蘭悅，萬巧琴

(北京大學(xué) 護(hù)理學(xué)院，北京 100191)

隨著移動設(shè)備的普及和公眾對健康關(guān)注的提高，以手機(jī)和平板電腦為載體的移動健康類應(yīng)用程序正成為促進(jìn)公眾健康的重要方式。目前，市場上已有的移動健康類應(yīng)用程序繁多，針對移動健康類應(yīng)用程序的評價(jià)研究也逐漸增多，其中基于用戶體驗(yàn)的評價(jià)近年受到關(guān)注。用戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)個(gè)體的實(shí)際感受，從用戶真實(shí)體驗(yàn)角度評價(jià)移動健康類程序，對完善并促進(jìn)該類程序更好地發(fā)揮作用具有重要意義。本文通過檢索國內(nèi)外基于用戶體驗(yàn)評價(jià)移動健康類應(yīng)用程序的文獻(xiàn)，梳理相關(guān)概念發(fā)展、理論模型、評價(jià)指標(biāo)、評價(jià)工具和評價(jià)結(jié)果，闡述該領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀和發(fā)展動態(tài)，以期為今后相關(guān)研究的開展及應(yīng)用提供參考。

1 用戶體驗(yàn)的概念和發(fā)展

用戶體驗(yàn)最早用于電子產(chǎn)品人機(jī)交互方面的研究，而后逐漸在網(wǎng)站、應(yīng)用程序的設(shè)計(jì)與評價(jià)中使用。目前，國內(nèi)外關(guān)于用戶體驗(yàn)的定義較多，但大多數(shù)學(xué)者[1-2]認(rèn)為用戶體驗(yàn)需以用戶為中心。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織將用戶體驗(yàn)定義為用戶對應(yīng)用程序的使用和/或預(yù)期使用所產(chǎn)生的感知和反應(yīng)，其中用戶的感知和反應(yīng)包括用戶在使用前、中、后的情緒、信念、偏好、感知、舒適度、行為和成果[3]。差異化用戶體驗(yàn)的形成是應(yīng)用程序的功能、系統(tǒng)性能、交互操作、輔助效果、品牌形象等多方面因素作用的結(jié)果。因此，應(yīng)用程序評價(jià)始于對程序本身的設(shè)計(jì)和各類性能參數(shù)的客觀評價(jià)，如錯(cuò)誤保護(hù)設(shè)計(jì)、信息安全設(shè)計(jì)、運(yùn)行時(shí)間、容量等。不可否認(rèn)的是客觀的應(yīng)用程序評價(jià)與基于用戶體驗(yàn)的評價(jià)相關(guān)，但這并不意味著客觀評價(jià)可以代替基于用戶體驗(yàn)的主觀評價(jià)。例如，應(yīng)用程序客觀評價(jià)中備受關(guān)注的可用性，可以看作產(chǎn)品屬性之一；而用戶體驗(yàn)則更具有整體性，涵蓋用戶與應(yīng)用程序交互時(shí)的各個(gè)方面，并受到使用環(huán)境和用戶的內(nèi)外在狀態(tài)影響。用戶體驗(yàn)超越產(chǎn)品本身，不是產(chǎn)品屬性，基于用戶體驗(yàn)的評價(jià)更加關(guān)注用戶精神和情感層次的需求。Law等[4]提出，雖然用戶體驗(yàn)的評價(jià)工具多源于傳統(tǒng)的可用性評價(jià)，但兩者并不一致。作為以服務(wù)人類健康為目的的移動應(yīng)用程序，應(yīng)更聚焦用戶的主觀評價(jià)。

2 基于用戶體驗(yàn)評價(jià)移動健康類應(yīng)用程序的常用理論模型

2.1 技術(shù)接受模型(the technology acceptance model,TAM) Davis[5]在行為學(xué)研究的基礎(chǔ)上加入感知有用性和感知易用性構(gòu)建TAM，用于評價(jià)用戶對信息技術(shù)的接受度。TAM表明感知易用性是感知有用性的先行因素，且兩者共同決定使用態(tài)度，而感知有用性和使用態(tài)度決定使用的行為意向，最終使用的行為意向決定應(yīng)用程序的實(shí)際使用。后來TAM在健康相關(guān)信息領(lǐng)域得到較為廣泛的應(yīng)用。李前慧等[6]引入健康風(fēng)險(xiǎn)、年齡和技術(shù)焦慮等因素，構(gòu)建移動健康服務(wù)的技術(shù)接受模型。Farzandipour等[7]從用戶體驗(yàn)角度設(shè)計(jì)了健康信息技術(shù)接受模型。

2.2 技術(shù)采納與整合理論模型(unified theory of acceptance and use of technology,UTAUT) Venkatesh等[8]通過比較和整合TAM、計(jì)算機(jī)利用模型等8個(gè)模型構(gòu)建了UTAUT模型。該模型由4個(gè)核心因素(績效期望、付出期望、社群影響和促成條件)和4個(gè)調(diào)節(jié)因素(經(jīng)驗(yàn)、自愿性、年齡和性別)構(gòu)成。在UTAUT模型中，績效期望、付出期望和社群影響直接影響使用意愿，促成條件和使用意愿直接影響使用行為，而4個(gè)調(diào)節(jié)因素影響模型中多個(gè)路徑。UTAUT模型在醫(yī)療領(lǐng)域也得到了擴(kuò)展和應(yīng)用，Hoque等[9]在老年人群對移動健康接受度的研究中加入技術(shù)焦慮、抵抗變革等因素以擴(kuò)展UTAUT模型。McGoldrick等[10]基于UTAUT模型自設(shè)問卷對一款針對癡呆患者的應(yīng)用程序進(jìn)行評價(jià)。

2.3 信息系統(tǒng)成功模型(the DeLone and Mclean model of information systems success,D&M) DeLone等[11]在既往信息系統(tǒng)相關(guān)研究基礎(chǔ)上提出D&M模型，并于10年后更新。第二代D&M模型由7個(gè)因素組成，分別為系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、使用意愿、系統(tǒng)使用、用戶滿意度和凈收益。其中服務(wù)質(zhì)量與系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量共同影響使用意愿，而系統(tǒng)使用、用戶滿意度與凈收益間則存在相互作用。目前，第二代D&M模型在衛(wèi)生健康領(lǐng)域應(yīng)用廣泛并有所擴(kuò)展，如加入文化影響、信任感知等因素。隨著移動健康的發(fā)展，Akter等[12]參考第二代D&M模型及其他相關(guān)研究，開發(fā)了一款基于用戶體驗(yàn)的移動健康服務(wù)質(zhì)量量表，并構(gòu)建了移動健康服務(wù)質(zhì)量模型。

總體而言，大部分基于用戶體驗(yàn)的信息技術(shù)評價(jià)模型借助于心理學(xué)、行為學(xué)和營銷學(xué)理論而產(chǎn)生并發(fā)展完善，而后應(yīng)用于移動健康類應(yīng)用程序的評價(jià)中。目前常見的模型對于健康信息技術(shù)類產(chǎn)品具有普遍適用性。而在實(shí)際評價(jià)研究中，多數(shù)學(xué)者[13]往往根據(jù)所使用應(yīng)用程序的屬性與特點(diǎn)，整合多種理論模型重新構(gòu)建體系用以評價(jià)所使用應(yīng)用程序。這也導(dǎo)致移動健康類應(yīng)用程序評價(jià)模型近年來不斷增加，但較少被驗(yàn)證和使用。

3 基于用戶體驗(yàn)評價(jià)移動健康類應(yīng)用程序的常用指標(biāo)

3.1 有用性(usefulness) 其被定義為用戶對其感知到預(yù)期目標(biāo)和需求實(shí)現(xiàn)的滿意程度，包括使用應(yīng)用程序帶來的直接結(jié)果和后續(xù)影響[14]。在移動健康類應(yīng)用程序中，有用性的評價(jià)多指用戶健康相關(guān)行為或結(jié)局的評價(jià)。Kastner等[15]通過慢病管理自我效能、健康指數(shù)、健康素養(yǎng)等工具評價(jià)一個(gè)慢病管理應(yīng)用程序的有用性。Escoffery等[16]從行為改變方面對癲癇自我管理應(yīng)用程序的有用性進(jìn)行評價(jià)。總體而言，有用性是目前移動健康類應(yīng)用程序評價(jià)中十分常用的指標(biāo)，研究[17-18]多采用現(xiàn)存的疾病或健康知識、態(tài)度、行為量表、指南或?qū)＜夜沧R等進(jìn)行應(yīng)用程序有用性的評價(jià)。

3.2 易用性(operability) 其指的是在用戶進(jìn)行交互體驗(yàn)時(shí)，考慮到用戶的不同背景(包括經(jīng)驗(yàn)、技能等)，用戶操作和控制應(yīng)用程序完成預(yù)期任務(wù)的難易程度，也包括應(yīng)用程序?qū)Σ煌奶幚砗褪褂梅绞降闹С殖潭萚14,19]。部分學(xué)者[14,19]認(rèn)為易學(xué)性(learnability)是易用性的基礎(chǔ)，建議將其納入易用性的概念和評價(jià)之中。易學(xué)性被定義為在應(yīng)用程序使用初期及后續(xù)的不斷更新中，用戶始終可以在預(yù)期使用環(huán)境中高效而輕松地學(xué)習(xí)應(yīng)用程序使用的程度。對于相對弱勢的群體來說，易用性是影響移動健康類應(yīng)用程序使用的重要因素，如有研究在設(shè)計(jì)供老年人使用的應(yīng)用程序時(shí)關(guān)注字體、色彩和觸控的適老化，并將易用性納入質(zhì)量評價(jià)[17]。

3.3 可靠性(reliability) 其定義是用戶對應(yīng)用程序及其按預(yù)期順利使用的信任程度[14]。應(yīng)用程序客觀評價(jià)指標(biāo)中的安全性是可靠性的基礎(chǔ)，應(yīng)用程序的運(yùn)行速度、兼容性及保密性均會影響用戶對應(yīng)用程序的信心。此外，移動健康類應(yīng)用程序作為健康信息的傳播平臺，其可靠性還要求所展示的各種健康醫(yī)療相關(guān)信息和服務(wù)具備科學(xué)性或循證醫(yī)學(xué)證據(jù)。但目前在可靠性方面尤其在是其中的信息質(zhì)量部分，大部分移動健康類應(yīng)用程序仍有待提高[20]。

3.4 滿意度(satisfaction) 其定義為用戶在與應(yīng)用程序交互過程，對應(yīng)用程序的總體感覺、感知和意見[14,21]。相對來說，滿意度是一個(gè)比較廣泛和含義豐富的概念。部分學(xué)者[15,22]將有用性、可靠性、易用性均納入滿意度概念。同時(shí)，在部分研究中[14,19,23]，滿意度被賦予更多二級指標(biāo)，如美觀性、愉悅感、用戶價(jià)值感等。美觀性(aesthetics)是指在應(yīng)用程序界面及交互操作中，用戶獲得的感官上的美學(xué)體驗(yàn)，如好聽、好看[14,19]。愉悅感(pleasure)則為用戶通過應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)個(gè)人目標(biāo)或需求及其過程中而獲得的愉悅程度[14]。用戶價(jià)值感(user value)是指用戶將自己的主觀價(jià)值附加到應(yīng)用程序并取得效果的滿意程度[23]。滿意度的概念相對較為綜合，是移動健康類應(yīng)用程序持續(xù)改進(jìn)的重要參考依據(jù)?，F(xiàn)階段多項(xiàng)研究[15,17,22]將滿意度納為移動健康類應(yīng)用程序的評價(jià)指標(biāo)之一。

4 基于用戶體驗(yàn)評價(jià)移動健康類應(yīng)用程序的常用工具

基于用戶體驗(yàn)的評價(jià)最初為質(zhì)性評價(jià)，后續(xù)逐漸開發(fā)相關(guān)量表進(jìn)行量性評價(jià)，目前研究中多將質(zhì)性和量性評價(jià)結(jié)合。其中，評價(jià)工具多是根據(jù)常用評價(jià)指標(biāo)和模型自行設(shè)計(jì)或是以現(xiàn)有評價(jià)工具為基礎(chǔ)進(jìn)行修改。

4.1 系統(tǒng)可用性問卷(post-study system usability questionnaire,PSSUQ) Lewis[24]為評估用戶對計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的滿意度而設(shè)計(jì)了PSSUQ，后續(xù)有研究[22]將其用于移動健康類應(yīng)用程序的評價(jià)。PSSUQ包括有效性、信息質(zhì)量、界面質(zhì)量3個(gè)維度，共19個(gè)條目，采用Likert 7級評分法，得分越低表示評價(jià)越好。該量表的計(jì)分方法為計(jì)算各維度平均分以及總體平均分。量表總體Cronbach’s α系數(shù)為0.96，有效性、信息質(zhì)量、界面質(zhì)量3個(gè)維度的Cronbach’s α系數(shù)分別為0.96、0.92、0.83。

4.2 系統(tǒng)可用性量表(system usability scale,SUS) SUS旨在快速、輕松地收集用戶的主觀評分，用以評價(jià)計(jì)算機(jī)界面、網(wǎng)站和應(yīng)用程序等各種信息技術(shù)[25]。Quinn等[17]使用SUS對一款老年人及其照顧者的健康管理應(yīng)用程序進(jìn)行評價(jià)。張洪輝等[26]在評價(jià)糖尿病相關(guān)應(yīng)用程序的研究中使用了SUS。SUS含10個(gè)條目，包括正向和負(fù)向條目，采用Likert 5級評分法，分?jǐn)?shù)越高評價(jià)越好。目前學(xué)術(shù)界關(guān)于SUS維度劃分并不統(tǒng)一，但傾向于單一維度，其Cronbach’s α系數(shù)為0.91。此外，多數(shù)2011年前的研究表明SUS平均得分在68分及以上表明產(chǎn)品/系統(tǒng)是可用的，而最近的研究則表明標(biāo)準(zhǔn)提高到了70分，這可能與公眾的信息素養(yǎng)提高有關(guān)[27]。

4.3 用戶版移動醫(yī)療應(yīng)用分級量表(end-user version of the MARS,uMARS) Stoyanov等[28]在移動醫(yī)療應(yīng)用分級量表基礎(chǔ)上提出uMARS，其專門為移動健康類應(yīng)用程序的用戶終端評價(jià)開發(fā)。Serlachius等[29]在評價(jià)一款針對年輕人心理健康的應(yīng)用程序中使用了uMARS。在一項(xiàng)風(fēng)濕病患者自我管理應(yīng)用程序研究中[30]，uMARS被用作該應(yīng)用程序的評價(jià)工具。uMARS包含5個(gè)維度：參與度、功能性、美觀度、信息質(zhì)量以及主觀整體評價(jià)，共20個(gè)條目。此外，該團(tuán)隊(duì)根據(jù)移動健康類應(yīng)用程序的特點(diǎn)，增設(shè)一個(gè)包含6個(gè)條目及1個(gè)開放性問題的子量表，以評價(jià)用戶感知到的應(yīng)用程序?qū)ζ浣】迪嚓P(guān)知識、態(tài)度、意圖和行為的影響。每個(gè)條目均采用Likert 5級評分法，得分越高代表評價(jià)越好。其得分方式為計(jì)算各維度及總體平均得分。uMARS具有很好的內(nèi)部一致性(Cronbach’s α=0.90)，所有維度的Cronbach’s α系數(shù)也都較高(參與度α=0.80，功能性α=0.70，美觀度α=0.71，信息質(zhì)量α=0.78，主觀整體評價(jià)α=0.78)。2020年張誠霖等[31]對uMARS進(jìn)行漢化并驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)其具有良好信效度。

5 基于用戶體驗(yàn)評價(jià)移動健康類應(yīng)用程序的研究結(jié)果啟示

現(xiàn)有研究[17,20,22,32]表明移動類健康應(yīng)用程序在有用性方面受到了用戶的肯定；而在易用性和可靠性方面仍需加強(qiáng)。幾項(xiàng)使用uMARS作為評價(jià)工具的研究則提示用戶在個(gè)性化和參與感方面有更高的期待[17,22,30]。此外，部分研究[10,29]中存在一定比例的負(fù)面評價(jià)，結(jié)合訪談結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)這與應(yīng)用程序未考慮到用戶不同年齡分布、文化背景及疾病程度等影響因素有關(guān)，這提示移動健康類應(yīng)用程序可根據(jù)用戶特征開設(shè)不同專區(qū)或使用模式。另一方面，目前相關(guān)研究的受試者往往選取新用戶，用戶體驗(yàn)時(shí)間從10分鐘到6個(gè)月不等且以短時(shí)間使用居多，這使得評價(jià)結(jié)果可能存在偏倚。也有部分評價(jià)結(jié)果[22,30]源于用戶在實(shí)驗(yàn)室或醫(yī)院中的短時(shí)間使用，而這與在真實(shí)世界中使用可能存在差異。因此，未來需要更多的基于真實(shí)世界的移動健康類應(yīng)用程序評價(jià)的相關(guān)研究，以期獲得更切實(shí)的用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)，進(jìn)一步助力應(yīng)用程序的改進(jìn)。此外，作為健康服務(wù)的提供方，醫(yī)護(hù)人員也是應(yīng)用程序的用戶之一，但目前針對醫(yī)護(hù)人員用戶體驗(yàn)的研究相對較少。這提示學(xué)者需要關(guān)注醫(yī)護(hù)人員對移動健康類應(yīng)用程序的使用體驗(yàn)。

6 小結(jié)

基于用戶體驗(yàn)的評價(jià)既是應(yīng)用程序客觀質(zhì)量的反映，同時(shí)與接受、使用應(yīng)用程序的意愿息息相關(guān)。目前，基于用戶體驗(yàn)的移動健康類應(yīng)用程序評價(jià)相關(guān)研究日漸增多。其中研究多探究有用性、滿意度等核心指標(biāo)，常見理論模型有TAM、UTAUT模型和D&M模型，評價(jià)工具以PSSUQ、SUS、uMARS和自設(shè)問卷多見?，F(xiàn)有相關(guān)研究結(jié)果表明移動健康類應(yīng)用程序受到大多數(shù)用戶認(rèn)可，但其在易用性、個(gè)性化等方面仍存在完善空間。隨著移動設(shè)備的普及，用戶將通過應(yīng)用程序更多地參與到自身的健康管理中。移動健康類應(yīng)用程序?qū)⒈患挠韪咂谕?。而?yīng)用程序的評價(jià)研究將助力應(yīng)用程序從設(shè)計(jì)、開發(fā)到應(yīng)用、迭代的全過程發(fā)展。然而，目前移動健康類應(yīng)用程序領(lǐng)域研究仍然不夠充分和深入。首先，由于各學(xué)者采用的評價(jià)方法及工具不盡相同，應(yīng)用程序間可比性不高。其次，應(yīng)用程序的評價(jià)體系和工具不斷涌現(xiàn)及拓展，內(nèi)容多有交叉重疊，還需要更多的使用和驗(yàn)證。此外，醫(yī)護(hù)人員也是移動健康類應(yīng)用程序的用戶之一，但目前研究中卻鮮少關(guān)注醫(yī)護(hù)端評價(jià)。