童川 李秀麗(通訊作者) 張雨凡

(蘇州大學應用技術學院 江蘇蘇州 215000)

隨著我國大循環(huán)經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，在“互聯(lián)網(wǎng)+”數(shù)字化浪潮的助推下，以消費者需求為中心的新零售新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)物不斷創(chuàng)新突破，新零售賽道上的競爭已經(jīng)進入白熱化階段。圍繞新零售的本質(zhì)——依托技術手段高效地為消費者提供超出預期的商品與服務，可從“全渠道+智慧供應鏈”對新零售的概念加以解讀?！叭馈笔巧疃热诤暇€上線下渠道，多層次、多維度、多角度地改善與消費者的觸達和交互。“智慧供應鏈”則是商流、信息流、物流、資金流無縫對接的端到端協(xié)同供應鏈體系，即實現(xiàn)“四流合一”。在以消費者需求為中心的新零售中，逆向業(yè)務日益增多，逆向供應鏈則是實現(xiàn)商品從用戶逆流回到商家或回收企業(yè)，進而打通循環(huán)經(jīng)濟通道的關鍵。

1 新零售逆向供應鏈架構主要模式

逆向供應鏈對零售企業(yè)具有至關重要的作用，逆向供應鏈管理的成效影響著新零售業(yè)整個供應鏈流程的成本和效率。從物權角度劃分，新零售逆向供應鏈架構的主要模式有以下兩種：貨權歸零售商的逆向供應鏈和以銷定產(chǎn)的逆向供應鏈(見圖1)。

圖1 新零售逆向供應鏈架構兩種主要模式

(1)貨權歸零售商的推式結(jié)構逆向供應鏈。貨權歸零售商指的是零售商掌握貨權，直接進行備貨，在平臺或銷售點進行售賣，這一模式有效地應對上游逆向物流產(chǎn)品返廠的需求和下游非正常情況下消費者對產(chǎn)品、服務不滿進行投訴的處理需求，能夠準確直接地把握上游和下游的需求，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以處理修正，從而降低零售商的物流成本、緩解庫存壓力、盤活現(xiàn)金流、提高客戶滿意度。逆向供應鏈以零售商為主導，可以對產(chǎn)品進行精準把握并快速敏捷地應對需求。

(2)以銷定產(chǎn)的拉式結(jié)構逆向供應鏈。由于供給穩(wěn)定，需求端不斷變動，導致供求關系不對等，以銷售定產(chǎn)量的模式成為新零售發(fā)展的必然趨勢。傳統(tǒng)的推式供應鏈無法準確了解上下游的需求，導致整體供給大于需求的情況，造成資源浪費、產(chǎn)品服務效率低下等問題。自下而上的拉式供應鏈能夠應對新零售行業(yè)的產(chǎn)品選擇、庫存管理、配送效率、差異化服務等方面的問題，對產(chǎn)品供應鏈的數(shù)字化供求信息進行全面整合，推動全渠道、多方面信息的透明化共享，提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的產(chǎn)品和服務，進而影響消費者的消費行為。

2 新零售逆向供應鏈現(xiàn)存問題

2.1 終端消費需求信息傳遞失真，牛鞭效應造成浪費

多節(jié)點協(xié)同的網(wǎng)狀架構供應鏈，傳遞信息扭曲加劇。傳統(tǒng)的供應鏈多為以某一供應鏈成員為核心的單向線性架構，但在新零售商業(yè)模式中，隨著節(jié)點成員、流通渠道等要素的不斷升級，跨地區(qū)甚至跨境的新零售業(yè)務不斷增加，供應鏈依托大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)技術，逐步向交叉網(wǎng)狀架構轉(zhuǎn)變。這無疑對供應鏈逆向整合、外部協(xié)同及快速響應能力提出了更高要求，上下游企業(yè)更容易出現(xiàn)商品信息脫節(jié)、交易數(shù)據(jù)閉塞的情況，消費需求逆向傳遞時被人為放大扭曲的情況更為普遍，牛鞭效應增加。

終端線上線下渠道未有效整合，中間環(huán)節(jié)難以把握需求。很多企業(yè)不斷朝著線上銷售、線下體驗及現(xiàn)代物流三位一體的新零售模式發(fā)展，但在新零售逆向供應鏈中，若將線上線下渠道獨立管理，將造成供應鏈效率難以提高；生產(chǎn)流通環(huán)節(jié)較低的融合程度，將導致碎片化庫存、庫存不平均、庫存成本高等現(xiàn)象的出現(xiàn)。究其根本，是企業(yè)內(nèi)部線上線下渠道的合作程度、信息共享不充分，最終形成不必要的牛鞭效應。

2.2 企業(yè)逆向物流管理能力欠缺，返品差異化處理效率低

由消費者驅(qū)動的逆向訂單日益增長，特征復雜難以把控，造成損失。新零售模式所產(chǎn)生的大量逆向訂單，大多由消費者主導發(fā)起，不僅地區(qū)分布零散、異常種類多、處置工序繁瑣，它所帶來的收入損失、物流成本還蠶食著正向供應鏈艱難取得的利潤，尤其是服裝配飾、生活日用品行業(yè)，動輒月均百萬件的退貨量，家用電器、汽車配件行業(yè)高價值商品的售后維修，無疑增加了新零售逆向供應鏈的管理難度和作業(yè)壓力。

針對返品建立的分類標準中，通用化與差異化劃分點不明確。提高逆向供應鏈全鏈效率的關鍵，正是判斷該商品或任何組成部分是否還存有經(jīng)濟利用價值或二次加工的必要，從而使商品盡快回到正向供應鏈的銷售流通環(huán)節(jié)，避免返品物流產(chǎn)生的庫存成本。但此過程中，由于逆向訂單異常種類多，返品分類判斷標準難以一應俱全，業(yè)務人員主觀判斷造成的偏差愈發(fā)普遍，判斷標準中通用化與差異化劃分的節(jié)點難以確定。

2.3 供應鏈組織架構缺乏創(chuàng)新性，動態(tài)消費需求未得到充分滿足

靜態(tài)供應鏈反應緩慢、缺乏抗風險能力，片面等待需求信息造成行動滯后。以銷定產(chǎn)模式、自下而上的拉式供應鏈模式能夠在一定程度上節(jié)約成本、提高效率，但無法提高供應鏈的反應速度和應對外界風險的能力。在面對需求信息不斷變化的情境下，盲目等待消費者信息很難滿足消費者在不同時空下的動態(tài)需求，組織架構應當準確、快速應對消費者需求，具備適應用戶動態(tài)需求的變化和應對外部環(huán)境不確定性的能力。

價值鏈組織形式單一、場景化要素融入不足，消費者體驗感不強、滿意度不高。供應鏈也是一條價值鏈，除了關注產(chǎn)品的供應外，也要關注價值的創(chuàng)造，以滿足多樣化的消費需求。在新零售商業(yè)模式下，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，用戶無法獲得符合預期甚至超過預期的產(chǎn)品和服務，線上線下模式單一、難以形成有效閉環(huán)，場景化要素缺乏、消費需求體驗長期無法得到滿足，商業(yè)情境與供應鏈場景無法有效融合，以上情況都需要進行供應鏈的價值重構。

3 新零售逆向供應鏈架構重構策略

3.1 通過全渠道、各環(huán)節(jié)流通重組，構建信息共享鏈

(1)通過一體化管理，構建全渠道信息共享體系。新零售背景下的網(wǎng)狀架構供應鏈，是全渠道供應鏈的一種具象架構的表現(xiàn)形式，而全渠道則對線上和線下營銷渠道在高度融合及快速響應上做出了更高的要求，并在此基礎上將流通環(huán)節(jié)從“場-貨-人”向“人-貨-場”轉(zhuǎn)變，橫向整合供應商、制造商、分銷商及零售商四個層面。一體化管理的全渠道新零售供應鏈環(huán)境，有效賦能供應鏈成員間的高質(zhì)量信息共享，減少了信息流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，助推線上線下渠道的訂單配送與倉儲做到統(tǒng)一管理，使得供需結(jié)構保持對稱狀態(tài)。及時、完整的終端消費信息為全鏈需求預測提高了準確性，從而向及時響應、按需定產(chǎn)、計劃生產(chǎn)的新零售協(xié)同模式轉(zhuǎn)變，避免因多重需求預測、價格波動等原因造成牛鞭效應，助力企業(yè)及市場平穩(wěn)發(fā)展。

(2)以拉式供應鏈為主導，實現(xiàn)信息多方向流通。隨著國民收入及消費水平的不斷提升，滿足個性化差異需求的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價商品越發(fā)受到消費者的追捧，按需定產(chǎn)的逆向模式，即以拉式為主要特征的逆向供應鏈架構，與買方市場特征明顯的新零售商業(yè)發(fā)展完美契合。首先，基于大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字化手段，全鏈產(chǎn)生的數(shù)據(jù)在滿足真實完整和及時響應的基礎上，能有效指導需求預測。其次，建立的供應鏈應符合以拉式為主導的推拉結(jié)合架構，完全拉式供應鏈所要求的零庫存在實際應用中難以實現(xiàn)，但儲備可進一步定制化、差異化加工的半成品則是可行的。再次，信息逆向共享不應僅僅是業(yè)務初期基于需求預測發(fā)生的，而是貫穿于整個業(yè)務閉環(huán)中，并保證交叉網(wǎng)狀架構供應鏈多個節(jié)點成員的參與及互動，從而創(chuàng)造良好的新零售供應鏈生態(tài)環(huán)境。

3.2 依據(jù)逆向需要分類處理返品，促進返品價值再生

(1)優(yōu)化逆向物流處理程序，增加商品再次銷售商機和價值再生。科學合理的新零售逆向物流處理程序，不僅能幫助消費者盡快完成退換貨、維修等售后業(yè)務，還能幫助企業(yè)盡快將返品再次投入正向供應鏈的銷售中，避免因庫存積壓、季節(jié)性產(chǎn)品過時而造成虧損。新零售背景下，逆向物流將粗放式退貨管理向精細化轉(zhuǎn)型，其環(huán)節(jié)主要包括回收存儲、逆向驗收、質(zhì)檢分類、不良品維修、瑕疵品定級、二手渠道庫存變現(xiàn)、倉間調(diào)撥，最后按流向轉(zhuǎn)至商家正向銷售大倉、尾貨渠道、二手銷售渠道或退回生產(chǎn)商報廢。此外，由于新零售業(yè)務地區(qū)廣泛且分散的特征，返品倉庫的布局及業(yè)務分工的安排至關重要，逆向倉短鏈等模式，能有效保障就近入倉處置及良品就近返銷倉，從而縮短商家退回原廠處置的服務鏈路和周期，及時滿足消費者和商家的需要。

(2)明確標準通用化與差異化劃分點，實現(xiàn)返品質(zhì)檢模塊化。家用電器等結(jié)構精密復雜的返品，在逆向驗收和質(zhì)檢分類環(huán)節(jié)中，涉及的子級工序繁多復雜，容易陷入檢查所有零部件材料的成本、返品整體報廢的虧損的兩難中。因此，確定質(zhì)檢標準中通用化與差異化劃分的節(jié)點，成為影響質(zhì)檢效率的關鍵因素?；诋a(chǎn)品自身特性和實踐經(jīng)驗，可對返品零部件材料進行模塊化劃分及檢查，根據(jù)質(zhì)量達標情況將零部件材料模塊用于新品組裝、其他返品維修等環(huán)節(jié)，從而再次在正向供應鏈中流通；對于質(zhì)量未達標的零部件材料，做進一步拆分質(zhì)檢后，再考慮二次流通甚至報廢。

3.3 進行柔性化組織打造，形成供應鏈價值重構

(1)實現(xiàn)柔性化組織創(chuàng)新，動態(tài)把握消費者需求和外界環(huán)境信息。柔性化組織建設從消費者需求出發(fā)，通過大數(shù)據(jù)預測需求來適應環(huán)境變化和進行提前管理。根據(jù)銷售數(shù)據(jù)預測未來需求、調(diào)整生產(chǎn)計劃，借助大數(shù)據(jù)分析動態(tài)調(diào)整采購策略、提前進行庫存管理、優(yōu)化配送網(wǎng)路、進行產(chǎn)品設計迭代、分析客戶數(shù)據(jù)進行定制化設計，從而提高服務質(zhì)量和效率、實現(xiàn)供應鏈柔性化逆向構建。柔性化組織要求供應鏈上參與者具有獨立整合能力且整個流程能夠快速反應，可以將具有特殊性和非必要性的流程進行刪減，從而使整個鏈條更加簡化，以響應需求。進行商品流通體系變更，將流通供應商所需的資源和要素由新零售企業(yè)重構，降低物流配送成本、提高供應鏈反應速度。

(2)進行戰(zhàn)略聯(lián)盟，融入場景化價值，提高消費者體驗感。逆向供應鏈上下游業(yè)務相關方整合信息，深入了解消費需求、偏好、習慣等信息，通過聯(lián)盟形式為消費者提供更加高效的個性化服務，將各渠道融合打造新型場景服務。在線上環(huán)節(jié)中，平臺利用自身技術優(yōu)勢進行數(shù)據(jù)整合，分析消費期望和消費場景、調(diào)整采購、查詢、銷售等供應計劃，完善供應鏈場景構建環(huán)節(jié)，帶動供應鏈轉(zhuǎn)型升級。線下重視個性化需求，融合新興業(yè)態(tài)消費場景，進行商品數(shù)字化管理，實現(xiàn)貨物信息可追溯，快速建立反應機制，形成高效倉配一體模式。供應鏈參與者加強相互之間的緊密性，并提高自身的競爭力，打造供應鏈平臺生態(tài)系統(tǒng)，形成快速應對消費者需求的供應鏈動態(tài)聯(lián)盟。

4 新零售逆向供應鏈架構重構路徑

新零售將線上線下多方面渠道進行融合觸達消費者，同時實現(xiàn)端對端的協(xié)同供應體系，形成“全渠道+智慧供應鏈”的布局。深入分析新零售的根本在于把握消費習慣、消費偏好、消費行為等多方面信息，利用技術手段進行分析和預測，為消費者提供符合預期的產(chǎn)品和服務。目前，新零售同質(zhì)化現(xiàn)象嚴峻，準確把握和引導消費者需求、實時滿足時空需求，則能提高消費者體驗感，從而形成企業(yè)自身獨特的競爭優(yōu)勢。各主體應了解并發(fā)現(xiàn)新零售的本質(zhì)、抓住新零售逆向供應鏈架構的核心，進而推進實現(xiàn)新零售逆向供應鏈架構重構的路徑(見圖2)。

圖2 新零售逆向供應鏈架構重構的實現(xiàn)路徑

首先，以“人”為核心，準確把握消費需求信息。打造全渠道供應鏈多方向信息分享體系，解決因需求信息失真造成的浪費行為，彌補多節(jié)點協(xié)同的網(wǎng)狀架構供應鏈缺陷，將推式、拉式結(jié)合進行動態(tài)適配。其次，提高逆向物流管理能力，建立返品劃分標準。消費者因退換貨流程、維修等售后問題產(chǎn)生不滿情緒時，會使企業(yè)在增加成本的基礎上降低消費者復購興趣，需要根據(jù)返品進行流程優(yōu)化和調(diào)整倉儲布局，優(yōu)化返品標準并實現(xiàn)質(zhì)檢模塊化。最后，場景化是新零售參與者容易忽視的重要一環(huán)，由于需求不斷變化，多點協(xié)同的網(wǎng)狀架構無法靈活響應、各結(jié)點之間緊密聯(lián)系又相互制約，需要各供應鏈成員參與者進行戰(zhàn)略聯(lián)盟，提高自身整合能力，簡化非必要環(huán)節(jié)，形成精簡化、柔性化組織架構。

綜上，逆向供應鏈架構下的新零售企業(yè)，應當在多點協(xié)同的網(wǎng)狀供應鏈架構基礎上增加“活動結(jié)點”，使整個供應鏈條能夠靈活應對內(nèi)在需求和外界環(huán)境動態(tài)變化，降低風險和成本，以終端需求拉動全鏈增長，從而實現(xiàn)以“拉式”為主導推拉結(jié)合的供應鏈架構。

5 結(jié)語

本文基于新零售視角，探尋逆向供應鏈現(xiàn)存模式，指出目前逆向供應鏈在新零售背景下應用的不足之處，并尋求合理的解決方案。當前，新零售背景下的主要問題體現(xiàn)在需求逆向傳遞失真造成浪費，逆向訂單處理困難導致運營成本居高不下，逆向供應鏈組織缺乏創(chuàng)新性，使得不同時空的動態(tài)需求無法得到充分滿足。

綜上所述，在把握新零售逆向供應鏈架構主要模式的情況下，從“人”“貨”“場”三大維度分別切入探究，進行逆向供應鏈架構重構。解決需求信息傳遞問題時，可以搭建全渠道信息共享體系、進行各環(huán)節(jié)流通重組、保持供求關系穩(wěn)定，建立以拉式為主導的推拉結(jié)合架構，從而實現(xiàn)人的需求信息準確傳遞。優(yōu)化返品處理流程和分類標準，進行精細化轉(zhuǎn)型、縮短服務鏈路，對返品零件進行模塊化劃分和檢查，幫助消費者快速退貨、減少企業(yè)虧損、降低處理成本。柔性化組織創(chuàng)新、融入場景要素進行價值重構，通過數(shù)據(jù)預測需求調(diào)整生產(chǎn)計劃和采購策略，進行產(chǎn)品流通體系變更，以快速響應動態(tài)需求，將各渠道融合打造新型服務場景，加強戰(zhàn)略合作關系，形成供應鏈動態(tài)聯(lián)盟，使零售業(yè)靈活看待目前的問題，發(fā)現(xiàn)關注需求信息流通、提高逆向訂單處理管理能力、及時快速調(diào)整組織架構的必要性，進一步完善新零售逆向供應鏈架構。