文／王 立

◇到了嘉魚東服務(wù)區(qū)，貨車司機(jī)就像回家一樣。 供圖/王 立

抓銷售、強(qiáng)管理、帶隊(duì)伍，邵妹帶領(lǐng)嘉魚東服務(wù)區(qū)加油站全體員工駛上了快速發(fā)展高速路。

中石化湖北咸寧石油嘉魚東服務(wù)區(qū)加油站，位于武深高速湖北嘉魚段。2021年4月底開(kāi)業(yè)時(shí)，站長(zhǎng)邵妹從城區(qū)加油站來(lái)到這個(gè)高速加油站，帶領(lǐng)17名員工一起抓銷售、強(qiáng)管理、帶隊(duì)伍。

僅僅一年時(shí)間，嘉魚東站不光走上了正軌，而且創(chuàng)下了對(duì)站8個(gè)月油品銷售近1.5萬(wàn)噸、非油銷售額250余萬(wàn)元的亮眼成績(jī)。2022年5月，嘉魚東服務(wù)區(qū)加油站被湖北石油評(píng)為“工人先鋒號(hào)”。

每逢節(jié)假日，都是高速站最為繁忙的時(shí)刻，來(lái)加油的車輛排起了長(zhǎng)龍。邵妹帶著員工從白天到晚上連軸轉(zhuǎn)，一邊安排專人引導(dǎo)車輛、疏導(dǎo)客戶急躁情緒，另一邊提倡“跑動(dòng)式服務(wù)”，優(yōu)化支付流程，提高車輛通過(guò)率，為出門游玩的客戶、為歸心似箭的客戶、為旅途奔波的客戶加好每一筆油。

“真的是太感謝你們了，有中石化在我們就是心安！”11月的一天，來(lái)自山東的貨運(yùn)司機(jī)孫師傅行駛到距離嘉魚東服務(wù)區(qū)2公里處沒(méi)油拋錨了，將車子?？吭趹?yīng)急車道上，一路跑到加油站來(lái)問(wèn)能不能打點(diǎn)油。得知情況后，站長(zhǎng)邵妹一邊安撫他，一邊迅速用轉(zhuǎn)油桶裝上柴油，提著10公斤重的油桶與孫師傅一起前往拋錨地點(diǎn)救援。當(dāng)時(shí)已是寒冬，邵妹出了一身汗，但也收獲了客戶的感謝與好評(píng)。這只是嘉魚東站為客戶提供增值服務(wù)的一個(gè)方面。多年的站長(zhǎng)經(jīng)歷告訴邵妹，要留住客戶還得靠服務(wù)。邵妹注重從提升服務(wù)上下功夫，每天早班與員工一起重溫“加油六步法”和“收銀五步法”的動(dòng)作要領(lǐng)，每天晚班總結(jié)員工的規(guī)范服務(wù)情況，一點(diǎn)一點(diǎn)地提升員工的服務(wù)水平。他們結(jié)合高速車輛特點(diǎn)，想方設(shè)法地為客戶提供增值服務(wù)。車子夜晚在高速上行駛時(shí)，車燈吸引的小飛蟲密密麻麻地粘在車窗上，不安全還難清洗，員工就主動(dòng)為客戶免費(fèi)擦拭車窗，讓客戶平安出行；貨車司機(jī)長(zhǎng)年累月在路上奔波，其中辛苦自不必說(shuō)，員工主動(dòng)上前詢問(wèn)需求，給客戶倒熱水泡泡面，冬至送餃子，元宵節(jié)送湯圓，酷暑還有西瓜和綠豆湯，貨車司機(jī)就像回家了一樣；客戶車子沒(méi)油拋錨，只要一個(gè)電話他們都是馬上提供服務(wù)，一刻不耽擱。

正是他們的用心和勤奮，短短一年里就擁有了相對(duì)固定的客戶群體，建立了1612份客戶檔案，微信客戶群綁定客戶1480個(gè)，也創(chuàng)下了嘉魚東日銷量過(guò)百噸的驕人業(yè)績(jī)。

LNG環(huán)保又便宜，就是沿途的氣站少。王師傅是常跑武深線的老貨車司機(jī)了，總覺(jué)得不方便。他多次到嘉魚東站詢問(wèn)過(guò)是否有氣可加。不只是王師傅，邵妹也多次接到一些司機(jī)的詢問(wèn)。被問(wèn)的次數(shù)多了，邵妹也留了心。經(jīng)過(guò)仔細(xì)觀察進(jìn)出嘉魚東的LNG加氣車輛情況，考察武深高速沿線LNG業(yè)務(wù)發(fā)展情況后，她認(rèn)為在嘉魚東站開(kāi)展LNG業(yè)務(wù)是可行的。再加上全省新能源發(fā)展的需要，經(jīng)過(guò)多番論證，2022年3月咸寧公司首座LNG氣站在嘉魚東建成投營(yíng)。

邵妹喜不自勝。但是，新的設(shè)備、新的業(yè)務(wù)、新的領(lǐng)域，也給嘉魚東服務(wù)區(qū)加油站提出了新的挑戰(zhàn)。只有學(xué)習(xí)，才能駕馭這些“新東西”。邵妹帶著副站長(zhǎng)吳宇開(kāi)車三個(gè)多小時(shí)到兄弟公司加油站現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，了解辦證手續(xù)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)流程以及設(shè)備運(yùn)作，攻克了很多難題，掌握了基本知識(shí)。吳宇更是從一開(kāi)始的業(yè)務(wù)小白成長(zhǎng)為咸寧公司LNG加氣業(yè)務(wù)的專家，為開(kāi)拓LNG加氣和充電業(yè)務(wù)打好了基礎(chǔ)。

氣站投營(yíng)當(dāng)天，邵妹在群里發(fā)紅包，發(fā)宣傳，把氣站開(kāi)業(yè)的消息廣而告之。王師傅第一個(gè)來(lái)到站里加氣。王師傅說(shuō)：“終于等到你們氣站投營(yíng)了，這下再不用擔(dān)心沒(méi)氣拋錨了！” 為了穩(wěn)定供應(yīng)，他們一方面加大與供氣、物流等企業(yè)的溝通協(xié)調(diào)力度，保障資源穩(wěn)定供應(yīng)，確保每一輛車都有氣可加；另一方面加大宣傳力度，緊貼客戶需求，申請(qǐng)LNG加氣業(yè)務(wù)的優(yōu)惠政策，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意度。今年初，加油站著重打造LNG站司機(jī)之家，邵妹帶著員工每天把“司機(jī)之家”打掃得干干凈凈、收拾得井井有條，為客戶提供24小時(shí)洗車、休息、餐飲、汽車維修、道路救援、手機(jī)充電等一站式服務(wù)。勞累的貨車司機(jī)，在嘉魚東“司機(jī)之家”感受到的是家一般的舒適。目前，加氣微信客戶群已綁定客戶600余人。

高速站員工需要長(zhǎng)期住站，如何讓員工吃得好，是站長(zhǎng)邵妹每天都要操心的事。她每天一大早就開(kāi)車下高速買最新鮮的菜品，經(jīng)常把家里的食材帶到站里改善員工伙食，安排好一日三餐，解決員工的后顧之憂。每逢節(jié)假日，站里會(huì)組織員工一起吃一頓豐盛的團(tuán)圓飯。大家一起聊聊天、說(shuō)說(shuō)笑，緩解緊張的勞動(dòng)壓力，增進(jìn)感情。

站里90后員工多。作為大姐姐，邵妹無(wú)微不至地關(guān)心關(guān)愛(ài)他們，經(jīng)常與他們交心談心，解決他們思想上的包袱和生活上的困難。王超群是站里的老員工了，但因?yàn)殚L(zhǎng)期在站，家里基本照顧不上，再加上高速加油站勞動(dòng)強(qiáng)度大，不禁萌生了退意。邵妹從她的工作狀態(tài)中察覺(jué)出不對(duì)勁兒，立刻與她談心。得知她的情況和想法后，邵妹及時(shí)對(duì)站里的排班進(jìn)行了調(diào)整，只要回縣城就把她帶上，盡量多勻出時(shí)間讓她照顧家里，又安排副站長(zhǎng)在非油品銷售方面多帶她，增資留人。一段時(shí)間下來(lái)，王超群看到了站里的誠(chéng)意，也舍不得離開(kāi)這個(gè)“小家”，終于安下心來(lái)了。