陳杰徐培明 蔡建寧,3趙建民,2孫威,2

（1.泰山體育產(chǎn)業(yè)集團(tuán)有限公司 山東 德州 253600；2.山東泰山體育用品工程技術(shù)研究中心有限公司 山東 德州 253600；3.山東萬億體育健康服務(wù)有限公司 山東 德州 253600）

1、引言

為了保證比賽的順利進(jìn)行，在各種大型的體育賽事中使用的體育器材必須嚴(yán)格保證產(chǎn)品質(zhì)量。其中，體育器材在賽前安裝調(diào)試、賽事期間現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維保障和賽后拆裝轉(zhuǎn)場(chǎng)等環(huán)節(jié)，涉及到器材供應(yīng)商的專業(yè)技術(shù)工作，因此需要對(duì)體育賽事中的器材保障服務(wù)問題高度重視，保證整個(gè)賽事期間體育器材各項(xiàng)性能指標(biāo)符合賽事要求，保障賽事順利進(jìn)行。

泰山體育產(chǎn)業(yè)集團(tuán)憑借CD2S（咨詢、設(shè)計(jì)、供應(yīng)、服務(wù)）大型賽事服務(wù)模式，成功服務(wù)多屆奧運(yùn)會(huì)并保持“零失誤、零故障、零投訴”的服務(wù)水準(zhǔn)，為多屆青奧會(huì)、亞運(yùn)會(huì)、全運(yùn)會(huì)、大運(yùn)會(huì)、城運(yùn)會(huì)等多項(xiàng)國(guó)際國(guó)內(nèi)頂級(jí)專業(yè)賽事提供器材支持和服務(wù)，打造了一只近200人的專業(yè)化賽事保障服務(wù)團(tuán)隊(duì)，已經(jīng)成長(zhǎng)為全球賽事服務(wù)商。本文從泰山體育產(chǎn)業(yè)集團(tuán)賽事保障服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)、管理制度、工作內(nèi)容、運(yùn)行模式等幾方面進(jìn)行了總結(jié)，為今后大型體育賽事的場(chǎng)地器材保障服務(wù)工作提供進(jìn)一步參考和借鑒。

2、大型體育賽事中體育器材供應(yīng)商賽事保障服務(wù)的相關(guān)概念

2.1、大型體育賽事

通俗來講，大型體育賽事一般指全球范圍內(nèi)的奧運(yùn)會(huì)、世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)、世界軍人運(yùn)動(dòng)會(huì)等大型綜合性運(yùn)動(dòng)會(huì)和具有廣泛影響的世界單項(xiàng)錦標(biāo)賽如足球世界杯、國(guó)際田聯(lián)錦標(biāo)賽等以及知名的、高水平的洲際性或地區(qū)性體育比賽如北美NBA比賽。其中綜合性體育賽事的比賽項(xiàng)目涉及范圍廣，比賽時(shí)間長(zhǎng)，參加比賽的運(yùn)動(dòng)員和出席的嘉賓觀眾人數(shù)眾多；而單項(xiàng)運(yùn)動(dòng)重要賽事雖然只涉及一項(xiàng)體育運(yùn)動(dòng)，但由于比賽往往擁有世界級(jí)的頂尖高手參與，比賽過程中往往充滿了精彩激烈的競(jìng)賽場(chǎng)面，使得這些比賽項(xiàng)目具有較高的觀賞價(jià)值，所以同樣深受人們關(guān)注。

2.2、賽事保障服務(wù)

為了保證賽事經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)等方面綜合效益的最大化和賽事參與者的權(quán)益而在整個(gè)比賽過程中所提供的一系列服務(wù)要素的組合即為大型體育賽事的保障服務(wù)。而本文中體育器材供應(yīng)商提供的賽事保障服務(wù)是為保證整個(gè)賽事期間體育器材各項(xiàng)性能指標(biāo)符合賽事要求，保障賽事順利進(jìn)行所涉及的專業(yè)技術(shù)工作，包括器材賽前安裝調(diào)試、賽事期間現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維保障和賽后拆裝轉(zhuǎn)場(chǎng)等工作環(huán)節(jié)。

2.3、器材供應(yīng)商賽事保障服務(wù)團(tuán)隊(duì)

器材供應(yīng)商針對(duì)所提供的體育賽事器材，根據(jù)合同約定和賽事組委會(huì)要求，組建和派駐比賽現(xiàn)場(chǎng)承擔(dān)賽前器材安裝調(diào)試、賽中器材維護(hù)調(diào)整更換轉(zhuǎn)場(chǎng)、賽后器材撤場(chǎng)清理等工作的專業(yè)技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

3、大型體育賽事中體育器材供應(yīng)商賽事保障服務(wù)的特征

3.1、賽事保障服務(wù)的時(shí)間階段性

大型體育賽事中器材供應(yīng)商提供的賽事保障服務(wù)的階段性特點(diǎn)比較突出，一般可以分為大賽舉辦之前器材的安裝調(diào)試階段、賽事舉辦期間的器材運(yùn)維階段以及賽事結(jié)束后的器材拆解再包裝或器材轉(zhuǎn)場(chǎng)服務(wù)階段，各個(gè)階段賽事保障服務(wù)的需求特點(diǎn)是不同的：（1）大賽舉辦之前的器材安裝調(diào)試階段，主要涉及到兩個(gè)方面工作：一是與賽事組委會(huì)或組委會(huì)下屬具體負(fù)責(zé)場(chǎng)館器材工作的場(chǎng)地器材工作組、場(chǎng)館經(jīng)理等進(jìn)行器材安裝信息確認(rèn)，主要是溝通協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)情況與原合同要求或原雙方協(xié)定安裝方案的匹配情況，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)比賽場(chǎng)館的實(shí)際情況變化調(diào)整安裝方案；二是根據(jù)最終確定安裝方案進(jìn)行器材安裝、狀態(tài)調(diào)試、驗(yàn)收等。此階段時(shí)間節(jié)點(diǎn)通常從賽事保障團(tuán)隊(duì)入駐比賽場(chǎng)館到測(cè)試賽結(jié)束；（2）大賽舉辦期間的器材運(yùn)維保障階段，器材保障團(tuán)隊(duì)比賽全過程使用狀態(tài)跟蹤和預(yù)警性維護(hù)。該階段的服務(wù)具有極大的不確定性，這就需要賽事保障服務(wù)團(tuán)隊(duì)根據(jù)賽場(chǎng)隨時(shí)可能出現(xiàn)的各種突發(fā)事件的實(shí)際情況及時(shí)做出調(diào)整，保證器材使用者安全和賽事的順利進(jìn)行；（3）大賽舉辦結(jié)束之后的器材拆解再包裝或轉(zhuǎn)場(chǎng)階段，該階段實(shí)際上是安裝階段的逆過程，若涉及到賽中場(chǎng)館功能切換，需要在規(guī)定時(shí)效內(nèi)完成原器材的拆裝和新器材的安裝。

3.2、賽事保障服務(wù)的區(qū)域特定性

從空間上講，賽事保障服務(wù)的區(qū)域范圍相對(duì)固定，根據(jù)各大賽事組織官方發(fā)布的辦賽指南、競(jìng)賽規(guī)則、場(chǎng)地器材技術(shù)要求等技術(shù)文件和歷年來服務(wù)保障的大賽實(shí)際情況，賽事服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作范圍限定于比賽（場(chǎng)館）區(qū)域、熱身（場(chǎng)館）區(qū)域和訓(xùn)練（場(chǎng)館）區(qū)域。

3.3、賽事保障服務(wù)的內(nèi)容復(fù)雜性

（1）賽事保障服務(wù)對(duì)象涉及人員眾多。

體育器材供應(yīng)商所提供的賽事保障服務(wù)對(duì)象主要是和器材相關(guān)人員，包括賽事主辦方、賽事承辦方和賽事參與方。其中賽事主辦方包括各大綜合賽事的官方管理組織、各單項(xiàng)體育運(yùn)動(dòng)的官方管理組織；賽事承辦方主要是賽事舉辦地（國(guó)家）成立的組委會(huì)，一般組委會(huì)下設(shè)場(chǎng)地器材部門（工作組）具體負(fù)責(zé)競(jìng)賽場(chǎng)地和競(jìng)賽器材的管理工作；賽事參與者主要是參與比賽的運(yùn)動(dòng)員、教練員等。

（2）賽事保障服務(wù)運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目眾多。

除了大型單項(xiàng)運(yùn)動(dòng)賽事，像奧運(yùn)會(huì)、亞運(yùn)會(huì)、全運(yùn)會(huì)等其他大型賽事多數(shù)為綜合性運(yùn)動(dòng)會(huì)，涉及運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目多達(dá)20多個(gè)大項(xiàng)，包括田徑、賽艇、羽毛球、棒球、壘球、籃球、足球、拳擊、皮劃艇、自行車、擊劍、體操、舉重、手球、曲棍球、柔道、水上項(xiàng)目、現(xiàn)代五項(xiàng)、馬術(shù)、跆拳道、網(wǎng)球、乒乓球、射擊、射箭、鐵人三項(xiàng)、帆船帆板、排球等等，不同比賽項(xiàng)目均需由相應(yīng)的器材供應(yīng)商配備專業(yè)保障服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

3.4、賽事保障服務(wù)的技術(shù)專業(yè)性

大型體育賽事競(jìng)技水平高，對(duì)比賽所使用的器材提出更高要求，包括運(yùn)動(dòng)器材安全性能要求和裁判器材的精度要求等方面。例如，奧運(yùn)會(huì)中的體操項(xiàng)目屬高危項(xiàng)目，比賽中涉及到的器材安全性能要求必須達(dá)到國(guó)際體操聯(lián)合會(huì)要求，器材的現(xiàn)場(chǎng)安裝和狀態(tài)調(diào)試等工作均需要器材供應(yīng)商指派的專業(yè)技術(shù)人員使用專用的工具進(jìn)行，才能保證器材達(dá)到最佳的使用狀態(tài)，非一般賽會(huì)志愿者或普通安裝工人所能勝任。再比如，田徑賽事中使用的計(jì)時(shí)計(jì)分系統(tǒng)是包括起跑裝置、計(jì)時(shí)裝置和終點(diǎn)感應(yīng)、攝像裝置以及圖像采集傳輸和后期成績(jī)處理系統(tǒng)在內(nèi)的一整套設(shè)施設(shè)備，需要專業(yè)技術(shù)工程師現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行和維護(hù)，處理隨時(shí)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件才能保證賽事的順利進(jìn)行。

4、泰山體育產(chǎn)業(yè)集團(tuán)賽事保障服務(wù)模式分析

4.1、健全的團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)

泰山體育產(chǎn)業(yè)集團(tuán)賽事保障服務(wù)團(tuán)隊(duì)的隊(duì)長(zhǎng)是賽場(chǎng)保障服務(wù)工作的總負(fù)責(zé)人，團(tuán)隊(duì)由負(fù)責(zé)各單項(xiàng)運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目的小組組成，各小組負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目賽事期間的具體保障服務(wù)工作。另設(shè)負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部后勤保障、考核評(píng)估等工作的內(nèi)務(wù)部門和負(fù)責(zé)與賽事主辦方承辦方溝通協(xié)調(diào)的外聯(lián)部門，國(guó)際賽事由專門翻譯人員隨隊(duì)服務(wù)。

4.2、明確的工作目標(biāo)和職責(zé)

（1）團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)。

泰山體育產(chǎn)業(yè)集團(tuán)賽事保障服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為賽事組委會(huì)場(chǎng)地器材小組（部門）重要組成部分，與賽會(huì)志愿者、其他保障服務(wù)人員等一起在場(chǎng)地器材小組領(lǐng)導(dǎo)或場(chǎng)館經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，本著“服從指揮、相互尊重、協(xié)調(diào)工作”的原則，做到“零故障、零失誤、零投訴”工作目標(biāo)，保證賽事的順利進(jìn)行。

（2）主要職責(zé)。

在大賽組委會(huì)、場(chǎng)館團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)下，在各單項(xiàng)運(yùn)動(dòng)聯(lián)合會(huì)技術(shù)代表的指導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)競(jìng)賽器材的安裝、狀態(tài)調(diào)試工作及全過程使用狀態(tài)跟蹤和預(yù)警性維護(hù)；對(duì)競(jìng)賽器材出現(xiàn)的突發(fā)事件迅速提出處理方案并上報(bào)地器材小組（部門）領(lǐng)導(dǎo)；每日各項(xiàng)比賽結(jié)束后，匯總當(dāng)天比賽的情況，重要信息和問題的處理情況及時(shí)上報(bào)。

4.3、規(guī)范的管理制度

泰山體育產(chǎn)業(yè)集團(tuán)出色服務(wù)了5屆奧運(yùn)會(huì)、3屆青奧會(huì)、5屆世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)、6屆亞運(yùn)會(huì)、8屆全國(guó)運(yùn)動(dòng)會(huì)等1000多次國(guó)內(nèi)外大型賽事，離不開集團(tuán)嚴(yán)格的制度保證。賽事服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理制度內(nèi)容涉及到外事紀(jì)律要求、團(tuán)隊(duì)禮儀要求、隊(duì)員時(shí)間管理要求、新聞媒體采訪管理要求等方面（見表1）。

4.4、專業(yè)的賽事服務(wù)方案

體育賽事的規(guī)模反映賽事承辦方人、財(cái)、物的投入程度和賽事運(yùn)營(yíng)管理的復(fù)雜程度，參賽運(yùn)動(dòng)員的競(jìng)技水平和社會(huì)關(guān)注程度則反映了賽事的競(jìng)賽水平，因此不同級(jí)別、類型體育賽事其賽事規(guī)模和競(jìng)賽水平的差異影響了所使用體育器材的數(shù)量要求和性能要求。為滿足不同級(jí)別、類型體育賽事的組織方、承辦方對(duì)于體育器材的要求，泰山體育產(chǎn)業(yè)集團(tuán)根據(jù)賽事級(jí)別（規(guī)模大?。┖唾愂骂愋停▎雾?xiàng)/綜合）的不同制定了多套針對(duì)性賽事服務(wù)方案。

（1）與賽事規(guī)模相匹配的賽事保障服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理方案。

參照國(guó)際慣例并結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況按賽事規(guī)模的大小暫分類為：國(guó)際綜合性賽事、國(guó)內(nèi)綜合性賽事、國(guó)際單項(xiàng)運(yùn)動(dòng)賽事、國(guó)內(nèi)單項(xiàng)運(yùn)動(dòng)賽事及其他商業(yè)賽事五個(gè)賽事級(jí)別，針對(duì)各級(jí)別賽事制定了一一對(duì)應(yīng)的賽事保障服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理方案，具體規(guī)定了服務(wù)團(tuán)隊(duì)的崗位設(shè)置、人員數(shù)量、管理制度等情況。

（2）與運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目匹配的各運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目小組工作手冊(cè)。

參照主流賽事比賽項(xiàng)目設(shè)置情況和企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍賽事服務(wù)團(tuán)隊(duì)設(shè)置了體操、田徑、舉重、摔跤、柔道、跆拳道、拳擊、空手道、武術(shù)散打、自行車、球類運(yùn)動(dòng)、冰雪運(yùn)動(dòng)等十幾個(gè)器材保障服務(wù)小組，由參加多次國(guó)際大賽的專業(yè)技術(shù)人員撰寫了具實(shí)用性和可操作性的各小組工作手冊(cè)，涵蓋了運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目常識(shí)、運(yùn)動(dòng)器材介紹、器材安裝拆解操作規(guī)程、專業(yè)安裝工具清單、運(yùn)維巡檢事項(xiàng)清單等內(nèi)容。

4.5、完善的培訓(xùn)、考核和服務(wù)評(píng)估機(jī)制

（1）目標(biāo)明確、實(shí)用性強(qiáng)的培訓(xùn)內(nèi)容和嚴(yán)謹(jǐn)客觀的考核機(jī)制。

泰山產(chǎn)業(yè)集團(tuán)賽事服務(wù)保障團(tuán)隊(duì)實(shí)行賽事保障服務(wù)資格證制度，一線服務(wù)人員持證上崗。經(jīng)過目標(biāo)明確的崗前培訓(xùn)，參訓(xùn)人員需達(dá)到以下基本要求：熟悉賽事所需器材的結(jié)構(gòu)、性能指標(biāo)、安裝、調(diào)整、拆卸程序；熟悉與器材有關(guān)的競(jìng)技規(guī)則；熟悉器材所需要的配套設(shè)施設(shè)備；并且具有較好的人際溝通能力，善于使用形體語(yǔ)言、禮貌用語(yǔ)引導(dǎo)賽事志愿者、輔助人員協(xié)助工作。

（2）標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)評(píng)估機(jī)制。

結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際情況和賽事保障服務(wù)的特殊性，組織專門標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)人員制定了賽事服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)對(duì)象和團(tuán)隊(duì)內(nèi)部?jī)蓚€(gè)維度綜合評(píng)估并量化考核指標(biāo)。服務(wù)對(duì)象主要指和器材緊密相關(guān)的運(yùn)動(dòng)員、教練員、裁判員及賽事主辦方、承辦方的技術(shù)人員和管理人員等。

團(tuán)隊(duì)內(nèi)部評(píng)價(jià)指團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、內(nèi)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、各小組負(fù)責(zé)人等綜合整個(gè)賽事過程，給予整體服務(wù)綜合評(píng)價(jià)及對(duì)服務(wù)人員具體的評(píng)價(jià)，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，作為服務(wù)水平整改和借鑒的依據(jù)。

5、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，大型體育賽事競(jìng)賽器材的保障服務(wù)工作內(nèi)容復(fù)雜、技術(shù)專業(yè)性強(qiáng)，當(dāng)前主流工作模式是在組委會(huì)場(chǎng)地器材管理部門領(lǐng)導(dǎo)下，器材供應(yīng)商為主，賽事志愿者為輔的賽事器材保障服務(wù)模式，這必然對(duì)器材供應(yīng)商其服務(wù)團(tuán)隊(duì)和保障服務(wù)模式提出更高要求。

泰山體育產(chǎn)業(yè)集團(tuán)歷經(jīng)奧運(yùn)會(huì)、青年奧運(yùn)會(huì)、大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)、世界軍人運(yùn)動(dòng)會(huì)等國(guó)際大型綜合性賽事及各單項(xiàng)運(yùn)動(dòng)賽事洗禮，成功服務(wù)了1000多次國(guó)內(nèi)外大型賽事，向世界展示了企業(yè)賽事服務(wù)團(tuán)隊(duì)專業(yè)的服務(wù)水平。在積累成功經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，企業(yè)也在不斷地探索、總結(jié)和完善，創(chuàng)造性的提出了“體育器材供應(yīng)商賽事保障服務(wù)模式”這一概念，豐富了賽事服務(wù)理論體系，助力我國(guó)大型賽事的競(jìng)賽組織和服務(wù)水平的進(jìn)一步提高。