趙菲菲 周慶山 董立峰

（1.北京大學(xué)信息管理系 北京 100871；（2.中國(guó)科學(xué)院自動(dòng)化研究所復(fù)雜系統(tǒng)管理與控制國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室 北京 100190）

1 引言

從對(duì)現(xiàn)有信息系統(tǒng)利用相關(guān)研究來看，信息系統(tǒng)利用研究分為初始采納行為與采納后持續(xù)使用行為兩個(gè)方面，初始采納是信息系統(tǒng)成功的第一步，而相對(duì)初始采納而言，采納后用戶的持續(xù)使用決定著信息系統(tǒng)能否取得最終成功[1-3]。國(guó)內(nèi)外已有學(xué)者認(rèn)識(shí)到持續(xù)使用的重要性，對(duì)移動(dòng)政務(wù)的持續(xù)使用意向展開了一定的研究，老年信息弱勢(shì)群體作為電子公共服務(wù)的使用者與被服務(wù)對(duì)象之一，由于生理、心理、認(rèn)知等方面的獨(dú)特性，影響此類群體持續(xù)使用電子公共服務(wù)的因素也具有特殊性，以往研究多從促進(jìn)視角入手研究持續(xù)使用意向的影響因素，從障礙視角對(duì)老年信息弱勢(shì)群體的持續(xù)使用意向行為的研究尚不多見。為此，本文采用半結(jié)構(gòu)扎根理論訪談法和文獻(xiàn)調(diào)研法，挖掘服務(wù)評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)中老年信息弱勢(shì)群體持續(xù)使用電子公共服務(wù)方面的障礙因素，并從績(jī)效期望、使用經(jīng)驗(yàn)、認(rèn)知能力等維度入手，構(gòu)建老年信息弱勢(shì)群體持續(xù)使用意向障礙因素模型，通過問卷調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)模型進(jìn)行驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)老年信息弱勢(shì)群體持續(xù)使用電子公共服務(wù)方面存在的障礙和問題，為提升電子公共服務(wù)的持續(xù)使用率提供思路和決策參考建議。

在信息弱勢(shì)群體中，老年人群的數(shù)字鴻溝問題最為嚴(yán)重，而且造成數(shù)字鴻溝的最大原因是數(shù)字能力不足[4]。不同的組織、法律、地區(qū)對(duì)“老年人”有不同的定義。國(guó)際人口學(xué)會(huì)認(rèn)為，“老年人”代表著多數(shù)人已經(jīng)離開職場(chǎng)進(jìn)入退休期的人生階段[5]。英美地區(qū)相關(guān)法令將65歲以上的人群稱之為老年人。我國(guó)《老年人權(quán)益保障法》第2條規(guī)定，“老年人”的年齡起點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)是60周歲[6]。因本研究在國(guó)內(nèi)進(jìn)行，故選擇將60歲及以上人群定義為老年人。在弱勢(shì)群體劃分的類別上，既包括由于聽覺、視覺、運(yùn)動(dòng)神經(jīng)能力下降等生理機(jī)能原因而造成無法對(duì)信息進(jìn)行有效獲取和利用的老年群體，也包括由于信息技術(shù)發(fā)展，那些不能夠熟練運(yùn)用信息技術(shù)的老年群體。因此，本研究分別借鑒已有信息弱勢(shì)群體和老年人的界定，給出本文中“老年信息弱勢(shì)群體”的定義：老年信息弱勢(shì)群體是指年齡在60周歲及以上，由于主客觀原因（如身體機(jī)能下降、技術(shù)知識(shí)能力制約或主觀抵制），而無法及時(shí)獲取、理解和有效利用信息技術(shù)，被排斥在網(wǎng)絡(luò)信息資源以外的那部分人群，這一群體也包括一部分身體健康、經(jīng)濟(jì)富有但不懂或抵制信息技術(shù)的老年人群。

本文借鑒張銳昕等人的定義，認(rèn)為公共服務(wù)是政府直接提供、或安排、或主導(dǎo)并聯(lián)合其他組織提供的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的總稱[7]，電子公共服務(wù)是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)及電子服務(wù)終端提供公共服務(wù)的形式。

2 理論基礎(chǔ)和研究方法

期望確認(rèn)理論最早產(chǎn)生于營(yíng)銷學(xué)領(lǐng)域，由Oliver于1980年提出，它的核心構(gòu)念包括期望、認(rèn)知績(jī)效、確認(rèn)度、滿意和持續(xù)購買意愿五個(gè)維度。理論誕生之初是為研究消費(fèi)者的滿意度，對(duì)于消費(fèi)者購買某個(gè)產(chǎn)品前的期望和購買產(chǎn)品后的績(jī)效表現(xiàn)之間的比較，來判斷消費(fèi)者是否對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意，進(jìn)而判斷消費(fèi)者是否愿意下次購買或者二次消費(fèi)的問題[8]。Bhattacherjee結(jié)合TAM技術(shù)接受模型，引入用以衡量產(chǎn)品或者服務(wù)使用后認(rèn)知績(jī)效的感知有用性概念，構(gòu)建了一個(gè)擴(kuò)展的期望確認(rèn)模型。

信息系統(tǒng)成功模型由Delone與Mclean[9]在1992年提出，該模型展示了信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，闡述了信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、系統(tǒng)使用、用戶滿意、個(gè)人影響和組織影響這些要素之間的關(guān)系，并研究了它們?nèi)绾螌?duì)信息系統(tǒng)成功產(chǎn)生影響。該模型通過從因果關(guān)系角度來理解信息系統(tǒng)成功實(shí)施的過程，為評(píng)估信息系統(tǒng)成功提供了一種可行的方法。

老年信息弱勢(shì)群體持續(xù)使用問題是其使用電子公共服務(wù)前期望與使用后績(jī)效表現(xiàn)的比較結(jié)果，積極的評(píng)價(jià)促進(jìn)老年信息弱勢(shì)群體的持續(xù)使用，而不好的使用體驗(yàn)阻礙老年信息弱勢(shì)群體的持續(xù)使用。因此，本研究將期望確認(rèn)理論和信息系統(tǒng)成功模型作為此環(huán)節(jié)障礙因素研究的理論基礎(chǔ)，開展老年信息弱勢(shì)群體電子公共服務(wù)持續(xù)使用障礙因素研究。本研究借鑒期望確認(rèn)理論中的感知有用性核心因素，借鑒信息系統(tǒng)成功模型的系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量核心要素，結(jié)合已有研究及訪談?wù){(diào)研數(shù)據(jù)抽取的影響老年信息弱勢(shì)群體持續(xù)使用電子公共服務(wù)的影響因素，構(gòu)建老年信息弱勢(shì)群體持續(xù)使用電子公共服務(wù)障礙因素模型，對(duì)影響老年信息弱勢(shì)群體電子公共服務(wù)持續(xù)使用的障礙因素進(jìn)行探索。

在研究方法選取方面，本研究以文獻(xiàn)調(diào)研為主，結(jié)合訪談法對(duì)障礙因素進(jìn)行補(bǔ)充。在訪談方面，本文選取年齡在60周歲以上的50名老年人進(jìn)行電子公共服務(wù)持續(xù)使用情況及障礙因素的相關(guān)訪談，其中，50名老年人性別比例基本平衡，地區(qū)包括18個(gè)省，33個(gè)市；年齡分布在60-89歲之間且分布較均勻。此外，通過使用問卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)，對(duì)持續(xù)使用障礙因素模型進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。

3 老年信息弱勢(shì)群體電子公共服務(wù)持續(xù)使用障礙因素模型構(gòu)建

3.1 持續(xù)使用潛在障礙因素及研究假設(shè)

（1）系統(tǒng)質(zhì)量差

向公眾提供的電子公共服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該具備穩(wěn)定性、準(zhǔn)確性、有效性、流暢性等特性。信息系統(tǒng)成功模型認(rèn)為影響用戶使用信息系統(tǒng)的主要因素包括信息系統(tǒng)的系統(tǒng)質(zhì)量（System Quality）、服務(wù)質(zhì)量（Service Quality）和信息質(zhì)量（Information Quality）[10]。其中,系統(tǒng)質(zhì)量指的是信息系統(tǒng)的本身的狀態(tài)和特征,主要包括信息系統(tǒng)的可靠性、穩(wěn)定性和安全性[11]。王晰巍等[12]通過實(shí)證研究證明社交媒體系統(tǒng)質(zhì)量高對(duì)用戶持續(xù)使用意向有正向影響。那么，相反系統(tǒng)質(zhì)量差，會(huì)影響用戶的持續(xù)使用意向?；诖?，本文提出假設(shè)：

假設(shè)Hb1：系統(tǒng)質(zhì)量差負(fù)向影響老年信息弱勢(shì)群體持續(xù)使用意向。

（2）服務(wù)質(zhì)量差

本文中的服務(wù)質(zhì)量主要是指電子公共服務(wù)為用戶提供各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的好壞程度[13]。Delone W H等人[14]于2003年提出修正后的信息系統(tǒng)成功模型，該模型認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量不僅會(huì)直接影響用戶滿意度，也可以直接影響用戶持續(xù)使用意向。服務(wù)質(zhì)量是用戶的合理期望，但如果用戶在使用電子公共服務(wù)的過程中，電子公共服務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量差，就會(huì)使用戶得不到好的服務(wù)體驗(yàn)，那么用戶持續(xù)使用意向就會(huì)下降。基于此，本文提出假設(shè)：

假設(shè)Hb2：服務(wù)質(zhì)量差負(fù)向影響老年信息弱勢(shì)群體持續(xù)使用意向。

（3）認(rèn)知能力差

老年信息弱勢(shì)群體由于認(rèn)知能力差，在學(xué)會(huì)使用電子公共服務(wù)后，再次使用也經(jīng)常會(huì)忘記操作步驟，需要多次重復(fù)學(xué)習(xí)。訪談中部分老年信息弱勢(shì)群體表達(dá)“經(jīng)常忘記密碼，從而導(dǎo)致再次登陸時(shí)登陸不上”、“記憶力差，下次操作又忘記操作步驟”?；诖耍疚奶岢黾僭O(shè)：

假設(shè)Hb3：認(rèn)知能力差負(fù)向影響老年信息弱勢(shì)群體持續(xù)使用意向。

（4）缺乏使用經(jīng)驗(yàn)

UTAUT模型中已經(jīng)驗(yàn)證使用經(jīng)驗(yàn)影響便利條件和使用意向。缺乏使用經(jīng)驗(yàn)的老年信息弱勢(shì)群體在操作使用過程中更需要來自家人或者社會(huì)的操作支持，而使用經(jīng)驗(yàn)豐富的老年信息弱勢(shì)群體相應(yīng)需要的操作支持會(huì)降低。此外，豐富的使用成功經(jīng)驗(yàn)增強(qiáng)了老年信息弱勢(shì)群體自我效能感，促進(jìn)持續(xù)使用意向，比如訪談中有老年信息弱勢(shì)群體表達(dá)“用習(xí)慣了，感覺也沒有那么難”。因此，本文提出假設(shè)：

假設(shè)Hb4：缺乏使用經(jīng)驗(yàn)負(fù)向影響老年信息弱勢(shì)群體持續(xù)使用意向。

（5）低績(jī)效期望

本文中的低績(jī)效期望是指老年信息弱勢(shì)群體在使用過電子公共服務(wù)后，沒有感受到電子公共服務(wù)帶來的有效性、便利性、及時(shí)性、省力性等切實(shí)感受。因此，不愿意繼續(xù)使用電子公共服務(wù)。為此，本文提出假設(shè)：

假設(shè)Hb5：低績(jī)效期望負(fù)向影響老年信息弱勢(shì)群體持續(xù)使用意向。

（6）人口統(tǒng)計(jì)屬性

本文將老年信息弱勢(shì)群體的人口統(tǒng)計(jì)屬性包括年齡、收入和受教育程度納入研究范疇。

老年人隨著年齡增大更有可能出現(xiàn)身體健康因素導(dǎo)致持續(xù)使用意向低，為此，本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)Hb6：老年信息弱勢(shì)群體年齡越大，其持續(xù)使用意向越低。

收入高和收入低的老年信息弱勢(shì)群體對(duì)相同價(jià)格的感知程度不同，同時(shí)造成對(duì)智能手機(jī)的購買和使用經(jīng)驗(yàn)也不同，為此，本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)Hb7：收入高的老年信息弱勢(shì)群體相比較收入低的老年信息弱勢(shì)群體更愿意持續(xù)使用電子公共服務(wù)。

學(xué)歷越高的老年人往往更具有求知欲，對(duì)新鮮事物的學(xué)習(xí)與接受能力往往會(huì)越高。為此，本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)Hb8：老年信息弱勢(shì)群體的學(xué)歷越高越容易持續(xù)使用電子公共服務(wù)。

3.2 持續(xù)使用障礙因素模型

基于上述假設(shè)，本文構(gòu)建的老年信息弱勢(shì)群體電子公共服務(wù)持續(xù)使用障礙因素模型如圖1所示。

圖1 老年信息弱勢(shì)群體電子公共服務(wù)持續(xù)使用障礙因素模型

4 研究設(shè)計(jì)及持續(xù)使用障礙因素模型驗(yàn)證

4.1 持續(xù)使用障礙因素量表

為保證測(cè)量模型的信度和效度，本文采用研究文獻(xiàn)中已開發(fā)的、成熟的測(cè)量量表，并結(jié)合訪談內(nèi)容以及電子公共服務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行修訂和完善。最終完成了包含6個(gè)潛在變量，19個(gè)指標(biāo)項(xiàng)的測(cè)量量表，詳見表1。

表1 老年信息弱勢(shì)群體電子公共服務(wù)持續(xù)使用障礙因素測(cè)量量表

4.2 問卷設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)收集

實(shí)證調(diào)研是此次研究的關(guān)鍵，所以問卷設(shè)計(jì)的合理性直接影響著后續(xù)結(jié)構(gòu)方程的分析。本文參考過往相關(guān)資料，最終確定此次問卷的5個(gè)因子，分別是缺乏使用經(jīng)驗(yàn)（LP）、認(rèn)知能力下降（PCA）、系統(tǒng)質(zhì)量差（PRSQ）、服務(wù)質(zhì)量差（PSQ）、低績(jī)效期望（LPE）以及持續(xù)使用意向（LWCU），一共19題，全部使用李克特五級(jí)量表形式，1～5分表示使用者對(duì)該觀點(diǎn)的贊同程度，依次由強(qiáng)到弱。調(diào)查問卷主要以網(wǎng)絡(luò)調(diào)查形式開展。在考慮老年信息弱勢(shì)群體作答電子問卷存在障礙，本文采用通過年輕人詢問家中老年人情況來完成問卷。調(diào)研中，首先由年輕人詢問家中老年人是否通過使用手機(jī)或者電腦等電子設(shè)備使用過電子公共服務(wù)（比如繳納燃?xì)赓M(fèi)或電費(fèi)、出示出行健康碼、支付交通罰款、購買火車票、醫(yī)院在線掛號(hào)等），篩選出作答選項(xiàng)為：使用過，但后續(xù)不想再繼續(xù)使用的老年信息弱勢(shì)群體作為目標(biāo)用戶進(jìn)行調(diào)研，共發(fā)放問卷700份，剔除無效問卷，回收有效問卷504份。

4.3 調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)及分析

4.3.1 人口統(tǒng)計(jì)變量分析

從本次持續(xù)使用障礙調(diào)研對(duì)象的年齡分布（如表2）來看，數(shù)量最多的是71～75歲的群體，占33.58%，其次是66～70歲群體，占比24.1%，再次是60～65歲群體，占比22.2%。

表2 老年信息弱勢(shì)群體調(diào)研對(duì)象年齡分布

從本次持續(xù)使用障礙調(diào)研對(duì)象的收入分布（如表3）來看，1 001～2 000元之間，2 001～3 000元之間，3 001～4 000元之間月收入人群比例均衡，均為20%左右，1 000元及以下占比16.27%，4 001～5 000元及5 000元以上每月收入分布占比都在9%左右。

表3 老年信息弱勢(shì)群體調(diào)研對(duì)象收入分布

從本次持續(xù)使用障礙調(diào)研對(duì)象的學(xué)歷分布（如表4）來看，初中學(xué)歷占比最高（29.37%），其次是小學(xué)學(xué)歷（27.78%），高中學(xué)歷占比19.84%，?？茖W(xué)歷占比7.14%，本科及以上學(xué)歷合計(jì)占比10.51%。

表4 老年信息弱勢(shì)群體調(diào)研對(duì)象學(xué)歷分布

4.3.2 信度檢驗(yàn)

本文使用SPSS軟件26.0計(jì)算各個(gè)變量的信度，結(jié)果如表5所示。一般來說，Cronbach’s Alpha大于0.7，則結(jié)果被認(rèn)為是處于理想范圍內(nèi)。從表5可知。本數(shù)據(jù)的信度系數(shù)值為0.903，大于0.9，說明研究數(shù)據(jù)信度很高。分析項(xiàng)的CITC值均大于0.4，說明分析項(xiàng)之間具有良好的相關(guān)關(guān)系，綜合說明數(shù)據(jù)信度質(zhì)量高，量表內(nèi)部異質(zhì)性良好，可用于進(jìn)一步分析。同時(shí)，采用KMO和Bartlett檢驗(yàn)進(jìn)行效度驗(yàn)證，從下表可以看出KMO值為0.927，大于0.8，p值＜0.01，證明研究數(shù)據(jù)效度非常好，適合做因子分析。

表5 Cronbach 信度分析

4.4 持續(xù)使用障礙因素模型驗(yàn)證

4.4.1 因子分析

本文運(yùn)用主成分分析法，采用正交旋轉(zhuǎn)獲得特征值大于1的因素有5個(gè)，且此5個(gè)因子旋轉(zhuǎn)后的方差解釋率分別是14.530%、14.241%、14.010%、10.753%、6.989%，旋轉(zhuǎn)后累積方差解釋率為60.523%。按照因子載荷的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，超過0.7l被認(rèn)為是優(yōu)秀的，0.63被認(rèn)為是非常好，0.55被認(rèn)為是好的，0.45被認(rèn)為尚可，小于0.32被認(rèn)為較差。按此標(biāo)準(zhǔn)，因子分析結(jié)果是理想的，各題項(xiàng)在對(duì)應(yīng)的測(cè)試指標(biāo)上載荷較大，而在其他無關(guān)指標(biāo)上載荷較小，這說明該量表有較好的收斂效度和區(qū)別效度，總體構(gòu)建效度較高。通過主成分分析法對(duì)老年信息弱勢(shì)群體電子公共服務(wù)持續(xù)使用意向障礙因素進(jìn)行因子分析，詳細(xì)結(jié)果如表6所示。從表6中可以看到，一共可以提取5個(gè)因子，分別是系統(tǒng)質(zhì)量差（PRSQ）、服務(wù)質(zhì)量差（PSQ）、低績(jī)效期望（LPE）、認(rèn)知能力和缺乏使用經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了合并（LP_PCA）以及持續(xù)使用意向低（LWCU）。

4.4.2 擬合驗(yàn)證結(jié)果分析

從擬合結(jié)果指標(biāo)來看（表7），各項(xiàng)檢驗(yàn)結(jié)果均非常理想，說明本模型具有良好的科學(xué)性且模型擬合度較高。

表7 測(cè)量模型適配度參數(shù)

CFI 比較擬合指數(shù) ＞0.9 0.96 RMSEA 近似均方根誤差 0.05-0.08 0.051 NFI 賦范擬合指數(shù) ＞0.9 0.931 RMR 殘差均方根 ＜0.5 0.024

4.4.3 路徑分析

本文使用AMOS24.0軟件對(duì)老年信息弱勢(shì)群體持續(xù)使用障礙調(diào)查問卷回收的數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，結(jié)合本文構(gòu)建的老年信息弱勢(shì)群體電子公共服務(wù)持續(xù)使用障礙因素模型，將假設(shè)模型轉(zhuǎn)換為模型路徑圖，見圖2。

圖2 老年信息弱勢(shì)群體電子公共服務(wù)持續(xù)使用障礙因素結(jié)構(gòu)方程模型路徑圖

由表8模型路徑檢測(cè)結(jié)果可知，認(rèn)知能力差和缺乏使用經(jīng)驗(yàn)（LP_PCA）的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.335（t=2.106，p=0.035＜0.05），表明認(rèn)知能力差和缺乏使用經(jīng)驗(yàn)對(duì)老年信息弱勢(shì)群體的持續(xù)使用意向低有顯著正向影響，即老年人隨著年齡的增長(zhǎng)，自身記憶力、學(xué)習(xí)能力等認(rèn)知能力下降，即使用過電子公共服務(wù)，由于記不住操作步驟，認(rèn)為自己缺乏經(jīng)驗(yàn)，因此系統(tǒng)自動(dòng)將兩個(gè)因素進(jìn)行了合并，因此，這個(gè)因素成為阻礙老年信息弱勢(shì)群體持續(xù)使用的障礙因素之一。低績(jī)效期望（LPE）的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.573（t=2.642，p=0.008＜0.05），表明低績(jī)效期望對(duì)老年信息弱勢(shì)群體的持續(xù)使用意向低有顯著正向影響，即老年信息弱勢(shì)群體覺得電子公共服務(wù)對(duì)自己來說用處不大，因此，這個(gè)因素成為阻礙老年信息弱勢(shì)群體持續(xù)使用的障礙因素之一。系統(tǒng)質(zhì)量差（PRSQ）和服務(wù)質(zhì)量差（PSQ）的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分別是0.066（t=0.607，p=0.544＞0.05）、0.155（t=0.766，p=0.444＞0.05），表明系統(tǒng)質(zhì)量差和服務(wù)質(zhì)量差不是影響老年人持續(xù)使用電子公共服務(wù)的障礙因素。

表8 模型路徑檢測(cè)結(jié)果

4.4.4 人口統(tǒng)計(jì)屬性相關(guān)性分析

通過對(duì)年齡、學(xué)歷、收入與持續(xù)使用意向進(jìn)行相關(guān)性分析發(fā)現(xiàn)，年齡與持續(xù)使用意向低有正相關(guān)關(guān)系，顯著性為p=0.002＜0.01，而收入和學(xué)歷與持續(xù)使用意向低之間不具有相關(guān)關(guān)系，顯著性分別為p=0.952＞0.05和p=0.586＞0.05，詳見表9。

表9 人口統(tǒng)計(jì)屬性相關(guān)性分析結(jié)果

5 持續(xù)使用障礙因素分析及模型修正

5.1 持續(xù)使用障礙因素分析

（1）系統(tǒng)質(zhì)量差與老年信息弱勢(shì)群體持續(xù)使用意向低的關(guān)系

Hb1假設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.066，p=0.544＞0.05，該假設(shè)不成立，即現(xiàn)有電子公共服務(wù)在訪問的穩(wěn)定性（平臺(tái)的容錯(cuò)性、一致性、無崩潰現(xiàn)象）、流暢性（反饋和響應(yīng)的速度、交流與反饋的暢通程度）、安全性（隱私保護(hù)、資金支付安全）等方面比較好，電子公共服務(wù)系統(tǒng)質(zhì)量差不是影響老年信息弱勢(shì)群體持續(xù)使用的障礙因素。

（2）服務(wù)質(zhì)量差與老年信息弱勢(shì)群體持續(xù)使用意向低的關(guān)系

Hb2假設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.155，p=0.444＞0.05，該假設(shè)不成立，即現(xiàn)有電子公共服務(wù)在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，比如醫(yī)院、社保中心、社區(qū)等都提供醫(yī)導(dǎo)、志愿者等操作指導(dǎo)人員，因此，從實(shí)證分析結(jié)果上看電子公共服務(wù)服務(wù)質(zhì)量差不是影響老年信息弱勢(shì)群體持續(xù)使用的障礙因素。

（3）認(rèn)知能力差和缺乏使用經(jīng)驗(yàn)與老年信息弱勢(shì)群體持續(xù)使用意向低的關(guān)系

在實(shí)證數(shù)據(jù)分析的過程中，系統(tǒng)自動(dòng)將認(rèn)知能力差和缺乏使用經(jīng)驗(yàn)兩個(gè)障礙因素進(jìn)行了合并，Hb3和Hb4假設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.335，p=0.035＜0.05，該假設(shè)成立，即影響老年信息弱勢(shì)群體持續(xù)使用的障礙因素之一是他們的心理因素，老年信息弱勢(shì)群體覺得自己隨著年齡的增長(zhǎng)，學(xué)習(xí)能力減慢、記憶力減退，在學(xué)習(xí)使用電子公共服務(wù)的過程中學(xué)的慢，記不住操作步驟或者學(xué)完了時(shí)間一長(zhǎng)又忘記如何操作。因此，結(jié)合實(shí)證分析結(jié)果，老年信息弱勢(shì)群體自身認(rèn)知能力差是影響老年信息弱勢(shì)群體持續(xù)使用的障礙因素。

（4）低績(jī)效期望與老年信息弱勢(shì)群體持續(xù)使用意向低的關(guān)系

Hb5假設(shè)的p=0.008＜0.05，該假設(shè)成立，即由于老年信息弱勢(shì)群體在利用電子公共服務(wù)過程中的諸多困難和障礙，造成他們使用電子公共服務(wù)的滿意度并不高，在訪談中了解到，有過不好使用體驗(yàn)的老年信息弱勢(shì)群體，即使完成過一些特定電子公共服務(wù)的操作，也更愿意選擇線下辦理公共服務(wù)，他們認(rèn)為公共服務(wù)的電子化，不能幫助他們快速高效解決辦事問題，對(duì)他們影響和用處不大。低績(jī)效期望對(duì)老年信息弱勢(shì)群體的持續(xù)使用意向的路徑系數(shù)達(dá)到0.573，即老年信息弱勢(shì)群體對(duì)電子公共服務(wù)的績(jī)效期望每提升1個(gè)單位，老年信息弱勢(shì)群體對(duì)電子公共服務(wù)的持續(xù)使用意向就提升0.573個(gè)單位。

（5）人口統(tǒng)計(jì)屬性與老年信息弱勢(shì)群體持續(xù)使用意向低的關(guān)系

通過相關(guān)分析，對(duì)年齡、學(xué)歷、收入與持續(xù)使用意向進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，年齡與持續(xù)使用意向低有正相關(guān)關(guān)系，顯著性p=0.002＜0.05，即年齡越大，持續(xù)使用意向就越低。而收入和學(xué)歷與持續(xù)使用意向不具有相關(guān)關(guān)系。

5.2 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

綜合上述分析，老年信息弱勢(shì)群體電子公共服務(wù)持續(xù)使用障礙因素研究假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果如表10所示。

表10 老年信息弱勢(shì)群體電子公共服務(wù)持續(xù)使用障礙研究假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

5.3 持續(xù)使用障礙因素模型修正

根據(jù)上述分析結(jié)果，對(duì)不成立相關(guān)變量進(jìn)行刪除，對(duì)相關(guān)變量進(jìn)行合并，得到最終老年信息弱勢(shì)群體電子公共服務(wù)持續(xù)使用障礙因素模型，如圖3所示。經(jīng)過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，老年信息弱勢(shì)群體與一般信息系統(tǒng)用戶不同，造成老年信息弱勢(shì)群體電子公共服務(wù)持續(xù)使用的主要障礙因素不是電子公共服務(wù)本身的系統(tǒng)質(zhì)量差和服務(wù)質(zhì)量差，而是老年信息弱勢(shì)群體的個(gè)人因素，包括三點(diǎn)：①對(duì)電子公共服務(wù)低績(jī)效期望，有過不好使用體驗(yàn)的老年信息弱勢(shì)群體，即使能夠完成電子公共服務(wù)操作，但更愿意選擇線下辦理，他們覺得公共服務(wù)的電子化對(duì)自己用處不大或沒有影響；②由于認(rèn)知能力下降，老年信息弱勢(shì)群體覺得自己學(xué)起來慢，并且即使學(xué)會(huì)了也會(huì)經(jīng)常忘記如何操作電子公共服務(wù)；③人口統(tǒng)計(jì)屬性的年齡因素與持續(xù)使用意向低有正相關(guān)關(guān)系，即年齡越大，持續(xù)使用意向越低。

圖3 修正后的老年信息弱勢(shì)群體電子公共服務(wù)持續(xù)使用障礙因素模型

6 結(jié)語

本文以期望確認(rèn)理論和信息系統(tǒng)成功模型為理論基礎(chǔ)，結(jié)合老年信息弱勢(shì)群體電子公共服務(wù)利用障礙訪談，提取障礙因素，構(gòu)建了老年信息弱勢(shì)群體電子公共服務(wù)持續(xù)使用障礙因素模型。通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，利用結(jié)構(gòu)方程建模的方法對(duì)模型進(jìn)行了驗(yàn)證，經(jīng)過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，老年信息弱勢(shì)群體與一般信息系統(tǒng)用戶不同，造成老年信息弱勢(shì)群體電子公共服務(wù)持續(xù)使用的主要障礙因素不是電子公共服務(wù)本身的系統(tǒng)質(zhì)量差和服務(wù)質(zhì)量差，而是老年信息弱勢(shì)群體對(duì)電子公共服務(wù)的低績(jī)效期望和自身的認(rèn)知能力下降（缺乏使用經(jīng)驗(yàn)）。此外，通過研究發(fā)現(xiàn)，人口統(tǒng)計(jì)屬性的年齡因素與持續(xù)使用正相關(guān)，即年齡越大，持續(xù)使用意向越低，而收入和受教育水平與持續(xù)使用意向沒有相關(guān)關(guān)系。