要從根本上解決這一問題。

首先，要加強對產(chǎn)品的設(shè)計和研發(fā)，在產(chǎn)品的開發(fā)過程中，要注重技術(shù)的創(chuàng)新和功能的完善；其次，要重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，在消費者購買商品的第一個階段，售后的態(tài)度是非常重要的一個環(huán)節(jié)，因為它直接關(guān)系到顧客的滿意度，如果售后的態(tài)度好，那么顧客就會再次選擇該企業(yè)的品牌；最后，也是至關(guān)重要的一點就是，在市場上好貨比質(zhì)量，高質(zhì)量產(chǎn)品能吸引更多的顧客來消費，所以對于產(chǎn)品的質(zhì)量不能有絲毫的松懈。因此，必須保證質(zhì)量的同時還要做好售前、銷售等各個方面的工作來保障顧客的利益不受損。只有這樣，才能使顧客的權(quán)益得到更好的維護，并最終獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展與進(jìn)步。

2.優(yōu)化顧客價值與渠道

客戶價值是指企業(yè)通過提供產(chǎn)品和服務(wù)，給顧客的一種價值，它是指消費者對所購買的商品或勞務(wù)的滿意程度。渠道價值包括銷售渠道、售后渠道、運輸方式等，它是指一個組織在為顧客創(chuàng)造的價值過程中所投入的成本和收益。互聯(lián)網(wǎng)時代的到來使得信息的傳播更加迅速，網(wǎng)絡(luò)購物成為了人們生活中的一部分；同時，電子商務(wù)也為實體店帶來了巨大的商機。但是在這背后也存在著許多問題，比如說，網(wǎng)上交易的安全性無法保證，物流速度慢，配送時間長，這些都會影響到顧客的消費體驗。因此，要想提高顧客的忠誠度，就必須重視線上營銷的作用與意義。

在滿足顧客需求基礎(chǔ)上，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，讓更多的人參與進(jìn)來，讓更多的人了解到你，從而增加回頭客。這樣一來， 商家可以更好地把握住市場，獲得更高利潤。而對于零售商而言，要想使自己得到更大的利益，就要不斷開發(fā)新業(yè)務(wù)，以迎合大眾潮流。

3.根據(jù)顧客共創(chuàng)價值定價

價格是顧客與企業(yè)之間的一種信息溝通的媒介和橋梁，也是顧客對產(chǎn)品進(jìn)行選擇的重要依據(jù)。顧客在購買商品時，首先會考慮到的就是該品牌的知名度、信譽度以及所享受到的服務(wù)質(zhì)量等因素，因此定價的高低直接影響著顧客的滿意程度。

定價的方法可以分為兩種，第一個是根據(jù)不同的需求來制定的方式來確定，比如說在一個節(jié)日期間，客戶群體就會對某件物品的價格比較敏感，那么他就很容易接受，如果他的需求沒有得到滿足，那它的定價肯定比其他的同類產(chǎn)品高，所以說，這個時候的定價應(yīng)該根據(jù)顧客需求來定。第二種定價即顧客對商品的需求是相對固定的，不會受太多外界因素的影響。

4.提升顧客價值感

價值的判斷是顧客的感知和體驗的比較過程，它決定了顧客的滿意度，也影響了顧客的忠誠度。顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的評價，是其對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知和理解，從而形成的一種主觀的、情感的反應(yīng)；而這種感覺的產(chǎn)生，又會反過來作用于客戶的重復(fù)消費行為，最終導(dǎo)致消費者的忠誠度的下降；同時，當(dāng)顧客的期望大于其實際的需求時，就會有不滿意的情緒出現(xiàn)，甚至可能選擇放棄。

因此，在價值的制定上，要根據(jù)不同的群體來進(jìn)行，以滿足他們的需要為前提，以提高顧客的滿意程度，并以此來增加與競爭對手的競爭力；在定價方面，要考慮到市場的供求關(guān)系，以及同行業(yè)的競爭地位等因素，使價格更加合理化，讓更多的人接受，讓更多的人了解，并愿意繼續(xù)保持。總之，可以通過差異化的營銷策略，吸引更多有能力的人參與到價值的創(chuàng)造中去，進(jìn)而提升整個社會的價值體系。針對以上顧客體驗與顧客消費行為的關(guān)系分析，本文提出了一些方法，主要有以下幾點：（1）在顧客體驗中，要重視情感因素，在企業(yè)的經(jīng)營活動中，感情是最重要的一個環(huán)節(jié)，是決定消費者是否會購買產(chǎn)品的關(guān)鍵所在。只有把情感放在第一位，才會使員工的服務(wù)態(tài)度和工作效率得到提高，從而使客戶滿意度增加，最終形成品牌忠誠。（2）要注重創(chuàng)新，通過不斷的學(xué)習(xí)來完善自己，培養(yǎng)自身的個性特征，這樣才能更好的為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；同時，也要加強與其他商家的合作交流，共同進(jìn)步，突出各自特性價值。（3）建立良好的合作伙伴關(guān)系，營造出和諧的營銷氛圍；還要多聽取別人意見，多換位思考，尊重他人的勞動成果?？傊?，在提升顧客體驗過程當(dāng)中，一定是需要多方面的配合協(xié)調(diào)，才可以真正的達(dá)到目的。

5.提高顧客共創(chuàng)服務(wù)質(zhì)量

提高顧客的滿意度是提升顧客感知價值的重要途徑，顧客在進(jìn)行消費時，會對產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)生一定的期望值，如果消費者的需求得不到滿足，那么就會降低其重復(fù)購買的可能性。

企業(yè)要想提高顧客的忠誠度，必須要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引更多的客戶群體，而不是僅僅提供一些低層次的服務(wù)和價格低廉的商品來贏得用戶的青睞；同時，也可以通過建立良好的關(guān)系營銷策略，與有相同愛好的朋友們一起分享，共同參與到促銷活動中，這樣不僅能夠增加與其他同行業(yè)的競爭能力，還能促進(jìn)自身的發(fā)展壯大。首先，要重視售前售后的服務(wù)工作。售前的服務(wù)直接影響著顧客的購物體驗，只有在售前做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，才能使顧客的購物體驗得到最大程度的改善；其次，加強對客服人員的培訓(xùn)力度，提高員工的素質(zhì)水平，讓其具備較高的專業(yè)知識，從而更好的為顧客解決疑難問題，為顧客營造一個溫馨的購物體驗。

6.塑造顧客品牌

品牌的塑造是一個漫長的過程，在這個階段中，企業(yè)要注重產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的態(tài)度以及售后的維護工作。在顧客進(jìn)行消費的同時，也要注意自己的言行舉止，讓顧客對該商品有一定的信賴感。通過消費者的口碑傳播，可以使更多的人了解，從而產(chǎn)生購買的欲望和行為。

打造良好的品牌形象，提高售前、 售中和售后的管理水平，建立完善的客戶關(guān)系，加強與顧客的溝通交流，提升員工的素質(zhì)能力。只有這樣，才能更好地去處理顧客的投訴，也會使顧客感受到公司的真誠與專業(yè)。這就要求管理者具有創(chuàng)新精神，不斷學(xué)習(xí)，增強自身的綜合實力。另外，還應(yīng)該多關(guān)注一些成功的案例來豐富自己的經(jīng)驗教訓(xùn)。最后還應(yīng)制定一套完整的激勵機制，讓員工有動力為顧客創(chuàng)造價值。

7.加強顧客共創(chuàng)價值管理

要想真正的實現(xiàn)顧客的價值最大化，就必須要加強顧客的共創(chuàng)價值管理。

首先是要建立一個完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過這個系統(tǒng)可以對企業(yè)和產(chǎn)品的銷售情況進(jìn)行有效的分析和掌握，從而為顧客提供個性化的服務(wù)；其次是在市場營銷中，需要根據(jù)不同的消費者需求來制定相應(yīng)的策略；再次就是在顧客資源的管理中，也應(yīng)該注重對顧客的信息收集，并將其轉(zhuǎn)化為有價值的商品或服務(wù)，這樣才能使顧客的利益得到保障；最后，還應(yīng)當(dāng)注意的是，在整個供應(yīng)鏈的過程中，也不能忽視了與上游供應(yīng)商的合作與交流，只有不斷的加強與下游的伙伴之間的聯(lián)系才會使雙方的優(yōu)勢發(fā)揮到極致?？傊?，為了能夠更好的促進(jìn)共創(chuàng)的發(fā)展以及提高其核心競爭力，就一定要加強對員工的培訓(xùn)教育，讓他們意識到共同創(chuàng)造價值的重要性并且培養(yǎng)起職工的主人翁精神，同時也應(yīng)重視技術(shù)創(chuàng)新，并將其作為一種無形資產(chǎn)，讓它成為企業(yè)的財富和品牌的一部分來吸引更多的潛在用戶。

8.完善顧客共創(chuàng)價值策略，優(yōu)化客戶市場

在顧客的共創(chuàng)價值中，企業(yè)是最重要的參與者和實踐者，也是顧客的直接利益相關(guān)方。

因此，在顧客的共同創(chuàng)造價值中，要積極的引導(dǎo)消費者進(jìn)行消費，讓其感受到企業(yè)的誠意和支持。同時，要加強與客戶之間的溝通交流，了解客戶的需求和期望，并通過一些措施來提高客戶的滿意度，從而提升顧客的忠誠度。首先，要建立良好的合作關(guān)系，為客戶提供一個舒適的購物環(huán)境，讓客戶能夠放心的購買產(chǎn)品。其次是完善的售后服務(wù)，為用戶的權(quán)益保障做出貢獻(xiàn)。最后就是不斷的創(chuàng)新營銷方式，以滿足不同的市場需要。例如，可以利用網(wǎng)絡(luò)平臺，將線上線下的資源整合起來，線上銷售的優(yōu)勢在于，一方面，節(jié)省了實體店鋪的租金成本，另一方面，也節(jié)約了人力物力。還可將網(wǎng)上虛擬社區(qū)作為自己的盈利模式，使其成為一種新型的商業(yè)形態(tài)。

在這個體驗價值的時代里，顧客所獲得的價值體驗的好壞，直接決定著該品牌的競爭力是否強大。因此，本文通過對影響顧客感知的因素進(jìn)行分析，并提出一些建議，為企業(yè)的營銷策略提供一定的參考。