韋詩麓

（廣西外國語學(xué)院，廣西 南寧 530000）

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展及科學(xué)技術(shù)的日臻成熟，經(jīng)濟(jì)型酒店在運(yùn)營和發(fā)展過程中呈現(xiàn)出新的特征，日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及不斷進(jìn)步的時(shí)代對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店人力資源管理提出了更大的挑戰(zhàn)和更多的要求。加強(qiáng)人力資源管理是激發(fā)職工服務(wù)能動(dòng)性、增強(qiáng)職工責(zé)任意識(shí)的重要前提，也是提高服務(wù)效率、促進(jìn)客戶獲得良好體驗(yàn)的有效舉措。所以，經(jīng)濟(jì)型酒店在為未來發(fā)展中，應(yīng)重視并強(qiáng)化人力資源管理，時(shí)刻保持與時(shí)俱進(jìn)的發(fā)展意識(shí)，緊隨時(shí)代發(fā)展積極更新人力資源管理理念并探索新的管理模式，快速、及時(shí)地適應(yīng)外部環(huán)境變化，促其人力資源管理工作效能的進(jìn)一步提升。

一、經(jīng)濟(jì)型酒店概述

1.經(jīng)濟(jì)型酒店的內(nèi)涵

早在20世紀(jì)50年代，美國就出現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)型酒店，也有很多國家和地區(qū)將其稱作為有限服務(wù)酒店，是介于星級(jí)酒店和普通招待所、旅館之間的旅店經(jīng)營形態(tài)。它最突出的特征是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、性價(jià)比高，以低廉的價(jià)格為客人提供相對(duì)比較完善的設(shè)施及服務(wù)，其服務(wù)模式為“b&b”（住宿+早餐）。20世紀(jì)末，我國開始出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店，憑借實(shí)惠的房價(jià)、較為完善的服務(wù)措施迅速擴(kuò)大市場(chǎng)，受到眾多商務(wù)人士和普通游客的信任與青睞。截至目前，我國已出現(xiàn)了錦江之星、7天、漢庭連鎖、如家快捷等一大批經(jīng)濟(jì)型酒店，此類型酒店的服務(wù)對(duì)象一般以工薪階層、商務(wù)人士、普通自費(fèi)游客、學(xué)生群體為主，強(qiáng)調(diào)客房的舒適性和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，突出清潔衛(wèi)生、舒適方便的特點(diǎn)。其消費(fèi)水平大約處于中低檔，通常只向客戶提供住宿服務(wù)以及由供應(yīng)商直接提供早餐，不另設(shè)餐飲部，不會(huì)為客戶提供正餐、酒吧、商店、娛樂等服務(wù)，相較于高檔的星級(jí)酒店而言，經(jīng)濟(jì)型酒店最突出的優(yōu)勢(shì)是“經(jīng)濟(jì)”，但價(jià)格實(shí)惠，并不代表其服務(wù)質(zhì)量差。

2.經(jīng)濟(jì)型酒店的人力資源管理

人力資源管理主要指通過一系列科學(xué)合理的方法與措施，全面整合并優(yōu)化配置內(nèi)部人力資源結(jié)構(gòu)，依托對(duì)員工的招聘、培訓(xùn)、應(yīng)用、評(píng)價(jià)、激勵(lì)等，充分激發(fā)職工的工作熱情，促其個(gè)人潛能得到深入挖掘和充分發(fā)揮，為企業(yè)運(yùn)營和發(fā)展增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化，促進(jìn)企業(yè)獲得良好豐厚效益。概括來講，人力資源管理的內(nèi)容比較復(fù)雜，主要涉及員工的招聘與遴選、員工培訓(xùn)、員工績效管理、員工安全和健康管理等多項(xiàng)內(nèi)容。

經(jīng)濟(jì)型酒店的人力資源管理主要是指在充分考慮經(jīng)濟(jì)型酒店運(yùn)營性質(zhì)、業(yè)務(wù)特征、服務(wù)模式等相關(guān)因素的基礎(chǔ)上，結(jié)合嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)、規(guī)范可行的管理策略，科學(xué)、合理地部署人力資源，通過職工培訓(xùn)、績效考核等多種方法，全面激發(fā)職工的工作熱情，促其在經(jīng)濟(jì)型酒店運(yùn)營及發(fā)展中積極發(fā)揮作用，使服務(wù)效率和質(zhì)量全面提升，帶給廣大客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)，以期在提高客戶滿意度的同時(shí)促進(jìn)酒店經(jīng)營目標(biāo)順利地實(shí)現(xiàn)。

二、經(jīng)濟(jì)型酒店人力資源管理存在的主要問題

1.管理機(jī)制不完善，缺乏對(duì)員工的尊重與關(guān)懷

目前，很多經(jīng)濟(jì)型酒店尚未構(gòu)建成熟、完善的人力資源管理體系，缺乏對(duì)內(nèi)部人員的統(tǒng)一規(guī)劃和科學(xué)安排，并且缺乏對(duì)職工的尊重與關(guān)懷，難以令職工對(duì)酒店企業(yè)產(chǎn)生較強(qiáng)的信任感和歸屬感，這直接影響員工的工作態(tài)度和工作效率，造成酒店經(jīng)營成效不盡人如意。例如，業(yè)務(wù)遍布全國各地的某快捷經(jīng)濟(jì)型酒店，管理結(jié)構(gòu)扁平化，包含店長、值班經(jīng)理、員工三個(gè)層級(jí)，后兩者承擔(dān)的工作內(nèi)容較多，但是，人資管理機(jī)制的不健全及職工工作熱情的不足令酒店服務(wù)效率變差，難以令客戶獲得良好體驗(yàn)，不利于酒店穩(wěn)健持續(xù)發(fā)展。管理者與員工之間分工明確，且權(quán)威過大，采取命令統(tǒng)一、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的管理模式，缺乏對(duì)員工的尊重與關(guān)懷。

2.管理理念滯后，缺乏對(duì)人力資源的重視

許多經(jīng)濟(jì)型酒店管理理念滯后，未正確認(rèn)識(shí)到人力資源管理的價(jià)值與意義，甚至出現(xiàn)了輕視人力資源管理的情況。未從資金、人力、制度等方面入手支持人資管理工作的開展，造成人力資源管理的職能和優(yōu)勢(shì)無法得到充分的發(fā)揮，也引發(fā)了員工工作積極性不足、崗位安排不合理等一系列問題，切實(shí)影響了客戶體驗(yàn)及酒店業(yè)績的提升。

3.激勵(lì)方式缺乏，人員流失嚴(yán)重

在經(jīng)濟(jì)型酒店的運(yùn)營與發(fā)展中，一般是由領(lǐng)班、主管等執(zhí)行激勵(lì)機(jī)制，但受各方面因素的影響，許多酒店的管理層全面掌控工作程序與服務(wù)質(zhì)量，造成一般員工難以得到領(lǐng)導(dǎo)的尊重與關(guān)懷。目前，個(gè)別經(jīng)濟(jì)型酒店還未制定激勵(lì)機(jī)制，不注重對(duì)內(nèi)部職工的獎(jiǎng)懲，很多職工形成了消極怠工的心理，造成酒店人員流失問題較為突出。

4.職工素養(yǎng)偏低，缺乏專業(yè)培訓(xùn)和人才儲(chǔ)備

近年來，大量經(jīng)濟(jì)型酒店在國內(nèi)迅速擴(kuò)張，但是，這些酒店一般只對(duì)職工進(jìn)行簡(jiǎn)單的入職培訓(xùn)，加上很多員工乃至經(jīng)理主管等人員文化程度較低，普遍存在著專業(yè)知識(shí)薄弱、服務(wù)理念差等問題，這在很大程度上影響了酒店管理效率、服務(wù)質(zhì)量的提升。國內(nèi)很多經(jīng)濟(jì)型酒店缺乏培訓(xùn)意識(shí)和人才儲(chǔ)備意識(shí)，未針對(duì)不同職工制定成熟合理的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，令職工難以看到個(gè)人發(fā)展前景，導(dǎo)致很多職工離職，酒店職工流失問題嚴(yán)重。

5.績效評(píng)價(jià)體系不健全，缺乏有效的監(jiān)督

國內(nèi)很多經(jīng)濟(jì)型酒店比較重視績效管理，也紛紛創(chuàng)建了績效評(píng)價(jià)體系，但是，一些客觀存在的問題切實(shí)影響了績效評(píng)價(jià)體系的完善，例如，某些經(jīng)濟(jì)型酒店制定了由上至下的評(píng)價(jià)體系，酒店總部負(fù)責(zé)制定標(biāo)準(zhǔn)，各地分公司負(fù)責(zé)執(zhí)行，但執(zhí)行機(jī)制比較僵硬，缺乏柔性色彩，不考慮職工的態(tài)度與建議。另外，這些酒店的監(jiān)督機(jī)制不完善，出現(xiàn)了短期績效評(píng)價(jià)和公司長期發(fā)展戰(zhàn)略相分離的情況，很多分公司在績效考核過程中過度強(qiáng)調(diào)利益和考核結(jié)果，未正確認(rèn)識(shí)到考核的本質(zhì)，也忽略了企業(yè)文化管理的內(nèi)涵，造成績效考核結(jié)果難以保證客觀性、公平性。

6.抗風(fēng)險(xiǎn)能力差

2020年初，新冠疫情突然爆發(fā)，導(dǎo)致很多行業(yè)、很多企業(yè)被迫停工，特別是以酒店為代表的服務(wù)行業(yè)，為壓縮支出、減少運(yùn)營成本，很多酒店在疫情防控期間降薪減福利，許多員工甚至高層管理人員辭職，令復(fù)工后的酒店陷入了職工短缺的困境，既不利于酒店工作順利完成，也切實(shí)影響了顧客體驗(yàn)，對(duì)酒店的發(fā)展十分不利。

三、經(jīng)濟(jì)型酒店人力資源管理的優(yōu)化策略

1.優(yōu)化人力資源管理體系，充分發(fā)揮人力資源管理職能

經(jīng)濟(jì)型酒店在開展人力資源管理工作的過程中，應(yīng)積極優(yōu)化人資管理體系，制定嚴(yán)謹(jǐn)、成熟的人力資源管理制度。通過輪崗、培訓(xùn)等多種方式深入挖掘現(xiàn)有人力資源的潛力與價(jià)值，促進(jìn)職工的優(yōu)勢(shì)得到充分的發(fā)揮，也可以在明確不同職工自身長處的基礎(chǔ)上靈活安排崗位，從而實(shí)現(xiàn)人力資源管理職能成效的最大化。城市便捷酒店在此方面做得比較到位，不僅與時(shí)俱進(jìn)地調(diào)整人力資源管理制度，并且推行輪崗制度，積極挖掘并發(fā)揮職工的優(yōu)勢(shì)，促其在合適的崗位發(fā)揮能力、彰顯魅力，促進(jìn)酒店業(yè)績的不斷提升。

2.堅(jiān)持以客戶為中心，創(chuàng)新人力資源管理模式

經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展根本是堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，這也直接決定了酒店應(yīng)在堅(jiān)持客戶為本的基礎(chǔ)上創(chuàng)新人力資源管理模式。

首先，經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)正確認(rèn)識(shí)到，職工想要的并非只是一份工作，而是一份可以實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的職業(yè)，所以，既需要為職工提供合適的薪資，也應(yīng)為職工提供良好的職業(yè)安全保障。同時(shí)，酒店需要?jiǎng)?chuàng)新人力資源管理工作中作業(yè)性內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)對(duì)戰(zhàn)略性項(xiàng)目的謀劃與建設(shè)，例如，制定成熟合理的人力資源政策、完善職工培訓(xùn)機(jī)制、為業(yè)務(wù)發(fā)展提供人力資源支持等。

其次，經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)善于在學(xué)習(xí)和管理創(chuàng)新中開發(fā)人力資源。若想提高人力資本的價(jià)值，應(yīng)積極打造學(xué)習(xí)型組織，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，鼓勵(lì)并引導(dǎo)內(nèi)部職工提升、突破自我，擴(kuò)大知識(shí)視野，提高業(yè)務(wù)能力，從而更好地服務(wù)客戶，帶給客戶良好體驗(yàn)。

3.改善薪酬結(jié)構(gòu)，實(shí)行激勵(lì)型薪酬設(shè)計(jì)

目前，很多經(jīng)濟(jì)型酒店實(shí)行崗位工資制度，即同等級(jí)崗位的薪酬等級(jí)相同，這會(huì)在一定程度上打擊優(yōu)秀員工的工作熱情，也難以留住表現(xiàn)突出的卓越人才。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店有必要調(diào)整薪資結(jié)構(gòu)，實(shí)行激勵(lì)型薪酬設(shè)計(jì)。

首先，實(shí)施寬帶薪酬制度。處于同等級(jí)崗位的職工會(huì)因文化程度的不同而獲取不同的基本工資，一般來講，本科學(xué)歷職工的基本工資略高于專科及以下學(xué)歷水平的職工，同時(shí)，豐富薪酬內(nèi)容，通過設(shè)定績效薪酬、發(fā)放福利等多種形式調(diào)動(dòng)職工的工作熱情，形成具有靈活激勵(lì)性的薪酬體系。目前，漢庭快捷酒店大力實(shí)施寬帶薪酬制度并取得了良好成效，既反映了酒店對(duì)高能力、高學(xué)歷人才的重視，也有利于酒店留住高層次人才。

其次，構(gòu)建以績效為主要依據(jù)的薪酬結(jié)構(gòu)體系，將酒店內(nèi)部人員的月薪分為兩部分：一部分是基本薪資，另一部分則是績效薪資，合理調(diào)整兩者比例，妥善把握績效與薪資之間的關(guān)系，以期在激發(fā)職工工作熱情的同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)核心崗位、重要管理人員的有效管控。

改善薪資結(jié)構(gòu)。人力資源管理部門應(yīng)根據(jù)崗位的重要性，將目前的薪資結(jié)構(gòu)加以改善，在保持員工總收入不變的情況下，將目前的月薪拆分為“基本薪資”“績效薪資”兩部分，“基本薪資”為員工的月基本工資，“績效薪資 ”即員工的績效工資。將處于重要崗位或決策管理層的員工工資分一定的比例出來，一般在20%左右，待績效考評(píng)稱職后再予以兌現(xiàn)。這樣既可以調(diào)動(dòng)員工工作積極性，又可以對(duì)重要崗位或決策管理層的員工實(shí)施必要的控制，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店隨著時(shí)代發(fā)展積極轉(zhuǎn)變運(yùn)營機(jī)制、思想觀念，充分發(fā)揮人力資源管理創(chuàng)新的作用，借助各種合理有效的人力資源管理措施吸引并留住更多人才。

4.加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，打造優(yōu)秀的服務(wù)隊(duì)伍

經(jīng)濟(jì)型酒店的穩(wěn)健持續(xù)發(fā)展高度依賴于一支專業(yè)能力出眾、綜合素養(yǎng)高的管理隊(duì)伍和職工隊(duì)伍，因此，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)管理人員及普通職工的專業(yè)培訓(xùn)，促其掌握更多的知識(shí)和技能，為客戶提供更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

首先，經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)加大新人引入力度，面向社會(huì)、高校等擴(kuò)大招聘范圍，提高招聘門檻，加強(qiáng)對(duì)應(yīng)聘者的嚴(yán)格把關(guān)，選擇專業(yè)基礎(chǔ)扎實(shí)、綜合素養(yǎng)高的人員進(jìn)入經(jīng)濟(jì)型酒店工作，杜絕任何形式的“關(guān)系應(yīng)聘者”。從源頭上保證人才質(zhì)量，為后續(xù)經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)、各項(xiàng)工作穩(wěn)步開展提供可靠的人才保障。

其次，經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部工作人員的專業(yè)培訓(xùn)，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)的方式促進(jìn)內(nèi)部管理人員及時(shí)更新管理理念并轉(zhuǎn)變管理方式，帶領(lǐng)內(nèi)部職工加強(qiáng)對(duì)最新專業(yè)知識(shí)與技能的學(xué)習(xí)，促進(jìn)職工的專業(yè)技能和服務(wù)水平大幅提升，從而獲得良好的服務(wù)成效，提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶對(duì)酒店的信任感和歸屬感。

5.完善績效考核體系，加強(qiáng)對(duì)各層級(jí)職工的激勵(lì)

完善、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目冃Э己梭w系不僅有助于激發(fā)酒店工作人員的服務(wù)熱情和能動(dòng)性，也能夠促進(jìn)酒店下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)按時(shí)、高質(zhì)地完成，使客戶在入住酒店的過程中獲得良好的體驗(yàn)，增強(qiáng)對(duì)酒店的信任與歸屬，可通過下述方式構(gòu)建并完善績效考核體系。

首先，劃分明確的薪資等級(jí)。經(jīng)濟(jì)型酒店高層應(yīng)在綜合考慮內(nèi)部崗位部署情況、發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)等因素的基礎(chǔ)上，科學(xué)合理地劃分職位和職級(jí)，以此為基準(zhǔn)，面向各崗位制定嚴(yán)謹(jǐn)合理的薪資標(biāo)準(zhǔn)，從而形成一套與經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展相適應(yīng)、由“基本薪資”與“績效薪資”相結(jié)合的薪資標(biāo)準(zhǔn)體系，鼓勵(lì)并激發(fā)職工為獲得更高的薪資不斷提升個(gè)人業(yè)務(wù)水準(zhǔn)、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，繼而為廣大客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

其次，合理地調(diào)整績效考核周期。例如，如家酒店對(duì)總經(jīng)理一年考核一次，表現(xiàn)良好的總經(jīng)理往往能夠獲得豐厚的年終績效獎(jiǎng)金，不過考核周期過長，難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理在日常工作中存在的問題和不足，切實(shí)影響了酒店運(yùn)營管理效率的提升。為了有效解決此問題，如家酒店開始推行“4+1”模式，即季度考核加上年終考核，與此同時(shí)，如家酒店的激勵(lì)方案有所調(diào)整，在原有的年終績效獎(jiǎng)金中抽取一定比例的獎(jiǎng)金并將其作為季度獎(jiǎng)金進(jìn)行發(fā)放。這項(xiàng)措施有利于調(diào)動(dòng)總經(jīng)理的工作熱情，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作方面的不足，并立即采取有效措施進(jìn)行糾正，促進(jìn)酒店內(nèi)部各項(xiàng)管理工作高效、高質(zhì)量地開展，從而為酒店企業(yè)創(chuàng)造豐厚的利潤。

6.推行“共享員工”模式，充分發(fā)揮職工的價(jià)值

新冠疫情的暴發(fā)令很多行業(yè)在人力資源管理方面存在的漏洞和問題凸顯，也讓酒店深刻認(rèn)識(shí)到儲(chǔ)備人才的重要性。酒店在運(yùn)營和發(fā)展中，可通過下述方法充分發(fā)揮職工的價(jià)值。

首先，挖掘?qū)I(yè)人才，儲(chǔ)備人才實(shí)力。在疫情暴發(fā)及防控期間，酒店業(yè)務(wù)銳減，在精簡(jiǎn)職工隊(duì)伍時(shí)，要注意保留高層管理者和優(yōu)秀員工，爭(zhēng)取用最少的人力成本去實(shí)現(xiàn)最大的價(jià)值。

其次，推行“共享員工”模式，即將員工以共享模式進(jìn)行短期人力輸出的合作，使人力資源得以實(shí)現(xiàn)流動(dòng)，提升社會(huì)資源配置的效率。

四、結(jié)語

進(jìn)入21世紀(jì)后，隨著時(shí)代的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步，酒店行業(yè)日益壯大，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，尤其是在民眾的消費(fèi)理念發(fā)生顯著變化、消費(fèi)水平明顯提升且對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出更高要求的今天，我國經(jīng)濟(jì)型酒店在經(jīng)營和發(fā)展過程中面臨著重重考驗(yàn)與挑戰(zhàn)。為了實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)型酒店需要進(jìn)一步增強(qiáng)人力資源管理意識(shí)，不斷健全和優(yōu)化人力資源管理機(jī)制，開展定期培訓(xùn)并有效地激勵(lì)各層級(jí)職工，促進(jìn)職工的個(gè)人潛能和優(yōu)勢(shì)得到深入挖掘及充分的發(fā)揮，為經(jīng)濟(jì)型酒店穩(wěn)健發(fā)展提供強(qiáng)勁的人力資源支持，促使酒店企業(yè)的戰(zhàn)略運(yùn)營目標(biāo)順利達(dá)成。