魏 婧 蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué)

讀萬(wàn)卷書(shū)，行萬(wàn)里路。一個(gè)人精神世界的豐富程度，與他的閱讀量有關(guān)；一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族的精神氣質(zhì)，與整個(gè)社會(huì)的閱讀風(fēng)氣息息相關(guān)。文章簡(jiǎn)述了數(shù)字化背景下圖書(shū)館做好讀者服務(wù)工作的意義；結(jié)合工作經(jīng)驗(yàn)，從提升讀者服務(wù)質(zhì)量，搭建圖書(shū)交換平臺(tái)，重視反饋渠道建設(shè)三個(gè)方面，淺談數(shù)字化背景下圖書(shū)館做好讀者服務(wù)工作的方法。

數(shù)字化時(shí)代，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，各類(lèi)移動(dòng)終端產(chǎn)品如雨后春筍般涌現(xiàn)出來(lái)，人們真正實(shí)現(xiàn)了足不出戶(hù)便知天下事。網(wǎng)絡(luò)資源豐富，檢索便捷，資料下載快速，網(wǎng)絡(luò)可以滿(mǎn)足大部分讀者的閱讀和學(xué)習(xí)需求。相比較而言，去圖書(shū)館閱讀就顯得費(fèi)時(shí)費(fèi)力，并且很多讀者進(jìn)入圖書(shū)館后，仍舊使用手機(jī)、平板和電腦等進(jìn)行在線(xiàn)閱讀，圖書(shū)館的功能沒(méi)有真正發(fā)揮出來(lái)，紙質(zhì)書(shū)籍管理、閱讀和流通等多個(gè)方面的價(jià)值被弱化。數(shù)字化背景下，無(wú)論是復(fù)合型圖書(shū)館還是主題類(lèi)圖書(shū)館，在發(fā)展和管理上都面臨較大的困境。然而，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)并不能取締圖書(shū)館，在數(shù)字化背景下，做好圖書(shū)館讀者服務(wù)工作有著重大的社會(huì)意義。

數(shù)字化背景下圖書(shū)館做好讀者服務(wù)工作的意義

圖書(shū)館是藏書(shū)和閱讀的場(chǎng)所，提高讀者服務(wù)工作的質(zhì)量，既是現(xiàn)代公共圖書(shū)館的基本職責(zé)，也是圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值和推廣閱讀的有效方法。數(shù)字化背景下，公共圖書(shū)館培養(yǎng)和推動(dòng)社會(huì)的讀書(shū)氛圍，形成愛(ài)書(shū)、讀書(shū)的社區(qū)文化，才能進(jìn)一步保障信息公平，消除信息鴻溝，引導(dǎo)人們終身學(xué)習(xí)，從而為社會(huì)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。閱讀能帶給人力量，書(shū)中傳遞著中華民族延綿不絕的精神。一個(gè)日益強(qiáng)大的國(guó)家，一個(gè)擁有十四億人口的國(guó)度，在面對(duì)世界多元文化影響的今天，國(guó)民素質(zhì)的提升，文化自信的培養(yǎng)，離不開(kāi)科學(xué)而深入的閱讀推廣工作，而這與讀者服務(wù)工作的開(kāi)展息息相關(guān)。在數(shù)字化背景下，過(guò)快的生活節(jié)奏讓人們習(xí)慣于快餐式的生活，工作忙忙碌碌，生活火急火燎，很多人沒(méi)有時(shí)間坐下來(lái)閱讀，更多的人沒(méi)有耐心拿起書(shū)本。圖書(shū)館推廣閱讀的形式十分多元，如故事會(huì)、好書(shū)推薦、名家講座、讀書(shū)俱樂(lè)部、書(shū)展、新書(shū)簽名等，不一而足。無(wú)論何種形式的閱讀推廣活動(dòng)，只要能吸引到更多的人群，能有效促成人們良好閱讀習(xí)慣的形成，都應(yīng)該在工作中大力提倡和積極嘗試。

數(shù)字化背景下圖書(shū)館做好讀者服務(wù)工作的方法

提升讀者服務(wù)質(zhì)量

落實(shí)讀者服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量，是數(shù)字化背景下做好讀者服務(wù)工作的重中之重，也是數(shù)字化背景下圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)閱讀推廣的必要之舉。讀者服務(wù)工作，是讀者工作的核心，是圖書(shū)館直接滿(mǎn)足讀者文獻(xiàn)、情報(bào)需求的各種活動(dòng)。它主要包括文獻(xiàn)外借、文獻(xiàn)閱覽、圖書(shū)推薦、文獻(xiàn)檢索、圖書(shū)宣傳、閱讀指導(dǎo)、情報(bào)服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)、復(fù)印服務(wù)等工作。圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作內(nèi)容看似豐富，面面俱到，但在現(xiàn)實(shí)工作中并沒(méi)有得到有效的落實(shí)，且很多讀者服務(wù)工作有名無(wú)實(shí)，形同虛設(shè)，讀者進(jìn)入圖書(shū)館后沒(méi)有得到預(yù)期的閱讀體驗(yàn)，導(dǎo)致圖書(shū)館對(duì)讀者，尤其是年輕一代的讀者缺乏吸引力。圖書(shū)館要提升讀者服務(wù)工作質(zhì)量，應(yīng)該站在讀者的角度，從供需邏輯切入，根據(jù)不同類(lèi)型讀者的需求調(diào)整和優(yōu)化讀者服務(wù)，從整體上更好地留住讀者，服務(wù)讀者。李瑩發(fā)表于《基層建設(shè)》的論文《淺談公共圖書(shū)館讀者類(lèi)型分類(lèi)》中，將讀者分為“兒童讀者”“學(xué)生讀者”“工廠(chǎng)工人”“機(jī)關(guān)干部”及“老年讀者”幾個(gè)類(lèi)型，該分類(lèi)思路以年齡為縱軸，兼顧不同年齡段讀者的職業(yè)和需求。當(dāng)然，不同定位的圖書(shū)館，讀者的年齡、職業(yè)差異較大，且不同區(qū)域的圖書(shū)館，在讀者類(lèi)型上也有明顯的區(qū)別。數(shù)字化背景下，大部分圖書(shū)館中，每一個(gè)類(lèi)型的讀者人群數(shù)量均有所減少，其中，學(xué)生和工廠(chǎng)工人等青年讀者人群的減少尤為明顯。因此，提升圖書(shū)館讀者服務(wù)工作質(zhì)量，應(yīng)根據(jù)不同類(lèi)型讀者的需求，有針對(duì)性地優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，提升讀者服務(wù)工作的指向性。

其一，區(qū)域劃分，環(huán)境優(yōu)化。按照讀者的年齡層次和喜好，從環(huán)境搭建的角度來(lái)提升讀者服務(wù)工作質(zhì)量。比如，老年讀者喜歡安靜簡(jiǎn)約的閱讀環(huán)境，對(duì)現(xiàn)代化的室內(nèi)外布局和絢爛的色彩搭配沒(méi)有太多的需求，甚至還有一定的抵觸感。老年讀者大多養(yǎng)成了良好的閱讀習(xí)慣，閱讀是他們?nèi)粘Ｉ畹闹匾M成部分，他們的閱讀有律可循，每周、每月進(jìn)入圖書(shū)館的時(shí)間較為固定。簡(jiǎn)單大方的閱讀場(chǎng)所，窗明幾凈的環(huán)境，非常適合這類(lèi)讀者。值得一提的是，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展為圖書(shū)館工作的開(kāi)展帶來(lái)了諸多便捷，這是積極的一面，但也給老年讀者帶來(lái)了不便。不少圖書(shū)館超前的設(shè)計(jì)理念和其中的科技元素，讓很多老年讀者無(wú)所適從，這在一定程度上“阻擋”了老年讀者進(jìn)入圖書(shū)館。與之對(duì)應(yīng)，兒童讀者年齡小，活潑好動(dòng)，精力充沛，這類(lèi)讀者在圖書(shū)館內(nèi)難以長(zhǎng)時(shí)間保持安靜的閱讀、學(xué)習(xí)，因此，可以創(chuàng)設(shè)兒童讀者室，在不影響他人的前提下，盡可能給予兒童讀者更多的自由空間。引導(dǎo)兒童養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣至關(guān)重要，但閱讀習(xí)慣的養(yǎng)成往往與兒童的天性背離，要做到兩者兼顧，需要為兒童讀者提供更多的服務(wù)人員，在兒童讀者閱讀和學(xué)習(xí)活動(dòng)中扮演陪伴者、組織者和引導(dǎo)者的角色。

其二，按需服務(wù)，尊重個(gè)體。學(xué)生、工人類(lèi)的青年讀者，對(duì)圖書(shū)館的需求顯得更加單一和直接。青年讀者是隨著信息化技術(shù)的普及而成長(zhǎng)起來(lái)的一代人，他們的生活與工作往往與網(wǎng)絡(luò)世界緊密關(guān)聯(lián)，但是，網(wǎng)絡(luò)并非盡善盡美，在很多情況下，網(wǎng)絡(luò)信息真?zhèn)坞y辨，泥沙俱下，在涉及某一領(lǐng)域較為專(zhuān)業(yè)的知識(shí)與技能時(shí)，網(wǎng)絡(luò)難以提供有力的支持。針對(duì)這類(lèi)青年讀者，他們進(jìn)入圖書(shū)館是想獲得真實(shí)的信息來(lái)源，以及能夠幫助他們?cè)谏詈凸ぷ髦谐砷L(zhǎng)的知識(shí)技能，圖書(shū)館可結(jié)合讀者反饋和咨詢(xún)服務(wù)的內(nèi)容，定期匯總后篩選出“熱點(diǎn)話(huà)題”，按照青年讀者關(guān)心、關(guān)注的話(huà)題，開(kāi)展對(duì)應(yīng)的主題講座，讓圖書(shū)館“動(dòng)”起來(lái)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)教育和公益教育的結(jié)合。與此同時(shí)，鼓勵(lì)青年讀者展示自我，如根據(jù)青年讀者的閱讀傾向，設(shè)置文學(xué)、藝術(shù)、醫(yī)學(xué)、科學(xué)、社會(huì)等方面的興趣小組，讓青年讀者在圖書(shū)館中找到志同道合的群體，以圖書(shū)館為起點(diǎn)，將理論與實(shí)踐合二為一，讓青年讀者的研究熱情擁有施展的舞臺(tái)。公益性、平等性、多元性是圖書(shū)館的基本屬性，公益性與平等性可以通過(guò)管理制度較為輕松地落實(shí)，而多元性的落實(shí)則需要在數(shù)字化背景下通過(guò)推動(dòng)圖書(shū)館的立體化建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)。圖書(shū)館不僅是知識(shí)的寶庫(kù)，也可以成為社交平臺(tái)、開(kāi)放性實(shí)驗(yàn)室，等等。此外，有的青年讀者進(jìn)入圖書(shū)館，是為了更好地約束自我，如通過(guò)閱讀增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，拒絕無(wú)用社交。在社會(huì)多元化發(fā)展背景下，不同讀者對(duì)圖書(shū)館的定位、認(rèn)知和需求不同，在數(shù)字化時(shí)代，根據(jù)讀者需求，提供個(gè)性化服務(wù)十分必要。

搭建圖書(shū)交換平臺(tái)

搭建圖書(shū)交換平臺(tái)是數(shù)字化背景下圖書(shū)館開(kāi)展讀者服務(wù)的重要舉措，對(duì)吸引人群，培養(yǎng)人們的閱讀習(xí)慣和延伸推廣閱讀活動(dòng)有著重大意義。圖書(shū)交換，顧名思義就是將讀者A的圖書(shū)與讀者B的圖書(shū)進(jìn)行等量交換，讓更多的圖書(shū)得以流通，在不同的讀者手中傳遞，進(jìn)一步挖掘圖書(shū)的價(jià)值。長(zhǎng)期以來(lái)，圖書(shū)借還及衍生業(yè)務(wù)的處理，是圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中的一項(xiàng)基本內(nèi)容，一般被稱(chēng)為“流通業(yè)務(wù)”。流通業(yè)務(wù)的子項(xiàng)目很多，且不同區(qū)域、類(lèi)型的圖書(shū)館，在流通業(yè)務(wù)的設(shè)置和處理方面各不相同，但整體而言，圖書(shū)館的流通業(yè)務(wù)均包含以下幾點(diǎn)：一是讀者證的辦理、發(fā)放和補(bǔ)還；二是處理讀者咨詢(xún)事宜，指導(dǎo)和幫助讀者檢索、借閱圖書(shū)資料；三是為讀者進(jìn)行借書(shū)、還書(shū)、續(xù)借操作，定期進(jìn)行圖書(shū)催還，處理因?yàn)榻钑?shū)超期、圖書(shū)丟失和損壞而產(chǎn)生的罰款事項(xiàng)等；四是對(duì)讀者在館閱讀歸還的圖書(shū)進(jìn)行上架處理和整理，對(duì)流通業(yè)務(wù)報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如借閱量、文獻(xiàn)分類(lèi)、圖書(shū)利用情況、讀者閱讀傾向、讀者來(lái)信反饋等；五是為讀者宣傳和推薦圖書(shū)，組織開(kāi)展閱讀推廣活動(dòng)和學(xué)術(shù)研討、休閑娛樂(lè)等其他活動(dòng)。成千上萬(wàn)的圖書(shū)經(jīng)過(guò)“流通”變得井井有條，從圖書(shū)館到達(dá)讀者手中，然后又回到圖書(shū)館內(nèi)部，循環(huán)往復(fù)?！傲魍I(yè)務(wù)”是幫助讀者打開(kāi)圖書(shū)館知識(shí)寶庫(kù)的鑰匙，因而在數(shù)字化背景下，圖書(shū)館的流通工作依然十分重要，需要不斷地優(yōu)化改進(jìn)，以便更好地服務(wù)讀者。

世界上有多少本圖書(shū)？十幾年前，有位名叫連內(nèi)德·泰切的軟件工程師，借助計(jì)算機(jī)的超強(qiáng)運(yùn)算和統(tǒng)計(jì)得出了答案。谷歌選擇了從超過(guò)150家供應(yīng)商處得來(lái)的數(shù)據(jù)，這些供應(yīng)商包括圖書(shū)館、worldcatat圖書(shū)館目錄以及商業(yè)供應(yīng)商等，在得到近10億個(gè)數(shù)據(jù)之后，谷歌再對(duì)其進(jìn)行篩選，將重復(fù)的、非圖書(shū)的以及續(xù)集內(nèi)容去掉，最后作者稱(chēng)計(jì)算出世界上的圖書(shū)共有129864880本。當(dāng)然，這個(gè)數(shù)據(jù)本身的意義并不大，也不夠準(zhǔn)確，但不可否認(rèn)的是，在現(xiàn)實(shí)生活中，有大量的圖書(shū)被人們藏起來(lái)，成為“沉睡”圖書(shū)。這類(lèi)圖書(shū)安靜地躺在人們的書(shū)架上、抽屜里和文件柜中，它們數(shù)量眾多且類(lèi)型多元，其中不乏經(jīng)典藏書(shū)，彌足珍貴，但都沒(méi)有得到有效的利用。數(shù)字化時(shí)代下，整個(gè)社會(huì)的運(yùn)行節(jié)奏在不斷加快，人們對(duì)紙質(zhì)圖書(shū)的閱讀需求正在不斷也不可逆地下降，大量圖書(shū)被人們遺忘在角落里，無(wú)人問(wèn)津。很多人在閑暇之余，沒(méi)有去圖書(shū)館閱讀的習(xí)慣，縱然去圖書(shū)館借閱圖書(shū)，也會(huì)因?yàn)楣ぷ髅β刀洶磿r(shí)歸還圖書(shū)，或者因?yàn)闆](méi)時(shí)間前往圖書(shū)館還書(shū)而導(dǎo)致圖書(shū)丟失。對(duì)于喜歡閱讀的人來(lái)說(shuō)，借閱圖書(shū)存在的麻煩不是問(wèn)題，然而對(duì)于絕大部分人來(lái)說(shuō)，正是借閱和歸還圖書(shū)過(guò)程中產(chǎn)生的焦慮情緒和不夠理想的體驗(yàn)，讓他們對(duì)圖書(shū)館“望而卻步”。

為了讓大家充分利用身邊“沉睡”的圖書(shū)，讓不計(jì)其數(shù)的圖書(shū)在流通中被人們廣泛借閱，最大化發(fā)揮出圖書(shū)的價(jià)值，幫助愛(ài)書(shū)人搭建圖書(shū)交換平臺(tái)，圖書(shū)館可以有針對(duì)性地開(kāi)展“圖書(shū)漂流”活動(dòng)?！皥D書(shū)漂流”具有可行性和可操作性，一是除了典藏版圖書(shū)用于收藏外，大部分圖書(shū)在人們心中的定位是商品，一種較為特殊的商品，具備流通屬性；二是對(duì)于大部分讀者來(lái)說(shuō)，一本圖書(shū)，即便是名著，讀者在閱讀一遍之后，很少會(huì)再次主動(dòng)翻看，多次閱讀和反復(fù)研究更是鮮有發(fā)生，因而人們?cè)谥饔^(guān)意愿上能夠接受不同圖書(shū)的交換；三是圖書(shū)館組織開(kāi)展的“圖書(shū)漂流”活動(dòng)能夠吸引更多人參加，而在參與的過(guò)程中，讀者能夠較為輕松地發(fā)現(xiàn)適合自己或者自己喜愛(ài)的圖書(shū)。基于以上幾點(diǎn)，圖書(shū)館應(yīng)堅(jiān)持舉辦“圖書(shū)漂流”活動(dòng)，為了提高效率，應(yīng)該優(yōu)化步驟，減少不必要的流程，如選擇圖書(shū)館一角作為“圖書(shū)漂流站”，讀者帶著圖書(shū)到來(lái)后，工作人員接待，按照其提供的圖書(shū)填寫(xiě)登記表。提供圖書(shū)后，按照等量交換原則，讀者可以在圖書(shū)漂流站選擇對(duì)應(yīng)的圖書(shū)，工作人員在核對(duì)后，填寫(xiě)“放漂”圖書(shū)登記表，讀者即可將自己選中的圖書(shū)帶走。

重視反饋渠道建設(shè)

信息時(shí)代下，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術(shù)的發(fā)展和快速傳播，在很大程度上改變了社會(huì)生產(chǎn)模式，也直接或間接地重組了社會(huì)運(yùn)行體系。信息技術(shù)的發(fā)展帶來(lái)了變化，一是信息交互突破了時(shí)空限制，信息獲取、加工及傳播渠道變得十分豐富，傳播速度更快，信息體量更大，且呈現(xiàn)方式更加多元；二是信息交互的“主動(dòng)”成分，或者說(shuō)主動(dòng)性大幅上升，而這無(wú)疑契合大部分人的“惰性”思想。當(dāng)人們習(xí)慣以語(yǔ)音輸入的方式獲取所需要的信息時(shí)，自然就不會(huì)動(dòng)身前往圖書(shū)館借閱書(shū)籍或查詢(xún)文獻(xiàn)資料。圖書(shū)館的長(zhǎng)期發(fā)展，在管理模式上需緊跟時(shí)代發(fā)展的潮流，并與時(shí)代特征相吻合。

事物處于發(fā)展變化中，圖書(shū)館讀者服務(wù)工作需要與時(shí)俱進(jìn)，推陳出新，切實(shí)提升內(nèi)部新陳代謝的效率。因此，在當(dāng)前的圖書(shū)館管理工作中，管理人員應(yīng)秉承“變化”的思想意識(shí)，推動(dòng)圖書(shū)館管理工作動(dòng)態(tài)化、多元化發(fā)展。數(shù)字化背景下，圖書(shū)館需重視反饋機(jī)制的建設(shè)，在日常工作中加大宣傳力度，并積極增設(shè)信息反饋渠道，如線(xiàn)下的意見(jiàn)箱、建議欄、留言板等。而在網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)中，單獨(dú)設(shè)置信息反饋系統(tǒng)，這一反饋系統(tǒng)應(yīng)涵蓋資源儲(chǔ)備、服務(wù)狀態(tài)、活動(dòng)開(kāi)展、環(huán)境布局等多個(gè)模塊。廣大讀者可以隨時(shí)向圖書(shū)館投遞意見(jiàn)或建議。理想的設(shè)計(jì)和正確的思路離不開(kāi)強(qiáng)有力的執(zhí)行。建設(shè)反饋機(jī)制后，人人可以建言獻(xiàn)策。與此同時(shí)，需保障廣大讀者信息反饋的時(shí)效性、服務(wù)性和指向性。管理人員應(yīng)第一時(shí)間查看反饋信息，就問(wèn)題及時(shí)給予投遞者反饋，小問(wèn)題可以通過(guò)電話(huà)、聊天軟件等為對(duì)方答疑解惑，大的問(wèn)題應(yīng)該立即上報(bào)，開(kāi)會(huì)研討，制定改進(jìn)方案和執(zhí)行策略。關(guān)注點(diǎn)滴，以量變促成質(zhì)變，推動(dòng)圖書(shū)館管理工作健康、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

圖書(shū)館擁有大量的書(shū)籍、期刊、文獻(xiàn)及其他各式各樣的資料，汗牛充棟，資源十分豐富，是廣大讀者學(xué)習(xí)和交流的重要場(chǎng)所。圖書(shū)館在社會(huì)的運(yùn)行系統(tǒng)中扮演著非常關(guān)鍵的角色，有著舉足輕重的地位。提升圖書(shū)館讀者服務(wù)工作質(zhì)量，是圖書(shū)館發(fā)展的需求，也是時(shí)代發(fā)展的需求，更是讀者的需求。因此，我們需要認(rèn)真對(duì)待圖書(shū)館讀者服務(wù)工作，推陳出新，查漏補(bǔ)缺，切實(shí)提高圖書(shū)館管理工作質(zhì)量。