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醫(yī)院辦公室作為醫(yī)院業(yè)務(wù)整體運(yùn)行的綜合管理部門，承擔(dān)著牽頭、參謀、協(xié)調(diào)、督辦、服務(wù)等一系列的工作，其工作內(nèi)容繁雜，具有高度的組織性、連續(xù)性和響應(yīng)性。在人力資源成本有限的情況下，容易出現(xiàn)缺位和空崗的現(xiàn)象，給醫(yī)院業(yè)務(wù)的開展造成了一定影響。隨著醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的管理理念由粗放型管理向精細(xì)化管理的轉(zhuǎn)變，對(duì)于管理方式的要求日益提高。醫(yī)院辦公室必須主動(dòng)轉(zhuǎn)變管理理念，尋求科學(xué)的管理模式，使日常工作井然有序，流程更加規(guī)范化、人性化、標(biāo)準(zhǔn)化[1-2]。近年來，全國多地企事業(yè)單位紛紛實(shí)施了 “AB角” 工作制度，特別是醫(yī)療衛(wèi)生單位的綜合辦公室，在改進(jìn)管理模式、提高工作效能、改善服務(wù)質(zhì)量方面取得了一定的成效[3-5]。文章基于醫(yī)院辦公室的特點(diǎn)，對(duì) “AB角” 工作制的優(yōu)勢和在實(shí)施中的具體運(yùn)用進(jìn)行探討，以期為提升醫(yī)院辦公室精細(xì)化管理水平和管理質(zhì)量提供參考。

1 醫(yī)院辦公室精細(xì)化管理的內(nèi)涵

醫(yī)院辦公室既是管理者又是服務(wù)者，是上情下達(dá)、下情上傳的重要窗口，具有承上啟下、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)左右的工作特性。工作職能日益呈現(xiàn)出服務(wù)多元化、參謀深層化、辦公現(xiàn)代化、管理科學(xué)化、人員職業(yè)化的新動(dòng)向、新趨勢[6]。人員是部門和醫(yī)院整體戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展的的主體，崗位是對(duì)各項(xiàng)工作的拆解，是單位戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展實(shí)現(xiàn)的載體[7]。傳統(tǒng)的身份管理普遍存在部門人員結(jié)構(gòu)不合理、人崗匹配度低，激勵(lì)機(jī)制不健全等問題，對(duì)于部門工作效率和醫(yī)院的發(fā)展產(chǎn)生不利的影響。實(shí)現(xiàn)由身份管理向崗位管理的轉(zhuǎn)變，以科學(xué)設(shè)置崗位為基礎(chǔ)，是事業(yè)單位行政管理的必然要求[8]。精細(xì)化管理是上個(gè)世紀(jì)50年代提出一種現(xiàn)代企業(yè)管理理念，其主旨是最大程度地控制管理成本，減少人力資源浪費(fèi)。2019年《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)三級(jí)公立醫(yī)院績效考核工作的意見》提出了精細(xì)化管理水平是醫(yī)院科學(xué)管理的關(guān)鍵，通過人力資源配比和人員負(fù)荷指標(biāo)考核醫(yī)療資源利用效率[9]。同年，國家發(fā)改委等九部門聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于改善節(jié)假日旅游出行環(huán)境促進(jìn)旅游消費(fèi)的實(shí)施意見》，倡導(dǎo)優(yōu)化服務(wù)流程、改進(jìn)服務(wù)方式，鼓勵(lì)利用 “AB角” 工作制提升服務(wù)績效，確保職工的利益[10]。將精細(xì)化管理引入醫(yī)院辦公室日常的工作中，通過健全規(guī)章制度、科學(xué)合理分工、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、量化管理目標(biāo)、完善績效考核等多種途徑加強(qiáng)人本化管理，開展細(xì)致化管理和精致化管理，有助于提高部門整體執(zhí)行力和運(yùn)營績效，實(shí)現(xiàn)以人為本的管理理念，為醫(yī)院的高質(zhì)量發(fā)展做好支撐[11]。

2 “ AB角” 工作制的作用和優(yōu)勢

“AB角” 工作制被稱為無缺位崗位工作制，是指一項(xiàng)相對(duì)獨(dú)立的崗位至少設(shè)置2名工作人員，A角（主崗）對(duì)崗位工作負(fù)主要責(zé)任，當(dāng)A角缺崗時(shí)，B角（備崗）按照工作交接程序及時(shí)頂替，繼續(xù)完成工作[12]。其理論依據(jù)主要來自美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家Jacob·Mincer和諾貝爾獎(jiǎng)獲得者Theodore·W·Schultz提出的 “人力資本理論” ，是優(yōu)化人力資源配置、充分發(fā)揮崗位人員潛能、防范崗位風(fēng)險(xiǎn)的一種組織管理模式[13]。實(shí)施 “AB角” 工作制的作用和優(yōu)勢具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

2.1 有效避免空崗，保證工作流暢

“AB角” 工作制是保證工作連續(xù)性的重要方法和良好載體。傳統(tǒng)一人一崗的工作模式管理人員的崗位和工作職責(zé)相對(duì)固定。當(dāng)崗位人員離崗時(shí)，部門其他人員因不熟悉該崗位的工作內(nèi)容和工作流程而造成工作的斷層或停滯，不利于整體工作的開展。 “AB角” 工作制明確了A角離崗后B角的職責(zé)和工作內(nèi)容，當(dāng)A角離崗期間，B角按代理職責(zé)及時(shí)處理相關(guān)工作，并在A角回崗后完成有關(guān)資料的移交，能夠有效避免因請(qǐng)假、出差、進(jìn)修、借調(diào)等原因空崗而導(dǎo)致的工作延誤或中斷，保證日常工作的時(shí)效性和連續(xù)性，提升即時(shí)辦理和緊急工作處理的效率和服務(wù)質(zhì)量，辦事效率得到進(jìn)一步提高。此外，能夠減少工作臨時(shí)指派的隨意性和重復(fù)性，降低人力資源的浪費(fèi)，確保 “工作無斷點(diǎn)，人人有事做，件件有落實(shí)，事事有回音” 。

2.2 培養(yǎng)管理人才，建設(shè)干部梯隊(duì)

培養(yǎng)復(fù)合型人才是公立醫(yī)院提高管理水平和管理效率的重要措施[14]。長期處于固定的崗位分工和管理模式下，難以促使職工在管理知識(shí)、執(zhí)業(yè)技能方面進(jìn)行學(xué)習(xí)和深造。在互為 “AB角” 的工作制中，每位職工除承擔(dān)本職工作的A角外，還需掌握2種以上的角色業(yè)務(wù)，促使部門職工跳出舒適區(qū)，以適應(yīng)不同崗位角色的需求。通過加強(qiáng)管理技能的培訓(xùn)，促使新職工向老職工進(jìn)行學(xué)習(xí)、交流，進(jìn)一步培養(yǎng)職工綜合素質(zhì)和勝任力。此外， “AB角” 工作制是干部接替培養(yǎng)的重要方式，將B崗作為實(shí)習(xí)負(fù)責(zé)人進(jìn)行實(shí)踐培養(yǎng)，有助于縮短干部接替的適應(yīng)期，構(gòu)建高素質(zhì)的干部梯隊(duì)，減少因人事變動(dòng)對(duì)工作造成的影響。

2.3 增加協(xié)作意識(shí)，整合團(tuán)隊(duì)資源

A、B角色共同承擔(dān)崗位工作的責(zé)任，能夠促使部門員工自愿為共同目標(biāo)培養(yǎng)必備的合作技能，在承接任務(wù)之初不至于相互推諉，在任務(wù)全面鋪開后，同事之間產(chǎn)生更多了解與溝通的機(jī)會(huì)，使工作信息進(jìn)一步通暢。增加了協(xié)作意識(shí)，增強(qiáng)同事間相互支持的 “感受力” 和 “親和力” ，逐步形成優(yōu)勢互補(bǔ)、長期穩(wěn)定的信任關(guān)系。對(duì)于整合人力資源，增強(qiáng)部門凝聚力，抑制個(gè)人主義和消極情緒的滋長具有促進(jìn)作用，有利于形成一個(gè)關(guān)系緊密、協(xié)作共贏的整體。

2.4 完善制度化管理，體現(xiàn)人性化管理

醫(yī)院管理崗位工作和績效考核指標(biāo)因難以量化被長期作為醫(yī)院精細(xì)化管理和績效考核的難點(diǎn)。在 “AB角” 工作制實(shí)施過程中能夠促進(jìn)崗位人員管理的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化及獎(jiǎng)懲政策的透明化，對(duì)管理人員A角、B角所承擔(dān)的工作量和工作時(shí)間進(jìn)行評(píng)價(jià)，有利于管理崗位薪酬管理體系的建立及考核指標(biāo)的量化，對(duì)承擔(dān)工作較多的部門人員給予適當(dāng)?shù)目冃Ъ?lì)，進(jìn)一步體現(xiàn)了 “公平公正” “多勞多得” 的績效考核目的。此外，在 “AB角” 工作制的模式下，部門人員能夠合理安排工作時(shí)間，既保證了職工獲得平等進(jìn)修、休假、出差、學(xué)習(xí)等機(jī)會(huì)，又保證了工作不斷檔，使辦事人員少跑腿，易于營造出良好的工作氛圍，有效提高工作效率和工作質(zhì)量[15]。

3 “ AB角” 工作制在醫(yī)院辦公室精細(xì)化管理中的運(yùn)用

3.1 加強(qiáng)組織管理

3.1.1 明確崗位職責(zé)和人員分工 在實(shí)施 “AB角” 工作制之前，辦公室應(yīng)對(duì)現(xiàn)有崗位職責(zé)進(jìn)行梳理，論證各崗位設(shè)立 “AB角” 的必要性和可行性。按照基本可替代、部分可替代、無法替代、無需替代4種類型判斷崗位B角對(duì)A角可替代程度。如事務(wù)性較強(qiáng)、專業(yè)難度相似、具有較高時(shí)效性和服務(wù)性的工作崗位（如收發(fā)文件、來訪接待、印章管理等）適宜設(shè)置A、B角，而專業(yè)要求較高、責(zé)任人有明確要求，特殊事務(wù)對(duì)接等具有指定性和專一性的崗位（如保密工作等）則不宜設(shè)置，對(duì)于階段性工作，可等A角回崗處理的事務(wù)則無需B角替代。在梳理崗位工作時(shí)，可結(jié)合崗位說明書以列表形式詳細(xì)描述各崗位的工作職責(zé)（表1），采取自由組合和整體協(xié)調(diào)的方式，明確A角、B角責(zé)任人的職責(zé)和權(quán)限，并將崗位設(shè)置情況在全院或需要知曉的群體范圍內(nèi)公示，在A角人員離崗時(shí)，B角根據(jù)職責(zé)進(jìn)行處理和落實(shí)，并在A角回崗后做好交接工作。

表1 醫(yī)院辦公室工作職責(zé)分配表

3.1.2 規(guī)范 “AB角” 的產(chǎn)生程序和工作要求 為了 “AB角” 工作制在實(shí)施過程中行之有效，辦公室須規(guī)范 “AB角” 的產(chǎn)生程序[16]。采取人事部門牽頭、醫(yī)院辦公室負(fù)責(zé)的方式，根據(jù)實(shí)際工作和部門人員的特點(diǎn)進(jìn)行安排。重點(diǎn)崗位的角色設(shè)定可通過考核進(jìn)行選拔，綜合評(píng)價(jià)職工的政治思想、業(yè)務(wù)能力、學(xué)習(xí)能力、心理素質(zhì)、創(chuàng)新能力等方面的素質(zhì)，擇優(yōu)選拔，以確保職工能夠勝任該項(xiàng)崗位工作。設(shè)置 “AB角” 的崗位應(yīng)規(guī)范工作交接，督促工作臺(tái)賬的記錄與核查，確保工作不脫節(jié)，細(xì)節(jié)無遺漏。A角在離崗前，需按照交接制度與B角進(jìn)行工作溝通，認(rèn)真填寫交接記錄表（表2）以作為授權(quán)的依據(jù)，離崗時(shí)保持通訊暢通，以便對(duì)B角的頂崗工作給予支持和指導(dǎo)。B角在頂崗階段，認(rèn)真履行A角的工作職責(zé)，并做好工作日志，為A角回崗時(shí)做好工作交接。原則上A、B角不得同時(shí)離崗，如特殊原因須請(qǐng)示部門領(lǐng)導(dǎo)，由部門領(lǐng)導(dǎo)總體協(xié)調(diào)。部門領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)各崗位A角、B角的責(zé)任人做定期溝通，了解工作問題及心理狀態(tài)，及時(shí)給予指導(dǎo)和關(guān)心。

表2 醫(yī)院辦公室AB崗交接記錄表

3.2 構(gòu)建長效的運(yùn)行模式

3.2.1 借助信息化工具細(xì)化工作流程 信息化建設(shè)是醫(yī)院精細(xì)化管理的重要平臺(tái)，將辦公室工作流程進(jìn)行優(yōu)化，并利用現(xiàn)代信息化的管理工具，如綜合辦公管理平臺(tái)（office automation system，OA平臺(tái)）等，將各個(gè)工作流程詳細(xì)分解，進(jìn)行模塊的設(shè)計(jì)，表單的制作、流程圖的繪制，建立規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)操作程序，使 “AB角” 工作制的崗位分工、任務(wù)分配、工作流程更加規(guī)范。同時(shí)，通過 “無紙化” 辦公，使崗位角色授權(quán)方式更加便捷和準(zhǔn)確。利用人機(jī)交互的方式進(jìn)行消息的傳達(dá)，流程的跟蹤，能夠節(jié)省職工和經(jīng)辦人的時(shí)間，提高工作時(shí)效性，最大限度地提高人性化服務(wù)效能。

以接收文件為例，常規(guī)程序分為固定人員接收上級(jí)部門從各個(gè)渠道（OA平臺(tái)、微信群、郵箱、制定地點(diǎn)領(lǐng)取）下發(fā)給醫(yī)院的文件→收文登記→院辦主任審核填寫擬辦意見→院領(lǐng)導(dǎo)簽批→根據(jù)簽批意見交各處室辦理→催辦、督辦→信息反饋→文件存檔等8個(gè)工作步驟，以圖表形式呈現(xiàn)后，見圖1，明確B角替代的工作部分，使流程更加規(guī)范化，A、B角分工更加清晰，易于日常操作和工作交接。

圖1 收文流程及AB角分工

3.2.2 利用多種方式培養(yǎng)、儲(chǔ)備管理人才 推行 “AB角” 工作制后，辦公室要制定有效的人才培養(yǎng)計(jì)劃，增加提升辦公室崗位人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。通過自我管理、工作管理、團(tuán)隊(duì)考核等形式促進(jìn)崗位業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握。通過教育培訓(xùn)，閱讀書籍，查閱資料，強(qiáng)化B崗人員自身理論知識(shí)。在工作實(shí)踐中，通過 “師帶徒” “結(jié)對(duì)子” 等形式促進(jìn)A角向B角傳授業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，A角可定期安排B角共同參與工作會(huì)議，帶領(lǐng)B角全面接觸崗位的各項(xiàng)工作。通過A角帶教，幫助B角積累工作經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化崗位勝任力，實(shí)現(xiàn)B角業(yè)務(wù)水平的增長。部門團(tuán)隊(duì)組織講座、培訓(xùn)等形式，可進(jìn)一步加強(qiáng)思想教育和理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，在合理安排A、B角工作時(shí)間的前提下，突出人性化管理，A角可獲得更高一級(jí)別管理層脫產(chǎn)學(xué)習(xí)、外院進(jìn)修等繼續(xù)深造的機(jī)會(huì)，利于辦公室優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，儲(chǔ)備管理人才。

3.3 制定相關(guān)的保障機(jī)制

3.3.1 完善管理制度建設(shè) 建立AB角工作制，要以制度的形式進(jìn)行管理和約束[5]。一方面確保不因人員離崗而導(dǎo)致工作推諉和扯皮，另一方面，在 “AB角” 工作制實(shí)施的過程中保證管理人員順利完成。辦公室需要結(jié)合醫(yī)院工作需要和自身的行政職能，不斷完善相關(guān)制度建設(shè)。如細(xì)化AB角交接班制度，落實(shí)監(jiān)督檢查制度，與醫(yī)院的三定方案、人力資源管理制度、幫帶制度、輪崗制度、人才培養(yǎng)制度等配套制度相結(jié)合，從而激發(fā)職工的潛力和執(zhí)行力，為 “AB角” 工作制的實(shí)施提供制度的保障。

3.3.2 強(qiáng)化獎(jiǎng)懲考核機(jī)制 完善績效考核是推行 “AB角” 工作制度的有利保障。B角是在完成本職工作的前提下，所承擔(dān)的 “額外” 工作。為了調(diào)動(dòng)職工的積極性，充分體現(xiàn)B角額外工作量的績效，保證干部職工評(píng)獎(jiǎng)、評(píng)優(yōu)與績效掛鉤，完善績效考核辦法，要建立相配套的補(bǔ)償機(jī)制[17]。如在崗位說明書的基礎(chǔ)上，對(duì)A崗工作的完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)并作為基本績效，同時(shí)對(duì)B崗的工作進(jìn)行適當(dāng)量化，在部門績效的二次分配中給予相應(yīng)的體現(xiàn)。以鼓勵(lì)B角主動(dòng)補(bǔ)位，保證AB角工作制的順利完成。此外，還要對(duì)AB角在工作中造成的延誤和責(zé)任進(jìn)行考核。通過B角自評(píng)，A角對(duì)B角的評(píng)價(jià)及部門對(duì)B角履職情況三方面做出評(píng)價(jià)，并根據(jù)實(shí)際工作設(shè)置權(quán)重，作為年終獎(jiǎng)懲的客觀依據(jù)。

綜上所述，醫(yī)院辦公室的精細(xì)化管理是醫(yī)院發(fā)展中內(nèi)涵建設(shè)的必然趨勢。 “AB角” 工作制作為一種組織管理模式，有助于保證醫(yī)院辦公室工作流暢，提高工作效能，改善服務(wù)質(zhì)量。為建立 “管理規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)有序、實(shí)施高效” 的 “AB角” 工作制，要立足于醫(yī)院辦公室的實(shí)際情況，進(jìn)一步加強(qiáng)組織管理，明確崗位責(zé)任，規(guī)范 “AB角” 的產(chǎn)生程序和工作要求，構(gòu)建長效的運(yùn)作模式，梳理細(xì)化工流程，培養(yǎng)管理人才，制定相應(yīng)的保障機(jī)制，完善相關(guān)制度和獎(jiǎng)懲考核機(jī)制，才能充分發(fā)揮 “AB” 角工作制的管理優(yōu)勢，提升醫(yī)院辦公會(huì)精細(xì)化管理的水平，推動(dòng)醫(yī)院的高質(zhì)量發(fā)展。