文／陳君偉

浙江銷售舟山公司樹牢商人意識、算賬意識、服務(wù)意識。

今年上半年，中石油浙江銷售舟山公司克服疫情深度影響和經(jīng)濟持續(xù)低迷的雙重壓力，堅持目標(biāo)導(dǎo)向、問題導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向，樹牢商人意識、算賬意識、服務(wù)意識。用實干作答、以發(fā)展求變，安全工作平穩(wěn)有序，經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)健向好，管理水平穩(wěn)步提升，重點工作有力推進，較好地完成了各項既定目標(biāo)。

截至6月底，舟山公司油品市場份額仍舊不斷擴大，連續(xù)四年實現(xiàn)提升。

舟山公司始終堅持“機關(guān)圍著基層轉(zhuǎn)、基層圍著客戶轉(zhuǎn)”。機關(guān)層面，不斷強化機關(guān)員工執(zhí)行力建設(shè)，將更多的精力向一線集中、力量向一線凝聚、政策向一線傾斜、工作向一線貼近，引導(dǎo)機關(guān)員工轉(zhuǎn)變作風(fēng)，撲下身子、沉到一線。對加油站提出的問題“馬上就辦、辦就辦好”，碰到問題難題敢于擔(dān)當(dāng)，遇到矛盾主動解決，想方設(shè)法把問題解決在職責(zé)范圍內(nèi)，不敷衍了事。

加油站層面，公司以“全流程診斷與優(yōu)化”作為零售挖潛增量的重要抓手，抽調(diào)各專業(yè)線的行家里手，成立專門的工作小組，定期下站進行問診把脈，對存在的問題限期進行整改，形成閉環(huán)管理。上半年，公司共對10座陸上站進行了全流程診斷和優(yōu)化，發(fā)現(xiàn)問題31項，完成整改29項，未完成的2項安排專人進行跟蹤落實。

公司切實以客戶為中心，關(guān)注客戶需求，響應(yīng)客戶訴求，不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵，在日常的油品報價、市場分析、油品配送、發(fā)票郵寄、質(zhì)量保證、技術(shù)支持、客存提醒等服務(wù)上狠下功夫。向客戶傳遞市場變化信息，聯(lián)系配送車輛，跟蹤客存出庫進度，提醒客戶及時補庫，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，不斷提升客戶服務(wù)水平，緊密客戶關(guān)系，贏得客戶認(rèn)可，確保長期合作。

同時，公司把客戶體驗作為客戶服務(wù)的價值導(dǎo)向，以“打造強大加油現(xiàn)場”為有力抓手，從做優(yōu)渠道、做優(yōu)服務(wù)、做優(yōu)樣板入手，開展“進站率、加滿率、通過率、回頭率”提升專項行動，抓實抓細(xì)現(xiàn)場管理檢查、視頻監(jiān)控巡查和神秘顧客稽查，持續(xù)提升加油站的管理水平，優(yōu)化服務(wù)體驗，做好客戶維系“后半篇文章”。上半年，公司神秘顧客受檢35站次，平均得分93.7，同比增幅3.51%。

公司立足“培育大客戶，培養(yǎng)大用戶，關(guān)心小散戶，關(guān)注搖擺戶，挽回流失戶，喚醒睡眠戶”，精準(zhǔn)客戶開發(fā)、精細(xì)客戶管理、精益客戶服務(wù)，多措并舉，實現(xiàn)了客戶數(shù)量、客戶銷量、客戶質(zhì)量的“三提升”。

從換銷售目標(biāo)入手，搶占6成市場。5月1日開始，東海海域進入長達4個多月的休漁期，捕撈船只全部停止作業(yè)。公司及時將目標(biāo)導(dǎo)向向休閑船只轉(zhuǎn)型，積極開發(fā)海釣船只和游艇客戶，一舉搶占超6成的散裝汽油市場份額，形成了淡季不淡的銷售局面。其中，民航站得知部分休閑船只因原碼頭拆遷轉(zhuǎn)移到朱家尖后，搶先與15艘船只達成合作意向，并實現(xiàn)海釣卡在海釣協(xié)會的全覆蓋。上半年，該站休閑船只散裝汽油銷量同比增幅超過95%。

從換銷售策略入手，遏制銷量下滑。中峰廟站瀕臨三江碼頭，是進出岱山島的必經(jīng)之地。今年受舟岱大橋開通影響，途經(jīng)車輛大幅減少，油站銷量急劇下滑。為此，該站及時改變銷售政策，積極開發(fā)柴油客戶，尋求新的增長點。上半年，油站柴油銷量同比增幅超過24%，汽柴比由原先的3∶1變成現(xiàn)在的2∶1。

公司積極用活政策補牢短板，堅持“宜批則批、宜零則零、批零結(jié)合、擴大銷售”的工作思路，靈活調(diào)節(jié)批零一體化銷售策略。針對柴油銷售情況不理想這一短板，今年公司以“批零一體化”為新的營銷點，彌補往年因批零差價影響造成的銷售短板，統(tǒng)籌推進柴油客戶的開發(fā)，不斷提升市場競爭力。上半年，公司的柴油純槍銷量同比增幅超22%。其中，鴨蛋山站新開發(fā)單位客戶20家，月銷量增加15噸，特別是在兩家客運大客戶受疫情影響業(yè)務(wù)幾乎停滯的情況下，柴油銷量同比增幅超11%；東垢站緊搭“海上舟山”建設(shè)，將銷售目標(biāo)轉(zhuǎn)移到重點工程項目，柴油月銷量增加30噸。

公司強化樹立“從嚴(yán)管理出效益，精細(xì)管理出大效益，精益管理出更大效益”理念，久久為功、止于至善。

公司通過“用活信息化，為客戶管理注能”、“創(chuàng)新數(shù)字化，為客戶開發(fā)賦能”、“抓實基礎(chǔ)管理，為提質(zhì)增效蓄能”，不斷優(yōu)化會員體系建設(shè)。工作中，加油站緊緊圍繞“中油好客e站會員、DT支付會員、平安好車主會員和ETC會員”四大會員體系，強化加油流程的在線化、精簡化、無感化和智能化，實現(xiàn)數(shù)字化升級，不斷提升客戶進站的體驗感和滿意度，滿足疫情期間“加油無接觸、付款不下車”的需求。上半年，加油站DT運營車消費量205.36萬升，同比增幅超過了236%。

面對競爭主體多元化、價格競爭常態(tài)化的市場態(tài)勢，公司將客戶開發(fā)作為提量增效關(guān)鍵點，堅持通過油站商圈作戰(zhàn)圖、潛在客戶檔案表、月度客戶管理計劃書，實行目標(biāo)客戶靶向開發(fā)。

公司加大對客戶的分級管理，按照客戶消費量分為黃金客戶、高級客戶和普通客戶，每月利用加油卡系統(tǒng)和電子卡的使用效果對客戶消費情況分析，并將信息分發(fā)各加油站，對客戶進行分級管理，了解客戶需求、征求客戶意見，形成客戶走訪和回訪報告。同時不斷強化汽油存量客戶分析，堅持以大數(shù)據(jù)為支撐，利用加油卡等相關(guān)系統(tǒng)，分析汽油存量單位客戶消費動態(tài)。根據(jù)客戶消費貢獻細(xì)分客戶等級，制定公司、片區(qū)、油站三級維護方案，建立跟蹤長效機制，為實施精準(zhǔn)營銷、盤活客戶消費奠定基礎(chǔ)。上半年，新增汽油卡客戶同比增長23%。

◇供圖/陳君偉