席雯，溫紅麗，張耀，呂浩

（太原師范學(xué)院管理系，山西 晉中 030619）

一、引言

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來的大背景下，酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，傳統(tǒng)的管理模式已經(jīng)滿足不了酒店業(yè)急速發(fā)展的現(xiàn)狀，新型的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)酒店的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)，顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。黃丹怡在研究中指出，酒店一線員工所呈現(xiàn)出的服務(wù)態(tài)度及其行為舉止與顧客自身實(shí)際感受到的服務(wù)效果和服務(wù)質(zhì)量之間具有十分密切的聯(lián)系。[1]而采取合理的培訓(xùn)和激勵(lì)等措施可以作為一種有效方法來激發(fā)員工的工作潛能、加強(qiáng)其對(duì)工作本身的認(rèn)同感、提高其工作滿意度，并在很大程度上促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，強(qiáng)化酒店在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

隨著經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，部分酒店開始注重從員工的心理角度出發(fā)，把心理授權(quán)當(dāng)作一種內(nèi)在激勵(lì)方法，自下而上地對(duì)員工工作滿意度進(jìn)行提升，意在通過提高員工的心理授權(quán)水平來增加其在工作過程中的積極行為。但從實(shí)際運(yùn)用情況來看，只有部分排名靠前的酒店可以在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)后，使員工的自我效能、工作能力、工作動(dòng)機(jī)及工作滿意度得到極大地完善與提升，仍有大多數(shù)酒店無法通過采取有效措施來實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)。如何通過采取合理有效的培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)措施來提高員工的心里授權(quán)水平及工作滿意度，進(jìn)而保持酒店人力資源的可持續(xù)性發(fā)展，成為酒店應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)所急需要解決的問題。石玉等人在研究中指出對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)及獎(jiǎng)勵(lì)可以使員工獲得工作所需的知識(shí)技能、了解工作內(nèi)容及崗位職責(zé)，激發(fā)其積極工作的意愿并增強(qiáng)其工作責(zé)任感和滿意度。[2]辜應(yīng)康等人指出，那些對(duì)任何工作都持有樂觀態(tài)度的員工，其工作滿意度會(huì)比一般員工更高。[3]不難看出，在對(duì)員工培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)、心理授權(quán)、工作滿意度三者關(guān)系的理論研究上，國(guó)內(nèi)外學(xué)者已經(jīng)得出了一些結(jié)果，但很少有人在對(duì)酒店員工滿意度的研究中引入心理授權(quán)這個(gè)因素，且能在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步研究的多數(shù)是一些探索性的定性分析。

本研究在綜合考慮各方因素并對(duì)以往學(xué)者的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理后，以北京市五家星級(jí)酒店的員工為調(diào)查對(duì)象進(jìn)行樣本收集，利用回歸分析法來探究培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)、心里授權(quán)、工作滿意度三者間的相互影響關(guān)系，最終結(jié)果有利于幫助酒店做出更好的培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)措施，提升員工心里授權(quán)水平，增強(qiáng)員工工作滿意度，促進(jìn)酒店的可持續(xù)健康發(fā)展。

二、理論研究與理論假設(shè)

（一）培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)與心理授權(quán)

早期研究中，美國(guó)古典管理學(xué)家、科學(xué)管理之父泰勒首先提出了“培訓(xùn)”這一概念，隨后各種有關(guān)培訓(xùn)的理論相繼提出，并被更多的研究者運(yùn)用于實(shí)踐。朱坤福指出培訓(xùn)是有利于提升員工技能、端正員工工作行為、提高員工自身素質(zhì)、改變員工工作態(tài)度的一系列具有教育性質(zhì)的活動(dòng)和過程。[4]獎(jiǎng)勵(lì)是企業(yè)對(duì)員工的優(yōu)秀工作結(jié)果給予肯定和獎(jiǎng)賞的一種激勵(lì)行為，企業(yè)希望員工能通過對(duì)這種結(jié)果加以鞏固和發(fā)展來達(dá)到其所期望的效果。宋圭武認(rèn)為獎(jiǎng)勵(lì)是以事實(shí)為基礎(chǔ)，是他人或社會(huì)對(duì)一個(gè)人行為的肯定，具有一定導(dǎo)向性，滿足公平公正原則，能夠促進(jìn)勞動(dòng)公平競(jìng)爭(zhēng)。[5]

早期研究理論認(rèn)為心理授權(quán)是組織將權(quán)力分派給其他人以完成特定活動(dòng)的過程。[6]劉德秀等指出心理授權(quán)意味著企業(yè)不僅要授予員工自主決策與行動(dòng)的權(quán)力，還要關(guān)注員工在授權(quán)后所產(chǎn)生的心理體驗(yàn)與感知，讓員工獲得更大程度的心理滿足，使其行為更加積極可靠。[7]對(duì)于心理授權(quán)的組成維度，目前并沒有統(tǒng)一的說法。楊瑩等人分析指出，員工心理授權(quán)由工作意義、工作能力和個(gè)人影響力3個(gè)部分組成。[8]

馬憲婷指出，企業(yè)可以通過培訓(xùn)來鍛煉員工的服務(wù)技能，提升員工的心里授權(quán)水平，使被授權(quán)員工在工作中做出更為正確的決策，為企業(yè)取得更多效益。[9]而經(jīng)歷過企業(yè)良好培訓(xùn)的員工相對(duì)于其他員工來說也會(huì)更適應(yīng)自身職位，明白如何從以往工作經(jīng)驗(yàn)中提取值得學(xué)習(xí)和改進(jìn)的信息，并對(duì)未來的工作持有更積極的態(tài)度和更清晰的發(fā)展規(guī)劃。[8]Jerry曾在研究中指出，在工作中獲得過獎(jiǎng)勵(lì)的員工，其會(huì)對(duì)工作抱有更加樂觀的態(tài)度，更樂意主動(dòng)承擔(dān)工作中的責(zé)任，并為組織目標(biāo)付出努力。[10]且對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)在一定程度上能提高其工作能力以及其在工作中的自主決策權(quán)，使員工對(duì)自身能力表示認(rèn)可，認(rèn)為自己所從事的工作是有意義的，能夠良好實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，最終影響員工的心理授權(quán)水平。[8]根據(jù)以上研究，本研究提出如下假設(shè)：

假設(shè)H1：酒店采取培訓(xùn)措施對(duì)員工心理授權(quán)方面在統(tǒng)計(jì)學(xué)上有一定的影響關(guān)系。

假設(shè)H1-1：酒店采取培訓(xùn)措施對(duì)員工工作意義的感知在統(tǒng)計(jì)學(xué)上有正向（+）的顯著性影響。

假設(shè)H1-2：酒店采取培訓(xùn)措施對(duì)員工工作能力的感知在統(tǒng)計(jì)學(xué)上有正向（+）的顯著性影響。

假設(shè)H1-3：酒店采取培訓(xùn)措施對(duì)員工個(gè)人影響力的感知在統(tǒng)計(jì)學(xué)上有正向（+）的顯著性影響。

假設(shè)H2：酒店采取獎(jiǎng)勵(lì)措施對(duì)員工心理授權(quán)方面在統(tǒng)計(jì)學(xué)上有一定的影響關(guān)系。

假設(shè)H2-1：酒店采取獎(jiǎng)勵(lì)措施對(duì)員工工作意義的感知在統(tǒng)計(jì)學(xué)上有正向（+）的顯著性影響。

假設(shè)H2-2：酒店采取獎(jiǎng)勵(lì)措施對(duì)員工工作能力的感知在統(tǒng)計(jì)學(xué)上有正向（+）的顯著性影響。

假設(shè)H2-3：酒店采取獎(jiǎng)勵(lì)措施對(duì)員工個(gè)人影響力的感知在統(tǒng)計(jì)學(xué)上有正向（+）的顯著性影響。

（二）工作滿意度與心理授權(quán)

在對(duì)工作滿意度的理論研究中，劉婷認(rèn)為工作滿意度是員工對(duì)自己所從事工作滿意程度的感知，通常指?jìng)€(gè)人在組織內(nèi)進(jìn)行工作時(shí)，對(duì)工作環(huán)境、狀態(tài)以及工作中的人際關(guān)系等所產(chǎn)生的主觀感受。[11]簡(jiǎn)單來說就是員工在對(duì)從事的工作及任職經(jīng)歷進(jìn)行自我評(píng)估后產(chǎn)生的一種滿意度感知。[12]袁亞忠等將工作滿意度的維度劃分為任務(wù)自主、薪酬環(huán)境、升遷發(fā)展和上司指導(dǎo)四個(gè)維度。[13]

對(duì)于酒店員工心理授權(quán)與工作滿意度之間相互關(guān)系的研究，學(xué)者孫裕如表示心理授權(quán)與工作滿意度的各維度間都存在顯著影響關(guān)系，心理授權(quán)是工作滿意度的有效預(yù)測(cè)變量。[14]王榮山認(rèn)為心理授權(quán)會(huì)直接影響員工的工作滿意度，心理授權(quán)水平越高的員工，其對(duì)工作滿意度也相對(duì)較高。[15]根據(jù)以上研究，本研究提出如下假設(shè)：

假設(shè)H3：心理授權(quán)對(duì)工作滿意度在統(tǒng)計(jì)學(xué)上有一定的影響關(guān)系。

假設(shè)H3-1：心理授權(quán)的三個(gè)維度對(duì)員工任務(wù)自主滿足在統(tǒng)計(jì)學(xué)上有正向（+）的顯著性影響。

假設(shè)H3-2：心理授權(quán)的三個(gè)維度對(duì)員工薪酬環(huán)境滿足在統(tǒng)計(jì)學(xué)上有正向（+）的顯著性影響。

假設(shè)H3-3：心理授權(quán)的三個(gè)維度對(duì)員工升遷發(fā)展?jié)M足在統(tǒng)計(jì)學(xué)上有正向（+）的顯著性影響。

假設(shè)H3-4：心理授權(quán)的三個(gè)維度對(duì)員工上司指導(dǎo)滿足在統(tǒng)計(jì)學(xué)上有正向（+）的顯著性影響。

三、酒店培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)心理授權(quán)和工作滿意度的影響

為對(duì)研究假設(shè)做出實(shí)證分析，本研究采用了調(diào)查問卷應(yīng)答法。問卷由培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)、心理授權(quán)和工作滿意度以及人口統(tǒng)計(jì)學(xué)等相關(guān)問題構(gòu)成，共54道問題，其中培訓(xùn)4道問題，獎(jiǎng)勵(lì)4道問題，心理授權(quán)三個(gè)維度12道問題，工作滿意度四個(gè)維度20道問題，人口統(tǒng)計(jì)學(xué)14道題。本研究以北京市五個(gè)星級(jí)酒店員工為對(duì)象進(jìn)行樣本收集，問卷共計(jì)250份，回收230份（92.0%），除去不誠(chéng)實(shí)的回答或因漏答而不適合使用的問卷9份以外，最終選擇221份作為本研究的樣本。

（一）問卷的信效度分析

1.培訓(xùn)與獎(jiǎng)勵(lì)信效度分析。對(duì)培訓(xùn)這一部分樣本的分析結(jié)果如表1所示，累計(jì)貢獻(xiàn)率為82.517%，在60%以上，說明該特征值損失信息比較少。同時(shí)，KMO的度量值為0.859，滿足大于0.6的基本條件，Bartlett's球形檢驗(yàn)結(jié)果的近似卡方值為700.507，自由度為6，P值為0.000＜0.01，在統(tǒng)計(jì)學(xué)上差異顯著，說明四個(gè)被測(cè)量項(xiàng)目間的相關(guān)性強(qiáng)，非常適合進(jìn)行因子分析。且Cronbach’s Alpha值為0.929，大于0.8，表明該因子的信度很高，對(duì)本研究來說可靠性強(qiáng)。

表1 培訓(xùn)的信效度檢驗(yàn)結(jié)果

對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)這一部分樣本的分析結(jié)果如表2所示，累計(jì)貢獻(xiàn)率為79.482%，在60%以上，且由KMO度量及Bartlett球形檢驗(yàn)結(jié)果得到，KMO的指標(biāo)為0.853，在0.6以上，Bartlett球形檢驗(yàn)結(jié)果為599.951（df=6，P=0.000＜0.01），說明量表存在公因子，能夠進(jìn)行因子分析。且提取的公因子的Cronbach’s Alpha系數(shù)值為0.914，大于0.8，說明該因子的信度很高，可用于后續(xù)分析。

表2 獎(jiǎng)勵(lì)的信效度檢驗(yàn)結(jié)果

2.心理授權(quán)信效度分析。對(duì)心理授權(quán)這一部分樣本的分析結(jié)果如表3所示，Bartlett球形檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量為1521.261，KMO的測(cè)量值為0.895，Sig值為0.000，小于0.01，表明心理授權(quán)量表適合進(jìn)行因子分析。在分析過程中，將表3里主成分特征值大于1的作為因子，表中共選取三個(gè)因子，其對(duì)心理授權(quán)的解釋程度為73.816%，達(dá)到因子分析所需的60%。從表中數(shù)據(jù)可得三個(gè)因子的Cronbach’s Alpha系數(shù)值都在0.7以上，證明其信度水平較高。心理授權(quán)總的Cronbach’s Alpha系數(shù)值也大于0.7，這表明心理授權(quán)量表內(nèi)部結(jié)構(gòu)較好且一致性高。

表3 心理授權(quán)的信效度檢驗(yàn)結(jié)果

3.工作滿意度信效度分析。對(duì)工作滿意度這一部分樣本的分析結(jié)果如表4所示，Bartlett球形檢驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)量為4257.882，KMO測(cè)量值為0.879，Sig=0.000＜0.01，表明工作滿意度量表滿足因子分析需求。在因子分析時(shí)，將表4里主成分特征值比1大的作為因子，表4中共選取4個(gè)因子，其對(duì)心理授權(quán)的解釋程度為77.423%，達(dá)到因子分析所需的60%。從表中數(shù)據(jù)可得三個(gè)因子的Cronbach’s Alpha系數(shù)值都大于0.7，證明其信度水平較高，心理授權(quán)總的Cronbach’s Alpha系數(shù)值也均在0.7以上，表明工作滿意度量表內(nèi)部結(jié)構(gòu)較好且一致性高。

表4 工作滿意度的信效度檢驗(yàn)結(jié)果

（二）回歸分析

1.培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)與心理授權(quán)的關(guān)系。為揭示培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)與心理授權(quán)各維度之間的因果關(guān)系，分別以培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)作為自變量，以心理授權(quán)三個(gè)維度作為因變量進(jìn)行了多元回歸分析，分析結(jié)果如表5所示：培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)工作意義、工作能力和個(gè)人影響力的判定系數(shù)R分別為0.224、0.313和0.320，且模型的F統(tǒng)計(jì)量都滿足F值檢驗(yàn)的要求，說明回歸方程擬合度適中，滿足回歸分析的要求。從分析結(jié)果還可以得出，培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)工作意義、工作能力以及心里授權(quán)的sig值都為0.000（p＜0.001），且回歸系數(shù)都在0以上，表明培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)與心理授權(quán)的三個(gè)維度間呈正向影響，即假設(shè)H1和假設(shè)H2均成立。

表5 培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)與心理授權(quán)之間影響關(guān)系的回歸分析

2.心理授權(quán)與工作滿意度的關(guān)系。從表6的結(jié)果可以看出，心理授權(quán)是解釋工作滿意度的重要變量，其對(duì)工作滿意度的各個(gè)維度的判定系數(shù)R2分別為0.438、0.212、0.195和0.334，說明回歸方程整體擬合度較好。從具體分析來看，第一：心理授權(quán)的三個(gè)維度對(duì)任務(wù)自主滿足的sig值均小于0.01，回歸系數(shù)都大于0，說明心理授權(quán)與任務(wù)自主滿足間呈正向的顯著性影響，即假設(shè)H3-1成立。第二：在心理授權(quán)三個(gè)維度中，只有工作意義對(duì)薪酬及環(huán)境滿足的sig值大于0.05，其余兩個(gè)維度均小于0.05，說明二者之間無顯著影響關(guān)系，即假設(shè)H3-2部分成立。第三：心理授權(quán)中的工作意義對(duì)升遷發(fā)展?jié)M足的sig值大于0.05，其余兩個(gè)維度都小于0.05，表明二者之間無明顯影響關(guān)系，則假設(shè)H3-3部分成立。第四，心理授權(quán)各個(gè)維度對(duì)上司指導(dǎo)滿足的sig值均小于0.05，回歸系數(shù)都在0以上，說明心理授權(quán)與上司指導(dǎo)滿足間呈正向的顯著性影響，即假設(shè)H3-4成立。

表6 心理授權(quán)與工作滿意度間影響關(guān)系的回歸分析

四、結(jié)論與啟示

本研究以北京市五家星級(jí)酒店為例，選擇其員工作為調(diào)查對(duì)象進(jìn)行樣本收集，在對(duì)數(shù)據(jù)資料進(jìn)行基本分析后，運(yùn)用回歸分析法論證了培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)、心理授權(quán)、工作滿意度三者之間的影響關(guān)系。研究結(jié)果顯示：1.培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)心理授權(quán)的三個(gè)維度都存在顯著性影響，且呈正相關(guān)關(guān)系，其中培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)心理授權(quán)的個(gè)人影響力呈現(xiàn)出更為顯著的積極影響。2.在心理授權(quán)對(duì)工作滿意度的影響關(guān)系中，除了心理授權(quán)的工作意義對(duì)工作滿意度的薪酬及工作環(huán)境滿意和升遷發(fā)展?jié)M意無顯著性影響外，其余都對(duì)工作滿意度的各維度有顯著性影響，且都呈正相關(guān)關(guān)系，其中心理授權(quán)的工作能力對(duì)工作滿意度的升遷發(fā)展?jié)M意有十分顯著的影響，個(gè)人影響力對(duì)工作滿意度的任務(wù)自主滿意和薪酬及工作環(huán)境滿意的影響也更加直接。

研究結(jié)果顯示，從員工個(gè)人角度來看，其心理授權(quán)水平在很大程度上能夠影響其工作滿意度，使其以更積極的狀態(tài)面對(duì)工作，酒店可以從員工心理角度出發(fā)，通過采取以下有效措施來提高員工滿意度。第一，酒店應(yīng)當(dāng)了解不同層次員工的特點(diǎn)，根據(jù)員工需求及酒店具體狀況來創(chuàng)新其培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)模式。其可以通過將人力資源部門與其他各部門保持密切聯(lián)系來調(diào)查員工的培訓(xùn)需求，邀請(qǐng)各部門主管以及部分一線員工參與到培訓(xùn)計(jì)劃的定制工作中，分析培訓(xùn)重點(diǎn)，確定培訓(xùn)對(duì)象及內(nèi)容，制定培訓(xùn)評(píng)測(cè)體系，并根據(jù)不同培訓(xùn)課程及員工自身特征采取獨(dú)特的培訓(xùn)方式，例如情景再現(xiàn)、角色模擬等，保證培訓(xùn)課程的科學(xué)性及戰(zhàn)略性。同時(shí)酒店應(yīng)當(dāng)建立健全明確的獎(jiǎng)罰制度，打破酒店工資一成不變的現(xiàn)狀，實(shí)行榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)制度，比如其可以定期開展一些專業(yè)技能競(jìng)賽，按工作技能、知識(shí)儲(chǔ)備及工作表現(xiàn)進(jìn)行工資分級(jí)，充分調(diào)動(dòng)員工積極性并提高其心理素質(zhì)。第二，增加員工授權(quán)機(jī)會(huì)，提升其主人翁意識(shí)。酒店可以通過事務(wù)公開、民主決策及評(píng)議等來鼓勵(lì)員工積極參與企業(yè)內(nèi)的各項(xiàng)大會(huì)，充分尊重員工提出的建議，并建立有效的溝通渠道，營(yíng)造愉快的組織氛圍，展現(xiàn)員工的“主人翁”意識(shí)，使其在面對(duì)各類顧客時(shí)能夠掌握自主權(quán)，有足夠的自信創(chuàng)新工作內(nèi)容，完成工作目標(biāo)，自覺為酒店的未來而終身奮斗。第三，凸顯員工價(jià)值，提升個(gè)人影響力。員工對(duì)工作意義的感知程度可以直接影響其對(duì)工作的滿意度及對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，酒店若想讓員工對(duì)一份工作保持長(zhǎng)期的熱愛，最重要的就是要讓其找到自己存在的價(jià)值。酒店可以將員工提出的優(yōu)秀建議廣泛應(yīng)用到日常工作中，并將有突出貢獻(xiàn)的員工簡(jiǎn)介納入酒店表彰墻，供顧客和其他員工觀看，使員工能夠在他人的鼓勵(lì)中不斷感受到自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)酒店要培養(yǎng)員工將個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合，讓員工意識(shí)到自身的努力不僅可以為酒店帶來收益，自己也能獲得相應(yīng)的回報(bào)，促進(jìn)員工在工作中始終保持一種積極的狀態(tài)，并在對(duì)顧客的服務(wù)中將這種狀態(tài)傳遞給顧客，增強(qiáng)顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，在使酒店在減少酒店人才流失的同時(shí)也減少顧客的流失，提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平，促進(jìn)酒店的健康發(fā)展。