雒續(xù)源

（中山市文化館，廣東中山 528400）

1 問題的提出

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，在移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮的快速席卷下，信息技術(shù)滲透到人類工作生活的方方面面，物聯(lián)網(wǎng)、人工智能技術(shù)的迅猛發(fā)展，正在深刻改變當(dāng)今時代的社會生活，近幾年，更是實(shí)現(xiàn)了3G 經(jīng)4G 到5G 的跨越式發(fā)展[1]。全球覆蓋的網(wǎng)絡(luò)信號，使得用戶無論身處何地仍可隨時隨地保持與世界的聯(lián)系。而與此同時文化館的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路并不順暢，作為國家提供公共文化服務(wù)、推廣群眾藝術(shù)普及的主要場所，在移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮下，非但沒有成為潮頭的弄潮兒，充分運(yùn)用先進(jìn)信息技術(shù)趁機(jī)完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型[2]，反而在層出不窮的新技術(shù)沖擊下失去了方向，決策者在不熟悉相關(guān)技術(shù)場景的情況下盲目開展諸多數(shù)字化工程，但是這些工程空有其表且偏離群眾藝術(shù)普及方向，因此在花費(fèi)大量的經(jīng)濟(jì)成本與時間成本后沒有得到相應(yīng)的回報，這些數(shù)字化工程落地后群眾反響不大且后續(xù)維護(hù)費(fèi)用極高，導(dǎo)致沒過幾年便無人問津、荒廢起來，因此在移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮的大背景下，要根據(jù)文化館現(xiàn)有的業(yè)務(wù)場景，科學(xué)地針對移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的特點(diǎn)完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

傳統(tǒng)文化館有以下問題亟待解決：首先，是文化館現(xiàn)有的線上業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能很好支持群眾的線上需求。隨著網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)的快速普及，群眾已經(jīng)習(xí)慣線上業(yè)務(wù)辦理，而文化館的線上支持力度及場景還不健全，許多業(yè)務(wù)場景沒有覆蓋，需要群眾本人到現(xiàn)場辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，最后一公里始終無法打通；其次，是場館的設(shè)備互聯(lián)尚未普及。沒有享受到物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的紅利，場館仍然是20世紀(jì)人工運(yùn)營的模式，這種傳統(tǒng)場館模式無法給群眾良好的服務(wù)體驗(yàn)，使得群眾滿意度不高，無法提高用戶黏性，造成流量資源的大量流失；最后，是人工智能技術(shù)的缺失。人工智能技術(shù)能夠很好地支持群眾個性化需求，給群眾帶來先進(jìn)的科技體驗(yàn)，并解決場館人員不足的問題，對提高群眾滿意度和文化館數(shù)字化建設(shè)都有不可或缺的作用[3]。

2 傳統(tǒng)文化館的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

文化館的數(shù)字化轉(zhuǎn)型要從解決上述3 個問題入手，有的放矢地針對性解決。

2.1 線上業(yè)務(wù)場景的重構(gòu)

根據(jù)對群眾需求的調(diào)研，以及文化館現(xiàn)有業(yè)務(wù)的梳理，有以下業(yè)務(wù)應(yīng)該在線上完成重構(gòu)，分別是活動報名、培訓(xùn)報名、場館預(yù)定。

活動報名是針對文化館舉辦的線下活動的報名，線下活動具有舉辦頻繁、參與人數(shù)多、活動名額多的特點(diǎn)，群眾只有報名后才能參加某項(xiàng)活動，但這些活動往往要求工作日報名且必須線下。例如：某文化館的非遺日體驗(yàn)活動，該類活動由于具備親子性、娛樂性及教育性，一經(jīng)推出便受到群眾熱烈響應(yīng)，但是活動往往在周末舉辦，報名的時間也只有半個月，且需要群眾現(xiàn)場辦理。在工作生活節(jié)奏不斷加快的今天，群眾因?yàn)榉泵Φ墓ぷ魃顭o法在上班時間來文化館報名，導(dǎo)致無法參加這些活動。一方面，使得活動當(dāng)天參與人數(shù)較少，變相提高了人均活動成本；另一方面，想?yún)⒓踊顒拥娜罕娨驗(yàn)闆]有報名無法參加，該問題的影響日益加大，因此將活動報名在線上重構(gòu)十分必要。線上重構(gòu)后群眾只需要注冊文化館網(wǎng)站的賬號，找到相應(yīng)活動便可以在規(guī)定時間內(nèi)完成報名，不再受時間和地域的限制，能夠有效杜絕上述問題的發(fā)生。

藝術(shù)公益培訓(xùn)報名是針對文化館每年定期舉辦的公益培訓(xùn)，該類培訓(xùn)的報名每年集中在固定日期，名額較少且均為純公益類型，所以十分受群眾歡迎，但是因?yàn)槊~的緊俏，現(xiàn)場報名往往十分混亂，當(dāng)天會有大量群眾聚集文化館讓工作人員幫忙報名，還有群眾因?yàn)橄群箜樞騿栴}與工作人員發(fā)生沖突，往往要花很大的精力給群眾做工作，還經(jīng)常得不到群眾理解。因此，針對該培訓(xùn)報名的困境，必須讓PC端網(wǎng)站和移動端支持公益培訓(xùn)的線上報名，并通過先進(jìn)算法保證報名的公平性就可以很好地滿足群眾需求。該業(yè)務(wù)重構(gòu)后報名群眾不必聚集文化館，只需要用相關(guān)設(shè)備在規(guī)定時間通過網(wǎng)絡(luò)完成報名即可，不但方便了群眾，也減少了沖突的發(fā)生。

場館預(yù)定是針對團(tuán)隊(duì)用戶預(yù)約場館活動室的功能，目前文化館允許團(tuán)隊(duì)用戶預(yù)定館內(nèi)閑置的活動室進(jìn)行排練等公益性團(tuán)體活動，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人需要給文化館相關(guān)工作人員打電話并填寫申請表格，審批通過后便可進(jìn)行預(yù)定。然而由于工作人員個人專業(yè)水平及工作制度流程不全面導(dǎo)致整個預(yù)定流程漏洞百出，全靠個人經(jīng)驗(yàn)主義及口口相傳，沒有在文檔中真正記載，每當(dāng)相關(guān)工作人員有事不在崗時，其他接手人員就無法第一時間有效處理好該部分的工作。例如：該活動室已經(jīng)預(yù)定但沒有記入工作文案，而接手人員通過查詢工作文檔發(fā)現(xiàn)無人預(yù)定，于是又將活動室預(yù)定給別人，造成了預(yù)定沖突引發(fā)一系列問題，同時上述流程容易發(fā)生不符合資質(zhì)的團(tuán)隊(duì)違規(guī)使用活動室從事違法活動的非法行為，給文化館的聲譽(yù)及政府形象帶來不好的影響，因此，場館預(yù)定功能在線上重構(gòu)十分必要。業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移線上后，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人首先要在線上提交相關(guān)資質(zhì)由文化館工作人員后臺審批，審批通過后便可開通團(tuán)隊(duì)賬號，然后在場館預(yù)約功能中選擇心儀的活動室并選中空閑的日期完成預(yù)約即可，不可預(yù)約的日期會通過技術(shù)手段讓群眾無法選擇，整個預(yù)定流程在網(wǎng)上完成，而在這個過程中文化館工作人員只要加強(qiáng)資質(zhì)的審核即可保質(zhì)保量地完成相關(guān)工作。

文化活動、藝術(shù)公益培訓(xùn)及場館活動室的預(yù)定是文化館日常工作的重要組成部分，因此要抓緊完成上述業(yè)務(wù)的線上重構(gòu)，讓新技術(shù)輔助我們工作更好地開展，從而高效地開展群眾藝術(shù)普及工作[4]。

2.2 線下智慧場館的助力

文化館除了完成線上的藝術(shù)普及工作外，還要兼顧線下的工作內(nèi)容，線下的藝術(shù)普及工作也十分重要，智慧場館的構(gòu)建則會更好地幫助線下工作的開展，其中場館展覽、公益培訓(xùn)及活動室管理等都是智慧場館的應(yīng)用范圍。實(shí)現(xiàn)智慧場館需要充分運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、傳感器及移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來加以實(shí)現(xiàn)。

物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)顧名思義是設(shè)備與設(shè)備相關(guān)聯(lián)，從而達(dá)到對設(shè)備的高效管理和使用，在文化館場景中則是將入館群眾的手機(jī)、pad 等移動設(shè)備和場館內(nèi)設(shè)備的互聯(lián)，重點(diǎn)有以下使用場景[5]。

在場館展覽中，事先給每個藝術(shù)展品增加傳感器裝置，并將這些裝置接入內(nèi)網(wǎng)通過暴露的接口與文化館網(wǎng)站后臺完成對接，輸入相關(guān)展品的圖片介紹等信息，在展覽過程中，當(dāng)群眾的移動設(shè)備靠近該展品時自動連接展品的傳感器，隨后傳感器向群眾的移動設(shè)備發(fā)送該展品的相關(guān)展覽信息，從而方便群眾更好地了解展品。

在公益培訓(xùn)和活動室管理中，因?yàn)榕嘤?xùn)資源和活動室資源往往比較緊缺，無法完全滿足群眾旺盛的需求，造成培訓(xùn)報名和活動室預(yù)定業(yè)務(wù)一直十分火爆。造成該現(xiàn)象有兩個原因：一方面，是資源本身就十分緊缺；另一方面，是一些群眾只是圖一時新鮮或者抱著隨便玩玩的心態(tài)而報名占用了該資源，其中后者會造成資源明顯的浪費(fèi)，該類用戶往往去幾次后因?yàn)榕d趣不大便無法堅(jiān)持，從而造成該培訓(xùn)名額被白白占用，間接造成了活動室場館資源的浪費(fèi)。因而在分配、審核資源時就需要根據(jù)群眾的真實(shí)需求來合理分配，可以在每個活動室安裝無線傳感器，對人流進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，將監(jiān)控的數(shù)據(jù)上傳至文化館網(wǎng)站的系統(tǒng)后臺，按日、月、個人，從多個維度進(jìn)行監(jiān)測，從而科學(xué)推斷出哪些培訓(xùn)班受群眾歡迎可以多開班，哪些來的人較少可以少開或者不開，以及哪些人預(yù)定的活動室沒有合理使用，從而拉入預(yù)定黑名單，下次不予審批等，通過上述操作便可以將寶貴的資源盤活，從而更好地滿足群眾需求。

移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合可以很好地應(yīng)用在文化館的活動室管理當(dāng)中，現(xiàn)在許多智能設(shè)備都暴露有API 接口供其他系統(tǒng)調(diào)用。例如:中控智能鎖，它自身提供兩個API 接口實(shí)現(xiàn)智能鎖的開和關(guān)服務(wù)，無須下載中控智能鎖提供的后臺軟件，只需要調(diào)用接口便可以靈活控制鎖的開啟閉合。在完成文化館系統(tǒng)與鎖API 接口的對接后，一方面，可以賦予相關(guān)開閉鎖權(quán)限給對應(yīng)的工作人員使用，在有活動室需要使用時工作人員不用拿著鑰匙去開鎖，只需手機(jī)登錄后臺系統(tǒng)，進(jìn)入相關(guān)業(yè)務(wù)模塊找到對應(yīng)活動室點(diǎn)擊開鎖即可。另一方面，可以賦予已成功預(yù)定活動室的群眾在規(guī)定時間內(nèi)的開鎖權(quán)限，當(dāng)該群眾抵達(dá)活動室門口時無須找工作人員開鎖便可以通過手機(jī)登錄系統(tǒng)來完成開鎖，該項(xiàng)技術(shù)的應(yīng)用可以提高工作人員的工作效率，也可以進(jìn)一步地給群眾提供便民服務(wù)。

通過上述物聯(lián)網(wǎng)、傳感器及移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，可以進(jìn)一步釋放館內(nèi)人力資源，將寶貴的人力投入到其他需要的領(lǐng)域，同時可以提高群眾滿意度，增加用戶黏性，這些技術(shù)的應(yīng)用還可以進(jìn)一步提高場館的智能化水平，將傳統(tǒng)場館向智慧場館轉(zhuǎn)型[6]。

2.3 智慧服務(wù)的個性體驗(yàn)

人工智能的快速發(fā)展給了文化館提供群眾個性化服務(wù)無限的可能性，當(dāng)前文化館的線上服務(wù)都是統(tǒng)一定向的，每個訪問網(wǎng)站的群眾看到的內(nèi)容都是千篇一律，如固定的活動資訊、培訓(xùn)信息等，資源間彼此隔離未形成串聯(lián)，群眾無法一下子從海量的數(shù)據(jù)中獲取自己想要的資訊及資源，并且由于資源間沒有形成串聯(lián)，每項(xiàng)資源都需要重新查找導(dǎo)致浪費(fèi)許多寶貴的時間，同時由于網(wǎng)站運(yùn)營人員的不足，無法提供24 小時的咨詢服務(wù)，使得很多群眾遇到急需了解的事情時無法第一時間獲得答案，從而降低其對文化館公共服務(wù)的滿意度。因此，人工智能技術(shù)及知識圖譜技術(shù)的引入成為解決該問題的關(guān)鍵[7]。

2.3.1 運(yùn)用人工智能技術(shù)完成用戶、資源的標(biāo)簽化

這里的標(biāo)簽化，首先，完成用戶的標(biāo)簽化。根據(jù)用戶的注冊信息、瀏覽記錄及使用習(xí)慣來給用戶貼上相應(yīng)的標(biāo)簽。例如：某個出生日期為1992年的女生，經(jīng)常喜歡晚上通過文化館網(wǎng)站瀏覽流行音樂，便可以打上“90 后 流行音樂 女生 上班族”的標(biāo)簽；某個1950年出生的人經(jīng)常在白天通過文化館網(wǎng)站瀏覽粵劇等信息，便可以打上“50 后 粵劇 退休”等，通過上述措施給每個用戶打上標(biāo)簽。其次，完成資源的標(biāo)簽化，將文化館的線上資源，如活動資訊、線上視頻、展覽圖片、學(xué)習(xí)音頻、活動信息等資源貼上標(biāo)簽。例如：周杰倫的音樂貼上“流行音樂”的標(biāo)簽，粵劇資源貼上“戲劇”的標(biāo)簽，某項(xiàng)非遺展覽的資訊打上“非遺”“展覽”的標(biāo)簽，并當(dāng)用戶瀏覽這些資源時通過相關(guān)算法來分析用戶喜好，然后將算法得出該用戶喜歡的資源標(biāo)簽給用戶貼上，通過上述操作完成整個用戶和線上資源的標(biāo)簽化。最后，是線上個性化展示，網(wǎng)站平臺根據(jù)用戶的標(biāo)簽提供對應(yīng)標(biāo)簽的資源，從而實(shí)現(xiàn)用戶個性化體驗(yàn)。例如：標(biāo)簽為“90 后 流行音樂 女生 上班族”的用戶進(jìn)入網(wǎng)站，平臺便可以根據(jù)標(biāo)簽給該用戶展示對應(yīng)的資源，網(wǎng)站風(fēng)格切換90 后女性喜歡的風(fēng)格，并主推流行音樂等相關(guān)資源，使得該用戶無須花費(fèi)太多時間查找，便可以找到心儀的資源，從而提高該用戶的滿意度。

2.3.2 人工智能技術(shù)中NLP 領(lǐng)域技術(shù)的應(yīng)用

人工智能技術(shù)中NLP 領(lǐng)域技術(shù)實(shí)現(xiàn)了人機(jī)對話，該技術(shù)完成了意圖識別、自然語義分析及自主學(xué)習(xí)等領(lǐng)域的突破，使得人工智能機(jī)器人替代了人工來提供即時服務(wù)成為可能，具體實(shí)現(xiàn)過程是工作人員先提前準(zhǔn)備好群眾較為關(guān)心的問題及答案，如相關(guān)政策法規(guī)的資訊、資料的查找及活動報名等制作成訓(xùn)練材料，然后將這些材料導(dǎo)入NLP 智慧模型中進(jìn)行訓(xùn)練，經(jīng)過多次模型調(diào)參及語料優(yōu)化后便可以發(fā)布API 接口提供服務(wù)[8]。具體運(yùn)用場景如下，群眾向智能機(jī)器人發(fā)起詢問，機(jī)器人調(diào)用API 接口對群眾的問題進(jìn)行意圖識別及語義分析，從而判斷該問題是否有儲備的答案，如果有便即時返回答案，如果沒有則加入模型訓(xùn)練材料，待工作人員補(bǔ)充相關(guān)信息后繼續(xù)訓(xùn)練模型，從而完成模型的持續(xù)升級，當(dāng)下一次用戶提問該類問題便可以完成解答，人工智能機(jī)器人的使用可以實(shí)現(xiàn)24 小時不間斷值班，從而提供全天候的貼心服務(wù)，大幅度提高群眾滿意度。

2.3.3 知識圖譜的運(yùn)用

該技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)線上資源的串聯(lián)，將每個資源的父資源、子資源、兄弟資源都關(guān)聯(lián)起來，只要訪問其中一個資源便可以獲取全部相關(guān)資源，從而實(shí)現(xiàn)用戶行為的引導(dǎo)。例如：用戶搜索文化館今年讀書日活動信息，搜索結(jié)果欄除了展示今年讀書日活動信息，還可以在下面新增猜你喜歡欄目，將該活動相似的兄弟活動（讀書講座、讀書分享會以相關(guān)的活動文件等） 也進(jìn)行展示，從而主動引導(dǎo)用戶瀏覽其他資源，激發(fā)探索欲望[9]。

通過人工智能和知識圖譜技術(shù)的運(yùn)用，可以讓文化館具備線上提供群眾個性化服務(wù)的能力，當(dāng)群眾訪問網(wǎng)站時不但能夠輕松獲取目的資源，并能夠在系統(tǒng)智能引導(dǎo)下系統(tǒng)學(xué)習(xí)相關(guān)知識，在有疑問時還可以通過智能機(jī)器人進(jìn)行解惑，從而讓文化館實(shí)現(xiàn)全天候的智能服務(wù)。

3 結(jié)語

綜上所述，文化館從業(yè)務(wù)場景的線上重構(gòu)、智慧場館的線下助力及智慧服務(wù)的個性體驗(yàn)等方向入手，科學(xué)充分地運(yùn)用人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、知識圖譜、移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，對上述業(yè)務(wù)場景深入研究、重點(diǎn)發(fā)力，充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，從用戶角度出發(fā)，針對用戶的痛點(diǎn)有的放矢地加以解決，便可以在滿足群眾需求的同時加快文化館數(shù)字化轉(zhuǎn)型的速度，在最短的時間內(nèi)完成文化館數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作，最終在移動互聯(lián)網(wǎng)的浪潮下成為弄潮兒，從而更好地開展群眾藝術(shù)普及工作。