李炳萱

（北京大學(xué)信息管理系 北京 100871）

1 引言

老年人、殘障人士屬于社會的弱勢群體，根據(jù)國家統(tǒng)計局發(fā)布的數(shù)據(jù)，截至2019年末，我國60周歲及以上人口超過2.54億，占總?cè)丝诘?8.1%，而65周歲以上人口超過1.76億，占總?cè)丝诘?2.6%。聯(lián)合國的傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)是一個國家或地區(qū)60歲以上老人達(dá)到總?cè)丝诘?0%，新標(biāo)準(zhǔn)是65歲老人占總?cè)丝诘?%，即該國家或地區(qū)視為進(jìn)入“老齡化社會”；65歲以上人口占總?cè)丝诘谋壤^14%，則進(jìn)入“老齡社會”；比例達(dá)20%，則進(jìn)入“超老齡社會”。[1]

另一方面，根據(jù)2007年發(fā)布的《第二次全國殘疾人抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)分析報告》，中國的殘疾人口達(dá)到8 296萬，有殘疾人的家庭戶數(shù)占全國家庭總戶數(shù)的17.8%[2]。此外，我國每年孕婦、骨折等造成行動不便的人口數(shù)更加龐大。擁有特殊需求的人群在我國社會中占據(jù)了相當(dāng)大的比例，開展面向特殊群體的無障礙建設(shè)已經(jīng)成為促進(jìn)社會建設(shè)的重要議題。

以往的無障礙建設(shè)主要集中在對于社會環(huán)境、公共設(shè)施，如盲道、無障礙廁所等的集中設(shè)計和改造，但伴隨著信息科學(xué)和數(shù)據(jù)科學(xué)的發(fā)展，數(shù)字科技已經(jīng)越來越和政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)聯(lián)系起來，電子政務(wù)網(wǎng)站、“一卡通”式的公共交通服務(wù)等逐漸成為公共生活的重要組成部分，尤其在2019年12月開始的新冠疫情環(huán)境下，健康碼、大數(shù)據(jù)通信碼等電子服務(wù)為服務(wù)疫情防控中的人員管理發(fā)揮了相當(dāng)重要的作用。這些都表明電子公共服務(wù)正在成為公共服務(wù)的核心發(fā)展方向，然而我們不得不承認(rèn)電子公共服務(wù)并沒有縮減不同社會主體獲取服務(wù)的障礙，反而事實上增加了平等獲取公共服務(wù)的困難程度。

為了彌補市場應(yīng)解決信息設(shè)備接受、使用方面的滯后和不均衡，需要政府通過政策推動電子公共服務(wù)的無障礙建設(shè)，提升無障礙服務(wù)的認(rèn)可、接受、使用程度，政府政策因其強大推動力和指引作用對于發(fā)展電子公共服務(wù)的無障礙具有重要作用，本研究希望通過對現(xiàn)有政策進(jìn)行分析，對未來發(fā)展無障礙電子公共服務(wù)和政府進(jìn)一步完善無障礙政策提出借鑒，通過無障礙服務(wù)的研究能夠進(jìn)一步提升政府的服務(wù)能力，促進(jìn)社會主義和諧社會和社會建設(shè)。

本文收集2016年1月至2021年3月我國國家級、四個一線城市和十五個新一線城市發(fā)布的電子公共服務(wù)無障礙化政策文本，對其進(jìn)行全面分析，總結(jié)國內(nèi)電子公共服務(wù)無障礙化政策的特點并分析存在的問題，并提出改進(jìn)策略。

2 研究綜述

電子公共服務(wù)研究的基本范式通常是從行政和政治制度、公共服務(wù)能力、數(shù)字信息技術(shù)三個層次出發(fā)，通過用戶導(dǎo)向和客觀數(shù)據(jù)來測評制度化、功能性、技術(shù)性三個指標(biāo)；與一般意義上的公共服務(wù)相比，電子公共服務(wù)更重視信息技術(shù)的合理融入和無差別服務(wù)。

部分學(xué)者基于對電子政務(wù)的公共價值的理解提出了一個多維的評價框架，即改善公共服務(wù)、提高行政效率、開放政府能力、改善道德行為和專業(yè)精神、改善對政府的信任和信心、提高社會價值和福祉這六項[3]，這是一個定性的評價指標(biāo)；而最常用的量化評價指標(biāo)是1996年提出的Perry量表，基于量化評價指標(biāo)的研究時針對政府提供公共服務(wù)研究的主流，在這類研究中非常強調(diào)利他主義，缺乏工具主義，即從政府行政人員的角度出發(fā)去探究政府提供公共服務(wù)的效果。

更關(guān)鍵的命題在于如何促進(jìn)不同社會主體接受、參與、使用、傳播電子公共服務(wù)。Siahaan A Y和Sihombing T通過總結(jié)北蘇門答臘島的電子公共服務(wù)，提出了當(dāng)前基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)技術(shù)的提供者和執(zhí)行者之間存在著相當(dāng)差距，需要通過向所有階層密集的傳播電子公共服務(wù)吸引更多人參與[4]。除此之外，也有學(xué)者借助數(shù)學(xué)和工程工具，研究電子公共服務(wù)發(fā)展、擴展、普及中不同因素的關(guān)系和效用；deOna J D等人基于用戶感知服務(wù)質(zhì)量的測量方法，利用結(jié)構(gòu)方程模型描述電子公共服務(wù)中未觀察到的潛在方面以及這些方面與整體服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系[5]。

從中，我們可以發(fā)現(xiàn)更多的研究將關(guān)注點和重點放在用戶端，缺乏對服務(wù)提供者的研究，在中國的大環(huán)境下，我們需要認(rèn)識到服務(wù)提供的主導(dǎo)者是政府，因此針對政府開展電子公共服務(wù)的研究有著特殊的意義。

《國際健康功能與身心障礙分類系統(tǒng)（ICF）》將“障礙”定義為：“個人環(huán)境中限制功能發(fā)揮并形成殘疾的各種因素，其中包括有障礙的物質(zhì)環(huán)境、人們對殘疾的消極態(tài)度、缺乏相關(guān)的輔助技術(shù)的應(yīng)用，以及既存在又妨礙所有人全部生活領(lǐng)域里的服務(wù)、體制和政策等”[6]。這個理解將“障礙”從醫(yī)學(xué)領(lǐng)域引入到社會學(xué)領(lǐng)域。

公共服務(wù)無障礙化的研究中采用了理論討論、案例分析、調(diào)查統(tǒng)計、數(shù)據(jù)分析、實驗論證等多種研究方法。韓嘯在西部農(nóng)村電子公共服務(wù)的研究中，從用戶特征、信息系統(tǒng)的技術(shù)特征、人機交互特征和組織特征進(jìn)行路徑分析和中介效應(yīng)分析[7]；任慧娟等在面向視障人群的障礙物位置與距離的視覺測量方法中，利用實驗和測試模型模擬了無障礙設(shè)施的預(yù)警和測距系統(tǒng)，提供了提高安全性的相關(guān)建議[8]；Miltiadis L和Anna V從用戶的認(rèn)識和能力角度探析智慧城市的實用性、安全性、服務(wù)的可及率和效率，通過發(fā)展元理論提高智慧城市的可包容性、持續(xù)性和附加價值[9]；Rumetshofer H和Wolfram W通過豐富元數(shù)據(jù)信息和用戶個性文件配置研發(fā)了促進(jìn)無障礙旅游的信息系統(tǒng)，并提出無障礙服務(wù)的內(nèi)容和系統(tǒng)發(fā)展建設(shè)一樣重要，強調(diào)了無障礙服務(wù)不僅要注重技術(shù)指標(biāo)，也要關(guān)注服務(wù)內(nèi)容[10]。

借用數(shù)據(jù)分析等量化方法分析無障礙服務(wù)的傳播、服務(wù)、物理延展等方面已經(jīng)取得了相當(dāng)多的成果，多數(shù)研究者的研究視角集中于面向用戶的評價研究，強調(diào)無障礙服務(wù)及相關(guān)產(chǎn)品的服務(wù)屬性和效能，但忽視了政府對無障礙建設(shè)的指導(dǎo)作用；同時，定量研究的主要對象和指標(biāo)均是針對政府政務(wù)服務(wù)能力、無障礙服務(wù)設(shè)施、用戶滿意度等指標(biāo)，以政策文本為主要對象的研究相對較少，忽視了政策文本在公共服務(wù)無障礙建設(shè)中的用處；最后，量化研究的主要方法多從數(shù)據(jù)的絕對數(shù)值出發(fā)，缺乏對數(shù)據(jù)的歸一化和標(biāo)準(zhǔn)化處理，因而數(shù)據(jù)所反映規(guī)律和現(xiàn)狀的科學(xué)性存疑。此外，過往研究針對政府在該領(lǐng)域政策的研究以及面向政策的評測體系研究相對較少。因此，本文希望通過政府政策角度提出針對電子公共服務(wù)的無障礙化的測評方法，采用一種標(biāo)準(zhǔn)化的方式來刻畫政策情況，提升政策量化研究的科學(xué)性。

3 電子公共服務(wù)無障礙化政策分析框架

1974 年國際殘障者生活環(huán)境專家會議中正式提出“無障礙設(shè)計”一詞[6]，該會議提出“我們所要建立的城市就是所有人沒有任何不方便和障礙，能夠共同自由地生活與活動的城市”[11]。1998年將其發(fā)展為“在最大限度的可能范圍內(nèi)，生產(chǎn)適合所有人使用方便的環(huán)境或產(chǎn)品設(shè)計”[12]。廣義上，一切將信息、數(shù)字技術(shù)與衣食住行等居民公共需求結(jié)合的服務(wù)形式都是電子公共服務(wù)。因而電子公共服務(wù)的無障礙化主要指生產(chǎn)、優(yōu)化出適合所有人使用的電子公共服務(wù)。隨著數(shù)字時代的到來，無障礙從實體世界擴展到虛擬世界，我們應(yīng)該將重心放在防止弱勢人群成為信息弱勢人群，針對特殊需求人群必須提供外部援助，從多個維度提升信息技術(shù)的透明性、可得性和多樣性。

基于文獻(xiàn)調(diào)研和發(fā)展現(xiàn)狀的總結(jié)，本文初步設(shè)計四個維度（服務(wù)主題、服務(wù)對象、政策范圍、實現(xiàn)途徑）來分析政策文本。而電子公共服務(wù)無障礙化政策推行的最大難點在于數(shù)字排斥問題，因而我們可以進(jìn)行這樣一個假設(shè)，政府的政策法規(guī)幫助特殊需求人群克服了獲取無障礙服務(wù)的障礙，即政府公共政策幫助他們?nèi)ネ瓿闪吮緛聿豢赡茏龅氖虑椋谶@樣一個假設(shè)的前提下，我們引入安妮·施奈德（Anne L. Schneider）和海倫·英格拉姆（Helen Ingram）提出的政策工具五類型（權(quán)威式政策、激勵式政策、能力建立式政策、象征與勸告式政策、學(xué)習(xí)式政策）[13]對政策內(nèi)容進(jìn)行進(jìn)一步分類和解讀，作為四個分析維度之外的補充。電子公共服務(wù)無障礙化政策整體分析框架見表1。

表1 電子公共服務(wù)無障礙化政策整體分析框架

4 基于文本的分析

本研究的數(shù)據(jù)來源為政府電子公共服務(wù)的無障礙服務(wù)的政策文本或規(guī)范性文件，選取政策的基本原則為減少政策文本的重復(fù)性、保障政策的質(zhì)量、全面反映政策特點?？臻g上，本研究選取的政策將從國家和具有代表性的城市（一線城市和新一線城市）中選取，2018年4月26日，《2018中國城市商業(yè)魅力排行榜》發(fā)布，在338個地級以上城市中，上海、北京、深圳、廣州為一線城市，成都、重慶、杭州、武漢、西安、天津、蘇州、南京、鄭州、長沙、東莞、沈陽、青島、合肥、佛山這十五個城市為新一線城市；時間上，“十三五”期間中國殘疾人聯(lián)合會、全國老齡工作委員會辦公室、民政部聯(lián)合印發(fā)的《無障礙環(huán)境建設(shè)“十三五”實施方案》，部署了加強無障礙環(huán)境、設(shè)施、標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)工作，本研究將時間跨度限定為2016年1月至2021年3月，選取此事件跨度內(nèi)的政策文本作為研究對象，既反映了政策的及時性特征，也保障了在一個系統(tǒng)的規(guī)劃內(nèi)政策的穩(wěn)定性和延續(xù)性；資料來源方面，本文所選取的政策文本均來源于公開資料，主要從相關(guān)國家部門或地市級政府網(wǎng)站的信息公開內(nèi)容中獲取，在進(jìn)行政策分析時，只選取與電子公共服務(wù)無障礙化相關(guān)的段落或語句。筆者通過對當(dāng)?shù)卣W(wǎng)站中“信息公開”、“政策解讀”、“法規(guī)政策”、“熱點新聞”等模塊中內(nèi)容的篩選，共收集到122條政策，413個文本片段。

表2 電子公共服務(wù)無障礙化政策列表（部分）

4.1 高頻詞統(tǒng)計分析

首先，筆者想要了解電子公共服務(wù)無障礙化政策關(guān)注的主要方向和重要內(nèi)容，針對搜集、整理得到的文本片段我們進(jìn)行了分詞與詞頻統(tǒng)計，分詞與統(tǒng)計的軟件選用“易詞云”。在具體分析過程中，通過軟件提供的自定義篩詞功能，選取詞頻超過50次，詞性為名詞、動詞、形容詞的詞作為可利用的高頻詞匯進(jìn)行分詞統(tǒng)計，同時，針對自動分詞結(jié)果進(jìn)行人工遴選，去除“資源”、“社會”、“服務(wù)”等對揭示電子公共服務(wù)無障礙服務(wù)無意義的詞，得到高頻詞統(tǒng)計圖，如圖1所示。

圖1 政策文本高頻詞統(tǒng)計圖

根據(jù)上述統(tǒng)計，可以得到以下結(jié)論：

（1）服務(wù)主體?！笆濉逼陂g電子公共服務(wù)無障礙化關(guān)注的重心在殘疾人和老年人，針對兒童（詞頻統(tǒng)計結(jié)果為28次，圖1中未顯示）和其他行動不便者的政策偏向和關(guān)注相對有限。

（2）關(guān)注領(lǐng)域。相關(guān)電子公共服務(wù)無障礙化有四個重點關(guān)注領(lǐng)域，分別是養(yǎng)老、健康、就業(yè)、康復(fù)，我們可以發(fā)現(xiàn)電子公共服務(wù)無障礙政策的核心仍然集中于醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域，與之相關(guān)的健康保障、精準(zhǔn)康復(fù)、養(yǎng)老服務(wù)在政策中有著相當(dāng)重要的地位，除了醫(yī)療衛(wèi)生之外，“穩(wěn)就業(yè)，保民生”也是政策的重要關(guān)注點之一。

（3）建設(shè)方向?，F(xiàn)有的政策重點提出從系統(tǒng)建設(shè)、利用數(shù)據(jù)和信息科學(xué)、做好“互聯(lián)網(wǎng)+”等方面入手，實現(xiàn)無障礙的目標(biāo)。

（4）應(yīng)用場景。根據(jù)詞頻統(tǒng)計的結(jié)果，兩個重要的無障礙服務(wù)場景是社區(qū)和居家服務(wù)，政策通過將公共服務(wù)和社區(qū)服務(wù)結(jié)合起來，將公共服務(wù)的范圍深入到家庭來實現(xiàn)無障礙的目標(biāo)。

（5）發(fā)展趨勢。伴隨著無障礙這一主題，電子公共服務(wù)呈現(xiàn)出了信息化、智能化、智慧化的發(fā)展趨勢，這集中反映了電子公共服務(wù)的前進(jìn)方向，也給出更好實現(xiàn)無障礙的努力方向。

4.2 文本標(biāo)引分析

文本的語義單元是進(jìn)行政策分析的最小單元，通過對文本內(nèi)容進(jìn)行劃分，我們可以盡可能直觀、清晰的看到文本的特點，另一方面，通過分面式的標(biāo)簽可以從多個角度刻畫文本的核心屬性。結(jié)合前文提到的標(biāo)引分析框架，筆者對收集到的413個文本片段暨文本的分析單元按服務(wù)主題、服務(wù)對象、政策范圍、實現(xiàn)途徑和政策類型進(jìn)行標(biāo)引，建立五維的分類變量。標(biāo)引過程均由筆者獨立完成，前后標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，標(biāo)引結(jié)果見圖2～圖6。

圖2 服務(wù)主題標(biāo)引結(jié)果統(tǒng)計圖

服務(wù)主題標(biāo)引結(jié)果（如圖2）展示了我國當(dāng)前電子公共服務(wù)無障礙化政策關(guān)注的領(lǐng)域。從圖2可以看出，除綜合類的主題以外，還有三個主題的數(shù)量較多，分別是消費、政務(wù)服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生。以上三個政策主題都與無障礙服務(wù)群體的切身需要有著較高的關(guān)聯(lián)度，可歸為基本生存需求。除此之外，交通、文體娛樂、教育、就業(yè)則更貼近于無障礙服務(wù)群體的生活需要，但當(dāng)前的電子公共服務(wù)無障礙化政策對其關(guān)注度相對有限。

服務(wù)對象標(biāo)引結(jié)果（如圖3）與詞頻分析的結(jié)果（如圖1）具有一致性，老齡人群和殘障人士是電子公共服務(wù)無障礙化的主要關(guān)注對象。

圖3 服務(wù)對象標(biāo)引結(jié)果統(tǒng)計圖

政策范圍標(biāo)引結(jié)果（如圖4）與“十三五”無障礙建設(shè)的總體目標(biāo)高度吻合，當(dāng)前無障礙建設(shè)的重點方向是信息無障礙，社區(qū)作為公民參與政治生活的基層組織在實際中存在感并不高，電子公共服務(wù)仍處于頂層設(shè)計主導(dǎo)、基層配合的基本態(tài)勢。

圖4 政策范圍標(biāo)引結(jié)果統(tǒng)計圖

從實現(xiàn)途徑標(biāo)引結(jié)果（如圖5）來看，研發(fā)無障礙服務(wù)設(shè)備和優(yōu)化無障礙現(xiàn)實環(huán)境獲得了較高的占比情況，而制定無障礙建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、利用無障礙服務(wù)數(shù)據(jù)、提升無障礙服務(wù)效率則出現(xiàn)頻率相對有效。

圖5 實現(xiàn)途徑標(biāo)引結(jié)果統(tǒng)計圖

除了上述四個分析維度，筆者引入了政策工具五類型模型進(jìn)行更深層次的解析。從統(tǒng)計結(jié)果（圖6）看，權(quán)威式或能力建立式的政策類型占比較大，而探索型的學(xué)習(xí)式政策則相對較少，這反映出我國的無障礙化政策通常具有比較強的導(dǎo)向性，發(fā)展目標(biāo)也相對明確。

圖6 政策工具類型標(biāo)引結(jié)果統(tǒng)計圖

4.3 共現(xiàn)分析

本研究采用文本標(biāo)引的方法對政策文本進(jìn)行了特征提取，筆者希望對不同分析維度間的關(guān)聯(lián)度及其內(nèi)在聯(lián)系進(jìn)行進(jìn)一步分析與探究，因此，筆者在標(biāo)引結(jié)果的基礎(chǔ)上進(jìn)行了共現(xiàn)分析。筆者首先采用SPSS的相關(guān)性分析對不同維度的標(biāo)引結(jié)果進(jìn)行了相關(guān)性分析，隨后利用EXCEL的“篩選”功能統(tǒng)計了兩個二級指標(biāo)同時出現(xiàn)的頻次?？紤]到結(jié)果的有效性和分析結(jié)果的實際意義，“服務(wù)主題&實現(xiàn)途徑”和“實現(xiàn)途徑&政策工具類型”是本研究主要進(jìn)行的共現(xiàn)分析。

“服務(wù)主題&實現(xiàn)途徑”的共現(xiàn)結(jié)果占服務(wù)主題的比值反映了不同主題事項解決路徑的差異，而“服務(wù)主題&實現(xiàn)途徑”的共現(xiàn)結(jié)果占實現(xiàn)途徑的比值反映了實現(xiàn)手段在政策主題的應(yīng)用程度。綜合來看，交通問題主要依靠更新、優(yōu)化、設(shè)計無障礙設(shè)備解決；醫(yī)療衛(wèi)生政策的重要手段是提升無障礙電子、數(shù)字醫(yī)療技術(shù)手段，利用大數(shù)據(jù)醫(yī)療和提高醫(yī)護(hù)人員提供無障礙服務(wù)的能力也占據(jù)了一定比例；拉動消費則主要依靠優(yōu)化市場環(huán)境；發(fā)展公共文化和文體活動則依靠制定相關(guān)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和更全面的文化體系；提升政務(wù)服務(wù)能力依靠綜合的實現(xiàn)途徑，最重要的是提高行政效率；建設(shè)無障礙的教育事業(yè)最重要的是建設(shè)適合特殊需求人群的學(xué)習(xí)環(huán)境和賦能體系；最后，促進(jìn)特殊需求人群就業(yè)需要建設(shè)高效、綜合的服務(wù)平臺。

圖7 服務(wù)主題&實現(xiàn)途徑/服務(wù)主題

圖8 服務(wù)主題&實現(xiàn)途徑/實現(xiàn)途徑

“實現(xiàn)途徑&政策工具類型” 的共現(xiàn)結(jié)果占實現(xiàn)途徑的比值反映了不同的實現(xiàn)手段的內(nèi)在動力類型，制定無障礙標(biāo)準(zhǔn)和提高政府部門的服務(wù)效率更多的是依靠政策內(nèi)在的權(quán)威性和政策秩序；而研發(fā)無障礙設(shè)備則是一個能力建立與發(fā)展的過程；數(shù)據(jù)的收集與安全保障需要政策的權(quán)威性，而利用數(shù)據(jù)的能力則需要不斷建設(shè)發(fā)展；優(yōu)化無障礙現(xiàn)實環(huán)境則需要通過各種手段來實現(xiàn)，不僅需要有形的物質(zhì)獎勵，也需要內(nèi)在的價值引導(dǎo)。

圖9 實現(xiàn)途徑&政策工具類型/實現(xiàn)途徑

與之相對的，從政策工具角度來觀察則更能得出不同政策動力催生的施政行為，政策的權(quán)威作為中國最具有普遍性的政策動力表現(xiàn)出了非常強的均衡性，而其他政策動力則各有偏重。

4.4 標(biāo)準(zhǔn)化分析

通過共現(xiàn)分析，本研究探討了不同標(biāo)引維度間的聯(lián)系，我們借助相對占比情況而非絕對數(shù)值更清晰的描述了共現(xiàn)結(jié)果的重要程度，但需要注意的是借助共現(xiàn)數(shù)值的占比所得出的結(jié)論只能反映其中某一維度的重要程度，而無法告訴我們該項指標(biāo)在全體政策文本中的重要性排序。因此，在共現(xiàn)分析及其相對占比的基礎(chǔ)上，本研究提出一種標(biāo)準(zhǔn)化共現(xiàn)結(jié)果的方法。

以“服務(wù)主題&實現(xiàn)途徑”為例，我們將（服務(wù)主題&實現(xiàn)途徑/服務(wù)主題，服務(wù)主題&實現(xiàn)途徑/實現(xiàn)途徑）定義為一個二元的變量，“服務(wù)主題&實現(xiàn)途徑”與“服務(wù)主題”、“實現(xiàn)途徑”的比值定義為坐標(biāo)軸上介與0-1間的一個點，為了方便計算與數(shù)值結(jié)果的清晰程度，我們將比值為1的坐標(biāo)距離定為10，“服務(wù)主題&實現(xiàn)途徑/服務(wù)主題”為橫軸，“服務(wù)主題&實現(xiàn)途徑/實現(xiàn)途徑”為縱軸建立坐標(biāo)系，得到“服務(wù)主題&實現(xiàn)途徑”的散點圖，如圖11所示。同時，對于任何一個a=“服務(wù)主題&實現(xiàn)途徑/服務(wù)主題”數(shù)值，b=“服務(wù)主題&實現(xiàn)途徑/是吸納途徑”數(shù)值的點（a , b），其與原點的距離為，圖中虛線為等值線。

圖11 “服務(wù)主題&實現(xiàn)途徑”散點圖

“服務(wù)主題&實現(xiàn)途徑”中排名前五的是：消費&優(yōu)化無障礙現(xiàn)實環(huán)境（47.462）、教育事業(yè)&優(yōu)化無障礙現(xiàn)實環(huán)境（46.391）、政務(wù)服務(wù)&提升無障礙服務(wù)效率（27.488）、文體娛樂&優(yōu)化無障礙現(xiàn)實環(huán)境（24.483）、文體娛樂&制定無障礙建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（23.928）。

按照同樣的方法繪制，“實現(xiàn)途徑&政策工具類型”散點圖，如圖12所示?！皩崿F(xiàn)途徑&政策工具類型”中排名前五的是：激勵式&優(yōu)化無障礙現(xiàn)實環(huán)境（58.306）、權(quán)威式&制定無障礙建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（56.790）、能力建立式&研發(fā)無障礙服務(wù)設(shè)備（54.469）、權(quán)威式&提升無障礙服務(wù)效率（34.278）、象征與勸告式&優(yōu)化無障礙現(xiàn)實環(huán)境（28.965）。需強調(diào)的是為了分析結(jié)果的實際意義，距離排序并不涉及未指定詳細(xì)政策范圍、內(nèi)容的“綜合”維度。

圖12 “實現(xiàn)途徑&政策工具類型”散點圖

5 研究結(jié)論與討論

5.1 政策特點

通過詞頻分析、標(biāo)引分析、共現(xiàn)分析和標(biāo)椎化分析，本研究從多個角度探究了國內(nèi)電子公共服務(wù)無障礙服務(wù)政策的狀況，現(xiàn)對分析結(jié)果進(jìn)行總結(jié)：

（1）服務(wù)對象主要為殘障人士和老齡群體。中國的殘障人士比例和老齡化趨勢決定了我國“十三五”期間將電子公共服務(wù)無障礙化的政策重點放在這兩大群體，這與我國發(fā)展的實際相契合。

（2）關(guān)注領(lǐng)域具有較強針對性，集中在消費及產(chǎn)業(yè)化、政務(wù)服務(wù)和醫(yī)療衛(wèi)生。我國政策的突出特點是較好的延續(xù)性和統(tǒng)一性，政策的核心關(guān)注領(lǐng)域與我國以經(jīng)濟建設(shè)為中心的目標(biāo)相契合，與特殊需求人群的生理特點相適應(yīng)，與政府基本業(yè)務(wù)的要求相協(xié)調(diào)。

（3）應(yīng)用場景的重心呈現(xiàn)生活化。社區(qū)建設(shè)、家庭改造和居家服務(wù)等應(yīng)用場景多次出現(xiàn)在“十三五”期間的電子公共服務(wù)無障礙化政策當(dāng)中，傳統(tǒng)的政策以改善公共交通、公共設(shè)施、公共文化等社會公共空間的建設(shè)為重任，而伴隨著基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的完善，公共服務(wù)“打通最后一公里”成為重要的建設(shè)方向，具體生活場景的無障礙改造成為重中之重。

（4）實現(xiàn)途徑有智能化和公共化趨勢。在實現(xiàn)電子公共服務(wù)無障礙化的過程中，最常用的方式就是提升無障礙電子信息技術(shù)，通過將智能化、數(shù)字化的方式引入無障礙，提升無障礙服務(wù)獲得、使用的效率和能力；另一方面，我國經(jīng)濟建設(shè)和公共服務(wù)發(fā)展的一個特點引入社會資本，這一點在電子公共服務(wù)無障礙化實踐當(dāng)中也表現(xiàn)出重要價值，增強社會無障礙意識、培養(yǎng)電子公共服務(wù)無障礙化的建設(shè)和使用人才、健全無障礙服務(wù)體制等方式都在無障礙建設(shè)中起著重要作用，政策的內(nèi)生動力則是通過物質(zhì)激勵和精神引導(dǎo)來促進(jìn)社會參與。

5.2 存在的問題

“十三五”期間（2016-2020年），我國的電子公共服務(wù)無障礙化建設(shè)取得了突出進(jìn)展，大量的無障礙設(shè)施和無障礙服務(wù)涌現(xiàn)，提升了特殊需求人群的獲得感、幸福感和安全感，但當(dāng)前的政策仍然存在一定的問題。

（1）政策服務(wù)群體相對單一。我國電子公共服務(wù)無障礙化政策面向老年人和殘障人士的比例非常高，而針對未成年人、孕婦、遭遇急性生理疾病等群體的關(guān)注相當(dāng)少，缺乏專門的政策和制度保護(hù)成為了這些群體平等獲得無障礙服務(wù)的障礙。

（2）政策關(guān)注領(lǐng)域集中在基本生存需求。伴隨我國電子信息技術(shù)和數(shù)據(jù)科學(xué)的發(fā)展，電子公共服務(wù)的無障礙技術(shù)已有了長足的進(jìn)步，但我國相關(guān)政策的核心關(guān)注點仍然集中于消費和產(chǎn)業(yè)化、醫(yī)療衛(wèi)生等領(lǐng)域，這僅滿足了老齡人口、殘障人士等的基本生存需求，文體娛樂、公共文化等政策相對較少，針對殘障人士的就業(yè)保障和教育激勵的政策數(shù)量也相對有限，極大阻礙了特殊需求人群擴大社會參與、提高基本素質(zhì)、獲取文化產(chǎn)品。

（3）無障礙標(biāo)準(zhǔn)制定亟待加強。我國的電子公共服務(wù)無障礙化政策將大量精力放置于技術(shù)的提升和環(huán)境的優(yōu)化，卻忽視了制定規(guī)范的無障礙化標(biāo)準(zhǔn)體系對廣泛建設(shè)無障礙化環(huán)境的關(guān)鍵作用，所有服務(wù)主題中僅有文體娛樂事業(yè)強調(diào)了無障礙建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，在其他政策領(lǐng)域中政策標(biāo)準(zhǔn)的占比都處于較低水平，而散點圖的結(jié)果也反映了社會參與度低的問題，標(biāo)準(zhǔn)的制定僅僅依靠政府政策的權(quán)威和努力，相應(yīng)的試點探索和能力建立非常有限，缺乏集成統(tǒng)一的無障礙標(biāo)準(zhǔn)就無法全面推廣無障礙建設(shè)，會限制無障礙服務(wù)的覆蓋性。

5.3 政策完善策略

結(jié)合上述問題和政策標(biāo)準(zhǔn)，未來發(fā)展電子公共服務(wù)無障礙化政策應(yīng)從以下幾個方面加以完善：

一是建立綜合、專門的無障礙施政主體，做好無障礙服務(wù)主體調(diào)研。當(dāng)前的政策主體分散而多樣，通常是多個部門共同負(fù)責(zé)而缺乏一個主導(dǎo)部門，針對不同的無障礙服務(wù)主體也由不同的部門負(fù)責(zé)，可以通過建立綜合統(tǒng)一的無障礙主導(dǎo)部門提升無障礙綜合服務(wù)能力；同時，針對當(dāng)前對于未成年人、其他行動不便者無障礙服務(wù)關(guān)注程度較低的問題應(yīng)有綜合部門做好調(diào)研，建立綜合化的服務(wù)體系和無障礙環(huán)境。

二是完善電子公共服務(wù)無障礙化體系。衣食住行等基本需求和生理治療都屬于特殊需求人群的生存要求，但人作為社會化的產(chǎn)物和群體也需要不斷擴大社會參與，提升文化產(chǎn)品的獲得機會，現(xiàn)有政策應(yīng)該基于實際情況進(jìn)行探索、調(diào)研，建立形式豐富、參與途徑多樣的文藝、體育和文化體系，完善基本就業(yè)制度和教育制度，促進(jìn)電子公共服務(wù)無障礙化的實現(xiàn)領(lǐng)域全覆蓋、內(nèi)容多維度、途徑易參與。

三是做好電子公共服務(wù)無障礙服務(wù)的試點探索，制定建設(shè)規(guī)范和實施標(biāo)準(zhǔn)，提高無障礙認(rèn)識。當(dāng)前無障礙服務(wù)政策重點在提升技術(shù)水平和促進(jìn)社會共同參與，但缺乏標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的無障礙規(guī)范，這阻礙了全國范圍內(nèi)電子公共服務(wù)無障礙化建設(shè)的開展，應(yīng)該由政府主導(dǎo)，在有條件的地區(qū)開展電子公共服務(wù)無障礙化試點和探索，進(jìn)而通過探索，制定建設(shè)規(guī)范和實施標(biāo)準(zhǔn)，完善無障礙綜合服務(wù)體系。

6 結(jié)語

本研究通過建立分析框架，收集我國“十三五”期間國家級、一線城市及新一線城市關(guān)于電子公共服務(wù)無障礙化的政策文本作為分析數(shù)據(jù)，通過詞頻分析、標(biāo)引分析、共現(xiàn)分析和標(biāo)準(zhǔn)化探究了政策文本的特征，從服務(wù)對象、施政主體、服務(wù)內(nèi)容、主要建設(shè)防線、應(yīng)用場景、重點實現(xiàn)途徑六個方面總結(jié)了當(dāng)前我國電子公共服務(wù)無障礙化的政策特點，并對我國電子公共服務(wù)無障礙化政策提出了發(fā)展建議，希望對我國發(fā)展電子公共服務(wù)無障礙化起到一定的幫助。

本文也有一些不足之處：在時間跨度和地域選擇上具有一定的局限性，在發(fā)展脈絡(luò)、全局特征等方面稍有不足；缺少針對用戶即服務(wù)群體的調(diào)研，強調(diào)政策屬性而一定程度忽視服務(wù)屬性對電子公共服務(wù)無障礙化政策的影響。