楊春玉，高延粉

1 實施卓越績效模式背景

某企業(yè)是一戶以鉛鋅鍺產(chǎn)業(yè)為主，集地質(zhì)勘探、采選冶、化工、深加工、貿(mào)易和科研為一體的國有控股上市公司，在國內(nèi)“四省三區(qū)一市“和海外的加拿大、玻利維亞等國家擁有分子公司30余家，員工近萬人。企業(yè)綜合性強、規(guī)模大、地域分布和業(yè)務(wù)面廣、分支機構(gòu)和員工較多，管理成本和難度較大。

多年來，企業(yè)推進全面質(zhì)量管理，以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，全員參與為基礎(chǔ)，采用過程方法，建立了ISO9001質(zhì)量管理體系，廣泛推廣QC、質(zhì)量信得過班組、金點子、勞動競賽等群眾性質(zhì)量創(chuàng)新活動，并取得了豐碩的成果。但隨著企業(yè)經(jīng)營管理的持續(xù)完善和日益復(fù)雜、瞬息萬變的市場環(huán)境，如何進一步提高企業(yè)質(zhì)量管理水平？助力企業(yè)競爭力提升，成為質(zhì)量管理變革的難點、痛點，管理上升遇到瓶頸。

此時，卓越績效模式回答了這個問題。卓越績效模式源自美國波多里奇獎評審標(biāo)準(zhǔn)，后逐步風(fēng)行世界發(fā)達國家與地區(qū)，成為一種卓越的管理模式，即卓越績效模式。它以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績效管理理念，包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程、測量分析改進、結(jié)果七個方面，它起源于質(zhì)量管理，卻超越了質(zhì)量管理。它不是目標(biāo)，是一種遠高于符合性的成熟度評價方法，它將質(zhì)量管理的系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化的體系理念推廣到企業(yè)經(jīng)營管理的所有領(lǐng)域。

2 卓越績效模式實施內(nèi)容

2.1 模式導(dǎo)入階段

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，將卓越績效模式作為企業(yè)推進的重點工程，建立模式推進保障機制。董事長牽頭，領(lǐng)導(dǎo)班子成員分工負責(zé)，指定專業(yè)部門全面負責(zé)模式導(dǎo)入，各生產(chǎn)單位一把手負責(zé)推進實施。

邀請專家開展全員培訓(xùn)，宣傳造勢，整合共振。選派業(yè)務(wù)骨干培養(yǎng)卓越績效評價師。推進質(zhì)量強市示范點創(chuàng)建，配合地方政府舉辦市長質(zhì)量獎評審，依靠地方政府力量強化推進氛圍，在此基礎(chǔ)上對照GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》摸索開展自評，逐步深化對卓越績效管理的認識和理解。

2.2 推進提升階段

邀請專家入企指導(dǎo)，組建團隊系統(tǒng)推進，借助創(chuàng)獎開展內(nèi)外部評價，促進卓越績效模式在企業(yè)落地生根。推進實施中，企業(yè)堅持卓越績效9大理念，以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向，應(yīng)用ADLI過程評價法、LeTCIA結(jié)果評價法，系統(tǒng)推進10大管理體系全面整合，全要素對標(biāo)識別短板、挖掘優(yōu)勢、持續(xù)改進，逐步構(gòu)建了獨具特色的“全產(chǎn)業(yè)鏈高質(zhì)量綠色安全生產(chǎn)管理模式”，企業(yè)競爭優(yōu)勢、可持續(xù)發(fā)展能力和經(jīng)營績效顯著提升。

2.2.1 自評找差距

對照標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)《GB/T19580-2012 卓越績效評價準(zhǔn)則》實施自評，應(yīng)用卓越績效模式ADLI過程評價方法和LeTCI結(jié)果評價方法，對領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進、經(jīng)營結(jié)果7大管理類目，23個管理項目，400多項績效指標(biāo)進行了收集梳理、診斷評價，企業(yè)經(jīng)營管理成熟度總體得分526.07分（滿分1000分），成熟度水平53%，表明企業(yè)整體經(jīng)營管理處于系統(tǒng)有效，并向改進創(chuàng)新階段邁進。對應(yīng)卓越績效管理模式，顯示企業(yè)基本建立起系統(tǒng)有效的方法，得到一定程度的展開，但不同流程、不同職能存在執(zhí)行水平不一致，建立起改進導(dǎo)向并進行了改進創(chuàng)新，在多數(shù)績效方面水平良好，戰(zhàn)略目標(biāo)呈現(xiàn)有利趨勢，但整體績效的協(xié)同一致還有待提升。

（1）亮點和優(yōu)勢：文化底蘊深厚，企業(yè)風(fēng)貌與執(zhí)行力是戰(zhàn)略執(zhí)行的有力保障；企業(yè)重視戰(zhàn)略分析，尤其重視外部因素的及時收集與利用，保障了戰(zhàn)略的制訂與調(diào)整，在戰(zhàn)略的執(zhí)行方面，以預(yù)算管理為工具，引領(lǐng)經(jīng)營戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略的部署，建立全面對標(biāo)數(shù)據(jù)庫，完善績效測量分析評價體系，引領(lǐng)整體績效的提升與戰(zhàn)略目標(biāo)的達成。企業(yè)注重風(fēng)險防控，系統(tǒng)識別運營風(fēng)險，以文化助力，組織保障，系統(tǒng)推進確保投資、運營、市場、法務(wù)、內(nèi)控、質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康、資金等各項風(fēng)險的有效控制；形成了改進創(chuàng)新的良好氛圍與機制，在技術(shù)研發(fā)、標(biāo)準(zhǔn)制修訂、基礎(chǔ)設(shè)施改造、過程改進、QC活動深入推進、改進工具應(yīng)用等方面體現(xiàn)出良好的管理績效。企業(yè)已形成過程方法思維，在資源增儲、生產(chǎn)制造等過程中以體系為保障，實現(xiàn)了良好的過程管控。

（2）改進方向分析：通過自評，識別并優(yōu)化品牌規(guī)劃、質(zhì)量規(guī)劃、第三方滿意度測評、員工滿意度測評缺失，績效測量體系、知識資源不健全等6方面的問題和不足，促進業(yè)務(wù)流程的積極改進。

2.2.2 創(chuàng)獎促提升

創(chuàng)獎過程既是學(xué)習(xí)過程，更是對照標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)管理全面、系統(tǒng)的把脈診斷過程。企業(yè)爭創(chuàng)“全國質(zhì)量獎”，歷經(jīng)形式審查、資料評審、答辯、現(xiàn)場評審五輪淘汰賽，專家親臨現(xiàn)場檢閱企業(yè)實施卓越績效的經(jīng)營結(jié)果，促進企業(yè)將持續(xù)改進轉(zhuǎn)化為追求卓越的原動力，過程價值遠勝于結(jié)果。專家們以精湛的專業(yè)水平和豐富的實踐經(jīng)驗，評價和指導(dǎo)雙結(jié)合，為企業(yè)找出在文化建設(shè)、戰(zhàn)略管理、業(yè)務(wù)融合、方法應(yīng)用等方面存在的不足，為持續(xù)改進經(jīng)營績效指明戰(zhàn)略方向。

2.3 系統(tǒng)融合階段

隨著卓越績效管理的深入實施，逐步確定了具有企業(yè)特色的卓越績效應(yīng)用模式，即以文化牽引戰(zhàn)略，以全面預(yù)算確保戰(zhàn)略目標(biāo)落地，以經(jīng)營戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略統(tǒng)籌生產(chǎn)經(jīng)營全流程和各項資源保障，以過程方法推進經(jīng)營工作的系統(tǒng)策劃、實施與優(yōu)化，以績效測量體系實現(xiàn)經(jīng)營績效的全面監(jiān)測、分析和評價，以對標(biāo)管理引領(lǐng)持續(xù)改進，切實將卓越績效模式融入經(jīng)營全過程。追求卓越的理念在員工中形成烙印并逐漸沉淀為質(zhì)量文化，全體干部員工秉承工匠精神，實現(xiàn)從注重產(chǎn)品質(zhì)量到追求經(jīng)營發(fā)展質(zhì)量的根本性轉(zhuǎn)變，管理模式得以優(yōu)化。

2.3.1 文化牽引戰(zhàn)略

實施企業(yè)文化引領(lǐng)工程，歷經(jīng)70年的傳承與創(chuàng)新，確立了企業(yè)使命和愿景，成為推動企業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心力量。質(zhì)量文化是企業(yè)文化的重要組成部分，貫穿于企業(yè)文化建設(shè)的始終，從上世紀50年代建礦之初的“百年大計，質(zhì)量第一”，到世紀之交改制上市的“安全是天，設(shè)備是本，質(zhì)量是命”，到十一五的“持續(xù)改進，精耕細作”，再到今天的“臻于至善，鑄就卓越”，質(zhì)量文化貼合時代特色，“人人都是產(chǎn)品生產(chǎn)者，人人都有客戶、人人都有質(zhì)量責(zé)任”的質(zhì)量意識深入人心。

企業(yè)倡導(dǎo)“專業(yè)敬業(yè)，精益求精”的工匠精神，涌現(xiàn)了大批愛崗敬業(yè)的先進典型。為確保質(zhì)量文化融合的深度，形成了特有的“體系+陣地+活動+評價”企業(yè)文化建設(shè)模式，發(fā)布了《企業(yè)文化引領(lǐng)工程實施綱要》等系列制度與刊物，開展了“弘揚工匠精神，打造優(yōu)質(zhì)品牌”、“質(zhì)量開放日”等質(zhì)量活動，建立了內(nèi)涵豐富的文化長廊和理想信念教育陣地，文化氛圍濃厚，員工凝聚力強。將文化評估與員工滿意度測評、文化作品評優(yōu)相結(jié)合；積極參與外部評價，《文化手冊》榮獲第四屆“最美企業(yè)之聲”代言作品，多次榮獲中國企業(yè)品牌文化創(chuàng)新獎、企業(yè)黨建文化十強單位等榮譽。

2.3.2 全面預(yù)算確保戰(zhàn)略目標(biāo)落地

企業(yè)將戰(zhàn)略目標(biāo)分解到全面預(yù)算，通過全面預(yù)算確定年度預(yù)算指標(biāo)和目標(biāo)，對年度經(jīng)營、投資、財務(wù)等整體經(jīng)營工作作出系統(tǒng)性安排，確定年度關(guān)鍵績效指標(biāo)，從管理層級和時間維度分解指標(biāo)到生產(chǎn)單位、部門和員工，形成上下協(xié)同的績效指標(biāo)體系。

績效指標(biāo)體系包括：經(jīng)營考核指標(biāo)、專業(yè)考核指標(biāo)、專業(yè)監(jiān)控指標(biāo)和對標(biāo)指標(biāo)4個模塊，29個類別，409項結(jié)果指標(biāo)的績效指標(biāo)體系體系。經(jīng)營考核指標(biāo)主要是利潤、成本、產(chǎn)量等關(guān)鍵經(jīng)營指標(biāo)；專業(yè)考核指標(biāo)是關(guān)鍵經(jīng)營指標(biāo)的支持指標(biāo)，納入考核，但權(quán)重較關(guān)鍵經(jīng)營指標(biāo)偏低；專業(yè)監(jiān)控指標(biāo)是各專業(yè)需監(jiān)控但不作考核的指標(biāo)；對標(biāo)指標(biāo)是以價值創(chuàng)造為導(dǎo)向，以ROE為指引，為提升企業(yè)行業(yè)競爭力建立的指標(biāo)，融合了經(jīng)營考核指標(biāo)、專業(yè)考核指標(biāo)、專業(yè)監(jiān)控指標(biāo)中的部門核心指標(biāo)。

2.3.3 經(jīng)營戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略統(tǒng)籌

企業(yè)戰(zhàn)略劃分為整體經(jīng)營戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略及生產(chǎn)單位戰(zhàn)略。遵循“下級服從上級、職能服從總體”的原則，其中職能戰(zhàn)略是整體經(jīng)營戰(zhàn)略具體業(yè)務(wù)的展開，生產(chǎn)單位戰(zhàn)略則是根據(jù)自身定位、生產(chǎn)經(jīng)營實際與企業(yè)整體經(jīng)營戰(zhàn)略、各職能專項規(guī)劃制定的發(fā)展目標(biāo)相銜接，是對企業(yè)戰(zhàn)略的具體細化實施。

按照“中長期戰(zhàn)略-五年戰(zhàn)略規(guī)劃-年度經(jīng)營計劃”的模式對戰(zhàn)略進行部署，逐級分解戰(zhàn)略目標(biāo)和系統(tǒng)策劃經(jīng)營策略，將整體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為不同時期的部署規(guī)劃，年度以經(jīng)營計劃進行實施推進并提供資源保障。采用戰(zhàn)略地圖完成長期戰(zhàn)略部署。通過全面預(yù)算管理對年度經(jīng)營活動、投資活動、財務(wù)活動等整體經(jīng)營工作作出系統(tǒng)性安排，形成年度行動計劃表。結(jié)合年度預(yù)算，編制、梳理和確定年度關(guān)鍵績效指標(biāo)，構(gòu)建與預(yù)算管理控制對應(yīng)的績效管理機制，形成科學(xué)的績效管理體系，激勵生產(chǎn)單位努力完成經(jīng)營目標(biāo)；利用經(jīng)驗預(yù)測法、趨勢外推法、回歸分析法等對關(guān)鍵績效進行預(yù)測，對照標(biāo)桿和競爭對手實施改進，確保戰(zhàn)略實施效果，增強公司核心競爭力。

組織戰(zhàn)略相關(guān)利益方綜合討論分析影響企業(yè)戰(zhàn)略的內(nèi)外部因素，結(jié)合專業(yè)咨詢機構(gòu)提供的行業(yè)發(fā)展趨勢分析、提出企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展建議。采取“自上而下，自下而上，上下結(jié)合”的策略，全員參與，全面討論，引入股東、顧客、戰(zhàn)略利益群體的意見，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部和外部相關(guān)方對企業(yè)戰(zhàn)略的認同和支持，確保戰(zhàn)略落地。

2.3.4 過程方法推進

應(yīng)用過程方法，基于為顧客、員工、股東、供方、社會乃至組織自身創(chuàng)造價值的理念，梳理產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)的所有過程，確定主要價值創(chuàng)造過程、關(guān)鍵支持過程及過程要求。采用PDCA循環(huán)，將過程要求輸入過程設(shè)計，綜合應(yīng)用體系方法推進過程實施。運用統(tǒng)計分析工具對過程實施進行監(jiān)控和分析評價、持續(xù)改進，以促進過程思維貫穿并應(yīng)用于經(jīng)營管理全過程，通過過程管理推進企業(yè)戰(zhàn)略的落實。

（1）過程的識別與設(shè)計

每年利用戰(zhàn)略管理的機會確定主要工作職責(zé)，并在此基礎(chǔ)上運用過程方法確定并梳理優(yōu)化對應(yīng)流程。自2013年導(dǎo)入卓越績效管理模式，企業(yè)每年利用自評識別工作職責(zé)，使企業(yè)整體經(jīng)營與管理工作得到系統(tǒng)建立和相互協(xié)調(diào)，從管理層級及重要性等方面，梳理三級流程，形成生產(chǎn)經(jīng)營過程體系。按照重要程度和價值貢獻大小開展過程評價，準(zhǔn)確判斷價值分布，在價值鏈中發(fā)現(xiàn)增值區(qū)和戰(zhàn)略控制點，從而識別出資源增儲、采購、生產(chǎn)制造、營銷4個主要價值創(chuàng)造過程和技術(shù)研發(fā)、人力資源管理、職業(yè)健康安全環(huán)保管理3個關(guān)鍵支持過程。

通過信息收集、訪談、調(diào)研、專家提議等方式識別顧客、股東、員工、供方和社會五大相關(guān)方要求，并將要求進行綜合平衡和轉(zhuǎn)化，明確過程要求。同時，充分關(guān)注國內(nèi)外行業(yè)標(biāo)桿和競爭對手相關(guān)信息，整理分析后為過程設(shè)計提供依據(jù)

根據(jù)過程要求，緊扣企業(yè)戰(zhàn)略開展過程設(shè)計，明確過程步驟、將要求轉(zhuǎn)換為工作要求與標(biāo)準(zhǔn)。綜合考慮產(chǎn)能、產(chǎn)量、質(zhì)量、周期、各相關(guān)方需求與期望、成本控制、安全、環(huán)境保護、節(jié)能降耗、長期績效等因素，確定評價指標(biāo)。

（2）過程的實施與改進

過程實施：以全面預(yù)算管理為主線，管理體系運行為保障，圍繞產(chǎn)品實現(xiàn)全過程，從生產(chǎn)能力、銷售收入、成本控制等多方面入手實施系統(tǒng)策劃，嚴格落實過程監(jiān)管和績效評價，充分保障戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。過程實施注重信息化手段的應(yīng)用，通過建立生產(chǎn)統(tǒng)計、質(zhì)量監(jiān)督、安全/環(huán)保/能源在線監(jiān)測、財物NC、人力資源HR等多個信息系統(tǒng)，實現(xiàn)對過程數(shù)據(jù)的及時采集、應(yīng)用、分析和評價，提高過程效率，降低人工成本。主要價值創(chuàng)造過程及關(guān)鍵支持過程按照策劃的過程要求和過程實施的總體要求執(zhí)行，專業(yè)管控遵循PDCA循環(huán)，自公司層面垂直向下管理，思路和方法統(tǒng)一。

過程的改進：應(yīng)用過程方法，基于過程績效指標(biāo)分析，結(jié)合管理文件評審、體系審核、管理評審、卓越績效管理模式自評等活動和信息系統(tǒng)的應(yīng)用，識別流程步驟、職責(zé)、工作要求以及過程績效指標(biāo)的改進機會。自2013年以來，企業(yè)先后引進數(shù)字化生產(chǎn)集成系統(tǒng)、移動報表系統(tǒng)、重大危險源點工藝參數(shù)采集與集中監(jiān)控平臺等信息系統(tǒng)，進行相關(guān)生產(chǎn)管理流程的梳理與優(yōu)化，實現(xiàn)與線上流程的有效結(jié)合。過程改進的理念逐步融入企業(yè)的管理基因，作用于經(jīng)營管理全過程，作為管理策劃、信息系統(tǒng)建設(shè)以及管理改進的工具被廣泛應(yīng)用，有效促進管理的系統(tǒng)化、規(guī)范化提升。。

2.3.5 建立績效測量體系

卓越績效管理模式的導(dǎo)入完善了企業(yè)的指標(biāo)體系，形成了以戰(zhàn)略目標(biāo)為關(guān)鍵，涵蓋產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場、資源、過程等的績效指標(biāo)體系，從企業(yè)戰(zhàn)略層、職能部門層、生產(chǎn)單位執(zhí)行層三個層面明確績效數(shù)據(jù)和信息的收集職責(zé)、頻次、方式，形成測量體系，建立螺旋式上升閉環(huán)績效監(jiān)測管理流程。

績效測量體系的運行得益于生產(chǎn)和管理過程的信息化，企業(yè)建立了生產(chǎn)制造過程控制系統(tǒng)、生產(chǎn)監(jiān)控系統(tǒng)、數(shù)字化生產(chǎn)集成管理系統(tǒng)、移動報表系統(tǒng)等，應(yīng)用人力資源HR系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)等，實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的在線收集統(tǒng)計，確保了數(shù)據(jù)的及時性、準(zhǔn)確性、完整性、全面性。數(shù)據(jù)實施分級采集，歸口管理。各職能部門、生產(chǎn)單位根據(jù)績效指標(biāo)的測量結(jié)果，通過質(zhì)量分析會、營銷分析會、經(jīng)濟活動分析會、對標(biāo)分析會、生產(chǎn)運營例會等多種形式，以日、周、月、季度、年度等適當(dāng)頻次針對績效指標(biāo)開展分析評價，判斷當(dāng)前績效與預(yù)期目標(biāo)、歷史水平、標(biāo)桿和競爭對手績效的差距，識別不足，并結(jié)合自身工作重點及資源狀況，確定改進次序，制定調(diào)整和應(yīng)對計劃。

3 實施效果

卓越績效管理在企業(yè)的推行過程是一次次地自我蛻變過程，全體員工在企業(yè)精神指引下，向著遠景目標(biāo)和卓越的典范、標(biāo)桿邁進，形成了源于心、踐于行，靈活多樣的企業(yè)文化；布局國內(nèi)外，可持續(xù)發(fā)展強力后勁的礦產(chǎn)資源和專業(yè)化年輕化梯隊化人力資源；全球領(lǐng)先的數(shù)字化、智能化、節(jié)能環(huán)保、綜合利用程度高的采選冶裝備。

自2016年來，綜合顧客滿意度穩(wěn)定且呈持續(xù)正向增長趨勢,各項滿意度均已達到95%以上。自2019年增加整體供應(yīng)商評價指標(biāo)以來，在采購、技術(shù)、收貨、質(zhì)量、財務(wù)、廉潔六個維度的顧客滿意度持續(xù)升高，均達到97%以上。

近四年，企業(yè)各項工作均取得驕人成績，獲得省部級以上獎勵48項，其中國家級獎勵22項，省部級獎勵26項，先后被授予“省政府質(zhì)量獎”、“全國實施卓越績效模式先進企業(yè)”、“中國企業(yè)品牌戰(zhàn)略創(chuàng)新成果獎”、“全國循環(huán)經(jīng)濟工作先進單位”等榮譽。從獎項數(shù)量情況來看，國家級、省部級獎項保持穩(wěn)定上揚趨勢，反映了企業(yè)持續(xù)發(fā)展的狀態(tài)；從獲獎情況來看，企業(yè)在黨的建設(shè)、團組織建設(shè)、企業(yè)文化、產(chǎn)品質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化、環(huán)境保護、創(chuàng)新創(chuàng)效等方面均有涉獵，反映出企業(yè)綜合管理水平穩(wěn)步提升。

4 推廣措施及建議

卓越績效模式是企業(yè)快速獲得經(jīng)營成功的路線圖，以創(chuàng)新發(fā)展鐫刻高質(zhì)量發(fā)展里程碑，大力助推品牌建設(shè)，典型做法具有較強的社會效益、推廣價值和示范作用。

具有良好質(zhì)量管理基礎(chǔ)、追求卓越精神的企業(yè)可以采用這一標(biāo)準(zhǔn)集成的現(xiàn)代質(zhì)量管理理念和方法，將踐行卓越績效模式納入戰(zhàn)略舉措，作為質(zhì)量管理的重要手段，以卓越績效管理為載體，循環(huán)提升企業(yè)經(jīng)營管理和成熟度水平，獲取高質(zhì)量發(fā)展競爭力。

在推廣應(yīng)用卓越績效模式中要注意以下幾點：

（1）推行卓越績效模式是一項系統(tǒng)性工作，需領(lǐng)導(dǎo)重視，全員參與才能有效推進并發(fā)揮實效。

（2）要將標(biāo)準(zhǔn)融入實際工作，實實在在應(yīng)用，只有弄明白卓越績效準(zhǔn)則各條款的真正含義，才能真正領(lǐng)會、掌握方法，在本單位管理過程做出改進動作，提升管理成熟度。

（3）注重總結(jié)提升，對照標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)管理進行的全面、系統(tǒng)的把脈診斷，快速認清自己，找出差距，為未來改進指明方向。