于本海，楊艷敏 ，梁椿豪，袁倩

(上海應(yīng)用技術(shù)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，上海 201418)

引 言

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是衡量國(guó)家醫(yī)療事業(yè)發(fā)展程度的重要標(biāo)尺和醫(yī)院管理的核心內(nèi)容[1]。2018年國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)發(fā)布《關(guān)于堅(jiān)持以人民健康為中心推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的意見》(國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2018〕29號(hào))文件中提出要大力推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量高速發(fā)展，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)[2]；2016年國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)發(fā)布《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》(第10號(hào)委令)其中強(qiáng)調(diào)醫(yī)療質(zhì)量直接關(guān)系到人民群眾的健康權(quán)益和對(duì)醫(yī)療服務(wù)的切身感受，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，是衛(wèi)生事業(yè)改革和發(fā)展的重要內(nèi)容和基礎(chǔ)[3]。如何評(píng)價(jià)和改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，是提高患者就醫(yī)滿意度的重要行動(dòng)方向[4]?；ヂ?lián)網(wǎng)的快速發(fā)展為緩解醫(yī)療矛盾，提出了新的思路[5]。根據(jù)艾媒咨詢調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2020年中國(guó)在線醫(yī)療用戶規(guī)模達(dá)到6.61億人[6]，特別是在抗擊新冠肺炎疫情期間，線上醫(yī)療成為了越來(lái)越多人們的選擇方案。《國(guó)家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于進(jìn)一步完善預(yù)約診療制度加強(qiáng)智慧醫(yī)院建設(shè)的通知》(國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)函〔2020〕405號(hào))提出要加快推進(jìn)線上線下一體化的醫(yī)療服務(wù)新模式，該政策的發(fā)布推動(dòng)了醫(yī)院線上、線下服務(wù)的完善和整合。因此探討線上線下相結(jié)合的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵維度和關(guān)鍵因素對(duì)改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高患者就醫(yī)滿意度具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義，同時(shí)也為醫(yī)院管理者優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)提供了新的思路和解決辦法。

1 文獻(xiàn)綜述

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是指基于現(xiàn)有條件，充分利用醫(yī)學(xué)方面知識(shí)和技術(shù)，通過(guò)整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程增加期望的結(jié)果或者減少患者不期望結(jié)果的程度[7]。近年來(lái)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量研究引起了國(guó)內(nèi)外學(xué)者的廣泛關(guān)注，并且學(xué)者們已經(jīng)做出了大量的研究，可以總結(jié)出主要包括以下幾方面：

1.1 關(guān)于線下醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的研究主要集中在評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)模型以及評(píng)價(jià)方法上

劉超[7]等基于DRGs將服務(wù)經(jīng)濟(jì)性、人性化服務(wù)、工作任務(wù)量以及醫(yī)療服務(wù)效率等作為評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容；張霖[8]等人以重慶市為例，分析了醫(yī)療服務(wù)水平與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平之間的協(xié)調(diào)發(fā)展程度以及在時(shí)間、空間上的變化趨勢(shì)；鄧劍偉[1]等運(yùn)用通用評(píng)估框架構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，并以北京S醫(yī)院為例進(jìn)行應(yīng)用和完善；于本海[9]等運(yùn)用灰色關(guān)聯(lián)分析和D-S證據(jù)理論相結(jié)合構(gòu)建了醫(yī)療服務(wù)水平測(cè)度模型，并以江蘇省13個(gè)地級(jí)市進(jìn)行實(shí)證研究；方亞瓊[10]等運(yùn)用優(yōu)劣解距離法結(jié)合秩和比法綜合評(píng)價(jià)甘肅省二級(jí)綜合醫(yī)院康復(fù)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；Yucesan[11]運(yùn)用模糊AHP和模糊TOPSIS的綜合模型對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。石秀娥[12]等基于結(jié)構(gòu)-過(guò)程-結(jié)果三維質(zhì)量管理理論對(duì)甘肅省三級(jí)綜合醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)。

1.2 關(guān)于線上醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量主要集中在影響因素、醫(yī)療信息服務(wù)質(zhì)量等方面的研究

翟運(yùn)開[13]等在對(duì)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究時(shí)，發(fā)現(xiàn)響應(yīng)性最重要，其次是遠(yuǎn)程醫(yī)療設(shè)備；徐中陽(yáng)[14]等提出應(yīng)加強(qiáng)電子健康網(wǎng)站的功能服務(wù)建設(shè)、改善界面以及感知設(shè)計(jì)等來(lái)提升用戶體驗(yàn)；鄧君[15]等構(gòu)建了包括信息內(nèi)容質(zhì)量、醫(yī)生資源與過(guò)程建設(shè)以及基本服務(wù)與界面設(shè)計(jì)等在線醫(yī)療社區(qū)信息服務(wù)質(zhì)量影響因素模型。

1.3 關(guān)于線上線下醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的研究主要集中在現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題以及對(duì)策

姜?jiǎng)臶16]等運(yùn)用Tobit模型分析了線上線下醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量對(duì)患者線下就醫(yī)決策的影響；任宇飛[17]等構(gòu)建了線上線下一體化的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院云平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了線上線下醫(yī)療服務(wù)的互通；孫俊菲[18]等分析了線上線下醫(yī)療服務(wù)的應(yīng)用場(chǎng)景以及線上線下醫(yī)療服務(wù)面臨的問(wèn)題及對(duì)策;王婷[19]等提出應(yīng)該結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)+智慧醫(yī)療，線上線下相結(jié)合布局疫情防控，線上充分利用互聯(lián)網(wǎng)；線下充分利用智慧閘機(jī)、自助機(jī)等形成一體化預(yù)檢分診。

上述研究對(duì)分析醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義，但仍有多方面需要進(jìn)一步的研究。第一，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，進(jìn)一步促進(jìn)了線上醫(yī)療，而當(dāng)前的研究多數(shù)關(guān)注于線上或者線下單一維度的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，線上線下相結(jié)合的醫(yī)療是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，因此本文基于線上線下相結(jié)合的方式研究醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。第二，多數(shù)研究者僅關(guān)注患者就診中的某個(gè)單一環(huán)節(jié)，沒(méi)有關(guān)注患者就醫(yī)全流程，因此引入診前-診中-診后全流程醫(yī)療服務(wù)鏈，深度挖掘影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵維度和關(guān)鍵因素。第三，多數(shù)研究者通過(guò)評(píng)價(jià)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理過(guò)程對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，從患者角度評(píng)價(jià)的相對(duì)較少，但是現(xiàn)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)重點(diǎn)提倡“以患者為中心”，關(guān)注患者的就醫(yī)體驗(yàn)，從患者的角度出發(fā)可以全方位的反應(yīng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[20]。因此，本文以改進(jìn)的SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，從患者角度對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2 理論基礎(chǔ)：SERVQUAL模型

SERVQUAL模型即“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)”模型，它由有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性5個(gè)服務(wù)維度構(gòu)成，該理論是通過(guò)測(cè)量用戶感知的服務(wù)水平與期望服務(wù)水平之間的差距來(lái)反應(yīng)服務(wù)質(zhì)量，但Cronin等認(rèn)為通過(guò)測(cè)量感知和期望的差距來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量是比較復(fù)雜的，也可以只用人們的實(shí)際感受來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量，并且驗(yàn)證了該測(cè)量方法的優(yōu)越性[21]。因此本研究直接采用患者對(duì)服務(wù)的感知值來(lái)評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。許多不同領(lǐng)域的學(xué)者運(yùn)用SERVQUAL模型對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)證研究，包括物流、醫(yī)院護(hù)理、養(yǎng)老、金融、圖書館等行業(yè)[22-27]。人們對(duì)于SERVQUAL模型在測(cè)量各行各業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面的應(yīng)用充滿信心[26]。

3 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的影響因素研究

基于線上線下相結(jié)合的醫(yī)療模式背景下，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量既受線下影響，也與線上因素相關(guān)，于是綜合二者的影響因素，本文將從醫(yī)院、醫(yī)生和移動(dòng)醫(yī)療平臺(tái)3個(gè)方面來(lái)分析影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的因素[28]。

3.1 從醫(yī)院角度分析影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的因素

醫(yī)院一直把提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量作為自己的工作重點(diǎn)，對(duì)于如何改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量涉及很多因素，首先醫(yī)院是為患者提供醫(yī)療服務(wù)的場(chǎng)所，醫(yī)院治療技術(shù)的可靠性、準(zhǔn)確性以及有效性都影響著服務(wù)質(zhì)量；其次醫(yī)院的知名度和口碑是患者在選擇就醫(yī)時(shí)主要考慮的因素[29]，因?yàn)橹群涂诒畷?huì)影響患者對(duì)醫(yī)院的信任度；此外當(dāng)患者發(fā)現(xiàn)投訴通道不暢通時(shí)，會(huì)認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)比較差；醫(yī)院的指引標(biāo)識(shí)能夠幫助患者快速的找到自己需要的科室，會(huì)緩解看病的緊張感，無(wú)疑會(huì)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，就醫(yī)環(huán)境以及項(xiàng)目收費(fèi)的具體明細(xì)這些因素也都影響著醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

3.2 從醫(yī)生角度分析影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的因素

醫(yī)患關(guān)系是人們一直很重視的話題，醫(yī)患沖突主要來(lái)源于患者所期望的服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)務(wù)人員所提供的服務(wù)不一致[7]。醫(yī)生對(duì)于患者的診療時(shí)間以及對(duì)患者咨詢的回復(fù)速度影響著患者和醫(yī)生之間的溝通，若患者感覺溝通良好，則整體滿意度會(huì)增加；Strzelecka[30]研究發(fā)現(xiàn)醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度是影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的決定性因素。此外，醫(yī)生的技術(shù)水平、穿著的整齊度、醫(yī)務(wù)人員的數(shù)量、病歷本書寫清楚度都影響著醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

3.3 從移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)角度分析影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的因素

由于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的快速發(fā)展，人們追求更加便捷、高效的就醫(yī)流程，移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)能否進(jìn)行線上咨詢、預(yù)約掛號(hào)、線上繳費(fèi)、查詢報(bào)告等都影響著患者的就醫(yī)體驗(yàn)感受。通過(guò)線上預(yù)約掛號(hào)可以減少患者排隊(duì)的時(shí)間，檢查報(bào)告的結(jié)果不需要去醫(yī)院，隨時(shí)隨地都可以進(jìn)行查詢，在一定程度上提高了患者的就醫(yī)效率；醫(yī)院通過(guò)微信公眾號(hào)對(duì)患者進(jìn)行候診信息的推送，讓他們了解自己的就診進(jìn)度，可以減少患者的焦慮[31]。此外，患者就診后可選擇藥品的遠(yuǎn)程配送，無(wú)需自己去醫(yī)院進(jìn)行購(gòu)買，方便了患者的生活；同時(shí)醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)內(nèi)容的更新速度和運(yùn)行的穩(wěn)定性也會(huì)影響患者的使用感受。

4 基于SERVQUAL模型的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取和確定是構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的關(guān)鍵，本文根據(jù)全流程醫(yī)療服務(wù)鏈即診前、診中、診后3個(gè)階段來(lái)評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，見圖1。

圖1 線上線下相結(jié)合的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量研究

根據(jù)文獻(xiàn)查閱和專家意見，對(duì)SERVQUAL原來(lái)的5大模型進(jìn)行調(diào)整，基于改進(jìn)后的SERVQUAL模型，構(gòu)建全流程“診前-診中-診后”醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，具體評(píng)價(jià)模型見圖2。本文從4個(gè)角度評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：(1)有形性：是指看得見的實(shí)物，如醫(yī)療設(shè)施、醫(yī)院環(huán)境及其醫(yī)務(wù)人員的穿著等。(2)可靠性：醫(yī)院能否安全且規(guī)范地提供所承諾的服務(wù)的能力。(3)保證性：是指醫(yī)務(wù)人員的行為、醫(yī)院的設(shè)施等對(duì)患者的治療提供的外在條件。(4)便利性：是指患者借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)完成某些就醫(yī)流程，提高患者就醫(yī)的靈活性。

圖2 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型

對(duì)原有的SERVQUAL模型做出修改的原因有二，一方面，在SERVQUAL模型中，專家普遍認(rèn)為保證性、響應(yīng)性、移情性這3個(gè)維度重疊性比較高，并且PZB研究小組通過(guò)因子載荷分析和可靠性分析驗(yàn)證了這3個(gè)維度應(yīng)該合成一個(gè)維度，所以本文將三者合并為保證性[32]，因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員的行為、醫(yī)院的設(shè)施等都是為了給患者的就醫(yī)提供保障；另一方面，在模型中加入便利性維度，因?yàn)樗_展的研究涉及線上醫(yī)療，線上醫(yī)療帶給人們更多的是便利性，人們可以隨時(shí)在網(wǎng)上和醫(yī)生進(jìn)行溝通，根據(jù)自己的時(shí)間進(jìn)行合理的安排，便利性是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的一大優(yōu)勢(shì)。

表1 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

5 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證分析

5.1 數(shù)據(jù)收集

本研究通過(guò)問(wèn)卷的方式收集數(shù)據(jù)，問(wèn)卷共分為兩部分：①基本情況調(diào)查表：包括性別、年齡、學(xué)歷等，②醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表：該量表是以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，通過(guò)閱讀文獻(xiàn)并結(jié)合線上線下特點(diǎn)、患者特點(diǎn)等，初步制定問(wèn)卷，之后通過(guò)咨詢相關(guān)領(lǐng)域的4位專家以及預(yù)調(diào)研，對(duì)其中存在的問(wèn)題再次進(jìn)行修改，最終確定該問(wèn)卷。該量表包括有形性、可靠性、保證性以及便利性4個(gè)維度共24個(gè)指標(biāo)，采用李克特量表打分法，將四個(gè)維度按照1～5打分，分別表示非常不重要、不重要、一般、重要、非常重要。

調(diào)查對(duì)象為擁有線上和線下就醫(yī)經(jīng)歷的患者，選取了復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院、上海第九人民醫(yī)院、上海市第六人民醫(yī)院，這3家醫(yī)院進(jìn)行調(diào)研，因?yàn)樗麄冏鳛榛ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院開通了在線問(wèn)診，預(yù)約掛號(hào)等線上功能，符合本文線上線下相結(jié)合的研究背景。此外根據(jù)看醫(yī)界數(shù)據(jù)顯示，2020年此3家醫(yī)院的門診量分別達(dá)到480萬(wàn)人次、378.3萬(wàn)人次和333.47萬(wàn)人次，門診量較高。通過(guò)對(duì)門診患者發(fā)放問(wèn)卷和問(wèn)卷星兩種方式收集數(shù)據(jù)，本次問(wèn)卷共收集了343份，對(duì)于調(diào)查對(duì)象選擇未使用過(guò)線上功能就醫(yī)的問(wèn)卷直接記為無(wú)效問(wèn)卷，剩余有效問(wèn)卷315份。

5.2 描述性統(tǒng)計(jì)

通過(guò)對(duì)315份問(wèn)卷進(jìn)行分析，男性為132人，占總調(diào)查問(wèn)卷的41.9%，女性為183人，占比為58.1%。在年齡方面18～39歲的人群占比最大，因?yàn)榇四挲g段的人群對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用比較熟練，又有一些健康方面的需求。在學(xué)歷統(tǒng)計(jì)方面，被調(diào)查者有202名為本科生，占比為64.1%，80.6%的人群都接受過(guò)本科以上的教育，說(shuō)明文化水平比較高的人群更愿意接受新鮮的事物，他們更多的采用線上線下相結(jié)合的方式就醫(yī)。從職業(yè)方面來(lái)看，企事業(yè)單位和學(xué)生所占比例比較大，人們由于工作壓力和學(xué)業(yè)壓力鍛煉身體的時(shí)間相對(duì)較少，身體素質(zhì)下降。

5.3 信度檢驗(yàn)與效度分析

運(yùn)用SPSS26.0軟件對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行信效度分析。結(jié)果顯示整體內(nèi)部一致性Cronbach’s α系數(shù)為0.955，并且每個(gè)維度下的Cronbach’s α系數(shù)都大于0.8，說(shuō)明通過(guò)了信度檢驗(yàn)，此量表可靠性比較強(qiáng)；KMO值為0.941大于0.8，Sig.為0.000小于0.05，說(shuō)明適合做因子分析。利用主成分分析法共提取了4個(gè)因子(見表2)，總解釋力度達(dá)到66.993%，說(shuō)明信息損失量很少，之后通過(guò)對(duì)載荷矩陣進(jìn)行旋轉(zhuǎn)可以得到相應(yīng)的因子成分矩陣見表3，所有題項(xiàng)均在相應(yīng)的維度內(nèi)，說(shuō)明本次研究設(shè)計(jì)的量表具有良好的結(jié)構(gòu)效度。綜上所述，本問(wèn)卷的信效度良好。

表2 總方差解釋

表3 線上線下相結(jié)合的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的因子分析結(jié)果

5.4 權(quán)重的確定

5.4.1 一級(jí)指標(biāo)權(quán)重的確定。由表2可知，4個(gè)因子旋轉(zhuǎn)后的方差解釋率分別為18.272%，17.087%，15.940%，15.694%，旋轉(zhuǎn)后累計(jì)方差解釋率為66.993%。那么每個(gè)維度的權(quán)重就是每個(gè)因子旋轉(zhuǎn)后的方差解釋率除以累計(jì)方差解釋率，這樣就可以計(jì)算出各個(gè)維度的權(quán)重。結(jié)果如表4所示。

表4 各個(gè)維度權(quán)重

5.4.2 二級(jí)指標(biāo)權(quán)重的確定。由于二級(jí)指標(biāo)的數(shù)據(jù)通過(guò)問(wèn)卷的形式進(jìn)行了獲取，所以用灰色關(guān)聯(lián)分析確定二級(jí)指標(biāo)與對(duì)應(yīng)的一級(jí)指標(biāo)的關(guān)聯(lián)度，并進(jìn)行歸一化處理，進(jìn)而確定每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。

灰色關(guān)聯(lián)分析計(jì)算過(guò)程：

(1)確定參考序列和比較序列

(2)無(wú)量綱化處理，初值化處理

(3)計(jì)算關(guān)聯(lián)系數(shù)。用δ0i(k)表示x0(k)和xi(k)的關(guān)聯(lián)系數(shù)

δ0i(k)=

(1)

其中：

①x0(k)為參考序列；xi(k)為比較序列；

②Δ0i(k)=|x0(k)-xi(k)|，表示差序列絕對(duì)值；

③minimink|x0(k)-xi(k)|代表兩個(gè)層次的最小差值，maximaxk|x0(k)-xi(k)|代表兩個(gè)層次的最大差值。

④β為分辨系數(shù)，一般取值為0.5。

(4)計(jì)算關(guān)聯(lián)度，用σ0i來(lái)表示比較序列和參考序列的關(guān)聯(lián)度。

(2)

(5)計(jì)算每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重

(3)

根據(jù)上述計(jì)算步驟，分別計(jì)算出保證性、可靠性、便利性以及有形性與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)度。計(jì)算結(jié)果見表5。

表5 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量影響因素關(guān)聯(lián)度

根據(jù)公式3可以計(jì)算出二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，然后一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重乘以二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重可以計(jì)算出組合權(quán)重，計(jì)算結(jié)果見表6，從而可以判斷出影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。

表6 指標(biāo)體系中各指標(biāo)的權(quán)重

6 實(shí)證結(jié)果分析

6.1 維度分析

由表6可知，一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重大小依次排序?yàn)椋罕ＷC性(0.273)>可靠性(0.255)>便利性(0.238)>有形性(0.234)。首先，保證性的權(quán)重最高，醫(yī)院的規(guī)模、知名度和口碑以及醫(yī)務(wù)人員的行為等是患者能夠到醫(yī)院進(jìn)行就醫(yī)的重要保證，所以保證性是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量最重要的因素；其次，患者在進(jìn)入醫(yī)院之后，更加關(guān)注的是醫(yī)院能否為自己提供有效的治療以及治療結(jié)果的準(zhǔn)確度等，故可靠性較重要；最后，患者進(jìn)入醫(yī)院就是為了治病，便利性與有形性對(duì)治療病情影響較小，故而占比相對(duì)較小。

6.2 關(guān)鍵因素分析

在保證性中，醫(yī)務(wù)人員的數(shù)量和醫(yī)院的知名度與口碑所占權(quán)重比較高。曹偉在研究時(shí)發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院的知名度和口碑是患者在選擇就醫(yī)時(shí)主要考慮的因素[29]，同時(shí)醫(yī)務(wù)人員的數(shù)量在一定程度上反映了醫(yī)院的規(guī)模，這樣知名度高和兼具規(guī)模的醫(yī)院更有可能提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源，為患者的治療效果提供保障，所以人們比較看重醫(yī)院規(guī)模和名聲。

可靠性指標(biāo)中，醫(yī)院治療結(jié)果準(zhǔn)確、對(duì)患者提供有效的治療和醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)水平在組合權(quán)重中排名前3，這與Sen研究結(jié)果相一致，即診斷質(zhì)量和治療結(jié)果是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量中最重要的因素[33]，因?yàn)獒t(yī)院是提供醫(yī)療服務(wù)的場(chǎng)所，患者的核心訴求始終是診療質(zhì)量[34]。

在便利性當(dāng)中，醫(yī)院擁有線上預(yù)約掛號(hào)功能是患者比較看重的，因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，浪費(fèi)了患者大量的時(shí)間，移動(dòng)醫(yī)療平臺(tái)擁有掛號(hào)功能，人們可以提前進(jìn)行預(yù)約在合適的時(shí)間段前往就醫(yī)，這樣大大的提高了就醫(yī)的靈活度。

在有形性方面，醫(yī)護(hù)人員的穿著以及醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境被認(rèn)為重要程度更高，由于服務(wù)并不是一種能夠讓人們觸摸到的某種實(shí)物，而是一種行為過(guò)程，因此患者需要借助有形的實(shí)物來(lái)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)?；颊哌M(jìn)入醫(yī)院時(shí)，首先看到的會(huì)是醫(yī)院的環(huán)境以及醫(yī)務(wù)人員的穿著這些實(shí)際的物品，故而這些因素直接影響著患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知[35]。

7 討論與建議

7.1 推廣醫(yī)院品牌，提高醫(yī)院知名度

高知名度和口碑的醫(yī)院更容易獲得患者的信任，讓患者更加安心的就診。那么醫(yī)院可以通過(guò)一些途徑去提高自己的知名度和口碑。一是通過(guò)醫(yī)院的網(wǎng)站建設(shè)，向患者傳遞醫(yī)院的特色以及優(yōu)勢(shì)，讓患者可以根據(jù)需求選擇就醫(yī)；二是醫(yī)院可以組織一些互動(dòng)型公益活動(dòng)，增加患者的忠誠(chéng)度。這樣具有知名度和口碑的醫(yī)院更容易與患者之間建立信任，更好的服務(wù)于患者，讓患者感受到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

7.2 培養(yǎng)高層次人才，提高醫(yī)療服務(wù)能力

醫(yī)生隊(duì)伍是醫(yī)院中最重要的一部分，醫(yī)生的數(shù)量以及專業(yè)水平等是決定醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵力量。一方面醫(yī)院要不斷引入高層次的人才，并定期進(jìn)行系統(tǒng)的醫(yī)學(xué)培訓(xùn)，不斷提高醫(yī)生的專業(yè)素養(yǎng)，為提高醫(yī)療質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；另一方面建立獎(jiǎng)懲制度，提高醫(yī)生的工作熱情，為患者提供滿意的醫(yī)療服務(wù)。

7.3 完善信息化平臺(tái)，提高就醫(yī)效率

現(xiàn)在大部分醫(yī)院都建立了信息化平臺(tái)，但是沒(méi)有實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通[36]，患者的線上預(yù)約、在線咨詢、線上問(wèn)診、結(jié)果查詢和藥品郵寄等服務(wù)無(wú)法形成一個(gè)完整的體系，影響了人們的就醫(yī)效率。首先要將數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，建立統(tǒng)一的信息數(shù)據(jù)接口、傳輸協(xié)議、疾病編碼以及藥品編碼等[37]，其次要搭建數(shù)據(jù)采集平臺(tái)，鼓勵(lì)數(shù)據(jù)開放共享，打破數(shù)據(jù)信息孤島化，真正實(shí)現(xiàn)讓“數(shù)據(jù)多跑路，患者少跑腿”的高效率的就醫(yī)目標(biāo)。

7.4 優(yōu)化空間布局，提高患者感受

醫(yī)院的環(huán)境和空間布局是患者進(jìn)入醫(yī)院時(shí)最直接的感受，環(huán)境不僅是醫(yī)院的形象而且是醫(yī)院最直觀的體現(xiàn)，在一定程度上影響著人們對(duì)醫(yī)院的第一印象。因此，應(yīng)該合理設(shè)計(jì)醫(yī)院的平面布局，融入更多人性化的裝修設(shè)計(jì)，以患者為中心，讓患者感受到溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境，進(jìn)而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。