國網合肥供電公司 周 全 周 輝 張 俊 劉曉璇 殷巧玲

1 引言

十四五規(guī)劃時期，我國經濟市場快速發(fā)展，對電力市場的服務業(yè)提出了更高要求。電力營銷工作作為企業(yè)為社會公眾服務的重要途徑，電力服務信息化和多樣化建設是“獲得電力”指數穩(wěn)步提升的基礎，不斷優(yōu)化營商環(huán)境關系到電力企業(yè)的長遠發(fā)展。

國網合肥供電公司致力于提升供電服務質效，打造高品質服務，但仍發(fā)現在服務風險監(jiān)督管控方面存在以下幾方面問題[1]：

一是風險源頭防范意識低。當前，服務風險管控主要以事后分析為主，指導客戶經理主動服務，缺乏事中風險預警管控和事前預防，存在風險識別不及時、消息滯后現狀。源頭防范能力不足，過程跟蹤效率不高，風險問題達不到精準定位，整改閉環(huán)難以掌握。且服務過程缺少風險識別關鍵詞庫，無法做到關鍵詞風險實時預警，不能清晰掌握客戶訴求。

二是線上技術支撐力不足。原有服務風險管控依靠人工開展統計、分析、監(jiān)控，這種方式依靠人員經驗判別，既耗時耗力，又存在“簡單聚類統計、人工查詢分析、決策支持乏力”等問題，不能有效挖掘和研判工單內包含的數據、信息、價值。對風險問題的識別、跟蹤缺少技術手段，無法對業(yè)務流程、工單進度在線實時監(jiān)控，工作效率低、管控效果有限，且服務監(jiān)督及時性、準確性不高。

本文針對供電企業(yè)服務風險監(jiān)督管控存在的問題進行研究，利用數字化手段深化一體化供電服務防控體系建設，構建供電服務五維防控新模式[2]。本研究主要由異常監(jiān)控預警、訴求風險識別、服務過程監(jiān)督、工單智能運作、服務質量跟蹤五個模塊組成。

2 方案與技術路線

如圖1所示，基于數據挖掘、大數據、關聯分析、詞向量匹配、索引匹配、自然語言處理等技術，將異常監(jiān)控預警、訴求風險識別、服務過程監(jiān)督、工單智能運作、服務質量跟蹤五個維度作為切入點，建立起線上線下互通的“服務風險五維防控體系”，以提升風險防范能力、緊盯問題整改閉環(huán)為著力點，全面深化服務風險前置管控和問題監(jiān)督。

如圖2所示，五維防控體系應用架構主要包括用戶層、應用層、服務層和數據層。五維防控體系數據架構主要包括邏輯結構、存儲結構和數據運算；其中邏輯結構主要包括線性結構、樹形結構和網狀結構；存儲結構主要包括順序存儲、鏈式存儲、索引存儲和散列存儲；運算主要包括增、刪、改、查等。

五維防控體系主要使用微服務架構開發(fā)，遵循模塊化開發(fā)技術路線。整體技術架構包含了基礎設施層、數據層、服務層、接口層、展示層五部分。

基礎設施層主要是為平臺提供基礎的軟硬件環(huán)境，包括穩(wěn)定的數據集群、服務器資源和緩存服務，以及安全防護防火墻和流量負載分發(fā)。數據層主要是為平臺提供結構化、非結構化的數據存儲和數據加工處理能力。服務層采用微服務的部署架構，構建統一的注冊中心、發(fā)現中心以及網關，底層依托springcloud進行搭建，便于服務的動態(tài)擴展，實現敏捷持續(xù)集成。接口層主要是為前端展示提供數據接口服務，采用標準的RESTful接口規(guī)范，數據通過JSON分裝和SM4國密加密，保證數據接口的安全性。展示層面向前端業(yè)務應用，主要通過可視化組件、數據動態(tài)加載實現前端頁面的繪制，為用戶提供業(yè)務應用和可視化的圖表看板。

3 五維防控體系總體設計

3.1 異常監(jiān)控預警

開展業(yè)務流程實時管控，加強對辦電業(yè)務各環(huán)節(jié)過程質量、業(yè)擴流程時限等關鍵點的監(jiān)督、預警及跟蹤回訪，推動體外循環(huán)治理，助力“獲得電力”水平持續(xù)提升。

3.1.1 終止情況監(jiān)督

每日跟蹤線上渠道預受理、正式受理工單的終止情況，對終止業(yè)務抽查回訪，防范體外循環(huán)；對已終止工單開展跟蹤，關注業(yè)務重新申請情況，定期向責任部門發(fā)布預警和提醒，持續(xù)跟進業(yè)務辦理進行直至閉環(huán)。

3.1.2 流程時限監(jiān)督

按日監(jiān)督業(yè)擴流程各環(huán)節(jié)流程時限，發(fā)布業(yè)擴超期預警報告，實現業(yè)擴流程全程監(jiān)控。同時，可根據業(yè)務流程號提取客戶相關信息，流程各環(huán)節(jié)時間節(jié)點等數據，對即將超期的工單進行提醒，從而防止流程超時、工單長時間未辦結等問題，提升業(yè)擴流程處理效率。

3.2 訴求風險識別

通過對95598業(yè)務管理辦法規(guī)則進行研究和要點解析，對非投訴工單提級管控，同時開展大數據挖掘、統計、分析，從而識別風險工單、熱點事件、敏感客戶，及時下發(fā)提示單并發(fā)現潛在問題，形成有效的投訴風險防范措施。

3.2.1 本地渠道工單庫

建立本地渠道工單庫，對工單進行分析研判和標簽化處理，在每月的電費發(fā)行、法定假日、迎峰度夏、返鄉(xiāng)等特殊時期及時對重點訴求、敏感區(qū)域和熱點人群等類型篩查并發(fā)布預警，對“訴求升級和轉移”情況分析，對由本地渠道升級到95598渠道，由95598渠道升級到12398、12345渠道的訴求問題預警提醒，全面管控未一次性處理訴求，防范問題進一步升級。

3.2.2 風險關鍵詞庫

建立服務風險關鍵詞庫，按日通過微信工作群發(fā)布工單預警，經過一年的不斷摸索，快速定位關鍵詞匯，及時關注用戶反映問題，提高了風險工單的準確判斷力，在全省服務風險預警平臺應用上線時提供有效建議。

結合省級預警平臺和微信發(fā)布渠道，完善供電服務五維防控體系的預警內部運作流程，建立了逐級落實責任、全過程跟蹤的預警機制，促進預警工作有序、有閉環(huán)，預警效果大大提升，預警問題得到落實。

3.3 服務過程監(jiān)督

運用大數據分析手段開展升級訴求、重復致電訴求、不滿意工單等問題全量統計、分析和問題評估，對工單處理過程開展三級監(jiān)督，包括一級回訪監(jiān)督、二級審核監(jiān)督、三級督辦監(jiān)督。

3.3.1 一級回訪監(jiān)督

由縣公司供電服務指揮分中心及各供電服務中心服務管控臺，對全渠道的工單開展全量回訪，對敏感工單和回訪不滿意工單提級管控。由供電服務指揮中心對回訪不滿意工單開展復核，調查訴求內容、處理規(guī)范性和內部回訪質量。

3.3.2 二級審核監(jiān)督

由供電服務指揮中心對全業(yè)務工單進行審核，基于前期制定的多專業(yè)管理要求，從工單內容、時限、客戶滿意情況等方面嚴格把關工單質量，按日開展退單和預超時提示，進一步完善審核監(jiān)督方式，提高工單滿意率。由營銷部對供電服務指揮中心審核執(zhí)行情況監(jiān)督檢查。

3.3.3 三級督辦監(jiān)督

從專業(yè)管理到服務質量監(jiān)督到執(zhí)行管理，各部門緊密對接，實施敏感問題、重要訴求提級督辦，問題處理質量聯動督辦。建立風險案例庫和服務負面清單，對供電服務過程執(zhí)行、協同處理、服務質量等問題歸納總結分析，專業(yè)和服務之間、管和控之間、監(jiān)督和執(zhí)行之間形成協作，共同督辦問題、整改措施，讓督辦發(fā)揮實效。

3.4 工單智能運作

加強技術應用，開展服務質量和工單處理在線監(jiān)控，提高時限監(jiān)控、退單提示、工單審核等方面的自動化應用。包括業(yè)務數據自動校核、臺賬信息匹配驗證、工單回復質量自動化校核、工單狀態(tài)和時限自動預警。

3.4.1 業(yè)務數據自動校核

建立基礎臺賬，綁定戶名等相關信息，并支持自主化更新維護。同時，開展自動化業(yè)務結果校核，對變更類業(yè)務（如過戶、更名、分時等）最終辦理結果數據在線核對，確保自動化流程業(yè)務及時、正常辦結。

3.4.2 臺賬信息匹配驗證

與稽查聯動，獲取系統基礎信息數據，通過關聯業(yè)務號，對涉及業(yè)務工單、服務工單中登記的聯系方式開展自動對比，驗證致電號碼、短信訂閱和系統檔案差異，派發(fā)屬地班組進一步核查和更正信息，降低錯發(fā)短信意見工單數量。

3.4.3 回單質量自動化校核

通過制定不同業(yè)務類型的工單回復策略，對不同工單回復的內容進行自動化校核，根據回單要素和要點，驗證回復內容，對不規(guī)范的工單進行標注提醒，從而提高工單審核效率和回單質量。

3.4.4 工單時限自動預警

對95598線上工單，在線自動開展超時、退單監(jiān)測和預警，通過實時監(jiān)控服務工單的接單狀態(tài)，對長時間未處理的工單、退單進行預警提醒，督促網格單位完成業(yè)務處理，確保不漏單、不超時，保障派單的時效性。

3.5 服務質量跟蹤

一是對約時工單跟蹤閉環(huán)結果（對95598工單中已處理且處理情況中有明確承諾時間的工單進行篩選，對即將到承諾時間的工單進行提醒關注并派發(fā)至對應網格，跟蹤閉環(huán)結果并對問題督辦，防止出現違諾）；二是對升級訴求工單提級調查（按照本地渠道升級95598、95598服務申請工單升級意見工單、95598工單升級12398工單或12345工單等維度進行分析管控，和第二維度訴求風險識別的升級訴求預警形成閉環(huán)），逐步提高全渠道工單處理質量、服務痛點的精準識別、高效監(jiān)督和深度分析，進一步推動屬地末端服務融合力度。

本文設計的服務風險五維防控體系的全面應用，通過建立起統一的全渠道工單融通平臺，實現工單數字化分析研判跟蹤閉環(huán)，自動分析重復訴求、升級訴求、問題高發(fā)班組乃至班組人員，自動校核業(yè)務結果，在線監(jiān)督業(yè)務進度，全面提升日常服務管控能力和風險防范能力[3]。通過建立預警機制，開展三級監(jiān)督，將公司營銷服務質量監(jiān)督形成體系化管理，并將訴求升級、重復致電等問題納入日常管控，進一步推動服務監(jiān)督和風險防控更規(guī)范更全面。在提高電力服務質量的同時，使供電服務人員的行為得到規(guī)范，為廣大居民提供熱情、優(yōu)質、高效、安全的供電服務，得到了政府、社會及用戶的支持與好評，樹立了良好社會形象，對供電企業(yè)具有借鑒意義。