◎ 胡 靜，陳玉越，湯 正，曾泊淵，張 媛

（四川旅游學(xué)院，四川 成都 610100）

2010年聯(lián)合國教科文組織授予成都“美食之都”的稱號(hào)。2019年2月，成都市政府發(fā)布了《成都市建設(shè)國際美食之都三年行動(dòng)計(jì)劃（2018—2020年）》，提出要逐步建立以傳承川菜文化為核心、匯聚國際化美食品牌的本土美食與外來美食薈萃的多元餐飲格局。成都的本土化美食匯聚周邊的美食而且也在不斷向中國其他地區(qū)傳播。成都市“三城三都”的計(jì)劃以及《成都市建設(shè)國際美食之都五年行動(dòng)計(jì)劃（2021—2025年）（征求意見稿）》指出，到2023年成都將實(shí)現(xiàn)引進(jìn)國內(nèi)外知名美食品牌100個(gè)的目標(biāo)。因此，建設(shè)“國際美食之都”不能只依賴本土美食，還應(yīng)有中國其他地區(qū)、世界其他國家美食的積極參與。

美食形象感知在國內(nèi)外都是一個(gè)較為新鮮的領(lǐng)域，尤其缺乏入境游客對(duì)中國的外國美食形象感知。飲食文化是旅游業(yè)的重要組成部分，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，美食也成為影響游客旅游目的地選擇的一個(gè)重要因素。目的地特有美食為旅游者帶來的特殊體驗(yàn)強(qiáng)化了旅游者對(duì)目的地形象的認(rèn)同[1]。本研究目的在于構(gòu)建成都市中外國美食在入境游客中的形象，為成都建設(shè)國際美食之都建言獻(xiàn)策。

1 研究內(nèi)容和方法

基于全球最大的國際性旅游評(píng)論網(wǎng)站貓途鷹（TripAdvisor）中入境游客對(duì)于成都外國餐廳的評(píng)價(jià)，建立數(shù)據(jù)庫，分析高頻詞。

截至2022年3月13日，TripAdvisor網(wǎng)站顯示成都共有916家外國餐廳，網(wǎng)站評(píng)價(jià)數(shù)最高的4家餐廳依次是Mike’s Pizza Kitchen（326條），F(xiàn)LAIR（Ritz-Carlton）（91條），BiDe Western Restaurant（KeHua）（87條），Kathmandu（84條）。除此4家 餐廳外，其他餐廳英文評(píng)價(jià)數(shù)均在50條以下?？倲?shù)據(jù)數(shù)為783條，刪去無用數(shù)據(jù)195條（中文評(píng)價(jià)），最終得到有效數(shù)據(jù)588條，約占比75%，從588條有效評(píng)價(jià)中進(jìn)行高頻詞分析，獲得有效高頻詞98個(gè)。同時(shí)，2022年米其林發(fā)布的成都米其林指南中成都博舍成為唯一上榜酒店餐廳?；诖耍敬窝芯繌牟煌嵌确治龀啥纪鈬蛷d的發(fā)展現(xiàn)狀，總結(jié)入境游客對(duì)成都外國餐廳的形象感知。

2 成都外國餐廳形象分析

2.1 外國餐廳整體概況

2021年發(fā)布的《世界游客向往的中國城市榜單》中成都位于北上廣深之后，同時(shí)成都在2021年也迎來了第21家外國領(lǐng)事機(jī)構(gòu)，由此可見成都的國際吸引力在不斷增強(qiáng)。截至2022年3月13日TripAdvisor提供的餐廳數(shù)據(jù)，網(wǎng)站內(nèi)成都的外國餐廳共有916家，外國菜系超過15種，菜系包括法餐、泰餐、日料、墨西哥菜等世界主流菜系。數(shù)據(jù)表明在TripAdvisor中游客到訪量最高、評(píng)價(jià)最多的是意大利餐廳、日本餐廳、墨西哥餐廳。

不同的菜式不僅表明入境游客在成都的餐廳選擇傾向于多樣化，也說明在成都外國餐廳種類較全，世界主流菜系以及各個(gè)國家地區(qū)的菜式都包含其中。

2.2 情感形象

“形象”（Image）是人們通過視覺、聽覺、觸覺、味覺等各種感覺器官在大腦中形成的關(guān)于某種事物的整體印象，情感形象是基于心理感受以及個(gè)人好惡所得出的直觀感受[2]。從TripAdvisor網(wǎng)站評(píng)分角度來看，評(píng)價(jià)數(shù)最高的4家餐廳入境游客給出的評(píng)分等級(jí)均高于4.0（總分5.0），其中3家評(píng)分等級(jí)為4.5。同時(shí)，通過游客的總體打分情況來看，每家餐廳僅有不超過10%的評(píng)價(jià)是負(fù)面評(píng)價(jià)。通過評(píng)分可見，入境游客對(duì)于成都的外國餐廳情感形象比較正面。從高頻形容詞角度來看，數(shù)據(jù)庫分析得出大部分的形容詞都是積極的，比如排名前3的形容詞是“great”（220次）、“good”（192次）、“best”（91次），僅有少數(shù)的負(fù)面評(píng)價(jià)?？傮w來看成都的外國餐廳已經(jīng)得到了較好的發(fā)展，其國際形象以正面為主。

2.3 感知形象

排名前5的名詞高頻詞分別是“food”（151次）、 “service”（126次）、“staff”（84次）、“drinks” （42次）、“atmosphere”（41次），同時(shí)結(jié)合入境游客給出的餐廳差評(píng)可以得出，目前入境游客對(duì)于成都的外國餐廳的形象感知主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：餐廳的菜品餐廳的服務(wù)水平以及餐廳整體環(huán)境共3個(gè)方面。

2.3.1 外國餐廳菜品總體形象分析

游客給出與菜品有關(guān)的高頻詞中約有74%的高頻詞與菜品名稱有關(guān)，游客對(duì)于餐廳提供的菜品所采用的材料如“calamari”“buffalo”，甚至佐料如“garlic”等都是入境游客十分關(guān)注的?？傮w來看，游客對(duì)餐廳的食物還是較為滿意的，但也有游客認(rèn)為食物存在價(jià)格過高的問題。

根據(jù)各個(gè)餐廳評(píng)論的調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，評(píng)論中出現(xiàn)了“authentic”（21次），甚至有的客人給出“best” （91次）的評(píng)價(jià)?！癟he dishes we ordered were authentic and flavourful”可以印證成都的外國美食在一定程度上可以做到高度還原，在口味上得到了入境游客的認(rèn)可。在已有的數(shù)據(jù)中還可以發(fā)現(xiàn)，有少部分游客評(píng)價(jià)中給出了“fusion”（9次），從側(cè)面可以說明成都外國美食不僅會(huì)遵從美食原產(chǎn)地的風(fēng)味，同時(shí)也會(huì)有不同程度的融合與創(chuàng)新，得到了游客的喜愛[3]。在對(duì)博舍主廚的采訪中，當(dāng)問及到外國菜品本土化的問題時(shí)，得出的結(jié)論是“大部分餐廳對(duì)于菜品有一定本土化的改良，但是在過去的三年時(shí)間許多提供正宗口味菜品的外國餐廳在成都也能夠有所發(fā)展”。

在菜品方面，游客給出的負(fù)面評(píng)價(jià)主要集中在菜品的價(jià)格過高，例如以評(píng)論“and way too overpriced for Chengdu”所選取的4家餐廳有3家的負(fù)面評(píng)價(jià)與餐廳菜品價(jià)格過高有關(guān)。

2.3.2 外國餐廳服務(wù)總體形象分析

根據(jù)入境游客給出的評(píng)價(jià)，關(guān)于服務(wù)的高頻詞中“service”（126次）排在第1，將近1/3篇幅的評(píng)論會(huì)用來描述餐廳的服務(wù)，從中可以窺見餐廳的服務(wù)質(zhì)量對(duì)入境游客的就餐體驗(yàn)有很重要的影響。從數(shù)據(jù)中可以得出成都的外國餐廳非常注重服務(wù)水平，同時(shí)從“staff”（84次）、游客給出的評(píng)價(jià)中“The great service，and the friendly staff makes this a must visit spot in Chengdu”的正面評(píng)價(jià)以及形容服務(wù)積極正面的評(píng)價(jià)如“friendly”（58次）、“polite”（2次）、“hospitality”（2次）等評(píng)價(jià)的詞條，以及“Considering it's so popular，the attitude was simply eat，pay up and get out as soon as you can”的負(fù)面評(píng)價(jià)可以看出，入境游客更看重服務(wù)過程中“人與人”之間的互動(dòng)。

在分析入境游客評(píng)價(jià)后可以發(fā)現(xiàn)，在所搜集的所有評(píng)價(jià)中，大部分的消極評(píng)價(jià)都集中在服務(wù)方面，主要有以下問題：“I didn't like the food and the staff couldn't speak any English”。因此，在服務(wù)過程中，員工的英文水平是否可以進(jìn)行簡單的溝通非常重要；“But then my boyfriend waited around 30 minutes on top of that for his”，可見還存在上菜速度慢等服務(wù)專業(yè)性的問題。

2.3.3 外國餐廳環(huán)境總體形象分析

根據(jù)餐廳環(huán)境評(píng)價(jià)的高頻詞“river”（23次）、“music”（14次）、“environment”（9次）以及評(píng)論“Really nice ambiance，large terrace and live Music !”“music”“DJ”“outdoor”等可以得出，成都外國餐廳在兼顧菜品質(zhì)量的同時(shí)，注重打造就餐環(huán)境。采訪成都博舍意大利餐廳主廚，得出以下結(jié)論：餐廳的氛圍與菜品同樣重要。對(duì)于餐廳環(huán)境也存在負(fù)面的評(píng)價(jià)，比 如“Much to my disappointment，there is no separate smoking area for smokers”，即沒有設(shè)置專門的無煙區(qū)，可見在配套設(shè)施上存在問題；“Really crowed，most of them Chinese people”，可見就餐環(huán)境過于吵鬧。

3 結(jié)論

成都作為國際美食之都已經(jīng)匯聚了超過15種外國菜系，包括法餐、泰餐、日料等世界主流菜系，由此可見成都的外國餐廳種類也比較豐富，可以在此基礎(chǔ)上進(jìn)行外國餐廳的發(fā)展和完善。根據(jù)調(diào)查結(jié)果來看，入境游客對(duì)成都外國餐廳的評(píng)價(jià)以正向積極為主；菜品方面入境游客給出的評(píng)價(jià)是最高的；服務(wù)也是一個(gè)餐廳提升口碑的重要因素；餐廳的環(huán)境問題也是入境游客很關(guān)心的問題。

美食形象對(duì)推廣以及重塑旅游目的地形象非常重要，因此成都可以從以下幾方面著手[4]。①引進(jìn)亞歐菜系，豐富餐飲市場。根據(jù)2015—2020年四川省接待的入境游客數(shù)據(jù)得出，亞洲籍占比32%，歐洲籍占比22%，因此應(yīng)多引進(jìn)日料、東南亞菜、法餐等。②保持純正風(fēng)味，融合不同菜系。成都的外國餐廳在還原度上得到了游客的認(rèn)可，根據(jù)博舍主廚提到的“遵循菜品純正風(fēng)味是很困難的，而成都這方面已經(jīng)做到了讓游客滿意”，可見從餐廳層面，成都的外國餐廳可以融合不同國家地區(qū)特色以及深挖巴蜀文化內(nèi)涵[5]。③加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。本次調(diào)研，服務(wù)占據(jù)總數(shù)據(jù)的重要篇幅，服務(wù)對(duì)于入境游客的旅游體驗(yàn)也十分重要。成都的外國餐廳需要重視自身服務(wù)水平，讓入境游客體驗(yàn)熱情的地區(qū)文化的同時(shí)，傳達(dá)出深刻的服務(wù)認(rèn)知?？傮w來看，餐廳人員服務(wù)態(tài)度友善，但在語言能力方面需要提高。從餐廳層面，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)于員工的語言培訓(xùn)以及服務(wù)的專業(yè)化培訓(xùn)。從政府層面，可舉辦英文服務(wù)相關(guān)比賽，通過比賽，不斷提高社會(huì)對(duì)于服務(wù)人員專業(yè)性的關(guān)注。