周傳英，王小樂(lè)

(中國(guó)鐵路上海局集團(tuán)有限公司 合肥貨運(yùn)中心，安徽 合肥 230000)

0 引言

合肥貨運(yùn)中心屬于中國(guó)鐵路上海局集團(tuán)有限公司7 個(gè)貨運(yùn)中心之一，成立于2013 年6 月，由合肥站、合肥車(chē)務(wù)段、安徽鐵道發(fā)展集團(tuán)有限公司、上鐵裝卸服務(wù)集團(tuán)有限公司(合肥分公司、合車(chē)分公司)4家單位貨運(yùn)、裝卸、物流等業(yè)務(wù)、資產(chǎn)和人員合并而來(lái)。合肥貨運(yùn)中心下屬4 個(gè)經(jīng)營(yíng)部，管轄合九線(合肥—九江)、淮南線（淮南—蕪湖）、寧西線安徽境內(nèi)(南京—西安)、廬銅線(廬江—銅陵)上31 個(gè)貨運(yùn)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，營(yíng)業(yè)里程657 km，貨運(yùn)業(yè)務(wù)涵蓋合肥、六安、安慶三市全境區(qū)域和蕪湖市裕溪口地區(qū)、湖北省黃梅縣地區(qū)。運(yùn)輸品類以集裝箱、煤炭、礦建、石油、糧食、鋼鐵為主，金屬制品、電子、化肥、非礦、家電、其他為輔。2020 年合肥貨運(yùn)中心貨物發(fā)送量為607.2 萬(wàn)t，較2019 年增加30.2 萬(wàn)t，同比增長(zhǎng)5.2%，鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)穩(wěn)中向好。

鐵路保價(jià)運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸合同的重要組成部分，是一種經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方式。鐵路保價(jià)運(yùn)輸包括2 個(gè)基本功能：貨物損失預(yù)防和貨物損失賠償。一方面鐵路保價(jià)運(yùn)輸為鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)提供部分資金來(lái)源，保障貨物運(yùn)輸安全；另一方面維護(hù)了保價(jià)貨物發(fā)生損失后客戶的合法權(quán)益。合肥貨運(yùn)中心以站段單獨(dú)開(kāi)辦保價(jià)運(yùn)輸8 年來(lái)，始終堅(jiān)持“源頭防范、過(guò)程控制、到達(dá)監(jiān)控、貨損理賠”的原則，提升保價(jià)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量、狠抓貨物過(guò)程監(jiān)管、改善企業(yè)良好形象。為應(yīng)對(duì)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境，通過(guò)不斷調(diào)整保價(jià)經(jīng)營(yíng)策略，采取行之有效的服務(wù)措施，保證鐵路保價(jià)運(yùn)輸持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。在穩(wěn)定既有客戶保價(jià)運(yùn)輸?shù)耐瑫r(shí)，不斷開(kāi)拓新的保價(jià)運(yùn)輸市場(chǎng)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，貨物運(yùn)輸安全為保障，減少貨物損失為目的，營(yíng)造了一個(gè)路企融合發(fā)展、互利互惠的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

1 鐵路保價(jià)運(yùn)輸現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

1.1 鐵路保價(jià)運(yùn)輸現(xiàn)狀分析

目前，合肥貨運(yùn)中心鐵路保價(jià)運(yùn)輸發(fā)展總體趨于平穩(wěn)，保價(jià)運(yùn)輸規(guī)章制度健全、安全保障措施不斷完善、人才培養(yǎng)隊(duì)伍不斷壯大，鐵路保價(jià)運(yùn)輸發(fā)展越來(lái)越成熟。

（1）保價(jià)運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀。2020 年，合肥貨運(yùn)中心鐵路保價(jià)收入305 萬(wàn)元，貨物總發(fā)送批次109 922批，其中保價(jià)貨物批次為71 051 批，保價(jià)率為64.6%。2020 年合肥貨運(yùn)中心發(fā)生鐵路保價(jià)貨物損失26 起，較2019 年減少4 起；三級(jí)損失8 起，輕微損失18 起。貨物損失原因被盜2 起，丟失19 起，損壞5 起。近年來(lái)，合肥貨運(yùn)中心集裝箱運(yùn)量大幅提升，2020 年集裝箱品類發(fā)送總批次72 519 批，占總發(fā)送批次的65.9%，保價(jià)總批次53 661 批，占集裝箱發(fā)送總批次的73.9%。保價(jià)賠付主要集中在棚車(chē)裝載的成件包裝貨物；保價(jià)貨物損失主要發(fā)生在汽車(chē)對(duì)裝火車(chē)發(fā)生的貨物丟失、棚車(chē)車(chē)門(mén)處貨物被盜、雨季裝卸車(chē)發(fā)生貨物濕損、車(chē)輛狀況不良劃破貨物包裝發(fā)生撒漏、委外裝卸工暴力裝卸、不按方案裝車(chē)造成貨物倒塌等。

（2）保價(jià)運(yùn)輸管理現(xiàn)狀。①制度建立方面。2019年合肥貨運(yùn)中心制定并頒布了《合肥貨運(yùn)中心保價(jià)運(yùn)輸管理及評(píng)價(jià)方法》，專門(mén)成立鐵路貨物保價(jià)運(yùn)輸管理領(lǐng)導(dǎo)小組，明確機(jī)構(gòu)職責(zé)和獎(jiǎng)懲制度，對(duì)保價(jià)營(yíng)銷宣傳、保價(jià)業(yè)務(wù)開(kāi)展、貨損理賠和客戶關(guān)系維護(hù)等方面做了明確分工。監(jiān)督檢查合肥貨運(yùn)中心管內(nèi)貨物損失調(diào)查、處理、賠償，參與解決賠償糾紛和訴訟事宜，指導(dǎo)合肥貨運(yùn)中心保價(jià)投資和保價(jià)資金收支運(yùn)用工作，為合肥貨運(yùn)中心保價(jià)運(yùn)輸發(fā)展?fàn)I造一個(gè)成熟的政策環(huán)境。②保價(jià)收入資金運(yùn)用方面。合肥貨運(yùn)中心按照“突出安全重點(diǎn)、集中使用資金、實(shí)施系統(tǒng)建設(shè)、形成規(guī)模效應(yīng)”的原則，確保保價(jià)收入資金“取之于民、用之于民”。保價(jià)收入資金主要用于保價(jià)成本支出和技術(shù)改造支出。合肥貨運(yùn)中心保價(jià)成本支出包括保價(jià)運(yùn)輸相關(guān)的保價(jià)損失處理費(fèi)、保價(jià)安全支出、保價(jià)營(yíng)銷宣傳費(fèi)和運(yùn)用維修費(fèi)等。技術(shù)改造支出包括貨運(yùn)安全保障體系、信息化系統(tǒng)建設(shè)、擴(kuò)能改造工程和貨場(chǎng)等級(jí)標(biāo)識(shí)建設(shè)等支出。例如，在合肥北、廬江、桐城等站貨場(chǎng)安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)，強(qiáng)化了站車(chē)交接、票貨交接和門(mén)衛(wèi)驗(yàn)放的管理；在16 個(gè)貨運(yùn)站安裝“鐵路保價(jià)運(yùn)輸管理系統(tǒng)”，并在合肥北貨運(yùn)安全室實(shí)施網(wǎng)上提賠系統(tǒng)改造；在巢湖西、合肥北、安慶北等地實(shí)施倉(cāng)庫(kù)、站臺(tái)、雨棚維修，加裝叉車(chē)、皮帶輸送機(jī)、輪重測(cè)定儀、叉車(chē)防墜落預(yù)警裝置、超偏載檢測(cè)等裝置，對(duì)巢湖西、裕溪口、合肥北貨場(chǎng)硬化面改造等，進(jìn)一步夯實(shí)保價(jià)運(yùn)輸安全保障體系。③人才培養(yǎng)方面。合肥貨運(yùn)中心通過(guò)定期組織保價(jià)運(yùn)輸和貨損處理培訓(xùn)班，提升貨損處理人員的業(yè)務(wù)技能水平。重點(diǎn)對(duì)保價(jià)營(yíng)銷宣傳、保價(jià)政策運(yùn)用、貨物損失處理、貨物損失賠付流程等進(jìn)行講解，不斷提升一線貨運(yùn)職工保價(jià)運(yùn)輸和貨損處理業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和安全意識(shí)，培養(yǎng)一批理論基礎(chǔ)扎實(shí)、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富的貨損處理和保價(jià)管理人員，進(jìn)一步壯大合肥貨運(yùn)中心保價(jià)運(yùn)輸隊(duì)伍。

1.2 存在問(wèn)題

合肥貨運(yùn)中心保價(jià)運(yùn)輸發(fā)展總體平穩(wěn)，但還有一些深層次的原因制約著保價(jià)運(yùn)輸?shù)倪M(jìn)一步發(fā)展，如應(yīng)對(duì)市場(chǎng)不確定因素靈活性不夠、保價(jià)宣傳方式單一、理賠效率較低、保價(jià)運(yùn)輸服務(wù)優(yōu)勢(shì)未體現(xiàn)及客戶關(guān)系管理不到位等。

（1）抵御風(fēng)險(xiǎn)能力較弱。2020 年合肥貨運(yùn)中心完成保價(jià)收入較2019 年341 萬(wàn)元減少36 萬(wàn)元。其中，合九線糧食保價(jià)運(yùn)輸收入較2019 年減幅明顯。究其原因，一是上半年受?chē)?guó)內(nèi)外疫情形勢(shì)及蝗蟲(chóng)災(zāi)害影響，各地糧食價(jià)格上漲，銷量趨于穩(wěn)定，省市之間流轉(zhuǎn)減少，采購(gòu)意愿不強(qiáng)，多持“保守供內(nèi)需”的態(tài)度。二是2020 年下半年安徽境內(nèi)出現(xiàn)的洪澇災(zāi)害，嚴(yán)重影響了糧食的產(chǎn)量和部分糧食企業(yè)的正常生產(chǎn)。深層次原因是缺乏風(fēng)險(xiǎn)研判機(jī)制，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件響應(yīng)不足，無(wú)法規(guī)避不可控風(fēng)險(xiǎn)，造成保價(jià)收入不達(dá)預(yù)期。

（2）保價(jià)宣傳方式較為單一?！惰F路保價(jià)運(yùn)輸管理辦法》要求“充分利用廣告、展板、互聯(lián)網(wǎng)等形式，擴(kuò)大保價(jià)營(yíng)銷宣傳覆蓋范圍，提高社會(huì)及鐵路內(nèi)部干部、職工對(duì)保價(jià)運(yùn)輸?shù)恼J(rèn)知度，并定期組織開(kāi)展保價(jià)營(yíng)銷宣傳經(jīng)驗(yàn)交流”。但合肥貨運(yùn)中心保價(jià)營(yíng)銷宣傳工作僅停留在發(fā)放宣傳冊(cè)、易拉寶、海報(bào)、橫幅等形式展示鐵路保價(jià)運(yùn)輸產(chǎn)品，鐵路保價(jià)運(yùn)輸宣傳創(chuàng)新性不足、互動(dòng)效果弱，客戶無(wú)法真正地體會(huì)到保價(jià)運(yùn)輸產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。單一的宣傳方式造成運(yùn)輸客戶對(duì)保價(jià)營(yíng)銷宣傳參與度不高，政策理解不透。

（3）理賠效率較低。近年來(lái)，得益于鐵路貨物運(yùn)輸安全保障設(shè)施投入的加大、鐵路沿線治安環(huán)境改善和保價(jià)貨物在途中轉(zhuǎn)有力的監(jiān)管，發(fā)生貨物損失的概率明顯降低。然而在實(shí)際貨物損失的理賠過(guò)程中，仍然存在理賠效率低等問(wèn)題。一是對(duì)發(fā)生貨損的保價(jià)貨物未及時(shí)通知客戶辦理理賠手續(xù)，從編制貨運(yùn)記錄到提出賠償要求書(shū)階段時(shí)間較長(zhǎng)，客戶理賠體驗(yàn)不佳；二是部分貨運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)鐵路理賠僅停留在指標(biāo)上。

（4）保價(jià)運(yùn)輸服務(wù)優(yōu)勢(shì)未體現(xiàn)。鐵路對(duì)保價(jià)運(yùn)輸?shù)呢浳?，在運(yùn)輸過(guò)程中采取安全防范措施，特別是對(duì)重點(diǎn)保價(jià)貨物，實(shí)行運(yùn)輸過(guò)程全程監(jiān)管，進(jìn)一步保障其運(yùn)輸安全?！惰F路保價(jià)運(yùn)輸管理辦法》第九條明確規(guī)定，對(duì)重點(diǎn)保價(jià)貨物應(yīng)建立重點(diǎn)保價(jià)行包、貨物運(yùn)輸臺(tái)賬；第十二條規(guī)定，發(fā)站、中轉(zhuǎn)站對(duì)保價(jià)行包、貨物應(yīng)組織監(jiān)裝、及時(shí)掛運(yùn)，運(yùn)送途中嚴(yán)格交接檢查，到站及時(shí)組織卸車(chē)，通知收貨人領(lǐng)取貨物。目前存在一些網(wǎng)點(diǎn)對(duì)重點(diǎn)保價(jià)貨物重視度不足、監(jiān)管不到位等情況。

（5）客戶關(guān)系管理有待加強(qiáng)。根據(jù)《鐵路保價(jià)運(yùn)輸管理辦法》要求站段應(yīng)定期走訪保價(jià)主要客戶，征求有關(guān)保價(jià)運(yùn)輸及理賠服務(wù)意見(jiàn)和建議。對(duì)待重點(diǎn)客戶主要是以走訪的形式，停留在詢問(wèn)鐵路有無(wú)改進(jìn)服務(wù)、哪些方面做的不夠好，并未取得實(shí)質(zhì)性的效果。

2 鐵路保價(jià)運(yùn)輸對(duì)策分析

2.1 建立健全風(fēng)險(xiǎn)研判機(jī)制

（1）建立保價(jià)運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案和快速響應(yīng)機(jī)制。對(duì)自然災(zāi)害和突發(fā)事件的安全風(fēng)險(xiǎn)研判，堅(jiān)持預(yù)防為主、多方聯(lián)動(dòng)、科學(xué)防范的工作原則。深入分析風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源、風(fēng)險(xiǎn)原因，判別風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)，進(jìn)而預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)趨勢(shì)，采取措施降低風(fēng)險(xiǎn)危害。自然災(zāi)害、公共突發(fā)事件和市場(chǎng)運(yùn)行環(huán)境是影響鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)牟豢煽匾蛩兀窃斐杀r(jià)運(yùn)輸收入波動(dòng)的最主要原因。合肥貨運(yùn)中心應(yīng)建立保價(jià)運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案和快速響應(yīng)機(jī)制，針對(duì)不同因素造成的保價(jià)運(yùn)輸收入損失，采取針對(duì)性、源頭上防控措施，避免危害進(jìn)一步擴(kuò)大。同時(shí)，貨運(yùn)中心、經(jīng)營(yíng)部和班組成立三級(jí)響應(yīng)機(jī)制，多方聯(lián)動(dòng)，共同應(yīng)對(duì)。增加貨運(yùn)發(fā)送量、爭(zhēng)取保價(jià)新客戶、轉(zhuǎn)移經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保障保價(jià)運(yùn)輸收入持續(xù)穩(wěn)定。

（2）強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)研判長(zhǎng)效機(jī)制。建立保價(jià)工作風(fēng)險(xiǎn)研判長(zhǎng)效機(jī)制，把風(fēng)險(xiǎn)研判機(jī)制落實(shí)情況作為檢查和年度考核的重要內(nèi)容。合肥貨運(yùn)中心每年度對(duì)管內(nèi)各經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)采取打分制考核，評(píng)價(jià)指標(biāo)分別為風(fēng)險(xiǎn)研判機(jī)制落實(shí)情況、應(yīng)急預(yù)案響應(yīng)情況、各經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)保價(jià)收入波動(dòng)情況等，進(jìn)行打分排名，年初予以公示，督促激勵(lì)各經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)落實(shí)保價(jià)運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)研判機(jī)制，降低保價(jià)運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提升保價(jià)運(yùn)輸抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

2.2 加強(qiáng)保價(jià)運(yùn)輸宣傳

（1）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。要實(shí)現(xiàn)客戶滿意，根本在于轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，一線職工是鐵路保價(jià)運(yùn)輸服務(wù)的窗口，直接面對(duì)客戶，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響客戶的感受。因此，應(yīng)加強(qiáng)職工素質(zhì)教育，提高職工服務(wù)水平，真正做到為客戶服務(wù)，主動(dòng)對(duì)接保價(jià)貨物發(fā)生的貨物損失。始終堅(jiān)持服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)管理、精細(xì)化的要求，處處從細(xì)節(jié)入手，從小事做起，落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)措施，向客戶展示新時(shí)代鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)恼\(chéng)意和服務(wù)，打造鐵路保價(jià)運(yùn)輸服務(wù)品牌[1]。

（2）創(chuàng)新保價(jià)營(yíng)銷宣傳方式。采取召開(kāi)客戶座談會(huì)，走訪重點(diǎn)保價(jià)客戶，組織與保價(jià)重點(diǎn)客戶的聯(lián)誼活動(dòng)，在營(yíng)業(yè)廳播放鐵路保價(jià)宣傳片，在經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)張貼海報(bào)、懸掛保價(jià)運(yùn)輸宣傳幅、組織人員對(duì)保價(jià)運(yùn)輸政策講解等，擴(kuò)大鐵路保價(jià)宣傳面。充分利用抖音、微信公眾號(hào)、微博等新媒體，定期推送鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)恼?、保價(jià)運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)、理賠流程、實(shí)例賠付和營(yíng)銷活動(dòng)產(chǎn)品等，進(jìn)一步強(qiáng)化保價(jià)營(yíng)銷力度。拓展保價(jià)運(yùn)輸宣傳月?tīng)I(yíng)銷方式，在推廣鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷的同時(shí)，宣傳保價(jià)運(yùn)輸。深入走訪管轄區(qū)內(nèi)各類企業(yè)，了解其經(jīng)營(yíng)情況、運(yùn)輸意向和成本分析，通過(guò)實(shí)例賠付講解，幫助企業(yè)對(duì)比算賬，介紹鐵路保價(jià)運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)，最大限度減少辦理過(guò)程中的繁瑣程序，讓客戶主動(dòng)參加鐵路保價(jià)運(yùn)輸[2]。

（3）營(yíng)造路企一家親的融洽氛圍。鐵路保價(jià)運(yùn)輸是針對(duì)鐵路限額賠償而規(guī)定的，保障客戶能夠及時(shí)得到合理的賠償。對(duì)于鐵路運(yùn)輸企業(yè)而言，鐵路保價(jià)運(yùn)輸為鐵路貨運(yùn)提供了資金的支持，通過(guò)對(duì)鐵路安全設(shè)施設(shè)備的資金投入，對(duì)重點(diǎn)保價(jià)貨物實(shí)行運(yùn)輸過(guò)程安全監(jiān)管，進(jìn)一步保障貨物運(yùn)輸安全，減少貨物損失；對(duì)于客戶企業(yè)而言，減少了由于貨物發(fā)生損失而帶來(lái)經(jīng)營(yíng)成本的壓力。鐵路加強(qiáng)保價(jià)貨物運(yùn)輸過(guò)程監(jiān)管，保障貨物運(yùn)輸安全，客戶企業(yè)向鐵路提出運(yùn)輸意見(jiàn)，通力合作、互利互惠，營(yíng)造了路企一家親的融洽氛圍。

2.3 提高理賠服務(wù)質(zhì)量

（1）培養(yǎng)主動(dòng)理賠觀念。主動(dòng)為客戶辦理保價(jià)理賠服務(wù)，聯(lián)系到站和收貨單位，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)損失照片、視頻資料、現(xiàn)貨結(jié)算證明等取證，主動(dòng)邀請(qǐng)第三方對(duì)貨物損失進(jìn)行鑒定，按《鐵路保價(jià)運(yùn)輸管理辦法》等規(guī)章要求，及時(shí)合理地為托運(yùn)人辦理賠(補(bǔ))償。對(duì)于未主動(dòng)申請(qǐng)辦理賠付的托收貨人，定期清查并主動(dòng)聯(lián)系客戶進(jìn)行賠付。鐵路保價(jià)不僅限于理賠，還應(yīng)更加注重于服務(wù)，樹(shù)立積極主動(dòng)的理賠服務(wù)意識(shí)，秉承快理賠、優(yōu)服務(wù)的理念，有利于改善鐵路保價(jià)運(yùn)輸市場(chǎng)信譽(yù)。

（2）暢通多渠道保價(jià)理賠方式。合肥貨運(yùn)中心實(shí)行95306 網(wǎng)上理賠、貨運(yùn)站營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)理賠、重點(diǎn)客戶上門(mén)理賠3 種方式。在各開(kāi)通保價(jià)業(yè)務(wù)的貨運(yùn)車(chē)站，應(yīng)安裝外網(wǎng)電腦用于客戶貨物損失理賠，指導(dǎo)客戶熟悉網(wǎng)上理賠流程；無(wú)論發(fā)站和到站均受理保價(jià)貨物損失賠付，客戶憑貨運(yùn)記錄、賠償要求書(shū)、身份證及相關(guān)材料證明，到車(chē)站提出賠付，車(chē)站人員應(yīng)積極辦理，提供便利；對(duì)于重點(diǎn)客戶發(fā)生貨物損失，合肥貨運(yùn)中心委派貨物損失處理人員上門(mén)提供損失貨物賠付服務(wù)。實(shí)現(xiàn)輕微損失當(dāng)日辦結(jié)，做到當(dāng)日受理、當(dāng)日賠付；大額賠付通過(guò)加強(qiáng)與財(cái)務(wù)部門(mén)的銜接，縮短賠付周期，提升保價(jià)貨物運(yùn)輸信譽(yù)[3]。

（3）簡(jiǎn)化保價(jià)理賠服務(wù)流程。各車(chē)站貨物損失處理人員在明確保價(jià)貨物損失屬于承運(yùn)人責(zé)任時(shí)，應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)編制貨運(yùn)記錄交由客戶，告知客戶理賠流程、時(shí)限和證明材料。各車(chē)站接到客戶賠償要求書(shū)后，辦理理賠力求急速、簡(jiǎn)單、透明，最大限度縮短保價(jià)貨物理賠周期，減少辦理過(guò)程中的繁瑣程序，削減不必要的證明文件。實(shí)現(xiàn)快速受理、快速鑒定、快速審核和快速理賠的規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行下達(dá)賠償通知書(shū)后與財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)接，及時(shí)向客戶賬戶打款，維護(hù)客戶合法權(quán)益，提升客戶對(duì)保價(jià)運(yùn)輸?shù)男刨嚩取?/p>

2.4 落實(shí)保價(jià)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量

（1）嚴(yán)格執(zhí)行鐵路保價(jià)運(yùn)輸各類規(guī)章制度。加強(qiáng)職工對(duì)《鐵路保價(jià)運(yùn)輸管理辦法》《鐵路保價(jià)運(yùn)輸管理規(guī)則》《鐵路貨物損失處理規(guī)則》和《鐵路貨物損失處理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》等規(guī)章制度業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，嚴(yán)格按照規(guī)章制度來(lái)執(zhí)行保價(jià)運(yùn)輸，各經(jīng)營(yíng)部強(qiáng)化班組保價(jià)貨物運(yùn)輸，對(duì)重點(diǎn)保價(jià)貨物全程盯控、重點(diǎn)看護(hù)、押運(yùn)護(hù)送、及時(shí)中轉(zhuǎn)和臺(tái)賬登記，做到對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)運(yùn)輸負(fù)責(zé)，對(duì)安全負(fù)責(zé)。

（2）加大貨運(yùn)安全設(shè)施設(shè)備投入。鐵路貨運(yùn)安全設(shè)施設(shè)備的改善，極大地提高了保價(jià)貨物運(yùn)輸?shù)谋Ｕ夏芰?。一方面在管理上加?qiáng)盯控，提升保價(jià)貨物運(yùn)輸安全性；另一方面加大貨運(yùn)安全設(shè)施設(shè)備的投入力度，提升保價(jià)運(yùn)輸作業(yè)環(huán)境。合肥貨運(yùn)中心應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)貨運(yùn)安全室建設(shè)，車(chē)站應(yīng)配置叉車(chē)、皮帶輸送機(jī)、輪重測(cè)定儀、叉車(chē)防墜落預(yù)警裝置、超偏載檢測(cè)系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)，提升貨運(yùn)安全保障能力；進(jìn)一步修建倉(cāng)庫(kù)、站臺(tái)、雨棚，貨場(chǎng)指示牌、標(biāo)識(shí)以及貨場(chǎng)、道路硬化面改造，改善貨場(chǎng)面貌和服務(wù)環(huán)境[4]。

（3）采取有效安全防范措施。合肥貨運(yùn)中心結(jié)合季節(jié)和貨物運(yùn)輸特點(diǎn)，采取積極有效的安全防范措施，如加強(qiáng)檢斤驗(yàn)貨、認(rèn)真監(jiān)控裝卸、選用優(yōu)質(zhì)的棚車(chē)；在車(chē)內(nèi)加裝硬紙板、稻草墊、塑料泡沫，減緩運(yùn)行過(guò)程中產(chǎn)生的各種力的作用；盯控重點(diǎn)貨物品類、易發(fā)生貨損的區(qū)域和季節(jié)性產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)；開(kāi)展糧食、成件包裝貨物、家電等易損壞貨物的安全整治；針對(duì)汛期雨季，認(rèn)真做好貨物防濕損工作，提前下發(fā)雷雨天氣預(yù)警，加強(qiáng)貨物防濕損檢查，對(duì)到達(dá)貨物及時(shí)通知收貨人辦理交付[5]。

2.5 細(xì)化客戶關(guān)系管理

（1）劃分好客戶群體。為了更好地服務(wù)和管理客戶群體，應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行分類，針對(duì)不同的客戶采取不同的營(yíng)銷策略。經(jīng)營(yíng)部對(duì)管轄范圍內(nèi)保價(jià)客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同客戶，從客戶需求角度出發(fā)，有針對(duì)性地推出靈活多樣的保價(jià)運(yùn)輸產(chǎn)品。堅(jiān)持穩(wěn)定老客戶、爭(zhēng)取新客戶、維護(hù)大客戶的原則，主動(dòng)走訪保價(jià)大客戶和重點(diǎn)單位，征求有關(guān)保價(jià)運(yùn)輸及理賠服務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)處理客戶反映的問(wèn)題；對(duì)未投保的鐵路運(yùn)輸客戶，落實(shí)好宣傳和講解工作，爭(zhēng)取新客戶加入到保價(jià)運(yùn)輸中[6]。

（2）加強(qiáng)大客戶關(guān)系管理。大客戶是企業(yè)的關(guān)鍵客戶或者是重點(diǎn)客戶，對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展有著舉足輕重的作用。因此，優(yōu)先服務(wù)好大客戶是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)，對(duì)待大客戶，各經(jīng)營(yíng)部通過(guò)定期走訪管轄區(qū)內(nèi)港口、煤炭、電廠、石化和糧庫(kù)等重點(diǎn)保價(jià)運(yùn)輸單位，完善大客戶檔案，了解大客戶保價(jià)運(yùn)輸需求，獲取大客戶的信賴，有針對(duì)性地提出保價(jià)運(yùn)輸方案，共同應(yīng)對(duì)不斷變化的貨運(yùn)市場(chǎng)，落實(shí)好保價(jià)營(yíng)銷重點(diǎn)[7]。

（3）利用好費(fèi)率調(diào)整政策。合肥貨運(yùn)中心根據(jù)管內(nèi)貨物運(yùn)輸實(shí)際，綜合考慮市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況、季節(jié)及托運(yùn)人意愿、運(yùn)量及品類、出險(xiǎn)率和賠付率等因素，可以向鐵路局集團(tuán)公司申請(qǐng)保價(jià)費(fèi)率浮動(dòng)，浮動(dòng)可以針對(duì)客戶實(shí)施，也可以針對(duì)品類或運(yùn)輸方式實(shí)施。對(duì)一些貨源穩(wěn)定的企業(yè)，在一定時(shí)間段內(nèi)未發(fā)生理賠事故，合肥貨運(yùn)中心向中國(guó)鐵路上海局集團(tuán)有限公司申報(bào)，鐵路部門(mén)按比例返還保價(jià)費(fèi)，激發(fā)客戶投保運(yùn)輸?shù)姆e極性。對(duì)不符合保價(jià)賠償條件的，但承受貨物損失有困難的客戶，車(chē)站應(yīng)通知客戶準(zhǔn)備材料申請(qǐng)補(bǔ)償，確認(rèn)符合保價(jià)補(bǔ)償條件的，積極申請(qǐng)報(bào)批，與企業(yè)共渡難關(guān)[8]。

3 結(jié)束語(yǔ)

合肥貨運(yùn)中心自開(kāi)通保價(jià)運(yùn)輸以來(lái)，鐵路保價(jià)運(yùn)輸發(fā)展呈現(xiàn)良好態(tài)勢(shì)，得益于合肥貨運(yùn)中心實(shí)施行之有效的保價(jià)宣傳和保價(jià)運(yùn)輸管理制度，保價(jià)率逐年攀升、理賠率逐漸下降。為了進(jìn)一步做實(shí)、做細(xì)鐵路保價(jià)運(yùn)輸，應(yīng)根據(jù)客戶運(yùn)輸需求特性，設(shè)計(jì)出符合市場(chǎng)規(guī)律、滿足客戶運(yùn)輸需求的鐵路保價(jià)運(yùn)輸產(chǎn)品，提高鐵路保價(jià)運(yùn)輸在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。