單慧娟

（新疆阿克蘇地區(qū)沙雅縣圖書館，新疆 阿克蘇 842200）

引言

網(wǎng)絡技術發(fā)展的速度肉眼可見，計算機技術與通信技術的發(fā)展提高了人們的生活水平，同時也促進了社會信息化發(fā)展，讀者獲取信息的渠道愈加廣泛，圖書館傳統(tǒng)的讀者服務模式已難以滿足讀者的需求，所以不管是服務方式還是服務對象，圖書館在服務工作上都出現(xiàn)了明顯的不同，當前信息化發(fā)展在圖書館讀者服務工作中也有明顯的應用，通過運用新的信息技術來改善和優(yōu)化圖書館的工作辦法，提高圖書館工作人員的服務意識，讓讀者在進入到圖書館后可以獲得更個性化和現(xiàn)代化的服務，以便能夠獲得更好的體驗，為讀者提供更好的服務。

一、網(wǎng)絡時代讀者服務的特點

1.服務方式的多元化

在圖書館服務工作中讀者服務一直是重中之重，是保障圖書館讀者水平獲得高層次服務的基礎，當前部分圖書館的服務仍然堅持使用傳統(tǒng)、單一、重復的形式，通過目錄式檢索或卡片式檢索工具為主要工作檢索，這就讓管理員不得不和讀者完成面對面的服務，網(wǎng)絡環(huán)境下給讀者提供的服務就不再局限于面對面的借閱服務模式，通過人機交流的方式達到對圖書館圖書借閱，不再限制地點，人們可以在家或在任何地方就能完成圖書館的各項服務。

2.服務手段現(xiàn)代化

傳統(tǒng)的圖書館借閱功能中圖書館管理員主要負責圖書與文獻的管理和保存，讀者想要獲得所需的信息數(shù)據(jù)必須通過目錄進行查找，通過查找的目錄書后再告知圖書館管理員到書庫中查找相關資料，這種傳統(tǒng)的書籍查找模式需要借助人工開展，且找到對應的書刊后還必須按照圖書館的規(guī)則進行抵押，然后才允許將書籍外借。網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館提供的服務明顯具有多樣性，資源也更具現(xiàn)代化，讀者可以通過網(wǎng)絡完成書籍信息的查找，然后預約辦理繳納手續(xù)費用就可借閱圖書[1]。

3.服務時間延長

傳統(tǒng)圖書館向讀者開放時有著嚴格的規(guī)章制度，致使多數(shù)讀者不能在規(guī)定時間內達到想要的書籍的借閱，因而不滿足讀者的閱讀需求。網(wǎng)絡環(huán)境下讀者就可根據(jù)自己的時間安排進行圖書館書籍的查閱，通過進入官方網(wǎng)站的方式獲得圖書館的網(wǎng)絡服務，不再受限于傳統(tǒng)圖書館的開館、閉館時間限制。

4.信息資源數(shù)字化

傳統(tǒng)的圖書館給讀者提供的資源都是紙質版資源，網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館能夠給讀者提供的資源載體和數(shù)量顯著增多，且某些圖書館已經達到圖書館館藏書籍數(shù)量的極限，實現(xiàn)了圖書館和外部網(wǎng)絡之間的聯(lián)合，不再受到時間與空間的局限，當前許多電子書籍、多媒體數(shù)據(jù)、光盤數(shù)據(jù)和數(shù)字化刊物等未被印刷的出版物都能在搜索工具對數(shù)據(jù)庫進行搜索時發(fā)現(xiàn)，以能夠更好地服務于讀者[2]。

二、網(wǎng)絡時代圖書館讀者服務工作現(xiàn)狀

在網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館讀者服務人員要對讀者服務工作中出現(xiàn)的各類問題進行分析和有效解決，并及時聽取讀者的意見，以便更好地完成圖書館讀者服務工作，以下是目前新時代圖書館在完成讀者服工作中存在的部分問題。

1.服務人員服務意識不強

每天進入到圖書館借閱書籍和查找書籍的讀者眾多讀，書館讀者服務人員在為讀者提供服務時仍然沿用傳統(tǒng)的圖書館文獻查找、信息檢索的服務方式進行工作，這會讓圖書館服務人員工作變得非常繁雜，無法給讀者提供更加精確、有效的服務。圖書館讀者還需要自行查找或通過排隊咨詢的方式找到自己心儀的書目，讓讀者的讀書體驗感下降，盡管有部分讀者服務人員有意識向讀者介紹網(wǎng)絡工具，但由于其自身對于網(wǎng)絡工具的使用能力有限，又或是讀者自身能力有限，讀者就無法或很少利用自主查找的方式找到科研學校材料或閱讀材料。此外，在為讀者提供在線服務時，圖書館服務人員往往需要花費大量時間來了解讀者的需求，故而減少了和讀者有效溝通學習的機會，讀者服務人員在引導讀者通過網(wǎng)絡查找文獻資源時，一般都是讓讀者自主學習數(shù)字文獻，而沒有給讀者提供更加系統(tǒng)的介紹或準確的指導，因此圖書館服務人員在服務方式方面還需要不斷改進自身的服務態(tài)度，以便更好地提供給讀者優(yōu)質的服務，體驗滿足讀者學習和閱讀的需求[3]。

2.網(wǎng)絡時代讀者服務工作內容陳舊

在當前網(wǎng)絡時代的發(fā)展情況下，圖書館服務人員已經意識到通過網(wǎng)絡工具滿足讀者需求的積極作用，但是在具體服務內容時仍然沿用傳統(tǒng)的服務模式，沒有真正了解到讀者的服務需求，盡管讀者服務人員有意識開展文獻數(shù)字化管理和服務，但是和讀者之間的交流太少，沒有了解到讀者的真實需求。此外，圖書館給讀者提供的文獻索引服務比較復雜，讀者在進行服務內容的查詢時需要繁雜的操作，這不能讓讀者在圖書館獲得良好的服務體驗，圖書館是為了能夠給讀者提供所需的電子文獻資料和紙質文件資料，如果圖書館服務人員不能按照讀者的需求給予其相應的服務，服務人員過分依賴于網(wǎng)絡工具，又沒有切實引導讀者根據(jù)需求完成合適的服務內容，選擇服務平臺的優(yōu)勢，其弊端將會一直存在。讀者根據(jù)自身需要下載紙質文獻，就需要嘗試找到文獻或書籍的館藏位置。所以圖書館讀者服務人員要根據(jù)實際情況不斷優(yōu)化自身缺陷，積極添加更多元化的服務工作模式，及時接收讀者反饋信息，創(chuàng)新、優(yōu)化和完善讀者服務結構。

3.網(wǎng)絡時代讀者服務工作方式落后

第一，部分圖書館在自身的文獻資源建設方面還沒有引進先進的人工智能，人工智能網(wǎng)絡技術的引進最核心的是能夠幫助讀者精準地找到圖書館的信息，又或是準確地識別讀者的口語化表達，并完成信息處理給讀者提供更加人性化、個性化的信息服務，圖書館能夠自己引進圖書館服務工作的相關內容，就能為讀者在所需資料方面的收集和選擇上提供更加完善的幫助。第二，圖書館的環(huán)境建設還沒有及時融入智能化的服務系統(tǒng)，所以不能給讀者提供更多元化的服務，圖書館為了滿足讀者需求，提高自身服務質量，就應從圖書館自身的環(huán)境創(chuàng)設入手，不斷反思引進智能化的服務模式，從而實現(xiàn)圖書館讀者服務的人性化發(fā)展與人性化理念的融合。第三，一些圖書館讀者服務管理工作方面也沒有引進時下非常興旺的大數(shù)據(jù)服務內容，管理工作人員在工作方式上比較傳統(tǒng)，沒有靈活性的管理方案和措施指導，因此圖書館都無法完成高效的服務工作，更不能接觸當前流行的大數(shù)據(jù)趨勢來促進圖書館的進一步發(fā)展[4]。

三、網(wǎng)絡時代讀者服務工作創(chuàng)新策略

為了實現(xiàn)高質量、高效率的目標，圖書館服務人員應該正確認識到圖書館服務管理的必要性和重要性，然后按照讀者需求提供給讀者所需的服務模式，以便讓圖書館服務人員更好地服務于讀者。網(wǎng)絡時代環(huán)境下圖書館服務人員要不斷優(yōu)化創(chuàng)新自身工作思路，通過有效的服務方法讓讀者找到所需的文獻資源，從而提高圖書館讀者服務工作的質量。

1.樹立讀者至上的服務理念

在網(wǎng)絡時代背景下，圖書館讀者服務人員要重視以人為本、讀者至上，在日常工作中貫徹此服務理念，以更好地服務讀者為中心，開展服務工作，切實迎合讀者的需求，同時圖書館讀者服務工作人員也要重視服務工作是圖書館服務體系的重要構成部分，工作人員在給讀者提供基本的文化信息服務工作時，還要將讀者作為服務的主體，為其提供更加優(yōu)質的服務。根據(jù)讀者的閱讀習慣、閱讀需求、興趣愛好等，利用個性化讀者服務模式給予讀者相應的服務，使服務更具針對性和個性化。圖書館讀者服務人員需要尊重個體差異，真正做好讀者的個性化服務，滿足不同讀者獨立的閱讀需求，把握讀者閱讀心理，可以根據(jù)讀者在圖書館中已經搜索過的文獻資料、讀者個人學習背景、工作背景等因素進行分析，以達到個性化的讀者服務模式。提供對應的服務內容，從而達到讀者的個性化需求。此外，圖書館管理部門的人員要充分發(fā)揮引領作用，在日常工作中起好帶頭作用，給讀者提供更好的服務管理工作，挖掘圖書館服務人員自身的潛能和工作意識，以調動服務人員的工作積極性，在此過程中讀者服務管理人員，通過網(wǎng)絡工具的方式給讀者提供更加優(yōu)質的讀者服務，讓讀者逐漸認識到網(wǎng)絡工具給自身資料檢索、文獻檢索帶來的優(yōu)勢，促進讀者適應圖書館中網(wǎng)絡工具的使用，達到以人為本的服務理念。所以，圖書館讀者服務人員要以給讀者提供更優(yōu)質服務為中心，切實打造讀者優(yōu)良服務體驗的圖書館場景，保障圖書館服務工作得到不斷創(chuàng)新與發(fā)展。

2.構建圖書館讀者服務體系

圖書館讀者部門的管理工作人員還要建立健全讀者服務體系，在促進讀者服務管理工作優(yōu)良發(fā)展上，以館員為基準進行人性化管理工作的服務標準落實，了解場館內讀者服務工作人員的工作具體情況，以幫助讀者服務人員解決工作中的問題。一方面，圖書館管理人員要和服務人員及時溝通交流，學習網(wǎng)絡時代背景下的服務方式，加強溝通刺激讀者服務人員的工作提醒，以保障服務人員能夠給讀者提供高效有質量的服務，同時圖書館管理人員還要做好自身的工作，以滿足讀者個性化需求為基準，創(chuàng)新優(yōu)化圖書館服務質量；另一方面，圖書館還要給讀者提供更具個性親和力的公共設施，讓讀者能夠在比較舒適安逸的閱讀環(huán)境下閱讀，感受到圖書館的關懷，圖書館領導人員要以自身為標準，通過自己的工作方式和人格魅力來鼓勵服務人員營造團結協(xié)作、優(yōu)良溫馨的圖書館工作氛圍，圖書館領導人員在營造積極向上的工作氛圍，促進館員之間的合作，鼓勵讀者服務人員根據(jù)自身工作經驗提出服務建議，以不斷優(yōu)化全體員工的服務工作[5]。

3.優(yōu)化線上讀者服務工作模式

當前人工智能技術和互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，圖書館管理工作人員要積極整理線上的圖書文獻和資料，然后根據(jù)讀者需求提供更加人性化、個性化、精準化、智能化的服務工作，所以結合網(wǎng)絡時代的優(yōu)勢，圖書館管理人員要不斷創(chuàng)新線上讀者服務內容和服務方式，讓線上服務更加可靠安全，圖書館管理工作人員整合線下資源的方式來優(yōu)化線上圖書館資源，按照更利于服務對象的服務方式和內容來達到服務工作效率的提高。例如，在具體工作中圖書館可以利用小程序、網(wǎng)絡等方式給讀者提供實時的檢索服務，圖書館服務人員在開展網(wǎng)絡工作時，根據(jù)讀者的指引和需求幫助讀者提供更具針對性的文獻資料，完成資料的篩選排序等，然后讓讀者按照分類迅速定位到所需的文獻的資料庫。同時，圖書館要重視利用網(wǎng)絡工具，完成圖書館讀者檢索服務的工作，讓讀者獲得線上圖書館資料的互借服務和在線閱讀服務等。此外，圖書館讀者服務人員還可按照讀者的數(shù)量完成創(chuàng)新化的服務工作模式，通過微博、微信公眾號、郵件等平臺給讀者介紹圖書館各部門的業(yè)務范圍，讓讀者能夠更熟悉圖書館的構造，以滿足有需求的讀者與圖書館之間的情感交流[6]。

4.優(yōu)化線上、線下結合的讀者服務工作模式

結合網(wǎng)絡時代的優(yōu)勢，圖書館讀者服務人員要更好地契合讀者群體的需求，預測和分析讀者的個人信息，并制定個性化的圖書館用戶服務。根據(jù)調研分析的方案主動將多種類型信息推送給適合的讀者，同時圖書館管理人員要不斷創(chuàng)新優(yōu)化線上線下融合的服務工作模式，樹立精品圖書館服務的工作意識，打消圖書館數(shù)字資源和紙質資源之間的信息鴻溝，以便給讀者提供更加精準的服務圖書館，采購人員也需按照讀者的需求完成文獻資料信息資料的采購，進而讓讀者的服務工作質量得到提升。此外，圖書館讀者服務還可以給讀者提供更加開放性的服務，面向所有讀者開展優(yōu)質服務工作體驗，圖書館服務工作人員要不斷和其他同類型的圖書館進行有效溝通和長期合作。完成線上資源和信息的融合，進而突破目前圖書館館藏資源和地區(qū)限制，實現(xiàn)圖書館現(xiàn)有資源的高效利用[7]。

結語

網(wǎng)絡時代背景下，圖書館服務工作人員要以創(chuàng)新優(yōu)化服務模式、不斷提高自身服務質量為基準，應用智能化工具給讀者提供有效實施的服務，從而保障圖書館的服務工作質量，圖書館管理人員也要自己搭建線上、線下融合的讀者服務模式，滿足不同讀者在不同時段和地點的多樣的需求。擺脫傳統(tǒng)的面對面、被動的人工服務模式，挖掘圖書館館藏優(yōu)勢，實現(xiàn)館內資源與館外資源的連接，為讀者提供更加優(yōu)質的服務。