陳希

（湖南高爾夫旅游職業(yè)學(xué)院，湖南 常德 415900）

引言

早在上世界七八十年代，我國就開始注重職業(yè)教育，并且推行一系列政策，推進(jìn)教育教學(xué)改革，目的就是提升我國專業(yè)人才的培養(yǎng)，為社會輸送更加優(yōu)秀的專業(yè)技能型人才，從而提升國民素質(zhì)。不難看出，國家對于職業(yè)教育的重視程度非常之高。近年來，國家經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，社會上對于專業(yè)技術(shù)人才的需求大幅提升，這也使得職業(yè)教育迎來了黃金時期，為適應(yīng)時代和社會的發(fā)展，工學(xué)結(jié)合的實踐教學(xué)形式也逐漸被各大職業(yè)學(xué)校推廣施行，但由于學(xué)校的教學(xué)水平與教學(xué)思路良莠不齊，也在一定程度上制約了工學(xué)結(jié)合背景下的實踐教學(xué)，使這一教學(xué)方式成為了個別人員獲取利益的“傀儡”。所以說，推行科學(xué)有效的工學(xué)結(jié)合模式，促進(jìn)實踐教學(xué)的發(fā)展，從而提升學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)顯得尤為重要。接下來筆者將通過對實踐教學(xué)的現(xiàn)狀調(diào)查分析，對實踐教學(xué)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計，希望能夠給相關(guān)執(zhí)教人員提供一定的參考。

1 “客房服務(wù)與管理”實踐教學(xué)現(xiàn)狀

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對于物質(zhì)追求已經(jīng)逐漸向著精神層面追求轉(zhuǎn)變，因此第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展越來越迅速，酒店市場也隨之增長，與此同時酒店對于工作人員的專業(yè)技能以及素養(yǎng)提出了更高的要求。隨著酒店競爭越來越激烈，酒店需要在一定程度上降低用人成本，管理層更加喜歡一工多能型人才，而酒店客房是酒店運營的核心，所以客房服務(wù)人員的素養(yǎng)將會在很大程度上影響到酒店的盈利。在此基礎(chǔ)上，筆者對酒店“客房服務(wù)與管理”課程的人才培養(yǎng)，教育教學(xué)方面做了一定的調(diào)查。

1.1 課程教學(xué)現(xiàn)狀

在對課程教學(xué)的調(diào)查過程中，筆者分別從學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、學(xué)生對老師教學(xué)方法的評價、學(xué)生對于理論知識和實踐教學(xué)任務(wù)匹配度的評價以及學(xué)生對課程考核的評價等方面做了調(diào)查。從學(xué)生們對于“客房服務(wù)與管理”的學(xué)習(xí)興趣方面來看，有接近三分之一的學(xué)生表示對所學(xué)的課程非常感興趣，大約三分之一的學(xué)生表示對該課程既不感興趣也不反感，剩下的學(xué)生表示對這門課程沒有興趣。對于這部分不感興趣的同學(xué)，多數(shù)都是在父母或者老師的推薦下報的該專業(yè)，并不是自己想要學(xué)的，還有就是學(xué)生覺得課程教學(xué)太枯燥無味，所以比較討厭這門課程。在了解學(xué)生對老師的教學(xué)方式方法的評價中，超過一半的同學(xué)表示，老師的授課形式基本就是示范法，只有在上公開課的時候才會在一定程度上變換教學(xué)方法，當(dāng)然還有很多學(xué)生表示，老師的授課形式很新穎，課堂氛圍很活躍，也非常有趣。在談及理論知識與實際實踐應(yīng)用的匹配程度時，學(xué)生們基本上都會反饋書本上的理論知識在實際的應(yīng)用上幾乎用不到多少，只能夠在一些固定操作等方面提供幫助，而且學(xué)校學(xué)的知識太過于死板，不能完全照搬過來，比如：書本上要求的“三線對齊”等，在實際工作過程中都是可以按照實際情況靈活處理的。所以教學(xué)內(nèi)容與實踐應(yīng)用的匹配度并不是很高。還有就是在了解學(xué)生對于課程考核方面的評價時，有大約百分之五十的學(xué)生認(rèn)為考核方式并不合理，單純的考核期末測評的成績，平時成績在最終考核中占的比例并不高，這種情況并不是十分合理。大家更多的認(rèn)為應(yīng)該將平時的表現(xiàn)成績、實踐成績以及最終的理論考試成績結(jié)合起來進(jìn)行考核更加合理。

1.2 酒店客房工作人員職業(yè)現(xiàn)狀

在人們傳統(tǒng)的思想中，認(rèn)為客房服務(wù)是不直接參與對客服務(wù)，在服務(wù)過程中是盡量不打擾客人為主的工作性質(zhì)，客房服務(wù)員也一直都是默默無聞地在“暗處”工作。因此相較于前廳部和餐飲部，客房部服務(wù)員在與客人交流溝通時，總會給客人帶來不善于交流的刻板印象。筆者與在酒店客房部頂崗實習(xí)的高職酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)學(xué)生交流過程中，也發(fā)現(xiàn)了學(xué)生普遍存在溝通技能較差的問題，他們不善于表達(dá)或不愿表露心聲。

筆者在對幾家酒店內(nèi)的員工進(jìn)行溝通時發(fā)現(xiàn)，在從職業(yè)學(xué)校畢業(yè)后，工作三到五年只有一小部分人能夠勝任領(lǐng)班的職位，其余基本還是從事基層工作，在客房經(jīng)理中，并沒有畢業(yè)于職業(yè)院校。在實際的工作當(dāng)中，客房的工作人員的職責(zé)大致分為以下幾種：客房服務(wù)員主要負(fù)責(zé)客房的日常清理計劃衛(wèi)生、為住客提供引導(dǎo)服務(wù)以及掌握客房住客的需求等基礎(chǔ)工作，客房人員主要負(fù)責(zé)與總臺和各樓層之間的溝通，對實際情況進(jìn)行核實，對員工的上下班進(jìn)行監(jiān)督以及同酒店其他部門的聯(lián)動等工作。樓層領(lǐng)班主要負(fù)責(zé)樓層工作人員的工作安排及調(diào)配，樓層衛(wèi)生情況的確認(rèn)巡查樓層的安全情況等。樓層主管主要負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)、對領(lǐng)班工作的指導(dǎo)，和前廳之間保持密切聯(lián)系，控制日常用品的使用等工作。各職位的分工相對明確。

從上面的調(diào)查結(jié)果來看，目前相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生的就業(yè)情況并不樂觀，很大程度上受到了專業(yè)素養(yǎng)的限制，因為實踐教學(xué)背離了工學(xué)結(jié)合的教學(xué)思路，實踐教學(xué)內(nèi)容在一定程度上脫離了實際。所以改變這一現(xiàn)狀是十分有必要的，充分結(jié)合酒店客房的用人需求，以實際需求為導(dǎo)向，提升學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)，并且讓學(xué)生在學(xué)校和工作崗位上能夠無縫銜接。

1.3 課程實踐場所建設(shè)

學(xué)生的理論知識是基礎(chǔ)，而鞏固理論知識，促進(jìn)學(xué)生將理論知識運用于實際工作當(dāng)中去才是教育的目標(biāo)，對于“客房服務(wù)與管理”這門課程來說，理論與實踐各占一半，理論學(xué)習(xí)的場所就是教室，而對應(yīng)的實踐場所是多種多樣的，目前各學(xué)校在實踐場地的建設(shè)方面主要包括以下幾種：校內(nèi)實踐場所。這種校內(nèi)教學(xué)基地是區(qū)別于傳統(tǒng)課堂的，通俗些講就是校內(nèi)實訓(xùn)基地，這種模式下，最主要還是依托課堂教學(xué)的模式，這種情況僅僅是對理論知識的輔助講解，并沒有實質(zhì)性的應(yīng)用。特別是在酒店數(shù)字化運營的趨勢下，酒店客房服務(wù)質(zhì)量不再局限于傳統(tǒng)的鋪床、客房清潔、夜床服務(wù)這類標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化的環(huán)節(jié)。同質(zhì)化的酒店經(jīng)營已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不滿足客人需求，客人對酒店客房部有了更高的要求，酒店客房的智慧化、客房設(shè)施設(shè)備的智能化、客房服務(wù)員服務(wù)工具的多樣化都使得客房服務(wù)員能夠為客人提供個性化的服務(wù)體驗。

另外一種就是校外實踐教學(xué)，這種形式主要是學(xué)校與酒店達(dá)成協(xié)議，并由相關(guān)專業(yè)老師帶領(lǐng)學(xué)生隊伍去往酒店，學(xué)生以酒店員工的形式進(jìn)行實習(xí)，這種情況下學(xué)生更多的是跟隨行業(yè)的從業(yè)人員學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗，這種教學(xué)形式正是筆者想要推薦的工學(xué)結(jié)合的教學(xué)模式，在這種教學(xué)模式下能夠有效促進(jìn)學(xué)生的獨立性。學(xué)生通過切實的感受，深入酒店客房部，在實習(xí)過程中通過訓(xùn)練掌握并能較好地使用酒店客房部智能化的設(shè)施設(shè)備，并在日常工作中，善于觀察客人的生活點滴，收集客人的偏好，為客人提供個性化的服務(wù)。

2 “客房服務(wù)與管理”實踐教學(xué)存在的問題及原因分析

2.1 課程實踐教學(xué)存在的問題

因為筆者主要探究的是工學(xué)結(jié)合的實踐教學(xué)模式，所以在分析過程中主要分析工學(xué)結(jié)合的教學(xué)模式下存在的一些問題。首先就是實踐教學(xué)的方法過于單一。雖然是在工學(xué)結(jié)合的背景下開展的實踐教學(xué)，但是在“工”和“學(xué)”方面過于單一，目前高職院校授課方式一般是以講授法為主，理論教學(xué)沒有新意，教學(xué)形式死板，課堂氛圍沉寂，忽略了以學(xué)生為中心的教學(xué)理念，導(dǎo)致學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣低下，不利于學(xué)生主動性與創(chuàng)造性的發(fā)展[1]。

實踐過程也是采用頂崗的形式，學(xué)生每天也只是機械性地重復(fù)客房部鋪床、清潔衛(wèi)生一些工作，重復(fù)的工作內(nèi)容簡單又無趣，毫無創(chuàng)新性和挑戰(zhàn)性，沒有自身思考的空間和時間，所以最終課程結(jié)束后，學(xué)生依舊是一頭霧水，工學(xué)結(jié)合并沒有起到應(yīng)有的效果。另外，實踐教學(xué)效果評價缺乏真實性，最直觀地表現(xiàn)就是最終的考核和平時的實踐關(guān)聯(lián)性較低，這樣對于教學(xué)時實際成果并不能很好的反饋出來，也很難對此進(jìn)行改進(jìn)。除此之外，實踐教學(xué)過程中還有教學(xué)內(nèi)容缺乏深度、教學(xué)條件不完善、缺乏社會實踐活動等問題。出現(xiàn)這些問題的根本在于教學(xué)目標(biāo)的不明確，學(xué)校對于實踐教學(xué)的重視程度不夠，師資力量不足，教學(xué)資源稀缺等問題，其中并不排除學(xué)生的個人因素，但教育教學(xué)就是要讓學(xué)生改變這些不良習(xí)慣，更好的掌握專業(yè)知識，強化專業(yè)技能，提升專業(yè)素養(yǎng)，為社會作出更多貢獻(xiàn)。

3 “客房服務(wù)與管理”實踐教學(xué)優(yōu)化策略

3.1 調(diào)整實踐性教學(xué)的內(nèi)容和方式

實踐性教學(xué)的目的是幫助學(xué)生理解理論知識，明白理論知識是如何運用在實際工作中去的，所以在開展實踐教學(xué)的時候應(yīng)該采取多樣化的教學(xué)方法。通過真實的工作任務(wù)以創(chuàng)設(shè)情境的方式整合教學(xué)內(nèi)容，結(jié)合學(xué)生的學(xué)習(xí)特點，對教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行合理的設(shè)計，并注重對學(xué)生職業(yè)精神的培養(yǎng)，強調(diào)實踐操作能力與技能訓(xùn)練，在此過程中加入職業(yè)素養(yǎng)教育和思政的相關(guān)內(nèi)容。通過使用合理的教學(xué)方法充分地調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提升課堂教學(xué)效果。針對“客房服務(wù)與管理”課程的特點，教師在教學(xué)中，應(yīng)根據(jù)教學(xué)內(nèi)容選擇恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法，如案例教學(xué)法、情景教學(xué)法等，能夠有效的促進(jìn)“客房服務(wù)與管理”課程教學(xué)的效果提升[2]。

同時，實踐教學(xué)應(yīng)該貼近課堂教學(xué)內(nèi)容，避免偏離的情況出現(xiàn)，并且，實踐過程中，老師應(yīng)該盡可能地去引導(dǎo)而不是單純的進(jìn)行示教，強調(diào)以學(xué)生為主體地位，給學(xué)生更多動手和思考的時間，較大程度地發(fā)揮學(xué)生自身的創(chuàng)造性。比如在講授鋪床技巧時，可以結(jié)合國內(nèi)外的不同特點，分別講解，讓學(xué)生能夠了解到更多知識，動手水平也會得到強化，也可以通過學(xué)生之間的一些良性競爭，能夠有效地刺激學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，同時也會起到一定的調(diào)節(jié)課堂氛圍的作用。課外教學(xué)也是如此，酒店實地教學(xué)不能單純地讓學(xué)生去頂崗工作，而是將工學(xué)有機結(jié)合起來。學(xué)生在酒店客房部通過沉浸式的學(xué)習(xí)活動，深入到工作一線，能夠較好地鍛煉學(xué)生合作、溝通、執(zhí)行等能力，鍛煉學(xué)生的責(zé)任感，提高學(xué)生的職業(yè)認(rèn)同感。總而言之，實踐教學(xué)應(yīng)當(dāng)讓教學(xué)目標(biāo)與教學(xué)內(nèi)容和方式相吻合，給學(xué)生更多總結(jié)的時間，這樣才能促進(jìn)教學(xué)相長。

3.2 提升實踐教學(xué)保障

良好的實踐教學(xué)條件在很大程度上保證了實踐教學(xué)的順利有效開展，所以在實踐教學(xué)過程中，學(xué)校方面應(yīng)該給予更多的經(jīng)費支持，才能給學(xué)生更多的機會去進(jìn)行實操，而不是單純的變成了酒店實地工作，這樣就違背了工學(xué)結(jié)合的真正含義。另外在教師配置方面，應(yīng)該結(jié)合實際聘請企業(yè)的專業(yè)人員作為兼職教師進(jìn)行授課，既可以有效的提高“雙師型”教師比例，加強“雙師型”教師隊伍的建設(shè)，企業(yè)兼職教師在教學(xué)中又能夠彰顯企業(yè)文化，帶來行業(yè)最新動態(tài)，又能進(jìn)一步促進(jìn)學(xué)生職業(yè)精神的培養(yǎng)。同時還需要加大教師的培訓(xùn)力度，強化老師的綜合素養(yǎng)，避免出現(xiàn)一個老師擔(dān)任多門課程的問題，避免專業(yè)不對口，這樣在極大程度上保證了教師的教學(xué)專業(yè)程度。

3.3 完善評價體系

工學(xué)結(jié)合背景下的實踐教學(xué)是非常成熟的教學(xué)模式，但是如果評價體系缺失，對教學(xué)質(zhì)量影響非常大，所以在開展實踐教學(xué)的同時，當(dāng)建立完善的評價體系。比如在最終的評價當(dāng)中，不僅僅要包含理論考試成績，還應(yīng)當(dāng)將學(xué)生的實踐能力作為評價的一部分。比如學(xué)生在酒店實地實踐時，酒店員工可以根據(jù)學(xué)生在部門實踐工作的日常表現(xiàn)進(jìn)行評分，作為實踐考核成績的一部分，同時，還可以將學(xué)生分成若干小組，最后小組內(nèi)進(jìn)行互評作為實踐得分?？偠灾粋€客觀合理的評價方式能提升學(xué)會生的積極性，更好地促進(jìn)實踐教學(xué)的發(fā)展。

結(jié)語

總而言之，工學(xué)結(jié)合背景下的實踐教學(xué)還有很長的路要走，充分利用好這一教學(xué)模式能夠極大程度上提升學(xué)生的綜合實力，培養(yǎng)出理論過硬、實踐能力過硬的高質(zhì)量專業(yè)技術(shù)型人才。對于“客房服務(wù)與管理”這門課程來說，實踐是必不可少的，理論知識能夠很好地在實踐過程中得到強化，同時理論知識也為實踐提供了很好的支撐，所以在教學(xué)過程中，將“工”與“學(xué)”有機結(jié)合起來，將會起到意想不到的效果，能夠使得這門課程的教學(xué)變得更加輕松高效，也能夠讓學(xué)生們在日后的工作中更加游刃有余，為社會提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)第三產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。