國網(wǎng)合肥供電公司 周 全 周 輝 張 俊 劉曉璇 殷巧玲

1 引言

十四五規(guī)劃時(shí)期，我國經(jīng)濟(jì)市場快速發(fā)展，對(duì)電力市場的服務(wù)業(yè)提出了更高要求。電力營銷工作作為企業(yè)為社會(huì)公眾服務(wù)的重要途徑，電力服務(wù)信息化和多樣化建設(shè)是“獲得電力”指數(shù)穩(wěn)步提升的基礎(chǔ)，不斷優(yōu)化營商環(huán)境關(guān)系到電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

國網(wǎng)合肥供電公司致力于提升供電服務(wù)質(zhì)效，打造高品質(zhì)服務(wù)，但仍發(fā)現(xiàn)在服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督管控方面存在以下幾方面問題[1]：

一是風(fēng)險(xiǎn)源頭防范意識(shí)低。當(dāng)前，服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控主要以事后分析為主，指導(dǎo)客戶經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)，缺乏事中風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管控和事前預(yù)防，存在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別不及時(shí)、消息滯后現(xiàn)狀。源頭防范能力不足，過程跟蹤效率不高，風(fēng)險(xiǎn)問題達(dá)不到精準(zhǔn)定位，整改閉環(huán)難以掌握。且服務(wù)過程缺少風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別關(guān)鍵詞庫，無法做到關(guān)鍵詞風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)預(yù)警，不能清晰掌握客戶訴求。

二是線上技術(shù)支撐力不足。原有服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控依靠人工開展統(tǒng)計(jì)、分析、監(jiān)控，這種方式依靠人員經(jīng)驗(yàn)判別，既耗時(shí)耗力，又存在“簡單聚類統(tǒng)計(jì)、人工查詢分析、決策支持乏力”等問題，不能有效挖掘和研判工單內(nèi)包含的數(shù)據(jù)、信息、價(jià)值。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)問題的識(shí)別、跟蹤缺少技術(shù)手段，無法對(duì)業(yè)務(wù)流程、工單進(jìn)度在線實(shí)時(shí)監(jiān)控，工作效率低、管控效果有限，且服務(wù)監(jiān)督及時(shí)性、準(zhǔn)確性不高。

本文針對(duì)供電企業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督管控存在的問題進(jìn)行研究，利用數(shù)字化手段深化一體化供電服務(wù)防控體系建設(shè)，構(gòu)建供電服務(wù)五維防控新模式[2]。本研究主要由異常監(jiān)控預(yù)警、訴求風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、服務(wù)過程監(jiān)督、工單智能運(yùn)作、服務(wù)質(zhì)量跟蹤五個(gè)模塊組成。

2 方案與技術(shù)路線

如圖1所示，基于數(shù)據(jù)挖掘、大數(shù)據(jù)、關(guān)聯(lián)分析、詞向量匹配、索引匹配、自然語言處理等技術(shù)，將異常監(jiān)控預(yù)警、訴求風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、服務(wù)過程監(jiān)督、工單智能運(yùn)作、服務(wù)質(zhì)量跟蹤五個(gè)維度作為切入點(diǎn)，建立起線上線下互通的“服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)五維防控體系”，以提升風(fēng)險(xiǎn)防范能力、緊盯問題整改閉環(huán)為著力點(diǎn)，全面深化服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)前置管控和問題監(jiān)督。

如圖2所示，五維防控體系應(yīng)用架構(gòu)主要包括用戶層、應(yīng)用層、服務(wù)層和數(shù)據(jù)層。五維防控體系數(shù)據(jù)架構(gòu)主要包括邏輯結(jié)構(gòu)、存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)運(yùn)算；其中邏輯結(jié)構(gòu)主要包括線性結(jié)構(gòu)、樹形結(jié)構(gòu)和網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)；存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)主要包括順序存儲(chǔ)、鏈?zhǔn)酱鎯?chǔ)、索引存儲(chǔ)和散列存儲(chǔ)；運(yùn)算主要包括增、刪、改、查等。

五維防控體系主要使用微服務(wù)架構(gòu)開發(fā)，遵循模塊化開發(fā)技術(shù)路線。整體技術(shù)架構(gòu)包含了基礎(chǔ)設(shè)施層、數(shù)據(jù)層、服務(wù)層、接口層、展示層五部分。

基礎(chǔ)設(shè)施層主要是為平臺(tái)提供基礎(chǔ)的軟硬件環(huán)境，包括穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集群、服務(wù)器資源和緩存服務(wù)，以及安全防護(hù)防火墻和流量負(fù)載分發(fā)。數(shù)據(jù)層主要是為平臺(tái)提供結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)加工處理能力。服務(wù)層采用微服務(wù)的部署架構(gòu)，構(gòu)建統(tǒng)一的注冊(cè)中心、發(fā)現(xiàn)中心以及網(wǎng)關(guān)，底層依托springcloud進(jìn)行搭建，便于服務(wù)的動(dòng)態(tài)擴(kuò)展，實(shí)現(xiàn)敏捷持續(xù)集成。接口層主要是為前端展示提供數(shù)據(jù)接口服務(wù)，采用標(biāo)準(zhǔn)的RESTful接口規(guī)范，數(shù)據(jù)通過JSON分裝和SM4國密加密，保證數(shù)據(jù)接口的安全性。展示層面向前端業(yè)務(wù)應(yīng)用，主要通過可視化組件、數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)加載實(shí)現(xiàn)前端頁面的繪制，為用戶提供業(yè)務(wù)應(yīng)用和可視化的圖表看板。

3 五維防控體系總體設(shè)計(jì)

3.1 異常監(jiān)控預(yù)警

開展業(yè)務(wù)流程實(shí)時(shí)管控，加強(qiáng)對(duì)辦電業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)過程質(zhì)量、業(yè)擴(kuò)流程時(shí)限等關(guān)鍵點(diǎn)的監(jiān)督、預(yù)警及跟蹤回訪，推動(dòng)體外循環(huán)治理，助力“獲得電力”水平持續(xù)提升。

3.1.1 終止情況監(jiān)督

每日跟蹤線上渠道預(yù)受理、正式受理工單的終止情況，對(duì)終止業(yè)務(wù)抽查回訪，防范體外循環(huán)；對(duì)已終止工單開展跟蹤，關(guān)注業(yè)務(wù)重新申請(qǐng)情況，定期向責(zé)任部門發(fā)布預(yù)警和提醒，持續(xù)跟進(jìn)業(yè)務(wù)辦理進(jìn)行直至閉環(huán)。

3.1.2 流程時(shí)限監(jiān)督

按日監(jiān)督業(yè)擴(kuò)流程各環(huán)節(jié)流程時(shí)限，發(fā)布業(yè)擴(kuò)超期預(yù)警報(bào)告，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)流程全程監(jiān)控。同時(shí)，可根據(jù)業(yè)務(wù)流程號(hào)提取客戶相關(guān)信息，流程各環(huán)節(jié)時(shí)間節(jié)點(diǎn)等數(shù)據(jù)，對(duì)即將超期的工單進(jìn)行提醒，從而防止流程超時(shí)、工單長時(shí)間未辦結(jié)等問題，提升業(yè)擴(kuò)流程處理效率。

3.2 訴求風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

通過對(duì)95598業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)則進(jìn)行研究和要點(diǎn)解析，對(duì)非投訴工單提級(jí)管控，同時(shí)開展大數(shù)據(jù)挖掘、統(tǒng)計(jì)、分析，從而識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)工單、熱點(diǎn)事件、敏感客戶，及時(shí)下發(fā)提示單并發(fā)現(xiàn)潛在問題，形成有效的投訴風(fēng)險(xiǎn)防范措施。

3.2.1 本地渠道工單庫

建立本地渠道工單庫，對(duì)工單進(jìn)行分析研判和標(biāo)簽化處理，在每月的電費(fèi)發(fā)行、法定假日、迎峰度夏、返鄉(xiāng)等特殊時(shí)期及時(shí)對(duì)重點(diǎn)訴求、敏感區(qū)域和熱點(diǎn)人群等類型篩查并發(fā)布預(yù)警，對(duì)“訴求升級(jí)和轉(zhuǎn)移”情況分析，對(duì)由本地渠道升級(jí)到95598渠道，由95598渠道升級(jí)到12398、12345渠道的訴求問題預(yù)警提醒，全面管控未一次性處理訴求，防范問題進(jìn)一步升級(jí)。

3.2.2 風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵詞庫

建立服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵詞庫，按日通過微信工作群發(fā)布工單預(yù)警，經(jīng)過一年的不斷摸索，快速定位關(guān)鍵詞匯，及時(shí)關(guān)注用戶反映問題，提高了風(fēng)險(xiǎn)工單的準(zhǔn)確判斷力，在全省服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警平臺(tái)應(yīng)用上線時(shí)提供有效建議。

結(jié)合省級(jí)預(yù)警平臺(tái)和微信發(fā)布渠道，完善供電服務(wù)五維防控體系的預(yù)警內(nèi)部運(yùn)作流程，建立了逐級(jí)落實(shí)責(zé)任、全過程跟蹤的預(yù)警機(jī)制，促進(jìn)預(yù)警工作有序、有閉環(huán)，預(yù)警效果大大提升，預(yù)警問題得到落實(shí)。

3.3 服務(wù)過程監(jiān)督

運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析手段開展升級(jí)訴求、重復(fù)致電訴求、不滿意工單等問題全量統(tǒng)計(jì)、分析和問題評(píng)估，對(duì)工單處理過程開展三級(jí)監(jiān)督，包括一級(jí)回訪監(jiān)督、二級(jí)審核監(jiān)督、三級(jí)督辦監(jiān)督。

3.3.1 一級(jí)回訪監(jiān)督

由縣公司供電服務(wù)指揮分中心及各供電服務(wù)中心服務(wù)管控臺(tái)，對(duì)全渠道的工單開展全量回訪，對(duì)敏感工單和回訪不滿意工單提級(jí)管控。由供電服務(wù)指揮中心對(duì)回訪不滿意工單開展復(fù)核，調(diào)查訴求內(nèi)容、處理規(guī)范性和內(nèi)部回訪質(zhì)量。

3.3.2 二級(jí)審核監(jiān)督

由供電服務(wù)指揮中心對(duì)全業(yè)務(wù)工單進(jìn)行審核，基于前期制定的多專業(yè)管理要求，從工單內(nèi)容、時(shí)限、客戶滿意情況等方面嚴(yán)格把關(guān)工單質(zhì)量，按日開展退單和預(yù)超時(shí)提示，進(jìn)一步完善審核監(jiān)督方式，提高工單滿意率。由營銷部對(duì)供電服務(wù)指揮中心審核執(zhí)行情況監(jiān)督檢查。

3.3.3 三級(jí)督辦監(jiān)督

從專業(yè)管理到服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督到執(zhí)行管理，各部門緊密對(duì)接，實(shí)施敏感問題、重要訴求提級(jí)督辦，問題處理質(zhì)量聯(lián)動(dòng)督辦。建立風(fēng)險(xiǎn)案例庫和服務(wù)負(fù)面清單，對(duì)供電服務(wù)過程執(zhí)行、協(xié)同處理、服務(wù)質(zhì)量等問題歸納總結(jié)分析，專業(yè)和服務(wù)之間、管和控之間、監(jiān)督和執(zhí)行之間形成協(xié)作，共同督辦問題、整改措施，讓督辦發(fā)揮實(shí)效。

3.4 工單智能運(yùn)作

加強(qiáng)技術(shù)應(yīng)用，開展服務(wù)質(zhì)量和工單處理在線監(jiān)控，提高時(shí)限監(jiān)控、退單提示、工單審核等方面的自動(dòng)化應(yīng)用。包括業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)自動(dòng)校核、臺(tái)賬信息匹配驗(yàn)證、工單回復(fù)質(zhì)量自動(dòng)化校核、工單狀態(tài)和時(shí)限自動(dòng)預(yù)警。

3.4.1 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)自動(dòng)校核

建立基礎(chǔ)臺(tái)賬，綁定戶名等相關(guān)信息，并支持自主化更新維護(hù)。同時(shí)，開展自動(dòng)化業(yè)務(wù)結(jié)果校核，對(duì)變更類業(yè)務(wù)（如過戶、更名、分時(shí)等）最終辦理結(jié)果數(shù)據(jù)在線核對(duì)，確保自動(dòng)化流程業(yè)務(wù)及時(shí)、正常辦結(jié)。

3.4.2 臺(tái)賬信息匹配驗(yàn)證

與稽查聯(lián)動(dòng)，獲取系統(tǒng)基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)，通過關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)號(hào)，對(duì)涉及業(yè)務(wù)工單、服務(wù)工單中登記的聯(lián)系方式開展自動(dòng)對(duì)比，驗(yàn)證致電號(hào)碼、短信訂閱和系統(tǒng)檔案差異，派發(fā)屬地班組進(jìn)一步核查和更正信息，降低錯(cuò)發(fā)短信意見工單數(shù)量。

3.4.3 回單質(zhì)量自動(dòng)化校核

通過制定不同業(yè)務(wù)類型的工單回復(fù)策略，對(duì)不同工單回復(fù)的內(nèi)容進(jìn)行自動(dòng)化校核，根據(jù)回單要素和要點(diǎn)，驗(yàn)證回復(fù)內(nèi)容，對(duì)不規(guī)范的工單進(jìn)行標(biāo)注提醒，從而提高工單審核效率和回單質(zhì)量。

3.4.4 工單時(shí)限自動(dòng)預(yù)警

對(duì)95598線上工單，在線自動(dòng)開展超時(shí)、退單監(jiān)測和預(yù)警，通過實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)工單的接單狀態(tài)，對(duì)長時(shí)間未處理的工單、退單進(jìn)行預(yù)警提醒，督促網(wǎng)格單位完成業(yè)務(wù)處理，確保不漏單、不超時(shí)，保障派單的時(shí)效性。

3.5 服務(wù)質(zhì)量跟蹤

一是對(duì)約時(shí)工單跟蹤閉環(huán)結(jié)果（對(duì)95598工單中已處理且處理情況中有明確承諾時(shí)間的工單進(jìn)行篩選，對(duì)即將到承諾時(shí)間的工單進(jìn)行提醒關(guān)注并派發(fā)至對(duì)應(yīng)網(wǎng)格，跟蹤閉環(huán)結(jié)果并對(duì)問題督辦，防止出現(xiàn)違諾）；二是對(duì)升級(jí)訴求工單提級(jí)調(diào)查（按照本地渠道升級(jí)95598、95598服務(wù)申請(qǐng)工單升級(jí)意見工單、95598工單升級(jí)12398工單或12345工單等維度進(jìn)行分析管控，和第二維度訴求風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的升級(jí)訴求預(yù)警形成閉環(huán)），逐步提高全渠道工單處理質(zhì)量、服務(wù)痛點(diǎn)的精準(zhǔn)識(shí)別、高效監(jiān)督和深度分析，進(jìn)一步推動(dòng)屬地末端服務(wù)融合力度。

本文設(shè)計(jì)的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)五維防控體系的全面應(yīng)用，通過建立起統(tǒng)一的全渠道工單融通平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)工單數(shù)字化分析研判跟蹤閉環(huán)，自動(dòng)分析重復(fù)訴求、升級(jí)訴求、問題高發(fā)班組乃至班組人員，自動(dòng)校核業(yè)務(wù)結(jié)果，在線監(jiān)督業(yè)務(wù)進(jìn)度，全面提升日常服務(wù)管控能力和風(fēng)險(xiǎn)防范能力[3]。通過建立預(yù)警機(jī)制，開展三級(jí)監(jiān)督，將公司營銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督形成體系化管理，并將訴求升級(jí)、重復(fù)致電等問題納入日常管控，進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)監(jiān)督和風(fēng)險(xiǎn)防控更規(guī)范更全面。在提高電力服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，使供電服務(wù)人員的行為得到規(guī)范，為廣大居民提供熱情、優(yōu)質(zhì)、高效、安全的供電服務(wù)，得到了政府、社會(huì)及用戶的支持與好評(píng)，樹立了良好社會(huì)形象，對(duì)供電企業(yè)具有借鑒意義。