金 琦 陳玉恒 周 妍 張 平

國(guó)家癌癥中心 國(guó)家腫瘤臨床醫(yī)學(xué)研究中心 中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院腫瘤醫(yī)院黨委辦公室，北京 100021

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，人民群眾對(duì)就醫(yī)的需求也在發(fā)生變化，不僅僅滿足于單純的診療需求，對(duì)醫(yī)院的管理和服務(wù)水平也有了更高的要求[1-3]。近年來(lái)，國(guó)家衛(wèi)生行政主管部門先后兩次制定改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，對(duì)醫(yī)院管理和服務(wù)提出了更加科學(xué)化、精細(xì)化、規(guī)范化的要求。良好的醫(yī)患互動(dòng)，是改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要因素[4-5]。

在醫(yī)院診療服務(wù)過(guò)程中，對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的救治和幫助，患者和家屬經(jīng)常會(huì)通過(guò)表?yè)P(yáng)信、錦旗、留言等形式向醫(yī)務(wù)人員表示感謝、認(rèn)可和肯定。每一份表?yè)P(yáng)的背后都飽含醫(yī)患之間的真情、溫暖和扶助，是醫(yī)學(xué)人文精神的承載，是良好醫(yī)患溝通的呈現(xiàn)[6-9]。做好患者表?yè)P(yáng)管理工作，能夠構(gòu)建和諧醫(yī)患環(huán)境，推動(dòng)醫(yī)院管理和服務(wù)水平不斷提升。本文通過(guò)對(duì)患者表?yè)P(yáng)形式、患者表?yè)P(yáng)管理情況及醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者表?yè)P(yáng)的建議等進(jìn)行調(diào)研，旨在優(yōu)化患者表?yè)P(yáng)管理工作，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧穩(wěn)定，提升醫(yī)院管理和服務(wù)水平。

1 醫(yī)院患者表?yè)P(yáng)管理工作情況

1.1 患者表?yè)P(yáng)的形式

目前國(guó)內(nèi)多數(shù)醫(yī)院的患者表?yè)P(yáng)仍主要采用傳統(tǒng)紙質(zhì)表?yè)P(yáng)信和制作錦旗的形式。近年來(lái)，隨著“以患者為中心”服務(wù)理念的不斷深入及數(shù)字化、信息化技術(shù)的發(fā)展，表?yè)P(yáng)的形式也在不斷豐富和拓展，個(gè)性化、現(xiàn)代化的表?yè)P(yáng)形式不斷涌現(xiàn)。以中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院腫瘤醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“我院”）為例，為減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，并從環(huán)保、節(jié)省存放空間等角度出發(fā)，曾于2014 年向患者發(fā)出不做錦旗的倡議，并在病房設(shè)置心語(yǔ)心愿墻，為患者表達(dá)心愿和祝福提供多種多樣的形式。此外，患者還可以采用電話、電子郵件、網(wǎng)上留言等更便捷的表達(dá)形式。隨著新媒體技術(shù)的興起及智能手機(jī)的普及，一些醫(yī)院相繼開(kāi)發(fā)了電子表?yè)P(yáng)小程序、電子APP表?yè)P(yáng)等形式，已逐漸被患者采納。

1.2 患者表?yè)P(yáng)管理的主體

在調(diào)研中，三甲醫(yī)院尤其是國(guó)內(nèi)知名三甲醫(yī)院收到患者表?yè)P(yáng)的數(shù)量每年都以數(shù)千件計(jì)算，一般由專門的職能部門（黨辦、院辦、醫(yī)患辦、精神文明辦等）負(fù)責(zé)管理。近年來(lái)，隨著國(guó)家改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施及公立醫(yī)院績(jī)效考核等工作的開(kāi)展，按照相關(guān)要求，醫(yī)務(wù)處、門診部等部門也參與到患者滿意度和表?yè)P(yáng)的管理工作中[10-11]。因此，參與管理患者表?yè)P(yáng)的主體并不是單一的，經(jīng)常出現(xiàn)多部門管理的情況。

1.3 患者表?yè)P(yáng)管理的流程

醫(yī)院對(duì)患者表?yè)P(yáng)的管理流程基本可以概括為接收-統(tǒng)計(jì)-反饋-激勵(lì)4 個(gè)步驟。以我院為例，黨辦負(fù)責(zé)患者表?yè)P(yáng)管理工作。每月黨辦收集各科室的患者表?yè)P(yáng)信息，并與紙質(zhì)版表?yè)P(yáng)信、錦旗進(jìn)行核對(duì)，同時(shí)將黨辦收到的患者表?yè)P(yáng)補(bǔ)錄進(jìn)去，制作《月度各科室表?yè)P(yáng)信、錦旗情況匯總表》。再將電子版表格反饋給科室，并將接受患者表?yè)P(yáng)名單抄送宣傳處刊登于院報(bào)公示，選取優(yōu)秀表?yè)P(yáng)信刊登于內(nèi)刊。

2 患者表?yè)P(yáng)管理工作中存在的問(wèn)題

2.1 表?yè)P(yáng)統(tǒng)計(jì)工作繁瑣

隨著醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升及電子表?yè)P(yáng)形式帶來(lái)的便捷，各醫(yī)院收到的患者表?yè)P(yáng)逐年增多。由于各醫(yī)院負(fù)責(zé)患者表?yè)P(yáng)統(tǒng)計(jì)的人員較少，加之表?yè)P(yáng)統(tǒng)計(jì)和核對(duì)工作量比較大。在人工錄入的過(guò)程中，因漏登或重復(fù)登造成的統(tǒng)計(jì)結(jié)果偏差及多部門管理造成的重復(fù)工作等問(wèn)題也是存在的。

2.2 表?yè)P(yáng)管理工作缺乏創(chuàng)新

在信息化、數(shù)字化的今天，便捷成為人們生活中的主要需求。表?yè)P(yáng)作為患者和家屬情感輸出的主要形式，也不可避免地打上時(shí)代的烙印。過(guò)去生活節(jié)奏慢，患者表?yè)P(yáng)以表?yè)P(yáng)信居多。隨著生活水平的提高，錦旗更能直觀便捷地表達(dá)心意，一度成為患者和家屬的心儀之選。近年來(lái)，微信小程序、手機(jī)APP 開(kāi)發(fā)的電子表?yè)P(yáng)越來(lái)越受到患者歡迎。但由于開(kāi)發(fā)和運(yùn)維的成本較大，目前僅有少數(shù)醫(yī)院采用電子表?yè)P(yáng)，做好患者表?yè)P(yáng)管理工作的創(chuàng)新力還不足。

2.3 表?yè)P(yáng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果尚未成熟應(yīng)用

無(wú)論是醫(yī)院管理者，還是醫(yī)務(wù)人員，都十分重視患者表?yè)P(yáng)，但調(diào)研顯示僅有少數(shù)醫(yī)院將表?yè)P(yáng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果應(yīng)用于醫(yī)務(wù)人員的考核獎(jiǎng)勵(lì)或醫(yī)院的宣傳。由于臨床科室與非臨床科室收到患者表?yè)P(yáng)的數(shù)量差異較大；且不同形式患者表?yè)P(yáng)承載的份量也容易引起爭(zhēng)議，比如很多人認(rèn)為一封情真意切的表?yè)P(yáng)信比手機(jī)點(diǎn)贊更彌足珍貴。因此，不宜一刀切地將患者表?yè)P(yáng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員的考核獎(jiǎng)勵(lì)緊密聯(lián)系。

3 對(duì)患者表?yè)P(yáng)管理工作的思考和建議

患者表?yè)P(yáng)是患者、家屬與醫(yī)務(wù)工作者之間的良好交流形式[12]。如何利用好這種形式，發(fā)揮表?yè)P(yáng)的最大效益，值得管理部門深入研究和思考。

3.1 在傳統(tǒng)表?yè)P(yáng)形式的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)電子表?yè)P(yáng)

雖然目前僅有少數(shù)醫(yī)院倡導(dǎo)患者使用電子表?yè)P(yáng)，但隨著醫(yī)院信息化和現(xiàn)代化管理水平的不斷提高，考慮到節(jié)約患者成本、環(huán)保、解決存放空間有限、提高管理部門工作效率等問(wèn)題，可在傳統(tǒng)表?yè)P(yáng)形式的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)電子表?yè)P(yáng)系統(tǒng)，規(guī)范電子表?yè)P(yáng)流程。如患者可通過(guò)醫(yī)院官方微信公眾號(hào)，選擇表?yè)P(yáng)功能，進(jìn)入相應(yīng)的科室，選擇電子表?yè)P(yáng)信或電子錦旗，填寫需要表?yè)P(yáng)的醫(yī)務(wù)人員姓名或團(tuán)隊(duì)名稱，輸入表?yè)P(yáng)內(nèi)容和患者姓名，系統(tǒng)自動(dòng)生成電子表?yè)P(yáng)信或電子錦旗，后臺(tái)審核后公開(kāi)發(fā)布。

3.2 患者表?yè)P(yáng)可適當(dāng)納入績(jī)效考核體系

績(jī)效考核的目的是調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的主觀能動(dòng)性，通過(guò)反饋?zhàn)饔么龠M(jìn)個(gè)人、部門、醫(yī)院，甚至整個(gè)醫(yī)療體系的進(jìn)步。通過(guò)建立一套較為系統(tǒng)、規(guī)范的制度對(duì)醫(yī)務(wù)人員的工作能力和貢獻(xiàn)進(jìn)行考核，有利于建立一支有較高職業(yè)素養(yǎng)和實(shí)踐能力的醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍，也有利于醫(yī)院的改革和發(fā)展[13-16]。在廣大醫(yī)務(wù)工作者不斷提升醫(yī)德醫(yī)術(shù)的同時(shí)，若能給予他們更多、更細(xì)致的關(guān)心和關(guān)愛(ài)，并采取一系列切實(shí)可行的激勵(lì)措施，將會(huì)進(jìn)一步提升責(zé)任意識(shí)，更好服務(wù)于患者[17-18]。在調(diào)研中，一些醫(yī)院已經(jīng)將患者表?yè)P(yáng)納入科室績(jī)效考核體系中，并給予醫(yī)務(wù)人員物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。筆者認(rèn)為，表?yè)P(yáng)作為醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的具體體現(xiàn)，納入績(jī)效考核體系是可行的，但分值不宜過(guò)高，獎(jiǎng)勵(lì)不宜過(guò)度。

3.3 鼓勵(lì)弘揚(yáng)表?yè)P(yáng)背后的醫(yī)學(xué)人文精神

醫(yī)療服務(wù)具有道德屬性，無(wú)論是患者、社會(huì)規(guī)范，還是醫(yī)務(wù)人員都對(duì)醫(yī)療服務(wù)有嚴(yán)格的道德要求。道德建設(shè)是醫(yī)療行業(yè)建設(shè)的重要內(nèi)容，也是首要任務(wù)。道德評(píng)議、道德激勵(lì)、道德監(jiān)督是醫(yī)療行業(yè)管理的重要內(nèi)容[19-20]?；颊弑?yè)P(yáng)是道德激勵(lì)的一種形式，醫(yī)務(wù)人員在救治患者過(guò)程中，應(yīng)牢固樹(shù)立尊重關(guān)愛(ài)患者的道德理念，維護(hù)患者的合法權(quán)益，保護(hù)患者的個(gè)人隱私，以高尚的醫(yī)德、精湛的醫(yī)術(shù)、良好的服務(wù)和耐心的溝通獲得患者發(fā)自內(nèi)心的自愿表?yè)P(yáng)。有研究顯示，表?yè)P(yáng)信和錦旗的背后可能是患者無(wú)限的痛苦，或無(wú)數(shù)次的求醫(yī)無(wú)效、求醫(yī)無(wú)門[21-23]。因此，我們要分析這種感謝背后的原因和邏輯，在接受患者溫馨感謝之時(shí)，更應(yīng)體會(huì)到表?yè)P(yáng)背后的真實(shí)世界。在患者表?yè)P(yáng)管理工作中，醫(yī)院職能部門應(yīng)深度挖掘那些醫(yī)患之間情深意切的感人故事，從表?yè)P(yáng)的背后去發(fā)現(xiàn)和弘揚(yáng)醫(yī)學(xué)人文精神，通過(guò)多種媒體手段向社會(huì)宣傳醫(yī)學(xué)的溫度和情懷，帶動(dòng)醫(yī)院精神文明建設(shè)，營(yíng)造和諧醫(yī)療氛圍。

綜上所述，傳統(tǒng)表?yè)P(yáng)方式仍是目前患者對(duì)醫(yī)務(wù)工作者表達(dá)感謝的重要載體，但隨著醫(yī)院信息化建設(shè)的不斷推進(jìn)和完善[24-27]，電子表?yè)P(yáng)將是未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。由于患者表?yè)P(yáng)是醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的具體體現(xiàn)，可將其適當(dāng)納入績(jī)效考核指標(biāo)體系。鼓勵(lì)弘揚(yáng)表?yè)P(yáng)背后的醫(yī)學(xué)人文精神，促進(jìn)社會(huì)形成尊醫(yī)重衛(wèi)的良好風(fēng)尚。