趙 彤，郭 帥 (吉林醫(yī)藥學(xué)院健康管理學(xué)院,吉林 吉林 132000)

當(dāng)前高校圖書館由于融入了數(shù)字信息技術(shù)而獲得了長足發(fā)展，但也存在一定的問題。圖書館不再是人們選擇獲取信息的第一選擇，圖書館在服務(wù)業(yè)中的影響力也將受到較大程度的影響[1]。提高圖書館知識服務(wù)水平，解決用戶需求，以及實現(xiàn)圖書館多元化服務(wù)，是圖書館長遠(yuǎn)發(fā)展必須要解決的問題?；诖?，本研究引入了價值共創(chuàng)模式。“價值共創(chuàng)”理論最初是企業(yè)與消費者之間通過積極互動，消費者貢獻(xiàn)智慧和勞動，從而與企業(yè)協(xié)同創(chuàng)作、設(shè)計和生產(chǎn)對消費者有價值的商品[2]。通過探索創(chuàng)新性的圖書館價值共創(chuàng)模式，嘗試將圖書館的發(fā)展前景與用戶參與價值共創(chuàng)聯(lián)系到一起，以提高圖書館用戶滿意度，實現(xiàn)用戶參與圖書館價值共創(chuàng)。

1 對象與方法

1.1 對 象

本研究以吉林醫(yī)藥學(xué)院在校大學(xué)生為調(diào)查對象。選取管理學(xué)院三個專業(yè)——信息管理與信息系統(tǒng)、市場營銷、公共事業(yè)管理的共210名大學(xué)生。問卷回收206份，回收率98.1%；其中有效問卷數(shù)200份，有效率97.09%。

1.2 問卷調(diào)查

問卷調(diào)查圖書館用戶對有關(guān)研究內(nèi)容的想法以及態(tài)度。調(diào)查問卷分為三方面，第一是對大學(xué)生基本情況調(diào)查，了解調(diào)查樣本基本信息；第二是針對學(xué)生的培養(yǎng)層次、學(xué)科背景、對圖書館相關(guān)信息進(jìn)行調(diào)查；第三是分析用戶價值共創(chuàng)的能力，包括用戶所擁有的知識、學(xué)習(xí)和實踐的欲望、溝通能力等[3]。

2 結(jié)果與討論

2.1 描述性統(tǒng)計分析

本研究選取的調(diào)查對象的層次分布合理，覆蓋了大一、大二、大三、大四人群，每個人群占比均高于20%、低于30%。調(diào)查對象的學(xué)科背景集中在經(jīng)濟管理領(lǐng)域，掌握企業(yè)管理及服務(wù)相關(guān)的基礎(chǔ)知識內(nèi)容。調(diào)查對象對于圖書館服務(wù)流程的了解程度上較為一般，占比例為35%，說明很多學(xué)生對圖書館的服務(wù)流程并不了解。有15%的調(diào)查對象能非常熟練地幫助其他尋求學(xué)科服務(wù)的人員；根據(jù)年級差異對于“幫助其他尋求學(xué)科服務(wù)的人員”的相關(guān)問題進(jìn)行調(diào)查，得知大三及大四的學(xué)生普遍比大一和大二的學(xué)生更為熟練。

2.2 圖書館總體滿意度的相關(guān)性分析

數(shù)據(jù)的相關(guān)性分析表明，硬件設(shè)施與資源建設(shè)之間存在顯著正相關(guān)(r=0.648)；硬件設(shè)施與人文環(huán)境之間存在正相關(guān)(r=0.365)；用戶滿意度與圖書館硬件設(shè)施、資源建設(shè)、人文環(huán)境之間存在顯著正相關(guān)(r=0.589、0.680、0.01,)；資源建設(shè)與人文環(huán)境之間存在顯著正相關(guān)(r=0.504)。以上均P<0.01。

2.3 價值共創(chuàng)的認(rèn)知差異分析

通過問卷中四個模塊——服務(wù)意識滿意度、硬件設(shè)施、資源建設(shè)、人文環(huán)境的調(diào)查發(fā)現(xiàn)存在三方面問題。

2.3.1服務(wù)意識相對分散和被動

高校圖書館的服務(wù)對象特殊化，導(dǎo)致現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容與相關(guān)用戶需求之間仍然存在一定差距，如信息資源的初始度與加工程度之間的矛盾、信息導(dǎo)航服務(wù)存在偏差問題、資源冗余情況明顯。同時，知識服務(wù)需求的明顯特征之一就是被動性，通常是用戶主動上門要求，館員則被動提供服務(wù)的模式，同時由于知識的有限性，常常會出現(xiàn)信息溝通障礙等現(xiàn)象。

2.3.2信息技術(shù)手段相對落后

資源建設(shè)滿意度的調(diào)查結(jié)果顯示，紙質(zhì)期刊對資源建設(shè)總體滿意度的影響不大，數(shù)據(jù)庫和電子書這兩個三級指標(biāo)對資源建設(shè)總體滿意度的影響較大?？梢妶D書館的操作系統(tǒng)對于用戶滿意度影響較大。并且隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，越來越多數(shù)碼產(chǎn)品與APP之間的聯(lián)動性，更多的用戶期待實現(xiàn)圖書館一體化登錄、多種登錄方式并入等形式的出現(xiàn)。

2.3.3人文環(huán)境與硬件設(shè)施不完善

高校圖書館的人文環(huán)境包括布局設(shè)計、聲音環(huán)境、環(huán)境美化三個方面，硬件設(shè)施包括座位設(shè)施、自助借還、電子閱覽、圖書檢索等相關(guān)設(shè)施。分析顯示，人文環(huán)境滿意度中，建筑設(shè)計、環(huán)境美化和聲音環(huán)境都對人文環(huán)境的總體滿意度產(chǎn)生較大影響，但聲音環(huán)境是影響人文環(huán)境總體滿意度最重要的因素。硬件設(shè)施滿意度中，電子閱覽機對硬件設(shè)施總體滿意度的影響很小，圖書檢索和自助借還對硬件設(shè)施的總體滿意度影響較大。

3 對策建議

3.1 樹立為用戶服務(wù)意識

一方面圖書館要加強使用數(shù)學(xué)信息技術(shù)為大眾提供資源，還要注重對當(dāng)前的信息資源進(jìn)行二次加工，完善內(nèi)部資源管理體系，設(shè)置精準(zhǔn)的信息導(dǎo)航服務(wù)，使得最終推送的信息能夠使不同用戶滿意。另一方面，圖書館還要定期改革創(chuàng)新、整合資源，整理有效信息，滿足用戶對圖書館信息資源的使用需求，提高其使用體驗感。

3.2 優(yōu)化技術(shù)界面

用戶使用圖書館的體驗與期望存在很大的關(guān)聯(lián)。圖書館設(shè)置的操作系統(tǒng)簡單便捷，用戶使用的積極性就越高[4]。所以，圖書館要優(yōu)化服務(wù)體系，實現(xiàn)圖書館登錄、操作簡潔化，方便用戶的使用，提升用戶的使用感。例如，在保證各項隱私信息受保護(hù)的環(huán)境下，將微信、微博、網(wǎng)易云等賬號綁定起來，簡化設(shè)備登錄流程。

3.3 完善相關(guān)人文環(huán)境與硬件設(shè)施

一是營造良好的人文環(huán)境。相關(guān)部門要給予一定的財政支持，為圖書館添置書架和置物架，擺放綠植，完善取暖、防暑、照明等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，增設(shè)茶吧、咖啡館等，營造良好的人文環(huán)境氛圍。

二是完善硬件基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。增設(shè)電源以及防電標(biāo)識，更新圖書檢索設(shè)備，完善檢索系統(tǒng)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)且方便的服務(wù)，完善借書與還書系統(tǒng)，解決借書難與還書難的問題，完善座位預(yù)約系統(tǒng)等[4]。