楊安倫

(中鐵十六局集團置業(yè)投資有限公司，北京 100018)

0 前 言

近年來，房地產(chǎn)市場整體環(huán)境大勢不佳，競爭日益激烈，行業(yè)已經(jīng)進入品質(zhì)時代，提升住宅品質(zhì)和服務(wù)水平已成為地產(chǎn)行業(yè)的核心競爭力[1]。由于傳統(tǒng)毛坯房后期存在裝修周期長、裝修材料浪費、環(huán)境噪音污染等因素，而精裝修住宅只需配備部分家具家電和簡單布置就可入住，因此“拎包入住”的精裝修住宅更受如今購房者的喜愛[2]。但由于大多數(shù)購房者購買的精裝修住宅都是期房，在項目交付階段購房者才第一次接觸到房屋實體，其次精裝修住宅從前期設(shè)計到中期施工再到后期交付都比較復雜，開發(fā)商還沒有形成相對成熟的交付管理經(jīng)驗，經(jīng)常因為開發(fā)商的過度宣傳最終未達到購房者的預期，造成交付階段成為購房者投訴維權(quán)的高發(fā)階段[3]。隨著精裝修交付越來越多，購房者對于精裝修住宅的品質(zhì)和服務(wù)要求也越來越高，開發(fā)商需要從購房者角度出發(fā)，抓好產(chǎn)品的質(zhì)量與細節(jié)服務(wù)，最大程度實現(xiàn)無風險精裝修交房[4]。本文通過對精裝修住宅交付階段以及售后維修出現(xiàn)的問題進行研究，分析影響購房者滿意程度的主要因素，并找出解決方法，保證購房者在精裝修住宅運營階段整體的居住體驗，為精裝修住宅樹立良好的信譽口碑。

我國房地產(chǎn)市場早期主要為毛坯房，需要購房者進行二次裝修。20世紀末，精裝修住宅進入房地產(chǎn)市場，但是從設(shè)計到施工都比較粗糙。21世紀后，隨著購房者對精裝修住宅要求的提高，各地產(chǎn)公司也逐漸增加了對精裝質(zhì)量的要求，但是由于地產(chǎn)市場供小于求，因此地產(chǎn)公司并未花費較大精力研究精裝修住宅，2013年精裝修住宅的市場占有率不到10%[5]。近年來環(huán)境污染問題日益引起社會關(guān)注，考慮到對毛坯房的二次裝修將會造成大量的環(huán)境污染和材料資源浪費，所以不少省市于2016年紛紛出臺對新建商品住房精裝修交付的相關(guān)政策，由于地方政府部門的支持，精裝房住宅步入了高速發(fā)展期，截止2020年，新增精裝修成品房屋項目市場占有率超過30%，隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展，精裝修住宅將在未來房地產(chǎn)市場中占有主體地位。雖然精裝修住宅在售價要高于毛坯房，但精裝修住宅通過批量化采購和整體化安裝，因此批量精裝修可以節(jié)約大量資金。精裝修住宅在施工過程中由地產(chǎn)公司統(tǒng)一規(guī)范管理，大大降低了資源浪費和人工成本，減少購房者后期裝修接觸有害氣體和噪音等污染因素。部分購房者在對毛坯房進行二次裝修時，由于缺乏相關(guān)專業(yè)知識，如對承重結(jié)構(gòu)隨意改造，大大降低了結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性，造成了較大的安全隱患，而精裝修住宅購房者一般不會進行大的改造，降低安全隱患。

1 精裝修住宅交付準備工作

1.1 精裝修住宅交付前風險管控

精裝修住宅交付要想順利地進行，和交付前的風險管控緊密聯(lián)系，要想做到精裝修住宅的順利交付，就要調(diào)研購房者的需求，進行有效的風控管理。項目規(guī)劃時及時了解紅線內(nèi)外不利因素，做好調(diào)研，做好地基缺陷、環(huán)境污染、有害物質(zhì)、安全秩序、風俗等各種因素信息的收集，做好規(guī)劃設(shè)計風險管控預案。從以往精裝修住宅項目后評估以及多渠道調(diào)研收集到的購房者意見進行匯總，聯(lián)合工程、營銷、客服等部門對圖紙進行聯(lián)合評審，各部門應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成圖紙的查閱與審核，并提交意見至設(shè)計部門，設(shè)計部門根據(jù)各部門所提建議對圖紙進行調(diào)整。如空調(diào)外機位及相應(yīng)水電管線布局不合理、連廊部位排水不暢等問題，若存在一些設(shè)計上的遺漏或者不合理，后期會影響購房者入住后居住舒適度，而開發(fā)商需要從業(yè)主居住體驗出發(fā)，給出審圖意見并及時跟進調(diào)整。其次，涉及到設(shè)計變更與規(guī)劃調(diào)整時，開發(fā)商需要就政府要求、設(shè)計法規(guī)、成本指標等進行問題核查，提前留檔備案，做好風險預控。住宅項目營銷期是交付前的一個關(guān)鍵階段，很多時候置業(yè)顧問口頭承諾、合同文件(《商品房預(銷)售合同》等)、售樓中心的宣傳資料等如果與實際交付相差過大，遠未達到購房者的心理預期，進而造成交付率下降，所以開發(fā)商需要制定好銷售風險管控方案，提前與購房者溝通，了解購房者的需求及敏感點，盡量減少精裝修住宅交付前的風險問題，讓整個交付過程順利進行。

1.2 交付前質(zhì)量把控

相比較于毛坯房住宅，精裝修住宅工程質(zhì)量管理難度要遠遠高于毛坯房項目。首先，精裝修住宅項目在整個施工過程中裝修材料種類繁多，多家分包單位交叉作業(yè)，管理協(xié)調(diào)難度大，部分工人施工操作不規(guī)范或裝修材料不合格，建設(shè)單位無法完全控制裝修的質(zhì)量，導致許多質(zhì)量隱患并未在施工過程中被發(fā)現(xiàn)及時整改，比如基層平整度未達到要求、水泥砂漿配比不均勻、墻體交接處未掛網(wǎng)等造成墻面空鼓裂縫等。其次，在裝飾安裝過程中，由于現(xiàn)場成品保護措施沒有進行落實，比如在鋁合金門、窗等成品安裝完工后進行的其他安裝施工過程中，未用保護膜將產(chǎn)品完全遮蓋起來，以致于造成污染變形等。所以，怎樣對批量精裝修工程項目實施合理的質(zhì)量品質(zhì)管控，成為當前房企在精裝修住宅交付前必需思考的問題。

精裝修住宅交付前，要安排物業(yè)公司提前進場，了解并協(xié)助項目把控質(zhì)量問題，針對產(chǎn)品交付質(zhì)量標準進行內(nèi)部模擬驗收，主要以購房者的角度針對室內(nèi)外相關(guān)部位開展兩次以上查驗，對房屋各零部位進行細部檢查，提前降低精裝修住宅的風險。模擬驗收的主要內(nèi)容包括：施工標準核對、使用功能檢查、安全隱患排查等，審核確認好的住宅才具有完善的居住使用功能，期間涉及到淋水驗收、閉水驗收、通球驗收影響業(yè)主后期正常使用等專項，必須整改完善。精裝修房屋成品保護措施，必須由部分成品材料進入、輸送，主體施工開始就進行，涉及各項主體結(jié)構(gòu)工程的分項施工保護、裝飾階段各項裝修材料、安裝過程中各項工序成品等一系列保護內(nèi)容。作為施工過程中的重要部分，成品保護工作的實施需要嚴格遵循“誰施工誰保護”的原則，并建立規(guī)范的成品保護管理結(jié)構(gòu)，以確保整個安裝施工過程、交付裝飾過程各分項工程及工序產(chǎn)品的具體工作內(nèi)容，并落實到具體單位。交付時，交出一個質(zhì)量過關(guān)的項目，符合相關(guān)標準規(guī)范只是最低標準，需要開發(fā)商站在購房者視角看問題梳理購房者在交付時的敏感點，細節(jié)部位的處理方法、室內(nèi)保潔衛(wèi)生要全面核查并整改通過，以提高交付率和交付滿意度。

1.3 交付前工地開放

對于這個階段而言，施工現(xiàn)場條件已經(jīng)越來越完備，各項產(chǎn)品展示也將會更加齊全，通過施工現(xiàn)場的觀摩，一方面可以彰顯精裝修住宅項目嚴格的質(zhì)量管控體系，另一方面也可以讓購房者對自己的房屋建造過程有所了解，這樣可以讓業(yè)主親身體驗項目的裝修施工流程，有效消除了業(yè)主對施工質(zhì)量的胡亂猜疑對房屋品質(zhì)有所放心。對精裝修住宅的各項數(shù)據(jù)和指標，可在樓棟內(nèi)部設(shè)置樣板數(shù)據(jù)展示，讓業(yè)主可以了解地面鋪貼工序、墻面施工工序、同層排水系統(tǒng)、整體櫥柜樣板等各項施工工序，并且對于衛(wèi)生間防水、陽臺穩(wěn)固、材料使用壽命等業(yè)主關(guān)心的問題，要求工作人員協(xié)同業(yè)主進行現(xiàn)場實地驗證，進一步用體驗操作讓業(yè)主放心，要求專業(yè)技術(shù)人員陪同，確保購房者關(guān)注的問題可以得到專業(yè)解答。當然，工地交付前開放進行起來還是存在一部分問題的，業(yè)主進入到施工工地參觀會對施工進度以及施工環(huán)境存在不同程度的影響，還存在一定的安全隱患，這就要求開發(fā)商在業(yè)主進場前合理布置，協(xié)調(diào)好工地現(xiàn)場施工以及參觀程序，以實現(xiàn)雙方互不影響，業(yè)主可以看到更全面的施工現(xiàn)場。工地開放實現(xiàn)了提前展示交付產(chǎn)品，強化客戶信心，督促項目上的整改完善、有效提升交付率、提高了客戶滿意度，建立品牌口碑的三重效果。

2 精裝修住宅交付時注意事項

2.1 交付場地布置

很多時候開發(fā)商為了精裝修住宅可以交付順利，一味地提高服務(wù)標準，這不但會造成較大的成本壓力，而且不夠科學。因為購房者的記憶點是有限的，他們往往只會記住峰值時刻的體驗，這就意味著在交房的過程中，需要謹慎設(shè)計服務(wù)藍圖核心，即合理配置服務(wù)資源，集中力度打造交付時業(yè)主體驗的峰值。交房現(xiàn)場的環(huán)境包裝非常重要，是決定住宅交付是否可以順利進行的關(guān)鍵因素，各功能區(qū)域要按照交付流程合理布局，并且有醒目標識，各項流程辦理區(qū)域必須有指定的管理負責人，現(xiàn)場的交接、手續(xù)辦理流程要清晰，為業(yè)主提供簡潔、明晰、高效的手續(xù)辦理服務(wù)，縮短業(yè)主在交付現(xiàn)場的停留時間。好的社區(qū)環(huán)境可以給業(yè)主留下深刻的印象，它代表著整個品牌的專業(yè)性，也代表著開發(fā)商對于業(yè)主的尊重程度，開啟業(yè)主對社區(qū)美好生活的期待，總體來說在社區(qū)打造上有三個關(guān)注點：關(guān)注業(yè)主動線、關(guān)注氛圍營造、關(guān)注業(yè)主感知。從細節(jié)處來做好，創(chuàng)造優(yōu)秀視覺感，在特定的觸點上增設(shè)服務(wù)，如鮮花禮盒和許愿墻，讓業(yè)主好感度倍增。

2.2 精裝修住宅交付陪驗

對于交付工作來說，細節(jié)上的內(nèi)容非常多，陪驗工作更是整個流程的重中之重。針對工作人員進行答疑口徑、亮點說辭等培訓是必要的，所有陪驗人員在整個陪同過程要掌控主動，做到心中有數(shù)，從身份確認、現(xiàn)場驗房、簽訂協(xié)議、鑰匙領(lǐng)取每個環(huán)節(jié)都要認真對待。在整個過程中，彬彬有禮，態(tài)度積極，以利他的心態(tài)與業(yè)主溝通交流，有利于消除業(yè)主的抵觸情緒，使交房工作更加順利。在與業(yè)主交流過程中，多講解與業(yè)主入住后生活息息相關(guān)的信息，增強小區(qū)文化內(nèi)涵，增加業(yè)主認同感。當業(yè)主發(fā)現(xiàn)住宅有不滿意的地方時，陪驗人員首先要安撫業(yè)主焦躁情緒，切勿和業(yè)主辯論，對于某些房屋問題以及質(zhì)量疑慮，配備專業(yè)人員進行解答，并且及時回收業(yè)主的意見和建議，方便跟進后期的整改與修正。對于交付期間對住宅不夠滿意、對現(xiàn)場質(zhì)量問題整改未達到要求的情形，工作人員應(yīng)當給予相應(yīng)承諾來安撫業(yè)主的不安情緒。

2.3 精裝修住宅快修

成立快修調(diào)度中心，采用“一對一服務(wù)”的維修模式，即接到住宅質(zhì)量問題時，由一名現(xiàn)場管理者帶領(lǐng)維修工人前去維修整改。維修人員由開發(fā)商統(tǒng)一培訓，規(guī)范上崗，總包單位統(tǒng)一安排其員工著裝，甲方各分包單位可按其維修項目分別統(tǒng)一著裝，各單位工作服均要體現(xiàn)單位名稱，快修小組等標識?？煨奘紫瓤吹氖切剩浯问菢藴?，接到質(zhì)量報修后，要在五至十分鐘內(nèi)上門查看，若未能按時到達，應(yīng)向業(yè)主作出解釋?？煨薇仨毷褂煤细竦难b修材料，并嚴格遵循標準方法實施，維修之前應(yīng)先向業(yè)主說明維修方案、所要花費時間及可能產(chǎn)生影響；維修過程中要保持熱忱積極的態(tài)度，與業(yè)主溝通語言文明，嚴禁在業(yè)主家抽煙及酒后上崗，維修完成后現(xiàn)場要及時打掃干凈。陪驗人員在陪同業(yè)主驗房過程中，將業(yè)主提出的裝修質(zhì)量問題統(tǒng)一整理告知調(diào)度中心，報告問題所在樓棟、房號，并對其質(zhì)量問題做出準確說明，同時做詳細記錄。快修小組到達現(xiàn)場后對質(zhì)量問題進行判定分析，可以立即解決的，在質(zhì)量問題快修結(jié)束后，必須由業(yè)主檢測確認合格簽字后才能離開；若一時無法處理完成，須在維修單上寫明維修計劃及完工日期，并與業(yè)主做出詳細說明，后續(xù)維修工作由調(diào)度中心與物業(yè)公司統(tǒng)一跟進并檢查，用心打造維修服務(wù)亮點。需要對每一處細節(jié)悉心考究，才可以提升整個交付過程的體驗，唯有經(jīng)過多重準備、層層檢驗，才能打造出高品質(zhì)、高標準的交房環(huán)節(jié)，助力業(yè)主滿意度提升。

3 精裝修住宅售后維修問題

3.1 售后維修服務(wù)現(xiàn)狀

商品房的建造是一項非常復雜的系統(tǒng)工程，精裝修住宅的建造更是如此，想要做到完全沒有紕漏，沒有問題是不可能的[6]。在購房者入住后提出關(guān)于精裝修質(zhì)量方面的問題時，開發(fā)商和施工單位沒有提高服務(wù)意識，沒有客觀地站在業(yè)主的角度去感同身受，造成大量精裝修質(zhì)量問題不能在第一時間得到維修，使得購房者與開發(fā)商矛盾不斷升級，進而出現(xiàn)投訴、維權(quán)等事件，使得后續(xù)物業(yè)工作無法正常開展[7]。查閱近年來精裝修住宅投訴、維權(quán)的案例，很大一部分出現(xiàn)在業(yè)主入住后一段時間。2019年年底，南昌中海玫瑰園的多名業(yè)主通過網(wǎng)絡(luò)渠道曝光了中海玫瑰園的精裝修質(zhì)量，多處墻體不方正，墻面裂縫，地漏坡度不對，影響業(yè)主居住體驗。2020年10月，武漢綠地光谷中心城購房者自從交付使用后，產(chǎn)品質(zhì)量問題層出不窮，多戶衛(wèi)生間洗手池漏水，陽臺鋁合金窗戶滲水，基本裝修工藝差，墻磚和地板都存在空鼓，墻面乳膠漆不平整，經(jīng)過了多次維修，問題依然沒有解決，使綠地光谷中心城樓盤，乃至綠地整個品牌的聲譽受到了不小的沖擊。不管是南昌中海玫瑰園的購房者投訴還是武漢綠地光谷中心城購房者維權(quán)，看似都是因為精裝修住宅質(zhì)量問題產(chǎn)生的，但是尋根究底，其實都是因為在精裝修住宅交付后，地產(chǎn)公司服務(wù)意識不強，售后維修未達到業(yè)主滿意，購房者與開發(fā)商的矛盾激化，并最終出現(xiàn)了上述的維權(quán)事件。

3.2 交付后維修出現(xiàn)問題的原因

本文采取問卷調(diào)查的方式，選取南昌某精裝修住宅小區(qū)作為調(diào)查對象，研究發(fā)現(xiàn)在精裝修住宅在交付后質(zhì)量問題維修未能達到購房者滿意的因素主要有響應(yīng)及時率、維修效率、維修后跟進等三個方面。其中維修后跟進對購房者滿意度的影響最小，響應(yīng)及時率次之，維修效率最大。

1)對精裝修住宅報修問題響應(yīng)不及時。在精裝修住宅出現(xiàn)質(zhì)量問題的時候，大多數(shù)業(yè)主把質(zhì)量問題報修給物業(yè)管家，而物業(yè)公司在接到報修問題時沒有及時作出回應(yīng)，也未能及時安排相關(guān)技術(shù)人員上門查看，后續(xù)維修無法進行。購房者報修的質(zhì)量問題長時間未得到回復，業(yè)主的耐心消耗殆盡，購房者與開發(fā)商的矛盾逐漸激化。

2)對精裝修住宅報修問題維修效率低。維修效率包括精裝修質(zhì)量問題維修周期和維修完成情況，施工單位在維修過程中，缺乏有效監(jiān)督，維修進度嚴重滯后。施工單位服務(wù)意識不強，運營階段的維修施工相比于實施階段的施工管理不嚴格，工人施工操作不規(guī)范，不注重成品保護，在維修過程中對其他地方造成再次破壞，即使已經(jīng)維修完的，但是維修后的質(zhì)量并沒有明顯的改進，結(jié)果只會適得其反。

3)對精裝修住宅的維修后跟進較差。部分購房者在住宅交付后并不會在第一時間入住，施工單位在維修完成后，物業(yè)樓管未在第一時間將維修完成情況告知業(yè)主。許多報修問題需要幾道維修工序才可完成，物業(yè)公司未及時與業(yè)主進行溝通造成誤會，維修完成后，沒有及時了解業(yè)主對維修結(jié)果是否滿意。

3.3 提升維修水平的方法

1)物業(yè)公司在接到業(yè)主的報修問題后，應(yīng)及時做好分類登記，并同專業(yè)人員到現(xiàn)場進行問題界定，是否屬于精裝修質(zhì)量問題。對于不屬于質(zhì)量問題的報修，要給業(yè)主作出詳細解釋，以合同、國家規(guī)范、質(zhì)量標準為依據(jù)，實事求是給購房者一個負責任的答復。對于屬于維修范疇的問題，確定該質(zhì)量問題的責任單位，以書面的形式發(fā)給施工責任單位，要求施工單位給出具體的維修方案和維修周期，并及時反饋給業(yè)主。在征得業(yè)主同意后，立即安排施工單位進場施工，并及時跟進[7]。

2)提高維修效率。對于門鎖松動、墻面輕微劃痕等小修小補類問題，施工單位應(yīng)安排專業(yè)維修隊當天快速處理；對于墻面裂縫、面磚的部分更換、門窗修整等此類問題，施工單位應(yīng)安排專業(yè)維修隊在3天內(nèi)直接處理；對于戶內(nèi)的滲漏水、大面積地板、地磚變形更換等此類問題，應(yīng)由地產(chǎn)公司、施工單位、物業(yè)公司聯(lián)合會診確定維修方案，維修周期不應(yīng)超過5至7天。施工單位的專業(yè)維修人員進場前應(yīng)進行技術(shù)交底，規(guī)范施工操作，要求維修人員穿戴整潔干凈，態(tài)度端正，戴好鞋套，在維修時要做好成品保護工作等，維修完成后房間內(nèi)要打掃干凈。若施工單位不能端正維修態(tài)度，多次維修后質(zhì)量仍未能讓業(yè)主滿意，可安排第三方進場維修，維修所產(chǎn)生的費用由甲方從原施工單位質(zhì)保金中扣除，并對原施工單位施加處罰。維修完成后，應(yīng)由專業(yè)人員到現(xiàn)場進行質(zhì)量檢查，除了要確保維修的快速性，更要控制好維修后的精裝修質(zhì)量，確保維修過的問題不會再次出現(xiàn)。

3)維修后跟進環(huán)節(jié)在精裝修住宅運營階段維修服務(wù)中也是非常重要的一環(huán)，物業(yè)公司在維修完成后，應(yīng)及時詢問業(yè)主對維修結(jié)果是否滿意。在維修完成后的一個月甚至是一段時間內(nèi)對業(yè)主進行回訪，通過任務(wù)性回訪可以達到對維修流程與維修結(jié)果進行審計的作用，確保維修服務(wù)結(jié)果的真實性，還能核實維修服務(wù)標準化的執(zhí)行情況，驅(qū)動售后維修服務(wù)提升。另一方面，物業(yè)公司要統(tǒng)計維修率，以樓棟為單位進行書面整理，統(tǒng)計各類質(zhì)量問題的報修頻次，以期為業(yè)主提供更好的維修服務(wù)。

4 結(jié) 語

目前國家正在大力推進新建商品房住宅精裝修交付，精裝修住宅已趨于市場的引領(lǐng)者。在日益激烈的市場競爭中，精裝修住宅為地產(chǎn)公司帶來新的溢價空間和持續(xù)競爭力，但與此同時，也對開發(fā)商的品質(zhì)管控能力、精裝修交付能力、售后維修服務(wù)能力提出了更高的要求，更是要注意從購房者角度出發(fā)，緊跟市場業(yè)步伐，創(chuàng)新管理法則，提升產(chǎn)品品質(zhì)，在復雜的市場環(huán)境中精做產(chǎn)品、深耕口碑，最大程度實現(xiàn)無風險精裝修交房，提升業(yè)主對售后維修服務(wù)水平認可度。交付管理及售后維修工作的提升對精裝修住宅品質(zhì)的評價占有重要的作用，已成為地產(chǎn)公司品牌建設(shè)必不可少的條件，因此，應(yīng)予以重視。嚴抓交付前風險管控、做好現(xiàn)場交付管理工作、提升售后維修水平確保精裝修住宅順利交付，提升業(yè)主居住滿意度和公司品牌聲譽，只有這樣才能促進精裝修住宅的長遠進步和發(fā)展。

[ID:013918]