張 玉

(海口經(jīng)濟學院 時代旅航管理學院，?？?571127)

2020年版海南自由貿(mào)易港行業(yè)緊缺人才需求目錄中含有航空安全員、空乘人員在內(nèi)的航空空勤人員、地勤人員，已被列入第13類航運領域技能技術骨干和管理方面的緊缺性人才。海南地區(qū)各航空公司對空乘人員特別是優(yōu)秀空乘人員的需求數(shù)量在急劇增加。

1 空中乘務員從業(yè)現(xiàn)狀分析

我國民航運輸業(yè)增長速度一直保持著良好的發(fā)展勢頭，機場數(shù)量、飛機數(shù)量、航線數(shù)量、航班密度、客運量、人均運輸公里數(shù)等各項指標增長快速，旅客運輸量已位居全球客運量第二[1]。

1.1 從業(yè)人數(shù)相對穩(wěn)定增長

民航局信息中心根據(jù)民航飛行標準監(jiān)督管理系統(tǒng)(FSOP)乘務員體檢系統(tǒng)記錄，統(tǒng)計了目前正在運營的航空公司中持有體檢合格證的乘務員情況，相關數(shù)據(jù)如表1所示。

表1 2017—2020年我國乘務員人數(shù)統(tǒng)計表Tab.1 Statistics of the number of air crew in China from 2017 to 2020

受疫情影響，民航客運量略有下降，但后期逐漸平穩(wěn)上升。2020年，民航客運總規(guī)模為4.77億人次，下降36.7%。2020年底在崗乘務員人數(shù)為102 314，為2019年乘務員人數(shù)的93.9%，下降6.1%。從對比數(shù)據(jù)分析，我國民航乘務員人數(shù)相對穩(wěn)定，且隨著民航運輸業(yè)的發(fā)展而平穩(wěn)增長。

1.2 人力資源相對不足

我國空中乘務員人數(shù)隨我國民航行業(yè)的發(fā)展、飛機架數(shù)的增加而呈現(xiàn)穩(wěn)定增長。但由于近年來航空運輸迅猛發(fā)展，乘務員數(shù)量和能力已經(jīng)逐漸不能滿足日益發(fā)展的客艙服務與安全管理需要，國內(nèi)各航空公司普遍存在不同程度的乘務員人力資源短缺情況。

1.3 富有經(jīng)驗的乘務員所占比例較少

據(jù)2020年中國民航乘務員發(fā)展統(tǒng)計報告，從性別比列來看，女性乘務員比例較高，約為男性乘務員的3倍；從年齡分布來看，女性乘務員的從業(yè)年齡高峰為24歲，男性乘務員的從業(yè)年齡高峰為25歲，且呈正偏態(tài)分布。我國乘務員工作年限多集中在5年以內(nèi)(如圖1所示)，工作年限在10年以上、富有經(jīng)驗的乘務員所占比例較少。

表2 2017—2020年我國在冊客運飛機及人機比統(tǒng)計表Tab.2 Statistics of registered passenger transport aircraft and man-aircraft ratio in China from 2017 to 2020

數(shù)據(jù)來源：2020年中國民航乘務員發(fā)展統(tǒng)計報告圖1 中國國籍乘務員的年齡分布圖Fig.1 Age distribution map of Chinese nationality flight attendants

1.4 人才流失較嚴重

乘務員人才流失較嚴重。在一項調(diào)查研究中可見，空乘人員跳槽現(xiàn)象“非常多”，占28.29%；“常見”占47.71%；“沒有”僅占0.57%；“主動辭職”的占92.57%[2]。還有一些空乘人員在初始培訓后就提出辭職。此外，乘務員從業(yè)年齡高峰等數(shù)據(jù)也反映出乘務員流動性大，隊伍不穩(wěn)定。鑒于航空業(yè)的專業(yè)性及復雜性，客艙服務部乘務人員必須完成培訓及大量的實習才能夠勝任，而這些崗位的流動率相對較高，空中乘務員需求易產(chǎn)生缺口[3]。

2 空中乘務員需求影響因素

乘務員需求影響因素包括需求量和需求規(guī)格兩個方面。

2.1 需求量的影響因素

從需求量來看，乘務員需求最主要的部分是生產(chǎn)需求，即完成該時間周期T內(nèi)所有飛行小時任務需求多少乘務員，需求量受時間周期T內(nèi)的航班總飛行時間、時間周期內(nèi)的乘務員工作時間利用率、客艙乘務員在客機中的配置要求、乘務員的飛行時間約束、服務機型執(zhí)照數(shù)量約束、機型的航線特征等因素的影響；其次是休息、備用、訓練、休假等對乘務員的需求，這兩部分構成了對乘務員的總需求。需要指出的是，受不可預測的臨時事件如病假、產(chǎn)假、事假、公務、地面班等其他非飛行任務或假期的影響，實際需要的飛行人數(shù)大大超過相關預測數(shù)值。

乘務員需求量預測方法有很多種，我國已有學者使用多種模型對不同時期乘務員的需求進行了相關預測。

2.2 需求規(guī)格的影響因素

從需求規(guī)格來看，空中乘務員的需求規(guī)格主要受民航業(yè)發(fā)展水平，包括國際民航發(fā)展水平、地區(qū)民航發(fā)展水平、國內(nèi)民航發(fā)展水平等因素；相關行業(yè)發(fā)展水平，如旅游業(yè)發(fā)展水平等；民航企業(yè)發(fā)展水平，如運輸規(guī)模、航線網(wǎng)絡、市場定位等因素影響。

第一次國共合作的建立，是中國共產(chǎn)黨人和以孫中山為代表的國民黨人，在共產(chǎn)國際的幫助下共同努力的結果。共產(chǎn)國際代表馬林以“黨內(nèi)合作”的方式來實施共產(chǎn)國際的東方戰(zhàn)略，加快了國共兩黨合作的步伐，對第一次國共合作產(chǎn)生了重要影響。本文就馬林關于“黨內(nèi)合作”的經(jīng)驗與模式在第一次國共合作中發(fā)揮的作用進行分析，以求教于方家。

乘務員需求規(guī)格的確定需通過對航空企業(yè)長期的、動態(tài)的、系統(tǒng)的調(diào)研并進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，從而獲得其人才需求規(guī)格的具體特征。

3 自貿(mào)港建設背景下空中乘務應用型人才需求量定性分析

空乘人員的需求量與地區(qū)民航客運量發(fā)展水平關系密切，選取近5年(2015—2019年)海南省民航客運量發(fā)展相關指標(見表3)。從2015—2019年海南省民航客運量發(fā)展相關指標數(shù)據(jù)可以看出，海南地區(qū)民航客運業(yè)實現(xiàn)了穩(wěn)定快速發(fā)展。

表3 2015—2019年海南省民航客運量發(fā)展相關指標數(shù)據(jù)表Tab.3 Data of relevant indicators of passenger traffic development in Hainan Province from 2015 to 2019

為推動自貿(mào)港建設背景下的海南地區(qū)民航業(yè)的快速發(fā)展，民航局出臺了加快海南民航業(yè)發(fā)展的相關實施意見，特別是在航權、航線、人才培養(yǎng)等方面加大支持力度，以推進自貿(mào)建設下的海南地區(qū)民航業(yè)的高質(zhì)量、高水平發(fā)展。在相關政策的支持與促進下，海南地區(qū)的基地航空公司數(shù)量將大幅增加。入駐海南省的各家航空公司將進一步推動民航行業(yè)與地方經(jīng)濟社會發(fā)展深度融合，優(yōu)化航線網(wǎng)絡，擴大運輸規(guī)模。

自貿(mào)港建設背景下，海南地區(qū)各行業(yè)都將得到了快速發(fā)展。海南作為國際旅游島、國際自貿(mào)港，需要承接國內(nèi)外游客，設有免稅店等消費場所吸引中外游客，旅客運量將大幅增加，各航空公司對客艙服務部門乘務人員的需求量也隨之加大。

隨著海南自貿(mào)港建設的推進，海南地區(qū)旅客運量的增長、基地航空公司數(shù)量的增加、國際與國內(nèi)中轉(zhuǎn)航線的增加，將促使航空公司優(yōu)化航線網(wǎng)絡，擴大以海口美蘭機場、三亞鳳凰機場為旅客運輸樞紐的運輸規(guī)模，同時加強旅客服務水平與服務能力提升；將促使海南地區(qū)四大機場對各類不同類型旅客及航空公司的地面服務與運載保障能力的提升。隨著航空公司與地方機場服務能力的提升及優(yōu)化，涉及客艙服務與安保、客票銷售與投訴處理、值機與行李托運、旅客安檢與飛機監(jiān)護、配載與平衡、機場問詢與服務、頭等艙旅客接待等都將吸納大量的專業(yè)人才，這將帶動對空中乘務專業(yè)人才需求量的大幅度增加。

4 自貿(mào)港建設背景下空中乘務應用型人才需求規(guī)格調(diào)研分析

共實地調(diào)研了12家航企和11家高校的空中乘務相關專業(yè)，調(diào)研方式有座談、個別訪談、發(fā)放調(diào)查問卷等。調(diào)研的航企涉及航空公司、機場集團、航空服務公司、航空訓練公司等。

4.1 基本素養(yǎng)要求

空中乘務工作具有流動性、涉外性等顯著特點，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，不同地區(qū)的航企空中乘務應用型人才需求有其共性與相似性。民航行業(yè)屬于服務行業(yè)，受訪企業(yè)對專業(yè)人才基本素養(yǎng)要求的要素排在前7位的分別是服務意識占17%、愛崗敬業(yè)占14%、良好的心理素質(zhì)占10%、禮儀修養(yǎng)占9%、吃苦耐勞占9%、溝通交流占8%、團隊協(xié)作7%，見圖2。

圖2 民航企業(yè)所需空乘人員的基本素養(yǎng)要求圖示Fig.2 Basic quality requirements of air crew requiredby civil aviation enterprises

4.2 核心能力要求

圖3 受訪企業(yè)所需專業(yè)人才的基本能力需求圖示Fig.3 Diagram of the basic ability demands of talents required by the surveyed enterprises

4.3 崗位群需求

隨著我國民航產(chǎn)業(yè)與海南地區(qū)民航產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，民航運輸服務各環(huán)節(jié)與崗位都將產(chǎn)生人才缺口。民航行業(yè)工作崗位分工較細，不同類型的受訪企業(yè)對專業(yè)人才的崗位需求有所差異。

目前，各大航空公司對乘務人員的需求也在逐漸加大，疫情期間雖然對民航客運量有一定的影響，航空公司對空乘人員招聘數(shù)量較往年有所降低，但隨著民航業(yè)的回溫，有些航空公司已經(jīng)開始進行了對空乘人員的儲備招聘，有些航空公司正在進行各地空乘招聘，并制定了2022年度空乘招聘計劃；地方機場對專業(yè)人才的需求量持續(xù)增加。為了緩解機場高峰期用工需求，很多機場已經(jīng)多年聯(lián)合高校，招聘實習學生，實習成績良好的同學可以正式錄用。

圖4 受訪企業(yè)對專業(yè)人才的崗位需求圖示Fig.4 Job demands for the talents in the surveyed enterprises

5 自貿(mào)港建設背景下空中乘務應用型人才的培養(yǎng)方向

5.1 以民航行業(yè)需求為導向，以服務區(qū)域民航行業(yè)為目標

教育最基本的規(guī)律之一是其外部適應性，即教育要滿足社會需求，與社會發(fā)展相適應?？罩谐藙諏I(yè)應用型人才的培養(yǎng)是建立在民航業(yè)對高素質(zhì)航空服務人員需求的基礎上，應體現(xiàn)出行業(yè)需求特點。培養(yǎng)定位必須以民航行業(yè)需求為導向，以服務區(qū)域民航行業(yè)為目標，積極穩(wěn)妥論證，實時調(diào)整專業(yè)動態(tài)，以更好地服務區(qū)域經(jīng)濟與社會發(fā)展?？罩谐藙諏I(yè)人才的培養(yǎng)不應僅局限航空飛機上的服務工作，還包括地面服務及其他管理服務，結合崗位需求變化來動態(tài)調(diào)整空中乘務專業(yè)人才的培養(yǎng)定位和人才培養(yǎng)計劃。

5.2 以職業(yè)能力培養(yǎng)為中心，培養(yǎng)核心實踐操作技能

民航行業(yè)不同于其他一般性服務行業(yè)，不同崗位涉及的專業(yè)技能要求較高。就專業(yè)技能重要程度來看，各企業(yè)都非常注重人際溝通與語言表達、形體與形態(tài)、禮儀與修養(yǎng)、職業(yè)形象與氣質(zhì)的塑造。其他專項技能的重視程度則因企業(yè)涉及崗位的不同而有所差異，以客艙乘務崗位為例，對照五級乘務員國家職業(yè)標準，從業(yè)人員應具備雙語廣播與問詢解答、旅客引導與安全檢查、特殊旅客服務、餐飲服務、應急設備檢查與使用、失火釋壓應急處置與撤離等各項實操技能。通過調(diào)研并根據(jù)國家職業(yè)資格標準，分析空中乘務專業(yè)的崗位群職業(yè)能力要求，如表4所示。

表4 空中乘務專業(yè)崗位群職業(yè)能力分析表Tab.4 Analysis of professional ability of professional job groups of air crew

空中乘務專業(yè)應用型人才應以培養(yǎng)服務意識和服務能力為核心，注重學生良好的服務意識、服務態(tài)度、服務心理、服務水平和溝通技巧的培養(yǎng)，便于其能夠靈活應對各種突發(fā)情況，滿足來自不同國家、地區(qū)旅客的不同服務要求，給旅客提供及時周到的服務，以培養(yǎng)綜合素質(zhì)和服務技能為主要內(nèi)容，適應行業(yè)用人標準和特殊需求，有效促進學生在校階段的學習與就業(yè)崗位的鏈接。

5.3 強化職業(yè)外語教育，加強外語服務溝通能力，形成人才培養(yǎng)特色

民航業(yè)對從業(yè)人員的外語服務溝通能力較其他行業(yè)而言，有更高要求。根據(jù)乘務員國家職業(yè)標準，乘務員要求有較高的外語服務溝通能力，以五級乘務員為例，應具備職業(yè)功能中的第一類客艙服務，第三項空中服務，第一條要求乘務員“能在正常情況下進行兩種語言廣播”；第七條要求乘務員“能用兩種語言回答航班時刻、飛行距離等航線知識的問詢”；第四項餐飲服務，第一條要求乘務員“能識別橙汁、可樂等常見酒水的中英文名稱”；第二類安全保障，第一項應急設備與檢查，第一條要求乘務員“能識別應急設備標示及中英文名稱”。

海南作為中國唯一熱帶島嶼省份，在旅游資源、航線優(yōu)勢及自貿(mào)港(區(qū))建設的各項政策支持下，國際航線方面呈迅速發(fā)展態(tài)勢，其中，國際航線由2015年的42條增至2019年的92條，2018年達到101條；國際航線長度由2015年的450 454 km增至2019年的1 157 273 km；國際航線里程由2015年的45.05萬km增至2019年的116.04萬km。自貿(mào)港建設將進一步推動海南地區(qū)航空國際化水平，這對民航服務人員的外語能力提出了更高要求。

空中乘務應用型人才培養(yǎng)中，應重點強化職業(yè)英語教育，除乘務英語教學以外，還應加入機場地勤服務方面的外語教學。此外，海南島位于東亞和東南亞的中心位置，海南和東南亞各國地緣相近，各航司近年來相繼開通了海南直飛新加坡、泰國、越南、馬來西亞等國家的航線，空中乘務應用型人才培養(yǎng)中還可以加入泰語等小語種的選修教學，以形成海南地區(qū)空中乘務專業(yè)人才培養(yǎng)特色。

5.4 注重培養(yǎng)規(guī)格的多樣性，提升專業(yè)人才服務創(chuàng)新能力與應變能力

民航行業(yè)發(fā)展多樣化，民航企業(yè)對人才的需求趨勢也不再單一。由于民航服務行業(yè)各崗位分工明確，工作交叉內(nèi)容少?？罩谐藙諏I(yè)學生在入校時普遍具有藝術形象好、英語底子弱、綜合素質(zhì)高等特點。針對行業(yè)需求特征及專業(yè)學生的綜合特點，空中乘務專業(yè)人才培養(yǎng)要堅持“一精多通”，注重培養(yǎng)規(guī)格的多樣性。專業(yè)院校的畢業(yè)生學習能力與領悟能力普遍較強，但是由于缺乏從業(yè)經(jīng)驗，遇到突發(fā)事件容易慌張，處理問題能力相對欠缺。因此，在培養(yǎng)學生掌握與行業(yè)崗位相應的扎實的專業(yè)基礎知識，具有知識結構合理、專業(yè)前沿性知識廣泛的同時，應通過情景模擬、應急演練、綜合測試、成果匯報等教學方式與課程設計，將創(chuàng)新能力和應變能力的培養(yǎng)貫穿于整個人才培養(yǎng)過程。

5.5 堅守教育育人的宗旨，培養(yǎng)其良好的職業(yè)道德

調(diào)研中，企業(yè)指出實習生在實習過程中違反相關制度要求、任性為之的現(xiàn)象屢見不鮮。因此，企業(yè)對實習生及在崗人員的服務意識與愛崗敬業(yè)精神都高度重視。民航乘務員國家職業(yè)技能標準(2019年版)中明確，乘務員應具備的基本要求第1條為職業(yè)道德，應具有“遵紀守法，誠實守信；愛崗敬業(yè)，忠于職守；保證安全，優(yōu)質(zhì)服務；鉆研業(yè)務，提高技能；團結友愛，協(xié)作配合”的職業(yè)守則?？罩谐藙諏I(yè)應用型人才培養(yǎng)要秉承教育屬性，堅守教育育人宗旨，努力培養(yǎng)其優(yōu)良作風和健全人格，培養(yǎng)其具備強烈的事業(yè)心，認真負責的工作態(tài)度，良好的親和力和團隊協(xié)作精神，以形成良好的職業(yè)道德。

6 結語

以自貿(mào)港建設背景下的海南地區(qū)為例，分析了空中乘務應用型人才需求規(guī)格，這對我國高校空中乘務應用型人才培養(yǎng)具有重要意義。專業(yè)培養(yǎng)應體現(xiàn)出行業(yè)需求特點。地方高校肩負著培養(yǎng)空中乘務應用型人才的重大使命，形成“行業(yè)需求-專業(yè)培養(yǎng)—服務行業(yè)”的良性循環(huán)機制，這對于高?？罩谐藙諏I(yè)發(fā)展及航企、民航行業(yè)發(fā)展都將有重大推動作用。